https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j Blogeista nousevia teemoja en-us 2018-03-21 10:55:14 UTC 2018-04-06 09:44:04 UTC hello@padlet.com https://padlet-assets.s3.amazonaws.com/icons/Send.png https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249130058 * hyvän asiakaspalvelijan ominaisuudet haastavassa tilanteessa
* kohtaamisen malli: kuuntele, kiitä, osoita ymmärrystä, ota osa vastuusta, sovi jotakin
* fyysisen uhan mahdollisuus ja riskien välttäminen
* tilanteen jälkihoito

Iso-aho Tanja, Asiakasymmärryksen kehittäminen
* asiakastiedonhallinta ja hyödyntäminen
* automatisoitu/ajastettu markkinointi
* kohdentaminen, oikea aikaisuus
* "yritysautismi", kokonaisuuden hallinta ja ymmärtäminen
* ostopolku ja käyttäytymisen ymmärtäminen
* asiakkaan uskollisuus ja mikä siihen johtaa, asiakkuuden säilyttäminen
* mielipiteet vrt todellinen käyttäytyminen

Viljamaa Janne, Digitaalinen asiantuntijuus
* asiakas, markkinointi yms polkujen luominen
* potentiaalisten asiakkaiden löytäminen
* first to mind
* kumppanit, jotka tarjoavat digitaalisia työkaluja - tehokkuus
* valmiit vs räätälöidyt palvelut

Tuominen Reija,  Asiakkaiden analysointi
* tiedon keräämisen raja
* analysoinnin moniulotteisuus
* mistä tietoa kerätään
* mitä tietoa kerätään
* mihin tarkoitukseen
* miten hyödynnetään

Mäkelä Elina, Asiakasdata ja sen hyödyntäminen
* big data
* asiakasdata
* datan kartoitus
* datan hyödyntäminen
* asiakaskokemus

]]> 2018-04-06 07:24:47 UTC https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249130058 https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249130142 Ristkari Aki, Reiman Juha, Miettinen Merja, Aho Riina,  Rönkä Hanna, Kräkin Maarit


Miettinen Merja:
Palvelumuotoilu. Mikä on palvelupolku ja sen kuvaus
- Palvelumuotoilu-kurssi
- Kuvausmuoto vapaa
- B2B vs B2C
- Asiakkaan olemus (yksityinen, yritys) ei vaikuta - palvelumuotoilua voi tehdä vaikka toiminta olisi lakisääteistä ja riippumatta siitä mikä on asiakas
- Mistä tahaton monimutkaisuus johtuu? Miksi palveluiden käyttö on niin vaikeaa? Miksi palveluita ei ole kehitetty tai kulutettu edes sitä 10min aikaa jossa huomaisi palvelukokemuksen puutteet?
- Miksi uusia näkökulmia ei huomioida? "Not invented here"?
- Turhat jyrkät hierarkiat
- Voisiko palvelumuotoilulla parantaa myös esim. sosiaali- ja terveysalan työhyvinvointi-ongelmia?
- Henkilöstön pahoinvointi voi vesittää hyvin suunnitellun palvelupolun ja asiakaskokemuksen


Reiman Juha:
Eri tyyppisiä asiakkaita
- B2B, B2C, B2G
- Asiakkuus voi loppua vaikka kaiken tekee oikein
- Ulkoistukset, "Parkano ulkoisti terveydenhuollon Pihlajalinnalle". Kuka on loppuasiakas? Kuka saa parhaan huomion? Vrt. vakuutuslääkärit
- Hinnan vaikutus kilpailutuksiin laadullisten kriteerien kustannuksella



Kräkin Maarit
Tunnelmasta toiseen.

- Tunnelmamuotoilu => eräänlaista palvelumuotoilua. Mitä tunnetaan?
- Ambience design, pyritään luomaan hyvää fiilistä/tunnelmaa
- Stockmannin ja Sokoksen "hajuhelvetit" ei välttämättä hyvä juttu
- Hyödynnettävissä huomattavasti enemmän esim. koulumaailmassa
- Hyödynnetty joissain työterveys-yrityksissä
- Tunnelmamuotoilu työpaikoilla, keino erottautua?



Rönkä Hanna
Digitaalinen asiakkuus ja asiakaskokemus
- Online. Kuluttajat verkossa josta seuraa, että yrityksen on oltava verkossa
- Mitä kanavia käytetään? Vältytään ähkyltä
- Asiakaspalvelun sisältö
- Asiakaskokemuksen jatkuvuuus - siihen vaikuttaa koko palveluprosessin ajan
- Asiakaskokemuksen vaiheet
- Päätelaiteriippumattomuus
- Tuotteen tai palvelun tiedot tulee olla mahdollisimman kattavat
- GDPR ja jälkimarkkinointi
- Alko, esimerkki hyvästä asiakaspalvelusta



Aho Riina:
Asiakas ja osallisuus
- Ihminen on laumaeläin, haluamme olla osa laumaa/ryhmää/porukkaa/jengiä
- Koettu luottamus, arvostus
- Vaikutusmahdollisuudet omaan itseensä
- Edeltävien vastakohtana syrjäytyminen
- SoTe uudistuksessa halutaan osallistaa ihmisiä
- 2015 sote-laki, korostetaan asiakaslähtöisyyttä ja asiakasosallisuutta
- asiakasosallisuuden portaat
- Kokemusasiantuntijuus. Hyödynnetään asiakkaan omaa kokemusta palveluista
- Kokemusasiantuntijuus - lähteekö homma aina oikeaan suuntaan? 
- Kokemusasiantuntijuuden ongelmana on, että kuka tahansa voi julistautua asiantuntijaksi (vähän kuin IT-ala jossa kuka tahansa voi olla minkä tahansa alan asiantuntija)








]]> 2018-04-06 07:25:13 UTC https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249130142 https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249131375 Mari Viljakainen, Katja Iso-Kukkula, Susanna Häkkinen, Minna Lintonen, Maiju Enoranta:

ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN
- asiakkaan aito kuuntelu
- huomioidaan asiakkaan antama palaute, otetaan se vastaan, ymmärretään sen arvo
- arvostetaan asiakkaan omaa kokemusta
- huomioidaan asiakkaan tarpeet tiimien kehitystarpeita nostettaessa

ASIAKASKOHTAAMISEN KEHITTÄMINEN
- ainutlaatuisuus kohtaamisessa
- tunnekokemuksen merkitys
- asiakaskohtaamisen merkitys digikaudella kasvanut

PALVELUAJATTELUN MURROS
- palvelut nähdään ohjaavana voimana
- asiakaslähtöisyys vs. asiakasläheisyys
- resurssit
- muutosjohtaminen

ASIAKKAANA VERKOSTOISSA
- asiakkaan rooli verkostoissa?
- moniasiakkuudet 
- asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa omaa elämäänsä koskeviin päätöksiin
- taloudellisuus ja tehokkuus
- verkostojohtamisen merkitys

ASIAKKUUKSIEN VAIHEET
- missä vaiheessa kannattavaa panostaa? 
- monenlaisia asiakkuuksia
- asiakas välttämätön toiminnalle
- asiakasryhmittely tärkeää
- asiakkuuden syntyhetket tärkeitä
- vaiheet: hankinta, haltuunotto, kehittäminen, säilyttäminen
- päättämisen vaihe myös tärkeä

]]> 2018-04-06 07:30:49 UTC https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249131375 https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249135130 - asiakkaan kuuleminen
- tasavertaisuus, tasapuolinen kohtelu
- asiakkaat mukana suunnittelussa, asiakkaat osallistetaan
- tuotekehityksen nopeutuminen, vähemmän korjaavia toimenpiteitä tai virheitä
- rikotaan totuttuja toimintamalleja
- henkilökunta mukana alusta lähtien
- digitaalisuus asiakaspalvelussa
- digitaalisuus tekee asiakassuhteesta haasteellisemmaksi
- asiakkaat suosittelija
- digitaalisuus vähentää ihmiskontaktia palvelussa
- digitaalisuus helpottaa arkea
-]]> 2018-04-06 07:49:19 UTC https://padlet.com/katkat_fi/nizdqp307g6j/wish/249135130