FORMULACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA LA MEJORA CONTINUA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL SECTOR MANUFACTURERO DE ACRÍLICOS by Pedro Jaime https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos Curso: Calidad y Metrología. Anyela Piñeros. - Camila Betancourth. - Lina González. - Pedro Jaime. Dirigido por Catalina Albarracin Bustos en-us 2018-11-08 00:08:56 UTC 2024-10-15 04:49:48 UTC hello@padlet.com https://padlet-assets.s3.amazonaws.com/icons/Growing.png EMPRESA MANUFACTURERA DE ACRILICOS pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302238010 El presente estudio tiene por objeto diagnosticar, analizar y formular herramientas de calidad a una empresa dedicada a la fabricación de formas en acrílico y productos termoformados, para obtener como resultado oportunidades de mejora en el proceso en el que presenta mayores falencias y errores en su ejecución que es el de servicio al cliente.

]]> 2018-11-08 18:19:53 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302238010 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302238314 Es una empresa colombiana dedicada a la fabricación y transformación del acrílico, pertenece al CIIU 2221: Actividades de impresión, es una compañía familiar de tamaño mediano y un recurso humano de aprox. 80 personas ubicada en la localidad de Fontibón-Bogotá. GENERAL







]]> 2018-11-08 18:20:26 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302238314 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302238643
  • La compañía debe determinar tiempos de respuesta más cortos para cualquiera de las solicitudes internas y externas que estén relacionadas con el área de servicio al cliente como: cotizaciones, reclamaciones y estados de pedidos, ya que este es uno de los factores de mayor afectación. 
    •  
    • Se deben formular herramientas de calidad enfocadas en la identificación de aspectos que evidencien dificultades y permitan proponer planes de acción.
     
    • Proporcionar a la fuerza laboral la tecnología adecuada, necesaria para lograr a conformidad los requisitos de calidad que su proceso productivo requiere.

    ]]>     2018-11-08 18:20:59 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302238643     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302240434
  • La respuesta de cotizaciones fuera del rango de tiempo genera cuatro veces más perdida de negocios, se debe establecer una política  de respuesta con un tiempo no superior a 3 días, esto reducirá la pérdida de clientes del 60% al 15%.  
  • Al disponer de una persona especializada en la tarea, el éxito de respuesta es mayor.
  • Si se incorpora un diagrama del proceso de servicio al cliente, la productividad tendrá una tendencia aumentar, pues se tendrá un control activo y constante sobre cualquier solicitud.  
  • Es importante el inicio de la era tecnología como herramienta de trabajo, esto agilizará cualquier solicitud
    • ]]>     2018-11-08 18:23:46 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302240434     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302249551 El Presente estudio de caso está enfocado en la formulación de propuestas de mejora para el área de servicio al cliente de la empresa manufacturera de acrílicos; para ello se plantearan herramientas en búsqueda de optimizar tiempos de respuesta en cotizaciones, reclamaciones y estado de pedidos tales como: Diagrama de diagrama de flujo para el proceso, rediseño de canales de comunicación, formulación de políticas de respuesta.  ]]> 2018-11-08 18:36:33 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302249551 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302250178 Objetivo general
     Formular propuestas de mejora para calidad del área de servicio al cliente,  en empresa manufacturera de acrílicos. 

    Objetivos específicos 
    Diagnosticar estado de la calidad en el área de servicio al cliente, conforme la evaluación de los aspectos de mejora.
    • Mejorar modelos la  atención, mediante la aplicación de herramientas tecnológicas con imagen corporativa 
    • Reducir tiempos de respuesta para cotizaciones, reclamaciones y estado de pedidos a un plazo máximo de 3 días. 
    ]]>     2018-11-08 18:37:21 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302250178     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302258676 2018-11-08 18:48:35 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302258676 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302263449 Principales indicadores de calidad asociados a la empresa

    Tipo indicador: Eficacia
    • Creación de un buzón virtual
    (% de contactos de clientes/ total de clientes) *100
    Porcentaje
    A nivel nacional
    Periodicidad
    Mensual
     
    Tipo indicador
    •  Canal telefónico de PQR
    Eficacia
    (% de reclamaciones respondidas/ total) *100
    Porcentaje
    Periodicidad
    Mensual
    ]]>     2018-11-08 18:55:28 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302263449     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302284128 Reseña
    Fue consultor de gestión de calidad del siglo xx, tanto que se consideró como uno de los padres de la gestión de la calidad.  Juran proporcionó una definición más precisa y aplicable de lo que se llama calidad. El definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control. Fue el creador en el año 1920 del llamado Principio de Pareto también conocido como la Ley 80/20, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto, como teoría se puede aplicar prácticamente a todo.
















    .
    ]]>     2018-11-08 19:26:58 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302284128     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302285008 Joseph Juran

    ]]>     2018-11-08 19:28:41 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302285008     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302323897 2018-11-08 20:39:41 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302323897 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302324819 2018-11-08 20:41:57 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302324819 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302328491 2018-11-08 20:50:34 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302328491 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302330372 Diagrama de Pareto
    Identificación de nuestro 80-20 para la obtención de un proceso crítico:]]>     2018-11-08 20:55:39 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302330372     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336324 Matriz de decisión

    Mediante está matriz ponderamos los aspectos más relevantes de nuestro proceso evaluado]]>     2018-11-08 21:11:29 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336324     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336495 Matriz QFD
    La matriz QFD que presentamos relaciona aspectos que evidenciamos en su método de recolección de datos de la operación para que la podamos transportar en objetivos que lleven a  satisfacer las demandas y expectativas de nuestros clientes a través de nuestros servicios y productos.]]>     2018-11-08 21:11:56 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336495     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336658 Diagrama de frecuencias
    Presentamos datos de nuestro proceso evaluado para la consolidación de propuestas de mejora]]>     2018-11-08 21:12:22 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336658     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336831 Gráfica de control
    A través de la gráfica de control se establece la estabilidad de los procesos evaluados]]>     2018-11-08 21:12:46 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302336831     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302337170 Espina de pescado
    Nos permite identificar las causas potenciales de un problema dentro de nuestro proceso. Luego de la identificación realizamos sesiones grupales para localizar o identificar sus causas y como disiparlas.

    ]]>     2018-11-08 21:13:41 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302337170     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302344308 Diagrama de correlación
    Nos permite determinar si existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto y enfrentar así una solución óptima para el mejoramiento de nuestro proceso.

    ]]>     2018-11-08 21:32:57 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302344308     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302344765 Diagrama de dispersión
    En el diagrama se evalúa la entrega de cotizaciones y su impacto en horas]]>     2018-11-08 21:34:13 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302344765     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302345053 Diagrama de procesos de decisión
    Herramienta para analizar los procesos y poder determinar que aspectos son importantes para las mejoras.

    ]]>     2018-11-08 21:34:59 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302345053     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302346103 Histograma
    El gráfico nos permite visualizar fácilmente los diferentes comportamientos evaluados.

    ]]>     2018-11-08 21:38:02 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302346103     Plan de muestreo estratificado pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302352410 Para el caso en desarrollo se manejara una metodología del plan de muestreo multiple donde vamos a determinar en el área de servicio al cliente las mejoras que se pueden diagnosticar para el proceso de mejora de captación y desarrollo de las diferentes actividades asociadas al departamento. 
    En esté caso utilizaremos muestreo estratificado para la medición en el cumplimiento y efectividad en la entrega de cotizaciones, PQR e información de los productos que la empresa tiene en fabricación y para los cuales los clientes hacen un seguimiento al cumplimiento de del producto.

    Para ello tomaremos una muestra representativa al mes de agosto, septiembre y octubre, estratificando tres procesos dentro del departamento de servicio al cliente: 
    - Toma y entrega de cotizaciones
    - Respuesta a PQR
    - Información efectiva de productos en fabricación
    Para lo anterior se definen muestras tomadas a partir de:
    - Llamadas telefónicas
    - E-mail
    * Las cotizaciones se deben responder en un plazo máximo y no mayor a 24 horas.
    * La información del producto en fabricación se deberá suministrar sin errores con los parámetros y en tiempos de entrega final.
    * PQR se deberán atender y responder en un plazo no mayor a las próximas 72 horas.

    En lo que evaluaremos con aceptación de máximo de error de un 5%
    Nivel de confianza del 95%
    Las mediciones se establecen para cantidades de los meses de agosto, septiembre y octubre. Los lotes evaluados serán:
    * Cotizaciones total 511.
    * PQR 8
    * Información: 230


    ]]>     2018-11-08 21:58:52 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302352410     5S pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302353782 2018-11-08 22:04:38 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302353782 Cículos de la calidad pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302354929 2018-11-08 22:09:22 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302354929 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302369129 www.barranquilla.gov.co/publicaciones/doc_download/5618-http://www.invemar.org.co/documents/10182/13789/Caracterizacion+procesos.pdf/27c57e42-d7e1-4566-a38e-07e19ff8699ahttps://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-gestion/https://calidadparapymes.com/indicadores-de-calidad/https://www.gestionar-facil.com/tipos-de-indicadores/https://www.gestiopolis.com/que-hizo-joseph-m-juran-por-la-gestion-de-la-calidad/https://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juranhttps://www.google.com.co/search?q=juran&hl=es-419&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiz7eix-8PeAhUE3FMKHUPNDiIQ_AUIDigB&biw=1366&bih=651#imgrc=aulxwfDcIHnKjM:&spf=1541652080258]]> 2018-11-08 23:13:33 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302369129 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374435 2018-11-08 23:45:05 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374435 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374474 2018-11-08 23:45:23 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374474 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374516 2018-11-08 23:45:37 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374516 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374605 El resultado porcentual nos indica que hay 2 eslabones del área en el cual se debe fijar la atención , allí mismo se identifican los procesos en los cuales se debe realizar el refuerzo : Para este caso los canales de comunicación y la política de respuesta.












    .]]>     2018-11-08 23:46:07 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302374605     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302375817 - ¿La respuesta de cotizaciones fuera del rango de tiempo genera cuatro veces más pérdida de negocios que los precios ofrecidos?

    - ¿El disponer de una persona especializada en la tarea asegura el éxito de respuesta?







    .
    ]]>     2018-11-08 23:54:03 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302375817     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302410648 Los principales costos asociados al estudio de caso que identificamos están definidos y valorados en la siguiente tabla:]]> 2018-11-09 02:53:49 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/302410648 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/305999197 A continuación presentamos el diagrama de flujo correspondiente al procesos de mejora:]]> 2018-11-19 16:27:10 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/305999197 pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306026356

    ]]>     2018-11-19 17:24:12 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306026356     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306027673















    .]]>     2018-11-19 17:26:54 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306027673     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306037232




























    .]]>     2018-11-19 17:45:57 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306037232     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306048280












    .]]>     2018-11-19 18:08:42 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306048280     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306049628




    .]]>     2018-11-19 18:11:37 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306049628     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306050128


    .]]>     2018-11-19 18:12:35 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306050128     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306057270















    .]]>     2018-11-19 18:26:48 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306057270     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306059062










    .]]>     2018-11-19 18:30:20 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306059062     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306061288




















    .]]>     2018-11-19 18:34:40 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306061288     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306062089
































    .]]>     2018-11-19 18:36:13 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306062089     pedro_jaimesachica https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306067870











    .]]>     2018-11-19 18:47:50 UTC https://padlet.com/pedro_jaimesachica/manufactura_acrilicos/wish/306067870