https://padlet.com/dellamaggie188/Bookmarks Made with serendipity en-us 2020-07-25 15:29:58 UTC 2020-07-25 15:33:10 UTC hello@padlet.com dellamaggie188 https://padlet.com/dellamaggie188/Bookmarks/wish/662381437 "Cómo vendemos" a nuestros clientes les importa más que la calidad del producto, la percepción de la marca y la excelencia del servicio. Según la Junta Ejecutiva Corporativa, el 53 por ciento del índice general de lealtad de un cliente a un proveedor se debe a la satisfacción con el proceso de ventas. Este número es crítico cuando estamos pensando en traducir la marca de nuestro banco a la acción: para diferenciarnos, proporcionar una experiencia consistente, generar valor a través de nuestro proceso de ventas y aumentar las ventas y la retención de clientes.

Un banco importante buscó alentar a los clientes ricos en masa a fidelizar clientes consolidar su riqueza con el grupo de inversión del banco. Los intentos anteriores del banco con cambios de precios, nuevos productos y servicio diferencial no habían dado resultado.

Buscando un nuevo enfoque, el banco definió una experiencia del cliente "de principio a fin" que incorpora su marca a través del proceso de ventas, desde el primer contacto con un cliente, a través del desarrollo de planes alternativos, hasta el mantenimiento de la cuenta, especificando, por ejemplo, exactamente cómo los clientes serían recibidos, dónde se sentarían y qué se les entregaría para leer mientras esperaban un asesor de planificación financiera.

El banco superó rápidamente sus objetivos de planes financieros completados. Las tarifas ganadas por plan completado fueron cuatro veces las estimaciones iniciales. Durante un período de seis años, el tamaño de la cartera y las tarifas aumentaron a tasas superiores a las tasas anteriores.

El proceso de ventas y la experiencia del cliente se convirtieron en la marca del banco y en un componente fundamental de su diferenciación.

La traducción efectiva de la marca en el campo requiere cuatro pasos clave.

Paso 1: traduzca los atributos de la marca y las preferencias del cliente en descripciones detalladas de la experiencia del cliente.

Esto significa elegir los segmentos y objetivos del cliente objetivo a alcanzar, evaluar los valores y las preferencias del cliente desde el exterior (es decir, desde la perspectiva del cliente en lugar de la perspectiva del banco) y desarrollar una estrategia para perseguir a los clientes objetivo en función de la evidencia reunida en el investigación "de afuera hacia adentro". Por ejemplo: si sus clientes objetivo quieren "asesores de confianza", describa (desde la perspectiva del cliente) las experiencias y conversaciones que llevarían a sus clientes a concluir que estaban trabajando con un "asesor de confianza".

Paso 2: Defina los procesos de ventas y actividades necesarias para crear la experiencia del cliente.

Etiquete y defina cada paso de un proceso de ventas para clientes potenciales desde el compromiso inicial, hasta la comprensión, exploración, recomendación y los siguientes pasos. Para cada paso, pregunte: "¿Qué mensajes estamos dando, o qué impresiones estamos creando, con este paso y enfoque?" Sea explícito acerca de cómo deben verse las interacciones con el cliente: cuándo suceden, dónde suceden, cómo suceden y quién está involucrado. Use técnicas de guión gráfico para trazar cada paso en el proceso o cada segmento de 15 minutos del tiempo del cliente con un asesor. Concéntrese en las actividades y las frecuencias prescritas, los métodos de ejecución para cada paso del proceso y las personas responsables involucradas en cada paso.

Paso 3: Establecer y seguir medidas que muestren qué tan bien las actividades de los asesores coinciden con los procesos y estándares definidos.

La medición de la ejecución del proceso es crítica. La medida de experiencia del cliente más común es una encuesta de satisfacción. Si bien las encuestas proporcionan comentarios resumidos inmediatos sobre las experiencias de los clientes, no evalúan la ejecución de los asesores de los pasos del proceso de ventas de la marca ni sugieren cambios apropiados para mejorar la alineación del proceso de ventas con la marca del banco. Es crítico medir si los asesores realizaron las actividades de marca correctas, en el momento correcto y de la manera correcta. Las medidas pueden variar desde simples, como el seguimiento de notas de agradecimiento enviadas, hasta complejas, como tonos de voz y gestos físicos durante una evaluación de necesidades. Las evaluaciones independientes de las experiencias de ventas de los clientes y los sentimientos de confianza, lealtad y comodidad pueden confirmar la ejecución del proceso de ventas.

Paso 4: Inspeccionar, corregir y enseñar sin descanso.

Para lograr altos niveles de satisfacción, observe y configure el comportamiento, y luego mida y corrija los elementos que están fuera del objetivo. La observación directa y frecuente del desempeño de los asesores, la comparación del desempeño con los procesos y estándares definidos, y el entrenamiento para reducir las variaciones son esenciales.

La práctica es igualmente importante. Observe a los asesores practicando declaraciones de apertura y transición, haciendo preguntas y manejando objeciones. El progreso de los asesores a través del proceso debe parecer confiado, metódico y resuelto. La satisfacción con el proceso de ventas se basa principalmente en actividades y comportamientos.

La línea de fondo

Los bancos que estén dispuestos y sean capaces de traducir la marca a la acción, generando altos niveles de satisfacción del cliente con el proceso de ventas para aumentar la lealtad, aumentarán significativamente sus resultados comerciales. La investigación del Instituto de Administración Bancaria (BAI) muestra que los clientes leales aportarán un 24 por ciento más de depósitos y un 14 por ciento más de saldos de préstamos de consumo a su banco.]]> 2020-07-25 15:32:52 UTC https://padlet.com/dellamaggie188/Bookmarks/wish/662381437