CASE 2 - NHÓM 10 - CÂU 3 by Mai Vũ Quốc Huy (31191020228) https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28 What is service failure? Suggest a plan for a root cause analysis of service failure. Discuss the gap model of service quality to highlight the various instances of service failure in this case en-us 2021-09-05 13:24:13 UTC 2024-10-19 02:38:57 UTC hello@padlet.com Nội dung Mô hình chênh lệch chất lượng dịch vụ (Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ) 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718639207
  • Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.
  • Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  • Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế.
  • Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng
  • Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất 


    • ]]>     2021-09-06 06:11:14 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718639207     31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718665084 2021-09-06 06:24:37 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718665084 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718668099 2021-09-06 06:26:15 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718668099 Mô hình 5WHYS hoặc Biểu đồ xương cá 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718668800 2021-09-06 06:26:40 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1718668800 nngoclinh2408 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753122679 Lỗi dịch vụ xảy khi những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thấp hơn so với mong đợi của họ, tạo cho khách hàng sự không hài lòng và thậm chí là có thể từ bỏ thương hiệu ]]> 2021-09-20 06:53:17 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753122679 trangnguyen435435 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753123065 Câu hỏi 5W1H]]> 2021-09-20 06:53:31 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753123065 nguyenthanhluongc5nh1qng https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753123433 Không đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng]]> 2021-09-20 06:53:46 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753123433 Lỗi dịch vụ mà DN cung cấp cho KH thấp hơn so với mong muốn của KH (K.Thương) thuongle31191026347 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753129272 2021-09-20 06:57:12 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753129272 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753129850 Khả năng xử lý tình huống của UA]]> 2021-09-20 06:57:31 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753129850 Biểu đồ xương cá thuongle31191026347 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753130040 2021-09-20 06:57:38 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753130040 mô hình câu hỏi 5 Why lehoanghung997 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753131372 2021-09-20 06:58:09 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753131372 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753132176 Đào tạo nhân viên xử lý tình huống không tốt]]> 2021-09-20 06:58:36 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753132176 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753132504 PR kém hiệu quả]]> 2021-09-20 06:58:46 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753132504 Dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không xử lý tốt tình huống mà khách hàng gặp phải, gây khó chịu cho khách hàng - Kim Ngọc kimngocnguyenlovea1 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753134631 2021-09-20 07:00:00 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753134631 không đáp ứng đủ và đúng nhu cầu của khách hàng trong quá trình hoạt động - LTKQuyen quyenlam31191021525 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753139534 2021-09-20 07:03:01 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753139534 biểu đồ xương cá - LTKQ quyenlam31191021525 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753140391 2021-09-20 07:03:35 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753140391 hieunguyen31191024382 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753140610 - Nội dung mô hình chênh lệch về chất lượng dịch vụ:
    + Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.
    + Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.


    ]]>     2021-09-20 07:03:44 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753140610     Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4) vothituyetlinh130101 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753143461 2021-09-20 07:05:23 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753143461 Lỗi dịch vụ trong trường hợp này: Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng. https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753144140 Lỗi dịch vụ trong trường hợp này: 
    Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng.
    Dịch vụ không như hãng đả quảng cáo]]>     2021-09-20 07:05:49 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753144140     Không có một lời công bố xin nhận lỗi và chịu trách nhiệm chân thành ngược lại làm cho khách hàng càng cảm thấy phản cảm điều đó dẫn đến cuộc khủng hoảng về truyền thông của United. (thuộc khoảng cách 1) vothituyetlinh130101 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753144235 2021-09-20 07:05:53 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753144235 Khoảng cách 4 lehoanghung997 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753144823 Khác biệt giữa chất lượng mà UA đã cùng cấp (hành hung khách hàng) và chất lượng UA đã công bố ("bay trên bầu trời thân thiện)

    ]]>     2021-09-20 07:06:12 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753144823     Không đào tạo tốt nhân viên hadac2001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753146104 2021-09-20 07:06:56 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753146104 Thiếu sự tôn trọng và đạo đức nghề nghiệp hadac2001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753146439 2021-09-20 07:07:08 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753146439 Câu hỏi 5W-1H hadac2001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753146873 2021-09-20 07:07:23 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753146873 hadac2001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753147223 2021-09-20 07:07:37 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753147223 huongchac31191026782 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753147513 Thiếu nghiệp vụ trong việc xử lí và giải quyết vấn đề]]> 2021-09-20 07:07:47 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753147513 Mô hình xương cá hadac2001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753147600 2021-09-20 07:07:50 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753147600 Mô hình câu hỏi 5W và biểu đồ xương cá lehoanglamfull https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753155869 2021-09-20 07:12:27 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753155869 Mô Hình 5W lehoanghung997 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753157199 2021-09-20 07:13:08 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753157199 dieuphan31191025526 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753165153 Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp ]]> 2021-09-20 07:17:07 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753165153 phuong25092001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753169572 không tạo cho khách hàng hài lòng thương hiệu]]> 2021-09-20 07:19:20 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753169572 dieuphan31191025526 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753178148 +    Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với  hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4)]]> 2021-09-20 07:23:32 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753178148 biểu đồ xương cá phuong25092001 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753178473 Problem: Dùng vũ lực với khách hàng
    Cause:
    - KHách hàng từ chối rời khi bị yêu cầu
    - Kỹ năng giải quyết vấn đê thiếu chuyên nghiệp
    - Vi phạm điều lệ DOT

    ]]>     2021-09-20 07:23:42 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753178473     dieuphan31191025526 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753178628 Thái độ phục vụ, xử lý tình huống của nhân viên hàng không chưa lịch sự, khéo léo. Minh chứng thực tế là họ đã dùng bạo lực để uy hiếp, cưỡng bức khách hàng -> khiến khách hàng cảm thấy rất phẫn nộ và tẩy chay hãng. Sự cố chuyến bay 3411 cho thấy thái độ cũng như cách xử lý của United cũng không như thông điệp trước đó mà hãng hàng không United đã đưa ra  => vấn đề này còn liên quan đến đạo đức của doanh nghiệp (thuộc khoảng cách 5)]]> 2021-09-20 07:23:47 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753178628 dieuphan31191025526 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753179943 +    Không có một lời công bố xin nhận lỗi và chịu trách nhiệm chân thành ngược lại làm cho khách hàng càng cảm thấy phản cảm điều đó dẫn đến cuộc khủng hoảng về truyền thông của United. (thuộc khoảng cách 1)]]> 2021-09-20 07:24:30 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753179943 tuyenelri https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753180197 Đặt ra những câu hỏi "Tại sao" để làm rõ và tìm ra vấn đề như là:
    - Chuyện gì đã xảy ra trên 3411? 
    -  Tại sao khách hàng lại rời máy bay với thương tích? 
    - Tại sao nhân viên dùng vũ lực ép rời khỏi máy bay?
    - Tại sao khách hàng không tự nguyện rời khỏi máy bay?
    - Điều này gây ảnh hưởng gì đến quyền lợi của khách hàng?     ]]>     2021-09-20 07:24:39 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753180197     5WHY dieuphan31191025526 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753181211 +       Chuyện gì đã xảy ra trên 3411? 1 khách hàng rời máy bay với thương tích
    +       Tại sao khách hàng lại rời máy bay với thương tích? Tại bị nhân viên dùng vũ lực lực ép rời khỏi máy bay. 
    +       Tại sao nhân viên dùng vũ lực ép rời khỏi máy bay? Tại vì khách hàng không tự nguyện rời khỏi máy bay.
    +       Tại sao khách hàng không tự nguyện rời khỏi máy bay? Tại vì quyền lợi của KH bị ảnh hưởng.
    +       Tại sao quyền lợi của khách hàng bị ảnh hưởng? Tại vì hãng đặt lợi ích của hãng lên trên cảm nhận thực tế của khách hàng.
    ]]>     2021-09-20 07:25:12 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753181211     BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ dieuphan31191025526 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753182758 +       Vấn đề 1: Giá trị thương hiệu bị sụt giảm
    +       Nguyên nhân 1: Bị khách hàng tẩy chay
    +       Nguyên nhân 2: Cách giải quyết trường hợp khẩn cấp chưa hợp lý.
    +       Nguyên nhân 3: Chỉ số hài lòng của khách hàng bị sụt giảm
    +       Nguyên nhân 4: Cách giải quyết khủng hoảng truyền thông chưa tốt
    +       Vấn đề 2: Khách hàng bị dùng vũ lực
    +       Nguyên nhân 1: Khách hàng từ từ chối rời máy bay
    ]]>     2021-09-20 07:26:03 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753182758     Thái độ phục vụ, xử lý tình huống của nhân viên hàng không chưa lịch sự, khéo léo. Minh chứng thực tế là họ đã dùng bạo lực để uy hiếp, cưỡng bức khách hàng -> khiến khách hàng cảm thấy rất phẫn nộ và tẩy chay hãng. Sự cố chuyến bay 3411 cho thấy thái độ cũng như cách xử lý của United cũng không như thông điệp trước đó mà hãng hàng không United đã đưa ra => vấn đề này còn liên quan đến đạo đức của doanh nghiệp (thuộc khoảng cách 5) vothituyetlinh130101 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753201938 2021-09-20 07:36:08 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1753201938 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763060762 Lỗi dịch vụ cung cấp kh đáp ứng được nhu cầu KH]]> 2021-09-23 13:51:15 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763060762 Không đào tạo nhân viên xử lý tình huống tốt 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763062113 2021-09-23 13:51:39 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763062113 khả năng ra quyết định 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763062897 2021-09-23 13:51:47 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763062897 Lỗi dịch vụ xảy khi những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thấp hơn so với mong đợi 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763064607 2021-09-23 13:52:16 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763064607 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763065465 Lỗi dịch vụ trong trường hợp này: Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng.]]> 2021-09-23 13:52:31 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763065465 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763096815
    Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4)



    ]]>     2021-09-23 14:02:09 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763096815     31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763099977 Những khoảng cách chất lượng
    khoảng cách 4
    khoảng cách 5
    khoảng cách 1]]>     2021-09-23 14:03:12 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763099977     31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763101938 Khoảng cách 5]]> 2021-09-23 14:03:51 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763101938 Chênh lệch dịch vụ thuộc khoảng cách 5 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763103569 2021-09-23 14:04:26 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763103569 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763105536 Khoảng cách 1 vì cách xử lý truyền thông quá tệ so với kì vọng KH]]> 2021-09-23 14:05:06 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763105536 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763111017 UA từng đưa ra thông điệp "Bay lên bầu trời thân thiện" nhưng lại có những lỗi dịch vụ như v
    => thuộc khoảng cách 4]]>     2021-09-23 14:06:51 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763111017     31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763118591 BIểu đồ xương cá
    KH từ chối rời máy bay --> kỹ năng xử lý tình huống kém UA--> bán vé dư --> vi phạm DOT]]>     2021-09-23 14:09:17 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763118591     Sử dụng bộ câu hỏi 5W1H 31191020228 https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763124793 2021-09-23 14:11:14 UTC https://padlet.com/31191020228/np7rogyyi91x6u28/wish/1763124793