“电话销售”“短信发送付款链接”“素未谋面的客人”“无法接触产品实物”…… 在曾经的CSC里，一切业务模式都显得无比“原始”和低效。 在落后的工具面前， 客户的信任、HE产品的销售都显得如此遥不可及…

然而在过去一年里，我们针对业务痛点开展了全面的梳理，在公司各部门的帮助下，不断实践创新，落地了一个又一个新的工具，打破了传统“客服”的刻板印象，创造了令人欣喜的销售奇迹。

全新的小程序下单工具已经占据了CSC40%以上的日常销售，大大提升了付款和产品推荐效率，从根源上解决了客人的不信任问题。 来电弹屏和新的获客助手帮助我们的企业微信新加客人环比+40%。 梦享衣橱项目在电商系统下也完美落地，并克服重重困难开辟了新的操作流程为客人提供了极致体验。第一件高级珠宝作品的售出、HE活动现场的出色表现…

这些简短的数字背后，是CSC团队成员的不断共创、是公司各部门的鼎力相助、是明确的目标、是勇于突破的力量…新的工具带了的也远不止效率提高本身，更多的是让前线追梦的CA不再有后顾之忧、让管理团队的经理们拥有最强辅助。

创新求变的路上csc不会停歇，更多数字化工具在接下来会继续有条不紊的迭代发展。阻隔在CSC与客人之间的物理距离也许无法逾越，但我们坚信，插上了创新敢做的翅膀，所爱隔山海，山海皆可平。

Personal Shopper，蝉联榜首的销售业绩，拥有最多VIC客人…这些光环早在多年前就已经围绕在Rowan的工作中。 远程销售困难重重，但他用坚持和努力，用真诚和热爱换来了无数客人的支持和信赖。

这些成绩已足够闪耀。但他的目标绝不止步。随着CSC团队不断的转型，每一位CA都有了更明确的目标和更高效的支持。 Rowan在本就优异的clienteling能力基础上，更加深入挖掘每一位客人的需求，加强了深厚的情感连接。

也许Rowan曾认为成交任意HE产品即是突破，但如今他已经成功售出CSC历史上第一件高珠作品，成为了从零到一的领路人。 也许曾经客人隔着电话、隔着屏幕的信任已让他感到自豪，但如今在无数次的线下邀约中，客人面对面展露的真诚更让他感到欣慰。

“我觉得一切都变得越来越顺”，这是Rowan最近和我们分享的工作感受。 简单的一句话背后是他辛勤的付出，也是团队和公司给他的无限支持。

如今，他又有了新的目标—— 加入全球的PA项目，代表CSC团队与最优秀的人才一同进步。 我们完全相信Rowan会再一次将梦想搬进现实，与此同时，CSC团队里的每一位成员也会被他的敢梦敢追精神鼓舞，无数个新的追梦人已蓄势待发，即将闪耀！

Sarah是一位刚刚加入路易威登的MT，充满朝气与活力。她对工作认真热诚，十分有干劲，总是怀揣着无限的激情投入到每一项任务中。

作为产品经理负责薇薇安玩偶抓娃娃机小游戏的筹备，这是她的第一个项目，挑战重重。

从策划到筹备，Sarah遇到了不少难题。设计样式反复修改，却总是达不到她理想中的效果，这让她十分苦恼。而且，在产品开发过程中，还面临着严峻的技术挑战。技术团队在实现某些复杂的交互功能时遇到了瓶颈，程序频繁出现漏洞和错误，这导致开发进度一度受阻。

然而，凭借着坚定的信念和不懈的努力，小游戏终于成功上线。但上线之初，参与的用户数量并不理想，Sarah的心又悬了起来。

就在她感到万分沮丧时，情况出现了转机。一方面，客户逐渐发现了这个游戏的乐趣，参与度慢慢提高；另一方面，也有赖于广告和CRM团队临时增加的推广支持。通过各种渠道进行广泛宣传，吸引了更多用户的关注和参与。

当她看到有的用户因为没有抽到购买机会而略显失落时，心中也会泛起一丝焦虑。但当这些用户收到可爱的安慰奖壁纸和表情包，并且表现出喜爱时，Sarah又感到十分欣慰。

就像那位 VIC 客户，将壁纸设为手机屏保，还在社交媒体上大力称赞。正在高珠展上支持值班的Sarah看到后，激动得热泪盈眶。

在活动期间，Sarah通过不同渠道积极收集用户的反馈。她发现，用户对游戏机制存在诸多质疑。有些用户抱怨每天只有三次抽奖机会太少，根本无法满足他们的需求；还有用户指出抽奖的随机性不够公平，感觉总是抽不到心仪的玩偶挂饰购买机会；更有用户认为安慰奖的壁纸虽然可爱，但对于真正渴望拥有玩偶挂饰的他们来说，远远不够。

面对这些反馈，小王没有气馁。她深知用户的意见至关重要，决定在未来的产品中认真听取，不断优化用户体验，更好地服务客人。她相信，只要坚持不懈，一定能为路易威登的用户带来更多的惊喜和满足。

想象一下，一位客人来到我们的线下门店。从他们踏进门店的那一刻起，一位CA会全程陪同，确保他们从进门到出门都能享受到非凡的旅程。这种一对一的客户服务是我们线下体验的标志。

然而，在线上的世界中，我们面临着独特的挑战。与线下门店的访客流量不同，我们的线上门店，特别是微信LV官方小程序，每月会吸引上百万访客光临，其中大部分是潜在客户（Prospect）。但我们的整个电商团队不到200人。在这种情况下，如何实现真正个性化的客户服务呢？

因此，web人群运营的概念应运而生。由于线上web store访客数量庞大，不可能为每个人都提供一对一的服务，我们将这些访客分成不同的群体，并为每个群体定制独特的客户旅程。这就是web人群运营的核心。

➢ Web人群运营：从0到1

为了为大量的线上潜在客户定制用户旅程，我们依托于最新的数据库CNDP（China data platform），与D&D团队和NEO团队紧密合作，根据我们E-clienteling 团队的实际业务需求，圈选出了五大潜客人群。这些群体是根据用户对不同产品的偏好和行为特征而精确定义的。

举个例子，当特定用户进入我们的微信小程序时，他们在首页不同点位看到的内容会与其他人不同。在搜索和购物车页面上，他们也会看到根据他们之前浏览行为设置的个性化推荐产品。这种定制化的展示不仅提升了用户的购买体验，也增加了用户粘性和转化率。

整个过程并不容易。web人群运营这一概念在全球范围内尚未广泛普及，因此在建立和推进运营系统时，我们面临了多重挑战。从各方对概念的理解到实际应用的落地，都需要跨部门的深度合作和技术团队的全力支持。

尽管面临诸多阻力，我们目前依然在D&D团队和NEO团队的帮助下，成功将微信站内若干关键点位的人群转化率提升了超过10%。这一成就不仅证明了我们团队的创新能力和执行力，也进一步坚定了我们对创新和卓越的承诺。

➢ 总结

我们的目标是将这些庞大的线上潜客转化为有价值的客户，为公司创造更大的价值。这个故事展示了我们通过持续创新与卓越，提供非凡体验的坚定承诺。未来，我们将继续优化web人群运营策略，以更好地服务于广大的线上潜在客户，并全Vuitton贡献更大的价值。

“下个月开始要UAT咯！”

“好的”

“好哦”

“我们team要进入旺季了哦，到时候是两个项目的UAT一起进行”

“好好好”

“开整！”

UAT顾名思义即用户验收测试，是系统开发生命周期的一个关键阶段。

5月份我们team再次迎来了UAT的旺季，而且这次是部门两个很重要的项目同期进行，F3和小程序到店提货功能的增加。在经历了前期各部分一轮轮的讨论和决定后，我们开始了如火如荼的UAT任务。

“BCC配置还没生效，测试环境没有ready…”测试还没开始就结束了;

“哎呀，这单变成BO了，这单跑到NA1去了，这单顺丰单打不出…我服了”就这样我们反复试错;

“这个问题还没修好，先别重测。XStore不能看烫印+礼品卡的问题修复了，麻烦重测“…

“快快快”“急急急”“到哪一步了”“在线等”“好了吗”，这是我们在UAT中最常听到的声音。每天测试不是艾特大家，就是在被大家艾特的路上…“未读消息100+“

UAT期间，我们的零星碎片时间总是会一遍遍在系统排查订单状态，订单是否到达了预想的状态，是否顺利流转一切正常…

加班? 不存在的，天天加班，加班也就成了平常。

在UAT中，我们不仅需要带入客人角色走完全流程，还需要对业务流程足够熟悉具有足够的洞察力，才能预判你的预判，并根据经验分析可能遗漏的测试场景。由于经常需要跨部门多人在线群聊，所以测试中有效的沟通能力也必不可少。当然了，UAT过程中也不只有抓耳挠腮的时刻。在经历过层层苦难之后，我们也会得到从青铜到王者的升华。

大家以为这就结束啦？并没有，UAT结束我们又迎来了“振奋人心”的PENNY TEST，

“个人信用卡额度不足交易失败，回复xxxx可临时提额至xxxxxx元“ 是我们经常会收到的短信提示，测试测到信用卡超额是我们的家常便饭。

“我们一起拉个会involve所有的相关店铺把发货一次性做了…” “今天下午四点我们一起上线做退货，大家可以吗“ 每次上线几家店，我们都会重来一遍相同的轮回。

每次上线前，给自己做足心理建设，打好鸡血，可是十足的活力两小时后就烟消云散。

这就是我们的工作日常。我们既是御用试菜员，也是讨债鬼。我们既雪中送碳，也锦上添花。怎么样，这样的工作你羡慕了吗？

在路易威登的线上直播服务中，蕴含着无限的挑战和成就。他们以多样化、丰富的形式，如Clubhouse、VIC直播、即时呼叫等，提供一流的服务，为客户营造出独特的体验。

挑战一：转型

LV的直播经历多次变革，现阶段定位为关注服务与体验。对于电商而言，体验需要直接反映在转化中。主播不再只是主播，而是一位顾问，肩负着业绩的重担。

挑战二：服务

面对一对一的服务形式，却无法看到客户，无法听到他们的声音，只能通过文字互动。这种单向输出与客户互动相比线下和实体店更为抽象，主播需要完全掌握产品知识，具备灵活应变的能力。同时，他们需要在业余时间管理直播助理账号，为客户提供及时回复。

挑战三：适应新环境

每天十个小时以上的大仓工作，与外界隔绝。团队也经历了重大变革，部分职能由CSC转移到WEB，同时引入了TP主播。团队的愿景是继续成为奢侈品领域顶尖的直播服务提供商。

在面对这些挑战的同时，团队不断致力于提升质感、服务和体验。他们进行员工培训、打造精美的直播间、升级设备和优化系统，力求为客户带来更好的观看体验。

路易威登团队各司其职，每个人都有自己的专长和风格，紧密合作共同打造出一个令人信服的直播服务平台。他们的努力和创新，不仅体现在数字时代的转型中，更展现了他们对卓越服务质量的追求，为奢侈品直播带来了新的高度。

在某间办公室里，有一个名叫 Tim 的热心肠同事。他总是笑容满面，那双眼明亮而又真诚友善，让人倍感亲切。 Tim 对待工作的认真负责在整个公司都是出了名的。为了确保项目能够按时上线，他常常加班到深夜，毫无怨言。哪怕遇到再棘手的难题，他也从不退缩，总是全力以赴地去解决。 每天 8 点，办公室的灯都会准时熄灭。忙碌时刻灯光的突然消失，常让新同事们猝不及防，手忙脚乱。 Tim 性格开朗，热情积极，对同事们关怀备至。每天 7 点 45 分左右，他都会贴心地重启定时器，让大家免受黑暗的困扰。 然而，有一天，一场意想不到的状况发生了。那天办公室的灯不知为何全天未亮，到了上午 10 点，31 楼的办公室里依然漆黑一片，犹如深夜。同事们个个无精打采，工作状态极差。 就在大家焦虑万分的时候，有人发现隔壁的小王在黑暗中，正对着电脑屏幕焦急地赶着报告。除了电脑显示器那微弱的光亮，就只有一盏小小的台灯陪伴着他，那场景真是无比凄凉。 就在众人束手无策之际，Tim 出现了。大家原本以为这下有救了，可 Tim 检查了开关，却没有发现任何异常，大家的心又悬了起来。 但 Tim 没有放弃，他仔细思索后，果断打开打印机上方的柜子，挽起袖子，露出结实的手臂。他深吸一口气，小心翼翼地踩上旁边的椅子，双手紧紧抓住柜子边缘，费力地爬上了配电箱。 经过一番仔细排查，终于找到了问题所在——原来是电闸跳闸了。随着“啪”的一声，光明瞬间重现，阳光与光亮充满了整个房间。 同事们满心感动，纷纷围过来向 Tim 表达感激之情。“Tim ，多亏有你啊！”“要不是你，今天这工作都没法开展了。”大家你一言我一语，眼神中充满了敬佩和感动。 从那以后，每次灯光亮起，大家心里都会涌起对 Tim 的感激之情。就像上次，小王正在赶一份紧急报告，灯突然灭了，还好 Tim 及时开灯，让小王顺利完成了任务。Tim 对工作的热爱和对同事的关怀，让办公室里始终充满着温馨与和谐，也让大家在面对工作中的重重挑战时，充满了勇气和力量。

即将分享的故事主人公们，是Digital retail operation team的一员。线上门店，意味着可以永不打烊的购物狂欢，但同时，一群人狂欢的背后，也有另外一群人，在生动的产品陈列和智能化的操作背后，承担起人工智能的职责————对于客人来说，货品顺利从下单到收到货，是屏幕上订单状态的数字化流转；其实每一单状态跳转的背后，是她们专业的判断，指尖在键盘的快速跳跃，每个操作环节的保证，最终使货品顺利送达到客人手中。

伴随着节节高升的订单量，大部分的操作流程都可以被经验总结成一页页的SOP。工作本身是趋于同质化的高质量管理，但团队里，大家因岗位相聚在一起，共同开启职业远征之旅，我们依然想做特别的那颗星星，保留对生活的真实感，和对梦想的追求，以及将美好分享给其他人的纯粹。

团队记忆的操盘手 – Zoey

在她的业余时间，Zoey喜欢捕捉生活中的美好瞬间，并将它们剪辑成短片。曾经在SMG(上海电视台)实习当编导的经历恰好让她将爱好实践为更专业的作品输出。

一次活动记录需要，曝光了Zoey的第二身份：团队记忆的编辑师。Zoey将团队闪耀合作的时刻以及大家共同解决问题的场景，剪辑成一个短片，播出后受到了一致好评。此后，团队很多关键的时刻，团队的欢乐与感人瞬间，都经由一段段短片的记录，被美好留存。在这个过程中，大家不仅一起能够回忆团队的一同奋斗的点滴，也激发了团队成员之间的情感联系，增强了团队的凝聚力。

艺术不是高岭之花 – Mimosa

Mimosa是一位热爱艺术的员工，此前与朋友策展的经历让她更容易在生活中靠近艺术,用自己的美学鉴赏找到灵感，并将其融入到工作中。Mimosa注意到同事们在工作中常常感到压力，常常有些展览的邀请门票，她会非常乐于分享邀请大家，带来美的愉悦与放松。

此外，随着团队的壮大，很难有特别的时间将各个function凝聚在一起了解彼此。为此，让Mimosa承担起了组织团队的生日活动的安排。团队里的I人小伙伴不少，考虑到单独的尴尬，为此，特别收集了小伙伴们的生日时间，将相邻的几位相邀一起，设计些互动的小游戏一同庆生。她会根据每个人的个性和喜好，选择一种特色的花作为生日祝福，让每个人都感受到团队的温暖和关怀。Mimosa的艺术分享不仅提升了团队成员的审美能力，也让大家在紧张的工作之余得到了愉悦和放松。

在Kaka Guo的故事里，"勇敢"二字熠熠生辉。起初，她以nonselling CA步入职场，在面对业务转型的挑战时她选择了勇敢的尝试。2023年年终绩效面谈的对话，让我们窥见了她内心的倔强与不凡——"我不觉得我做的有多不好，只是可以更好"，这简单的话语，透露出她追求卓越的决心。

得知ICR结果并不理想时，Kaka没有选择逃避，而是勇敢地打开了心扉，接纳来自四面八方的意见与建议。在团队的温暖与鼓励下，她学会了改变，学会了成长，用实际行动诠释了"越挫越勇"的真谛。

半年间，Kaka如同蜕变的蝴蝶，从一块未经雕琢的璞玉，逐渐成长为团队的顶梁柱，今年3月底有了第一位VIC，RTW Share 最高时至20%，5月正式转岗Selling CA同时加入了CSC Elite CA项目，Q2业绩指标达成率127%。这些成绩都是源于她的勇敢，直面失败，不畏惧客户的拒绝与苛责。每一次服务后的自我反思，都是她勇敢迈出的步伐，即便面对客户的指责，她也能保持冷静，从中汲取教训，优化话术，这种勇气与坚持，令人钦佩。

从年初的销售小白到Q2的华丽转身，Kaka用她的勇敢书写了逆袭的传奇。那些曾经看似遥不可及的数字，如今成了她坚韧与勇气的见证。她证明了，只要敢于挑战自我，勇于迈出舒适区，就能在不断试错与修正中，找到属于自己的光芒。

如今，"一身反骨"的Kaka Guo仍在勇往直前，她的故事告诉我们：人生路上，挑战与机遇并存，唯有勇敢者，方能开辟出属于自己的辉煌赛道。

2024年绝境逢生 逆风翻盘 通过孜孜不倦 积小成多的改变 带领京东大盘生意增长44% vs LY！618期间甚至一跃而起 业绩占DRO sales近20%

自从今年年初FW24男装秀上LV x Timberland联名初步亮相，菲董将Timberland代表的90年代hip-pop的经典工装靴形象推向聚光灯下，与Vuitton的创意熔炉相结合，就已在社交媒体上引起了广泛讨论。似乎已经表明，它将成为年度的话题鞋款。

看到这双鞋的潜力，我们也早在年初，就开启了这个联名系列线上发售计划的brainstorming。对我们来说，我们非常希望抓住这次联名的机会，创造更多的声量，在digital渠道，打造出这双年度鞋王，也吸引更多的客人来到线上的微信sneaker store小程序。

自从7月的发售计划正式确定后，4月底5月初我们就和相关部门，包括Merch, D&D, Comm团队展开了讨论和合作。最后决定以线上抽签的形式，来做这一次的发售。并且不同于以往，我们增加了鼓励社交分享这一要素，目的在于吸引更多的潮鞋爱好者，进行自发的分享和转发，从而达到更广泛的社交裂变这一效果。

5月初我们就展开了紧锣密鼓的准备工作，把这次中签发售的想法分享给了包括总部产品团队，local各团队，并且努力争取到了很多额外的资源支持。经历了数个设计公司的方案pitch，数轮UIUX方案的修改，技术团队的配合，终于敲定了最终上线的视觉设计方案。发售机制决定后，我们也内部和各团队开启了360的上线支持计划，得到了Merch, Comm, D&D, CRM, SC,NEO, Legal各团队的鼎力支持。从产品，到公众号&KOL的landing投放推广，到线上项目的定开方案，到SCRM的支持，到SC和IT系统的支持，到线上活动细则法务的严谨把关，我们最终的成功上线，离不开每一个团队的努力和付出。

除此之外，Digital内部各团队也功不可没。Eclienteling团队负责线上消费者的筛选和消息推送，Performance Media团队负责在微信站内为Timberland campaign推广和引流，Order Management团队负责订单后续的追踪和发货，Data团队负责帮我们实时追踪traffic和销售数据。

正是大家所有人的努力，campaign才得以最终在小程序完美落地。在短短8天的预热期间，吸引到了20万+的消费者浏览我们的微信sneaker store小程序（这个流量是平时sneaker store小程序的200倍），10万+的消费者成功注册留下了自己的个人信息。值得一提的是，在这20万+的浏览用户中，50%的消费者，都是通过微信分享（不管是聊天还是朋友圈的分享），了解并且进入到了我们的小程序。

最终在2天的正式发售期间内，我们成功并超额完成了销售指标的同时，达到了46%的新客招新。同时很高兴的看到，在小红书等社交媒体上，很多来自潮鞋爱好者的客人，对这一次线上抽签活动的晒单和分享。

正如Vuitton一直鼓励我们dare to propose, dare to do, 我们相信，只要敢于去想，我们永远有最优秀的团队，可以实现大家的想法！

在这段旅程中，路易威登这百年品牌面临着前所未有的挑战与转变。E-Clinteling & Omnichannel这个功能部门不断接受着电商领域的挑战。

作为一个传统的奢侈品牌，170年的历史使得路易威登深深扎根于传统的零售模式，然而，随着时代的变迁和消费习惯的改变，品牌意识到必须转变思维，进一步拥抱电商和全渠道营销的新模式。这种转变需要公司团队和各个部门密切协作，共同探索如何将传统的CRM思维转化为适合电商时代的人群运营策略。

在这个过程中，团队成员们充满激情与勇气。Alex致力于打造个性化运营策略，Seven负责创新用户触达方式，Cynthia积极探索线上直播的可能性，而Luna则通过WEB小助手为在线用户提供更贴心的服务。他们不断地通过数据分析、工具优化和用户体验的提升，努力寻找最适合路易威登的数字化CRM策略。

面对日均数十万的线上用户，团队不断尝试着如何实现最佳互动与粘性。他们或许会争执、辩论，也会遇到困难与挑战，但正是这些磨砺，让团队更加坚定地与公司其他部门合作，共同探索奢侈品数字化和用户生命周期的道路。

在奢侈品行业，服务体验是无可替代的。线下精品店的服务体验一直被视为奢侈品的核心溢价点，然而，随着消费者行为的变化，奢侈品电商运营必须找到适应时代变革的最佳方式。团队努力引领品牌在数字时代立足，坚持提供尊贵而优质的服务，在探索与挑战中不断进步。

这个故事将路易威登团队的探索、创新与努力融入品牌发展的脉络中，展现出他们在数字转型道路上的勇气与智慧，以及迈向卓越的决心与信念。

她们的工作并不轻松，每一天，她们要面对的是形形色色的欺骗方式，倒买倒卖、造假买退、网络诈骗、信息泄露、代拍代付等等。她们需要通过蛛丝马迹找出那些隐藏在屏幕背后的罪犯，阻止他们继续“作恶”。

抓坏人，听起来好像很刺激，但实际操作起来却让人头秃。道高一尺魔高一丈，魔高一丈，道就得不断优化。她们不仅需要坚韧不拔，还需要具备敏锐的洞察力和严谨的逻辑思维，对客人的账户，账单，地址区域，下单设备，购买行为等，进行排查。她们一直在从微观到宏观，从过去到现在，从个体到团伙，从始至终，从一而终。

时不时的，她们都会遇到一些看似无懈可击的骗局和意想不到的困难：

“客人不承认买多了”

“客人说没下过单”

“客人说不是自己买的”

“客人说我就要退！我就要买！不给就投诉！”

“客人说我不知道其他购买行为，我自己账户没买过！”

甚至在团伙行为中，坏人熟知限购规则，在边缘线反复跳跃。

但她们不会轻言放弃，她们一点一点地挖数据，一点一点地将团伙抓在一起，拦截和阻止问题客人的购买行为，尽自己所能，守护线上订单的一片净土。

她们的平时，默默无闻。她们的日常，充满了惊险和刺激。她们最常见的崩溃时刻，办公室里会突然出现一声：“啊！有问题！他们有大问题！”“抓他们！必须抓！不能给！”。

她们在数据中驰骋，她们在做风控。不，她们更在做侦探，她们在数据中做“福尔摩斯”！她们就是，Digital Retail Operation 的 Fraud Team——每天头秃的风控人！ 当然，这只是op的一环，一个个订单流程背后，默默努力的缩影之一。