Mi lienzo épico by Gabriela Machado https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44 Hecho con un frenesí creativo en-us 2019-04-24 09:40:32 UTC 2019-05-08 08:14:01 UTC hello@padlet.com 14.1 Departamento de atención al cliente: funciones gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/353667078
  • Atender las llamadas de manera profesional.
  • Informar y fidelizar al cliente
  • Estudiar la situación del cliente
  • hacer seguimiento y control
  • asegurar la venta de productos y servicios
  • Detectar las necesidades del cliente
  • Elaborar un informe y mantener un registro
    • ]]>     2019-04-24 09:49:09 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/353667078     14.2 Valoración del cliente de la atención recibida gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/353667964 La empresa elabora un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir:
    • Queja: funcionamiento del servicio prestado producidas por irregularidades
    • Reclamación: Solicitud donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato.
    • Sugerencia: idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio
    • Felicitación: reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa
    Medios para efectuarlas: línea telefónica, correo electrónico, fax, buzón de sugerencias.
    ]]>     2019-04-24 09:54:20 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/353667964     14.3 Elementos de una queja o reclamación gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/353669499
  • Identificación del reclamante
  • Identificación de la póliza, recibo o factura
  • Identificación del departamento o servicio, del agente comercial o agencia 
  • Causas que motivan la queja o reclamación
  • Solicitud que formula al servicio de atención al cliente
  • Lugar, fecha y firma
    • ]]>     2019-04-24 10:03:20 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/353669499     14.4 Fases de la resolución de quejas y reclamaciones gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357935965 Hay dos tipos de quejas:
    - Las que se pueden solucionar de inmediato mediante vía telefónica.
    - Las que exigen un procedimiento especial y una respuesta posterior al cliente:
    1. analizar si reúne los requisitos para su tramitación
    2. Abrir el informe y entregar al cliente un recibo o un número de identificación.
    3. Derivarlo a la persona responsable.
    4. se resolverá la queja y se comunicará por escrito
    5. se cierra y se archiva.]]>     2019-05-08 07:36:12 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357935965     14.5 El consumidor gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357937385 Vamos a diferenciar entre:
    - Cliente: consumidor fiel a una marca
    - Comprador: no es fiel a una marca, actúa por impulsos, admite sustitutivos.
    - Consumidor:
    1. Consumidor real: personas que adquieren un producto y se dividen en:
      -Clientes
      -Compradores
    2. Consumidor potencial: sería posible consumidor del producto ofertado en el mercado.]]>     2019-05-08 07:43:50 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357937385     14.6 Normativa en materia de consumo gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357939072 La protección a los consumidores se hace a través de las medidas que se desarrollan en los diferentes niveles de la Administración Pública:
    - Unión Europea
    - Administraciones del Estado
    - Administración Autonómica
    - Administración Local]]>     2019-05-08 07:51:58 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357939072     14.7 Instituciones de consumo gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357940226 En Europa los Estados de la UE junto con la Comisión Europea crearon la Red de Centros Europeos de Consumo (ECC-Net) 
    En España el centro que hay perteneciente a esa red es (CEC) Centro Europeo para el Consumidor en España.
    la Administración general del Estado que defiende los derechos de los consumidores es el (INC) Instituto Nacional de Consumo
    Además existen diferentes Institutos u organismos que defienden a los consumidores como son:
    En las Comunidades Autónomas
    En los Ayuntamientos
    Asociaciones privadas de consumidores y usuarios.]]>     2019-05-08 07:57:14 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357940226     14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias gaby_isis14 https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357941466 Lo primero es presentar la reclamación personalmente en el establecimiento donde se ha producido el hecho y guardar una copia. 
    En caso de que no se llegue a un acuerdo, acudir al Sistema de Resolución de Conflictos:
    1. Conciliación: técnico de consumo asesora para que lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambos.
    2. Mediación: técnicos expertos que hacen ver las ventajas e inconvenientes de cada postura.
    Si no se está aún de acuerdo:
    3 Arbitraje: sistema extrajudicial y voluntario, que lo resuelve un tribunal.
    4. Otros sistemas de Resolución como el auto control o el fin-net.
    5. Vía Judicial]]>     2019-05-08 08:02:53 UTC https://padlet.com/gaby_isis14/lbx0o0p54e44/wish/357941466