FORCES :
Ressources :
- Humaines : 20 à 49 salariés
- Financière : Chiffre d'affaire (1 343 243 313,00 euros),Capital social (78 256 500 euros)
- Ressources Matérielles : Locaux
- Ressources Immatérielles : Site internet

Compétences : Savoir-faire , savoir-être
FAIBLESSES : 
- Humaines : Manque de formation, Turn-Over

Axe 1 : Les avantages de la digitalisation pour la relation client.

La digitalisation peut rendre les interactions avec les clients plus rapides et plus pratiques.

Par exemple, les clients peuvent utiliser des chatbots sur les sites web des entreprises pour obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à attendre pour parler à un représentant du service clientèle. Les clients peuvent également utiliser l’application mobile SEPHORA  pour accéder à des offres spéciales, des coupons et des récompenses.En créant un compte SEPHORA ,les clients reçoivent systématiquement des offres promotionnelles ce qui les incitent à consommer.

 Les données collectées à partir de ces interactions peuvent aider SEPHORA  à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients. Elle peut  suivre les habitudes d'achat de ses  clients, les produits qu'ils préfèrent et les problèmes qu'ils rencontrent. Ces informations peuvent aider SEPHORA  à personnaliser l'expérience client et à offrir des produits et services qui répondent mieux aux besoins de chaque client. Par exemple , Martine a 46 ans et est inscrite sur SEPHORA, elle consulte très souvent des produits anti-rides. SEPHORA va donc pouvoir lui envoyé par mail les offres concernant des produits similaires a ce qu’elle recherche.

Les entreprises peuvent personnaliser l'expérience client en fonction des préférences de chaque client. Les entreprises peuvent utiliser les données collectées pour personnaliser les offres et les publicités en fonction des préférences de chaque client. Les clients peuvent également recevoir des offres spéciales et des récompenses en fonction de leur historique d'achat et de leur comportement.

 

Axe 2: Les défis de la digitalisation pour la relation client

 La digitalisation peut rendre les interactions avec les clients plus impersonnelles. Les clients peuvent se sentir frustrés lorsqu'ils n'ont pas accès à un représentant du service clientèle humain et qu'ils doivent interagir avec des chatbots ou des processus automatisés , par exemple un serveur vocal. Les clients peuvent également se sentir ignorés ou mal compris lorsque les entreprises utilisent des publicités automatisées qui ne sont pas pertinentes pour eux.

 Les clients peuvent être frustrés par les processus automatisés et les réponses génériques notamment présentes sur le site web de l’entreprise. Les clients peuvent également être léser  par les processus automatisés, tels que les systèmes de réponse vocale interactive, qui ne sont pas intuitifs ou qui ne répondent.Les clients peuvent se sentir ignorés ou mal compris lorsque les entreprises utilisent des réponses génériques qui ne répondent pas à leurs questions ou à leurs préoccupations.
Prenons l’exemple d’une personne âgé n’ayant pas pour habitude d’utiliser des chatbots, elle sera frustrée de ne pas parler a un humain qui pourra , comparer a un processus automatisé, répondre a tout types de questions.


Axe 3: La cybersécurité 


Utiliser le numérique va avoir beaucoup d’avantages mais aussi des inconvénients notamment en terme de cybersécurité .Les entreprises peuvent subir des vols de données ou bien encore se faire pirater .Les conséquences peuvent parfois être désastreuses :perte d’argent suite une fraude, arrêt de l’activité suite a une attaque par rançongiciel qui prendra en otage les données de SEPHORA contre une somme d’argent.

 Les avantages de la digitalisation sont nombreux, notamment une amélioration de l'efficacité opérationnelle, une réduction des coûts, une meilleure expérience client et une plus grande agilité. Cependant, la digitalisation peut également présenter des défis, notamment en matière de cybersécurité et de protection des données. Les entreprises doivent donc adopter une approche réfléchie et stratégique de la digitalisation pour en tirer le meilleur parti tout en minimisant les risques potentiels.

 

L'expérience client désigne l'ensemble l'ensemble des interactions qu'un client a avec une entreprise tout au long du processus d'achat et d'utilisation d'un produit ou d'un service. Cela inclut tous les points de contact possibles, tels que le site web, les réseaux sociaux, les interactions en personne, les courriels, les appels téléphoniques, les messages texte, les publicités, etc.
Une expérience client positive se traduit par un niveau élevé de satisfaction, de fidélité et de recommandation de la part des clients, tandis qu'une expérience négative peut entraîner une perte de clientèle et une mauvaise réputation pour l'entreprise.Les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client cherchent à comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, à offrir des produits et des services de qualité supérieure, à simplifier les processus d'achat et de service, à offrir un service à la clientèle efficace et amical et à créer des interactions cohérentes et mémorables avec leurs clients
La concurrence fait référence à la situation où deux ou plusieurs entreprises offrent des produits ou des services similaires à un même marché. Les entreprises en concurrence cherchent à attirer des clients en proposant des offres attractives, des prix compétitifs, une qualité de produit ou de service supérieure, des innovations, une marque forte, ou d'autres avantages qui les différencient de leurs concurrents.
La concurrence peut être bénéfique pour les consommateurs car elle peut conduire à une baisse des prix, une amélioration de la qualité des produits et des services, et une plus grande variété de choix. Pour les entreprises, la concurrence peut stimuler l'innovation, améliorer leur efficacité opérationnelle et les inciter à offrir un meilleur service à la clientèle.
Cependant, la concurrence peut également être difficile pour les entreprises, en particulier pour les petites et les nouvelles entreprises qui entrent sur un marché dominé par des concurrents plus établis. Les entreprises en concurrence doivent constamment surveiller leur environnement concurrentiel, comprendre les besoins et les préférences des clients et être prêtes à s'adapter et à innover pour rester compétitives

Et des parfums comme Lancôme, Channel, Yves Saint Laurent et pleins d'autres

Annoncer vos axes 

Je vais vous présenter ma question qui s'intitule « L’expérience client chez SEPHORA influence-t-elle l’achat et la satisfaction des clients? »

  Cette question porte d'une part , sur l’expérience client qui désigne l’ensemble des sentiments et émotions ressentit par le client avant, pendant , après son achat et d’autre part, sur la notion de satisfaction qui indique le niveau de contentement d’un client à l’égard d’un service ou d’un produit.Elle est subjective et se mesure selon la perception du client sur la marque , le produit ou bien le service en question.

J'ai choisi cette question car elle se complète avec ma poursuite d’étude, je compte intégrer un BTS SAM , qui tien particulièrement compte de l’aspect marketing .Le contexte dans lequel s'inscrit cette question est le suivant: Après la crise du Covid-19, comment le géant SEPHORA peut-il amener le client vers son magasin et pas vers ses nombreux concurrents?

Pour traiter cette question, j'ai observé l'entreprise Sephora de Marseille se situant dans le centre commerciale La Valentine (13011) et analysant son environnement .Sephora cherche à faire du profit et donc a une finalité économique d’où l'importance de maintenir ses objectifs de vente.Cependant, en analysant son environnement j'ai pu me rendre compte que le pouvoir d'achat des consommateurs a fortement diminuer dut a l'inflation ce qui entraine une baisse des ventes et donc du chiffre d'affaire.  .Sephora est une chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques de toutes marque étant déjà plus ou moins connues comme Too Faced, Kat Von D ou encore Huda Beauty.

Et des parfums comme Lancôme, Channel, Yves Saint Laurent …

Axe 1:La politique 

SEPHORA a choisit une politique de différenciation en innovant , par exemple , elle a été une des premières entreprises sur le marché à proposé le service du « click&collect »qui est de plus en plus répandu aujourd’hui. Le « click&collect » désigne un service qui permet d’effectuer une commande en ligne puis d’aller la retirer en magasin dans les heures qui suivent.L’entreprise a mis en place des outils digitaux en magasin pour répondre au client en lui offrant une offre qui soit le plus adaptée possible. « SEPHORA: house of beauty » , est une expérience unique dans un environnement 3D , les participants se trouvent dans des salles proposant des contenus élusifs.

Axe 2:La stratégie 

SEPHORA a opté pour la stratégie de distribution omnicanal. L'omnicanalité est une autre stratégie importante, car elle permet aux clients de magasiner en ligne et en magasin avec une expérience cohérente et personnalisée. On a pu apercevoir l’efficacité de cette stratégie de distribution par exemple durant la crise du COVID-19. L’entreprise a déroulé plusieurs moyens pour faire face a cette crise, voici plusieurs exemples:

-son application qui permet de commander un produit et de le recevoir de différentes manière avec le click&collect par exemple ,en point relais ou bien encore avec le « ship from store ».

-le live streaming qui se fait avec un expert beauté si on le souhaite afin de donner des conseils …

-l’écoute et l’interaction entre les clients et les employés se faisant par le billet des réseaux sociaux

Ces méthodes ont pu permettre a SEPHORA non seulement de conserver sa clientèle, mais aussi comme nous le verrons par la suite , de la fidéliser.

Axe 3:La fidélisation

SEPHORA permet a ses clients les plus fidèles d’obtenir une offre personnalisée a chacun d’entre eux grâce a son système de fidélisation.

La fidélisation est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions et à la mise en place de multiples dispositifs.L’entreprise a mis en place un système « d’achat = récompense » qui consiste à récompenser ses meilleurs clients donc ceux qui consomme le plus. Par exemple , pour être client « GOLD » , il faudrait dépenser plus de 1500€ par année chez SEPHORA et ainsi avoir les avantages « GOLD » qui sont les suivant:

-un cadeau de bienvenue

-des offres promotionnelles très intéressantes 

-avoir - 20% dès 4 produits achetés 

-avoir 30€ en chèque cadeau a son anniversaire 

-avoir la livraison offerte pour tout achat sur le site Sephora.fr ou depuis l’application 

-une ligne téléphonique spécialement dédier aux clients gold

-un accès aux journées GOLD là ou les clients auront accès a des produits ou des services exclusifs.

Ce système mis en place par SEPHORA va pousser d’une part le client a la consommation et d’autre part augmenter son sentiment d’appartenance envers la marque.

 

L’entreprise permet a ses clients de vivre une consommation expérientielle par exemple, l'entrée possède toujours un tapis rouge afin de montrer aux clients qu'ils sont considérés comme des stars.Sephora a aussi opté pour un marketing sensoriel qui stimule les sens du client:

-la vue qui est stimulée par les couleurs présente à l’intérieur du magasin comme le  noir qui vient contraster le tapis rouge situé à l’entrée, créant alors une ambiance chic et glamour. De plus, les couleurs contrastent et mettent en valeur le positionnement des produits.

-l’odorat qui quand a lui est stimulé par les odeurs enivrantes des parfums présents dans le magasin qui peuvent nous évoquer un souvenir, un lieu, ou encore une émotion.

-le toucher qui se rapport au testeurs que l’ont peut toucher et tester mais aussi a leur tapis rouge dit « moelleux » qui apporte une sensation de « légèreté »

-l’ouïe qui est titillée par la musique de tout style diffusée dans le magasin , elle peut être parfois lente pour inciter le client a se promener dans le magasin.

Le marketing sensoriel constitue un atout majeur dans l’influence du processus d’achat et ça , Sephora l’a bien compris.

Pour conclure, je dirais En conclusion, Sephora a réussi à améliorer l'expérience client en utilisant une stratégie de marketing axée sur la personnalisation, l'omnicanalité, la formation du personnel, la communauté en ligne et les événements en magasin.