좋아요 싫어요 선택후, 다음 팝업에서 여러 태그항목들을 나열해 사용자가 선택하도록 하는 것입니다.

예를 들어, 음식점이라하면 #직원친절 #가격비쌈 #맛있음 #분위기좋음 #조용함 이런 태그들을 나열해 선택하도록 하면 어느 부분을 개선해야할 지 알 수 있습니다. 뿐만 아니라 사용자입장에선 서술형으로 쓰지 않아도 되기에 간편하게 평가할 수 있습니다.

ex) 음식점의 경우

별5 재방문 의사 있음

별4 좋지만 재방문 의사X

별3 그저 그렇고 재방문 의사X

+고객이 이전에 평가한 2곳 정도의 별점을 평가 페이지에 함께 제시하여 대략적인 비교가 가능하도록 해 내재된 차별의 가능성 줄일 것

네이버 리뷰 작성 시 사용자는 ‘친절해요’, ‘편안한 분위기에요’, ‘가성비가 좋아요’, ‘맛있어요’ 등과 같은 간단한 해시태그형 워딩을 선택하여 리뷰를 할 수 있습니다. 이러한 방식을 참고하여 서비스 평가 시 소비자가 직접 느낀 항목을 선택하도록 구성하고, 선택된 항목들을 누적된 데이터를 기반으로 비율에 따라 원의 크기로 시각화합니다.

가장 많이 선택된 항목은 가장 큰 원으로, 다른 항목들은 상대적인 비율에 따라 다양한 크기의 원으로 표현합니다. 이때 구체적인 수치는 표시하지 않고, 시각적 크기와 비율로 결과물을 전달함으로써 소비자가 어떤 특성이 두드러지는지를 직관적으로 파악할 수 있습니다.

이외에 항목에 없지만 하고 싶은 말을 자유롭게 적을 수 있는 칸 또한 따로 마련하면 더 자유롭게 의견을 표현할 수 있습니다.

‘별점 + 선택 이유에 대한 태그 선택(응답이 빠르다, 친절하다, 깔끔하다 등)’을 생각해봤습니다.

이를 통해 서비스 제공 참여자 입장에선 기존에 높은 점수로만 몰리는 편향성을 완화할 수 있으며, 소비자 측면에서도 서비스를 판단할 때 외적요인(성별, 인종 등)보단 서비스 자체에 집중하게끔 해 인식이 왜곡되지 않을 수 있다고 생각합니다.

(202201142 김희원)

이렇게 하면 소비자도 다른 사람들의 리뷰를 보고 이전보다는 충분한 정보를 얻을수 있고 서비스 제공자도 편견으로 인한 수입의 불평등이 줄어 모두에게 유익하다고 생각한다.

또한 얼마나 많은 양의 엄지를 받았는지로도 별점의 미세한 점수로 나뉘는 경험의 차이를 설명할 수 있다.

예를들면 네이버에 맛집을 검색해서 찾아본다면, '혼밥하기 좋아요', '매장이 넓어요' 등과 같은 선택지가 있다.

이런 것 처럼 만약 택시 서비스 플랫폼이면 '기사님이 친절해요', '빨라요' 등과 같은 선택지를 넣어 놓는다. 그렇다면 별점 시스템보다는 소비자들이 선택하기 편해질 것이고, 기업 내에서 노동자를 평가할때도 장단점을 명확하게 알 수 있을 것이다.

따라서 별점 값을 그대로 사용하는 것보다 모든 기사들의 별점 값을 토대로 표준화 시켜서 해당 기사의 별점이 상위 몇%에 해당하는지를 같이 보여주면 사용자가 기사를 선택하기에 더 효과적일 것 같음.

따라서 인스타그램과 같은 SNS 플랫폼처럼 아예 ‘싫어요’ 기능은 배제하고 하트와 같이 ‘좋아요’버튼을 하나만 남겨 그것을 누를지 말지로만 의사표현을 하게 한다. 하지만 플랫폼의 평가 기능을 상실하게 할 수는 없으므로 사람들이 많이 좋아하는 순으로 노출 빈도를 조절한다.

이러한 방식의 채택은 이용자로 하여금 개인적 부정적 감정을 ‘싫어요’의 표출로 나타내는 것을 막을 수 있을 뿐 아니라, 서비스 이용 전에 그 서비스가 ‘싫다는’ 인상을 심어주지 않는다는 점에서 효과를 기대할 수 있다.

구성원 상호간의, 혹은 자사의 상품을 평가받음에 있어서 지나치게 세세하게 평가한다면 혁신적인 시도가 이루어지기 어려울 것이다. 기존의 기준에 맞춘 평가가 이루어지기 때문이다. 평가를 좀 더 개략적으로 한다면(즉, 엄지 평가방법), 창의적인 상품과 기획이 힘을 받아 더 나은 방향으로 나아갈 수 있을 것이다.

만약 좋은 공급자가 별점 시스템을 통해 차별을 느끼고 불이익을 받는다면 플랫폼을 떠나고 결국 전체 서비스 품질이 하락한다.

또한 편견 섞인 낮은 평점때문에 평점에 대한 신뢰가 낮아지면 소비자들도 플랫폼을 떠날 것이다.

현대인들은 주로 평점(별점이나 수치 관련 지표)을 주 선택 이유로 삼음

별점으로 표시된 평점 (예를 들면 4.9점의 높은 평점)의 경우에도, 만약 상세 평점으로 들어가보면 평가가 천차만별인 경우가 있음.

즉 평점으로만 판단하는 방식은 고객의 고정관념이 개입될 가능성이 있을 뿐더러 판매자에게도 손해가 발생할 수 있다고 생각함. + 고객에게도 명확한 정보 수집을 어렵게 함.

당근마켓에서 간단한 문장들로 리뷰를 남기는 방식을 차용

ex. 답장이 빨라요, 시간 약속을 잘 지켜요

+ 리뷰 AI 요약, 리뷰 많은 순

별점 평가에는 여러가지 요소의 판단이

개입되어 시간과 생각이 필요하지만, 이러한 방식은 서비스 이용 후 즉각적으로 이용한 경험을 별다른 별점 선택의 고민 없이 평가할 수 있다.

그러나 합리적인 판단보다는 감정적인 판단이 클 수 있는 단점이 있는 것 같다. 다수의 사용자의 평가를 이끌어내는 용도로는 좋은 방식인 것 같다.

평가를 판단할 때 엄지를 내린 모양의 부정적인 아이콘 보다는 귀여운 슬픈 이모지를 넣으면 부정적인 평가에 대한 거부감이 줄 것 같다.

플랫폼 사장 입장에서, 장기 성장과 안정성을 위해 '별점' 시스템보다 '엄지척' 시스템으로 전환하는 것이 매우 유리하다고 판단합니다.

이유

천번째로 잠재적 리스크 관리입니다

'별점' 시스템은 평가자의 편견이 개입될 가능성이 높음으로 불공정한 평가를 초래할 수 있을것 같습니다. 이는 법적 분쟁과 기업 이미지 타격으로 이어질 수 있으며, '엄지척' 시스템은 이러한 리스크를 줄이는 효과가 있습니다.

두번째로는, 플랫폼 건강성 및 지속가능성입니다. 불공정한 평가가 우수한 공급자 이탈을 초래할 수도 있습니다. 반면 '엄지척' 시스템은 공정성을 제공하면서 이탈률을 낮추고, 데이터로 누구나 볼수있게 서비스 개선을 기여합니다.

세번째로는기업 가치 및 브랜드 이미지 제고입니다 '엄지척' 시스템 도입은 사회적 책임 이행을 통해 긍정적인 기업 이미지를 구축하고, 투자 유치 및 소비자 선호를 증대할것 것입니다.

결론적으로, '별점'의 세분화된 평가보다 '엄지척'의 리스크 감소, 플랫폼 안정화, 기업 평판 제고가 장기적 성공에 더 중요합니다. 그래서 플랫폼 사장 입장에서는 평가 시스템을 '엄지척' 기반으로 개편하는 것을 추진해야 한닥느 생각했습니다.

‘별’은 다양한 평가 항목들을 종합하여 점수를 메기는 것으로, 이 과정에서 실제 만족도에 대한 왜곡이 일어나며, 이는 소비자에게 정확한 정보 제공을 하지 못하며 동시에 소비자의 편견을 쉽게 반영한다고 생각한다.

그래서 기존에 여러 항목을 뭉뚱그려 평가하는 별을 풀어서 볼 수 있게 하여

다양한 평가 항목들을 제시하고 이 안에서 별로 평가할 수 있는 시스템을 만든다.

예를 들어,

친절함: ⭐️

맛: ⭐️⭐️⭐️

위생: ⭐️⭐️⭐️⭐️

따라서 엄지 방법을 사용하되, 평가 항목을 간단하게 제시하고 평가 항목에 대해 엄지를 제시하게 하는 것이 좋을 것 같다.

음식점의 경우

맛,양 등에 대한 해시태그형 문구를 제시한 후, 이에 대한 엄지를 제시하여 해당 가게에 대한 정보 등을 활성화 시키고 리뷰를 남기는 소비자로 하여금 빠르고 간편하게, 그러나 가게의 특징은 정확하게 남길 수 있는 방법을 제안하고 싶다