Se esta planificando migrar a la nueva version SaaS de la herramienta que solventa varias de las actuales falencias, sin embargo, este proyecto de modenizacion de la herramienta debe venir acompañada de un rediseño de las reglas de conversión del funnel para cada uno de los segmentos, de lo contrario, vamos a continuar con las mismas oportunidades de mejora sin resolver.

es muy importante brindar un journey client que sea exitoso y placentero,

1. Vinculación de puntos de contacto en el Customer Journey

Salesforce tiene la capacidad de integrar múltiples canales de comunicación (como correos electrónicos, llamadas telefónicas, interacciones en redes sociales, formularios web, etc.) en un solo lugar. Gracias a su plataforma CRM, puedo ver todo el historial de interacción con cada cliente o prospecto, lo que me permite tener una visión completa y detallada de su viaje. Desde el primer punto de contacto (por ejemplo, una consulta en el sitio web) hasta la conversión final (como una compra), Salesforce hace un seguimiento de cada paso.

Cómo se conecta cada punto de contacto:

• Lead generation (Generación de leads): Cuando un prospecto completa un formulario o interactúa con una campaña de marketing digital, la información se ingresa automáticamente en Salesforce, registrando su origen y comportamiento.

• Nutrición de leads: Las campañas de email marketing, visitas al sitio web y contenido descargado se vinculan al perfil del cliente en Salesforce. Esto permite a los equipos de marketing comprender mejor los intereses y comportamientos del prospecto.

• Interacciones personalizadas: A medida que el prospecto avanza en el funnel de ventas, Salesforce permite que el ejecutivo de ventas tenga acceso a toda la información relevante para personalizar el mensaje y la oferta, lo cual es clave para cerrar la venta.

2. Inteligencia de Negocios y Estrategia de Marketing Digital

La verdadera fortaleza de Salesforce radica en su capacidad para analizar datos e integrar información de diversas fuentes, lo que facilita la inteligencia de negocios (BI). Gracias a sus herramientas de análisis avanzadas (como Salesforce Einstein), puedo obtener información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de ventas, la efectividad de las campañas y las oportunidades de mejora en la estrategia de marketing digital.

¿Cómo mejora la toma de decisiones?

• Análisis de datos en tiempo real: Salesforce permite que los equipos de ventas y marketing tengan acceso a métricas clave sobre la conversión de leads, el rendimiento de campañas y el comportamiento del cliente. Esto permite identificar qué tácticas están funcionando y cuáles necesitan ajustes, mejorando así la toma de decisiones en tiempo real.

  
  

• Segmentación y personalización: Con los datos centralizados, es posible segmentar a los clientes de manera más efectiva y crear estrategias de marketing digital altamente personalizadas. Puedo dirigir campañas específicas basadas en el historial de compras, la etapa del viaje del cliente o sus intereses.

  
  

• Automatización y seguimiento: Salesforce permite automatizar ciertos procesos, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o alertas para hacer llamadas de ventas. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también asegura que no se pierda ninguna oportunidad de contacto, lo que mejora la eficiencia del equipo.

3. Cierre de la Brecha entre Ventas y Marketing

Uno de los mayores beneficios de Salesforce es su capacidad para unificar equipos de ventas y marketing a través de una plataforma común, lo que elimina las barreras entre ambos departamentos. Ambos equipos pueden acceder a la misma información y colaborar en tiempo real, lo que optimiza el flujo de trabajo y mejora la efectividad de la estrategia de marketing digital.

Cómo contribuye a la estrategia de marketing digital:

• Insights para campañas futuras: El análisis de datos permite a los equipos de marketing ajustar sus campañas en función del comportamiento real de los usuarios, optimizando así el retorno de inversión (ROI) de cada campaña.

  
  

• Optimización del Customer Journey: Gracias a la visibilidad del journey completo del cliente, se pueden identificar posibles puntos de fricción y aplicar estrategias para optimizar cada fase del viaje, desde la atracción hasta la conversión.

• Conexión y alineación entre áreas:
  El CRM facilitará el acceso transversal a información actualizada y relevante, permitiendo que las áreas de marketing, ventas, logística y servicio al cliente actúen coordinadas, ofreciendo una experiencia uniforme, consistente y altamente satisfactoria al consumidor.

• Automatización y personalización:
  Automatizar procesos clave (campañas promocionales, seguimiento post-venta, atención personalizada), mejorando la eficiencia interna y aumentando la satisfacción del cliente.

• Análisis continuo del Customer Journey:
  Monitorear y analizar en tiempo real el comportamiento de los clientes, identificando patrones y oportunidades de mejora continua a lo largo del Customer Journey.

Propuesta estratégica del CRM orientada al cliente:

• Garantizar interacciones personalizadas en todas las etapas (desde atracción hasta fidelización).

• Optimizar tiempos y calidad de respuesta al cliente en el proceso comercial.

• Generar insights continuos sobre preferencias del cliente para la innovación en productos y servicios.

Indicadores clave sugeridos para gestionar la propuesta de valor:

• Tasa de Retención de Clientes

• Índice de Satisfacción del Cliente (NPS)

• Porcentaje de ventas generadas a través de recomendaciones (referidos)

Ademas, un CRM nos permitiria:

• Integrar la informacion de nuestro departamento comercial con nuestro servicio operativo post-cierre.

• Analizar los patrones de comportamiento y requerimientos de nuestros clientes, para optimizar nuestra propuesta de valor y mejorar la experiencia de los clientes.

• Automatizar procesos repetitivos, mejorar tiempos de respuesta de oportunidades comerciales y aumentar nuestra eficiencia.

• Implementar sistemas de medición de desempeño individual o por equipos alineado a nuestros objetivos estratégicos o OKRs.

En fin, creo que esta herramienta seria un pilar para evolucionar hacia un modelo de gestión realmente enfocado al cliente y mejorando la conversión, al mismo tiempo que potenciamos la escalabilidad de nuestro negocio.

Actualmente en la empresa no contamos con un CRM, sin embargo tenemos la unidad de desarrollo e inteligencia de negocios que nos funciona únicamente para data específica de los clientes y que es utilizada por marketing y ventas. El CRM considero que es estrictamente necesario para una mejor implementación de contacto directo y más cercano con nuestros clientes. Estamos trabajando en un proyecto para poder desarrollar internamente un sistema que permita tener esa relación con los asociados.

- Centralizar información del cliente: historial de transacciones, productos financieros utilizados, datos demográficos, etc.

- Personalizar ofertas y servicios: según el perfil y comportamiento del cliente.

- Automatizar procesos: como la aprobación de préstamos, emisión de tarjetas, atención al cliente.

- Facilitar el cross-selling: ofreciendo productos complementarios de forma más efectiva.

- Mejorar la atención al cliente: con acceso rápido a información relevante

En Maafbox Velas, el enfoque customer centric es el corazón de cada decisión. Nuestra marca nació con el propósito de crear experiencias emocionales a través de velas artesanales hechas 100 % con cera de soja premium, buscando que cada cliente sienta una conexión genuina con el producto que recibe.

Liderar desde el propósito nos ha permitido transformar la relación con nuestros clientes: no se trata solo de vender una vela, sino de crear un momento significativo —un detalle que acompañe, inspire o reconforte. Este propósito guía todas nuestras acciones, desde el diseño de cada pieza hasta la comunicación personalizada en redes sociales y empaques.

El uso de herramientas de gestión del cliente (CRM) nos ayuda a conocer mejor sus preferencias, segmentar por ocasión o tipo de compra y fortalecer el vínculo con quienes confían en nuestra marca. Gracias a esta visión centrada en el cliente, logramos fidelizar, anticipar necesidades y mantener una comunidad que comparte los valores de bienestar, estética y sostenibilidad.

En resumen, detenernos a reflexionar sobre nuestro propósito y poner al cliente en el centro nos permite crecer con coherencia y empatía, asegurando que cada experiencia con Maafbox ilumine algo más que un espacio: también una emoción.

Sin embargo, este año estamos entusiasmados por la transición hacia SAP S/4HANA. Este cambio nos permitirá integrar todas nuestras operaciones en una única plataforma, mejorando la visibilidad de datos y facilitando la toma de decisiones. Esperamos que, con SAP, podamos optimizar la gestión de nuestras ventas y el servicio al cliente, reducir errores y tiempos de respuesta, y, en última instancia, aumentar nuestra competitividad en el mercado. Estamos confiados en que esta evolución nos proporcionará una base sólida para el crecimiento futuro.

En mi rol dentro del área de Experiencia del Cliente, trabajo de forma articulada con el área de Mercados, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente y generar comunicaciones preventivas. A través del CRM, analizamos la información disponible para identificar cambios relevantes que puedan impactar al cliente, como actualizaciones en políticas, ajustes en lineamientos o modificaciones en procesos. Esta información se comunica de manera previa, clara y oportuna, con el objetivo de que el cliente esté informado y preparado ante cualquier cambio

Creo que el principal beneficio de “parar” es poder salir de la operación diaria para cuestionar si realmente estamos generando valor para el cliente o solo cumpliendo procesos. En muchas organizaciones, el día a día hace que se pierda ese enfoque.

Liderar desde el propósito permite alinear áreas como ventas, logística y servicio bajo un mismo criterio, lo que mejora la coordinación, reduce fricciones operativas y hace más consistente la experiencia del cliente.

En concreto, esto impacta en mejores decisiones, mayor eficiencia y una relación más sólida con el cliente, que al final se traduce en resultados sostenibles para el negocio.

Lo anterior es una gran ventaja para poder generar táctica eficiente.