2- Mirtha Duarte

3- Samuel Toledo

4- Norma Silva

5- Dennys Renán Barrios Tabacman

6- Aura Monges

7-María Genoveva 

8- Ida Gamarra

9- Claudia Ojeda

2 Maria Cynthia Liz Medina Ayala

3 Juan Carlos Colma

4 Gloria Yolanda Ortiz

5 Floria Andrea Ocampos Greco

7 Juan Pablo Ramirez

8 Rossana Meza

9 Geny Cespedes Purzel

10. María Pedrozo

2- Luz Bustamante

3- María Laura Silvero

4- Carolina Fariña

5- Miriam Falcón

6- Aura Leiva

7- Celso Velázquez

8- Sany Barrios

9- Rubén Mercado

10- Alcides Santacruz

2- Romina Gómez

3- Víctor Caniza

4- Lisandro Delvalle

5- Mirna Cabañas

6- Juan Cabañas

7- Eugenio Leguiza

8- Fátima Santacruz

9- Nilsa Herrera

10- Gustavo Bogado

11- Lourdes Aguirre

12- Beatriz Gómez

13- Yolanda Santacruz

 

2-Marta Cano

3-Felix Acosta

4-Lorena Alcaraz

5-Jorge Villalba

6-Sonia Arce

7-Viviana Sánchez

8-Sanny Barrios

9-Elba Ruiz

10-Johanna León 

11- Susana Maidana

12- Marta Rolón 

1- Clarisa Zelada 

2- Sandra Ibarrola

3- Marta Zoilán 

4- Lissia Martínez 

5-Miriam Closs

6- Liliana Franco

7- Gladys Gómez 

8- María Lima

9- Norma Gabazza

10 .Aristides Paredez

11 .Nery Echeverría

12 Fanny Torres 

2- Mirian Barreto

4- Olga Gimenez

5- Hugo Armoa

6- Daisy Almada

6- Catalina Acuña

7- Lorena Jaquet

8- Lourdes Villalba

9- Nancy Melgarejo

10.lourdes granda bonzi

11- Gladys Antonioli de Smith

2. Melissa Diana Alarcón Lenguaza 

3. Claudia Torres

4 Aida Luz Franco

5 Guido Aparicio Lopez

6 Marta Barrios

7 Liza Carolina Delgado

8 Agustin Adalberto Rodriguez Gauto

9 Martha Benítez 

2.Nancy Melgarejo

3.Lourdes Villalba

4.Lorena Jacquet

5.Marlene Villalba

6.Alba Candia

7.Rosanna C. Arce

8.Ariel Ojeda

9.Sandra Ojeda

10.Eleno Martinez

11.Nery Echeverría

12. Gladys Camacho 

3. Sandra Espinola

4. Lida Rojas

5. Maria Leonor Gallardo Notario

 

Aida Luz Franco de Ocampos. 

La calidad en los servicios turísticos:

- Concepto y origen de la calidad.

- La gestión de la calidad en las empresas de servicios turísticos.

- Cultura de calidad

- Sistema de Calidad

- Herramientas de Calidad

- El control y el aseguramiento de la calidad.

- Incidencias habituales en la prestación de los servicios turísticos.

- La satisfacción del cliente. Control y medición.

- La excelencia en el servicio al cliente

- Objetivos de la empresa

- Manual de Buenas Prácticas del Sistema de Calidad Turística.

- La satisfacción de los clientes de servicios turísticos. Factores y percepción.

- La calidad y seguimiento de la atención al cliente. Documentación de seguimiento

Nombre del Módulo Formativo Atención a los pasajeros/huéspedes

- Normativa de calidad vigente para los servicios turísticos. (Senatur Atención

Ciudadana)

- Las normas ISO 9000. Funcionamiento de la certificación.

La comunicación y la atención a clientes de servicios turísticos:

- Protocolo de servicios.

- El proceso de atención al cliente/usuario de servicios turísticos.

- Pautas de comportamiento. Disposición previa. Respeto y amabilidad. Implicación en

la respuesta.

- Tipología de clientes.

- Política de la empresa.

- Procesos de información y de comunicación.

- Comunicación verbal y no verbal.

- La imagen personal.

- Barreras en la comunicación con el cliente.

- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

- Elementos de un proceso de comunicación efectiva.

- Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.

- La escucha activa:

- Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.

- Signos y señales de escucha.

- Componentes actitudinales de la escucha efectiva.

- Errores en la escucha efectiva.

- Consecuencias de la comunicación no efectiva.

- Protocolo y cortesía.

Primeros auxilios y combate a incendios en establecimientos turísticos:

- Protocolo de la empresa ante emergencias

- Primeros auxilios, ante:

- Fracturas

- Cortaduras

- Quemaduras

- Descargas eléctricas

- Intoxicaciones

- Hemorragias

- Luxaciones

- Reanimación cardiopulmonar (RCP)

- Prevención de incendios.

Peticiones, quejas y reclamos en establecimientos turísticos:

- El proceso de atención de peticiones, quejas y reclamos.

- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

- El proceso de mediación.

- Documentación de la resolución de quejas y reclamos. Información que debe

contener.

- Resolución de conflictos y mediación.

- Fidelización de clientes/usuarios de servicios turísticos.

Nombre del Módulo Formativo Atención a los pasajeros/huéspedes

- Normativa vigente sobre el manejo de quejas y reclamos en la prestación de

servicios turísticos. (Senatur – Atención Ciudadana).

- Resolución 1464/2009 (Manual Operativo de la Unidad de quejas y reclamos)

- Resolución 74/2018 y su ampliación Resolución 340/2016 (canalización de las

denuncias)

- Ley 1334/98. Establece la Ley de Defensa del consumidor y usuario.

- Ley Nº 1160 / CÓDIGO PENAL – Art 117 - Omisión de auxilio existe cuando una

persona pudiendo hacerlo sin riesgo personal, no salva a otra la vida de la muerte o

de una lesión considerable.

- Ley 5578/16 De uso obligatorio de desfibrilador externo automático (DEA), en

lugares públicos y privados de concurrencia masiva.

Procedimentales:

Aplicación del sistema de calidad en los servicios turísticos:

- Uso de herramientas del sistema de calidad en el proceso de atención.

- Cumplimiento de la Cultura de la Calidad.

- Fomento de las buenas prácticas.

- Resolución de casos prácticos de cultura de calidad en servicios turísticos.

Técnicas de comunicación y atención a clientes de servicios turísticos:

- Aplicación de técnicas de comunicación.

- Interpretación en la comunicación no verbal.

- Aplicación de habilidades técnicas en la escucha efectiva.

- Técnicas de asertividad.

- Resolución de requerimientos del huésped en relación a servicios ofrecidos por el

establecimiento.

- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

- solicitud de información de localización.

- solicitud de información de localización de producto.

- solicitud de información de precio.

- Técnicas de protocolo y cortesía.

- Técnicas de fidelización de clientes/usuarios de servicios turísticos

Técnicas de primeros auxilios:

- Identificación de la emergencia sanitaria y selección del protocolo de actuación en

función de la emergencia existente.

- Técnicas de primeros auxilios según contingencia:

- Fracturas

- Cortaduras

- Quemaduras

- Descargas eléctricas

- Intoxicaciones

- Hemorragias

- Luxaciones

- Técnicas de reanimación cardiopulmonar (RCP).

- Utilización de los equipos portátiles de extinción de incendio de acuerdo al tipo de

fuego, causa y origen del incendio.

Nombre del Módulo Formativo Atención a los pasajeros/huéspedes

Manejo de quejas y reclamos:

- Actitud de mediación y conciliación.

- Técnicas atención a quejas y reclamos.

- Registro de documentación en el manejo de quejas y reclamos.

- Técnicas de fidelización de clientes

- Técnicas de mediación.

Actitudinales

- Valorar la importancia de la cultura de la calidad en las actividades diarias en la

prestación de servicios turísticos.

- Actuar con responsabilidad en las actividades diarias.

- Actuar con ética profesional en las actividades realizadas.

- Disciplina y rigurosidad en la aplicación de protocolos.

- Actitud de trabajo en equipo en ejecución de las tareas.

- Capacidad organizativa, iniciativa, compromiso y responsabilidad.