Kelas: ABT 2A 

Nim: 2105421010

Salah satu kunci agar perusahaan dapat memenangkan persaingan adalah memiliki kebudayaan yang solid dan adanya usaha setiap karyawan untuk meningkatkan kompetensi.

Nilai-nilai kebudayaan :

• PRofesional

• InOvatif

• keRjasama

• integriTAS

• layanan PRIMA

disingkat “PRIORITAS PRIMA”

Tahapan-tahapan meningkatkan service quality :

• membuat video standar pelayanan

• program-program pelatihan para karyawan 

• mengimplementasikan sistem menejemen dan sumberdaya manusia berbasis kompetensi, perbaikan SOP penaikan kinerja sistem teknologi informasi, dan sistem-sistem penutup lainnya.

Standar penampilan Wanita 

a) Rambut

Rapih, bersih dan tidak berminyak, rambut panjang yang menyentuh atau melewati pundak harus dicepol, warna rambut natural.

b) Makeup/wajah

Bedak disesuaikan dengan warna kulit digunakan merata tidak tebal, warna eye shadow & blush on di sesuaikan dengan warna kulit/warna baju dan tidak mencolok, warna lipstick tidak terlalu mencolok tetapi tidak juga terlalu pucat, jika menggunakan cat kuku harus dengan warna natural

 

c) Name tag

Penjepit bulat, tidak bertali, warna tempat transparant.

d) Aksesoris 

Menggunakan aksesoris yang sederhana dan tidak mencolok, tidak melebihi 5 titik (1 titik 1 aksesoris) yaitu telinga(giwang), dada(bros), tangan kanan/kiri(jam tangan yang berwarna coklat/silver/hitam), jari tangan kanan/kiri(cincin dengan warna dan ukuran yang tidak mencolok), hiasan jilbab(jikasudah mengenakan hiasan jilbab tidak perlu memakai bros lagi).

e) Seragam kerja 

Senin-rabu

sesuai dengan ketentuan, rapih, bersih dan tidak kusut, blouse harus dimasukan kedalam celana/rok, legan blazer tidak digulung. Untuk yang muslim warna jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab rapih dan dimasukan ke dalam blouse, bawahan celana panjang.

Kamis

Mengenakan baju promosi, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang bahan warna hitam tidak berbahan jeans, rambut digerai atau diikat dalam keadaan rapih. Untuk yang muslim warna jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab rapih dan dimasukan ke dalam blouse,menggunakan manset dengan warna sesuai dengan ketentuan

Jumat

Menggunakan seragam batik dengan warna tidak mencolok, rapih, bersih dan tidak kusut, terdiri dari 2 pieces/teruskan berpinggang, menggunakan celana/rok, bahan berwarna gelap tidak berbahan jeans, tidak dimasukan ke dalam celana/rok, jika mengenakan batik lengan pendek panjang lengan tidak boleh kurang sejengkal dari pangkal lengan, jika mengenakan batik lengan panjang lengan baju tidak boleh digulung. Untuk yang muslim tidak menggunakan gamis, jika menggunakan manset disesuaikan dengan warna baju.

f) Sepatu 

Sepatu pantofel, warna hitam, tinggi sepatu min 30cm dan max 7cm, jika menggunakan stocking disesuaikan dengan warna kulit

Standar penampilan pria 

a) Rambut 

Pendek, rapih, dan bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja, warna rambut natural.

b) Wajah

Kumis dan bulu hidung dicukur rapih, tidak memanjangkan jambang, untuk yang memelihara janggut di potong dengan rapih.

c) Dasi 

Disesuaikan dengan ketentuan, simpul dasi berbentuk segitiga, panjang dasi 2 jari di bawah ikat kepala pinggang/tepat di ikat pinggang, lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada. 

d) Ikat pinggang 

Ukuran standar, warna hitam, kepala ikat pinggang disesuaikan dengan tali ikat pinggang & tidak mencolok.

e) Name tag

Penjepit bulat, tidak bertali, warna tempat transparan.

f) Aksesoris

Gunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok, tidak melebihi 2 titik (1 titik 1 aksesoris) yaitu tangan kanan/kiri(jam tangan berwarna hitam/silver/coklat), jari tangan kanan/kiri(cincin dengan ukuran dan warna tidak mencolok).

g) Seragam kerja

Senin-rabu 

Sesuai dengan ketentuan, rapih, bersih dan tidak kusut, kemeja harus dimasukan ke dalam celana panjang, lengan kemeja tidak digulung.

Kamis

Menggunakan baju promosi, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana banjang bahan berwarna hitam tidak berbahan jeans.

Jumat

Menggunakan batik berwarna gelap dan tidak mencolok, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang warna gelap tidak berbahan jeans, tidak dimasukan ke dalam celana panjang.

h) Sepatu 

Sepatu formal, tanpa tali, warna hitam dove, tidak menggunakan sepatu berbahan kanvas/kets/model loafer, kaos kaki se warna dengan celana panjang/sepatu.

Standar penampilan security

a) Rambut

Pendek, rapih dan bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah, warna rambut natural

b) Wajah 

Kumis dan bulu hidung dicukur rapih, tidak memanjangkan jambang, untuk yang memelihara janggut di potong dengan rapih, tidak tercium bau badan.

c) Seragam 

Pagi

Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, kusut dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna putih, memakai id card di sebelah kiri, menggunakan atribut pengaman, jika di dalam ruangan tidak memakai topi security.

Malam 

Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, kusut dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarnabiru gelap, memakai id card di sebelah kiri, menggunakan atribut pengaman. 

Standar persiapan sebelum layanan

1) Pastikan kebersihan hall

2) Pastikan kebersihan toilet

3) Pastikan kelengkapan peralatan di meja 

4) Cek peralatan elektronik

5) Cek kebersihan area kerja 

6) Cek ketersediaan formulir dan brosur

7) Cek informasi terkini papan kurs

8) Pastikan ketersediaan payung

9) Pastikan kebersihan ruangan ATM.

Standar layanan security (lobby banking hall)

1) Bersikap siap dan sigap membantu

2) Membuka/menutup pintu mobil nasabah

3) Memberi hormat dan mengucapkan salam

4) Jika hujan manyiapkan payung dan memberikannya kepada nasabah dengan posisi terbuka kepada nasabah, kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk banking hall.

Standar layanan security (area parking)

1) Bersikap siap dan sigap membantu

2) Mengarahkan kendaraan yang masuk/keluar dari area parkir.

Standar layanan security (pintu banking hall)

1) Membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam

2) Menawarkan bantuin atau menanyakan tujuan

3) Saat nasabah keluar membukakan pintu memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam.

Standar layanan security (area banking hall)

1) Jika fasilitas antrian elektronik arahkan nasabah untuk mengambil no urut antrian 

2) Jika fasilitas antrian manual berikan no antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah dengan kedua tangan

3) Mengawasi/mengatur antrian/memanggil no antrian nasabah

4) Barilah perhatian khusus untuk nasabah yang sudak tua, orang cacat, dan ibu hamil

5) Merapihkan brosur/formular pendaftaran

6) Menunjukkan formular transaksi jika nasabah bertanya.

Standar layanan teller

Setoran tunai 

1) Menghitung uang (manual&mesin)

2) Cek keaslian uang

3) Konfirmasi jumlah uang dan transaksi nasabah

4) Menunjukan validasi ke nasabah dengan tanda tangan pada form penarikan bagian belakang dihadapan teller

5) Menawarkan bantuin lain kepada nasabah

6) Mengucapkan terima kasih.

Penarikan tunai 

1) Meminjam kartu identitas nasabah

2) Informasi pendebetan rekening 

3) Menghitung uang secara manual/mesin

4) Konfirmasi jumlah uang 

5) Menunjukan validasi ke nasabah

6) Menawarkan bantuin lain kepada nasabah 

7) Mengucapkan terima kasih.

Standar layanan costumer service

Pembukaan rekening

1) Jelaskan fitur dan keuntungan produk (kartu ATM gratis dan diikut sertakan dalam program undian lokal bank)

2) Jelaskan persyaratan (setoran awal mulai 50.000)

3) Pengisian formulir KYC (memberikan penjelasan jika ada pertanyaan nasabah mengenai isian formulir)

4) Menawarkan bantuin lain kepada nasabah 

5) Mengucapkan terima kasih.

 

Penutupan rekening 

1) Menanyakan alasan

2) Tawarkan produk alternatif

3) Pertahankan nasabah untuk tetap bersama bank

4) Pengisian formulir penutupan rekening 

5) Informasikan biaya penutupan rekening 

6) Waktu penutupan rekening tidak lebih dari 5 menit.

 

Penyelesaian keluhan 

1) Tunjukan empati dan meminta maaf

2) Meminta identitas nasabah 

3) Pengisian formulir pengaduan nasabah

4) Tanyakan dengan detail tentang permasalahan nasabah

5) Konfirmasi keluhan yang dipahami dengan nasabah

6) Sampaikan standar jangka waktu penyelesaian kaluhan masalah 

7) Menawarkan bantuin lain kepada nasabah

8) Mengucapkan terima kasih.

 

Cross selling

1) Berinisiatif dan spontan

2) Tawarkan produk sesuai dengan kebutuhan nasabah 

3) Pastikan bahwa produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan nasabah

4) Keputusan akhir di nasabah 

5) Menawarkan bantuin lain kepada nasabah 

6) Mengucapkan terima kasih.

Standar etika bertelephon

Saat menerima telephon masuk 

1) Pikirkan anda sedang tersenyum lalu tersenyumlah

2) Jawab telephon paling lambat pada dering ketiga 

3) Ucapkan salam 

4) Identifikasi cabang bank, diri, dan unit kerja 

5) Tawarkan bantuan.

 

Saat bertelephon 

1) Identifikasi nasabah 

2) Dengarkan kebutuhan/permintaan nasabah

3) Buat catatan kecil tentang data dan kebutuhan nasabah 

4) Konfirmasi ulang kebutuhan/permintaan nasabah.

 

Saat mengakhiri telephon

1) Menawarkan bantuan lain

2) Mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam 

3) Menutup telephon menunggu nada telephon ditutup oleh penelphon.

 

Jika ada telephon kantor berdering saat sedang Melayani nasabah 

1) Meminta permisi kepada nasabah

2) Meminta maaf untuk menerima telephon 

3) Usahakan untuk berbicara seselektif mungkin

4) Menggunakan standar etika bertelephon. 

 

 

Nilai-nilai Bank Sulsel :

·         PRofesional

·         InOvatif

·         KeRjasama

·         IntegriTAS

·         Layanan PRIMA

Atau yang biasa disebut dengan “PRIORITAS PRIMA”

Membuat nasabah senang dengan pelayanan dari bank sulsel yang diberikan yaitu “PRIORITAS PRIMA” Profesional, Inovatif, Kerjasama, Intergritas, dan Layanan Prima. 

1.     Perusahaan yang sudah ditetapkan para pegawai mengikuti aturan yang ada.seperti rambut harus rapih untuk perempuan yang berambut panjang, harus dicepol  pria memiliki rambut yang pendek,tidka boleh melebihi kerah kemeja, rapih dan memiliki warna rambut natural, memakai make up atau riasan sewajarnya atau tidak mencolok

2.     Memakai Name Tag sesuai aturan yang sudah ada

3.     Memakai Aksesoris yang sewajarnya pula, sederhana dan tidak mencolok

4.     Memakai seragam, sepatu  kerja sesuai yang sudah ditentukan oleh perusahaan

Sebelum melaksanakan pelayanan yang dilakukan setiap hari oleh pelayan seperti memastikan kebersihan  tempat, kebersihan toilet, kelengkapan peralatan di meja kerja, cek peralatan elektronik, kebersihan area kerja, ketersediaan formulir dan brosur dan sebagainya yang harus dipersiapkan sebelum melaksanakan pekerjaan.

Security pula memiliki Standard Layanan yaitu seperti Bersikap siap dan sigap membantu, membuka atau menutup pintu nasabah , memberi hormat dan mengucapkan salam dan tak lupa tersenyum, jika hujan dapat menyiapkan payung kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk Banking Hall, mengatur/mengawasi antrian/memanggil nomor antrian. Atau pun di Area Parkir harus bersikap siap dan sigap dalam membantu customer, mengarahkan kendaraan yang hendak masuk atau keluar darai area parkir.

Layanan pada Teller pula memiliki Standard diantaranya yaitu menghitung uang secara manual atau dengan mesin hitung, cek keaslian uang, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, konfirmasi jumlah uang dan transaksi, dan tidak lupa mengucapkan terima kasih. 

Ada pula Standrd Layana Customer Service. Contohnya Pembukaan rekening. Pertama, menjelaskan fitur produk, lalu selanjutnya menjelaskan keuntungan produk. Setelah Pembukaan rekening ada juga Penutupan Rekening seperti menanyakan alasan mengapa menutup rekenig tersebut, menawarkan alternative produk lain, mempertahankan nasabah untuk tetap bersama bank tersebut, informasikan biaya penutupan rekening, waktu penutupan rekening tidak lebih dari 5 menit.

Nah setelah itu ada pula Penyelesaian Keluhan, harus menunjukkan empati dan minta maaf, minta identitas nasahab, pengisian formulir pengaduan, konfirmasi keluhan yang dipahami dengan nasabah , menawarkan bantuan lain, dan selalu mengucapkan terima kasih

Selain yang yang diatas ada pula Cross Selling atau Teknik Penjualan yang dilakukan dengan Menawarkan Produk lain secara umum sifatnya menjadi pelengkap, Berinisiatif dan spontan, menawarkan produk sesuai kebutuhan nasabah, keputusan akhir teteap ada di nasabah

 

Walaupun hanya melalui sambungan telepon yang hanya terdengan suara saja, selalu pikirkan anda sedang tersenyum, lalu tersenyum. Jawab paling lambat pada dering ke tiga, jangan lupa mengucapkan salam, lalu tawarkan bantuan. Selama bertelepon jangan lupa mengidentifikasi nasabah, lalu dengerkan kebutuhan nasabah, konfirmasi ulang kebutuhan atau permintaan nasabah. Setelah itu untuk mengakhiri telepon sebaiknya menawarkan bantuan lain terlebih dahulu, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih sebagai apresiasi dan juga mengucapkan salam, lalu menutup telepon menunggu nada telepon ditutup oleh penelepon atau nasabah.

Dimana perusahan memiliki sop tentang berpenampilan untuk para karyawannya seperti :

Penampilan wanita : rambut harus rapih, bersih dan harus dicepol untuk yang berkerudung menggunakan kerudung yang rapih sesuai ketentuan. Make up wajah tidak berlebihan. Name tag harus transparan, penjepit bulat, dan tidak bertali. Aksesoris sederhana, tidak mencolok atau berlebihan. Seragam kerja mengikuti SOP yang di terapkan oleh perusahaan.

Penampilan pria : rambut pendek tidak melebihi kerah meja, bersih dan rapih. Wajah kumis, jambang dan jenggot di potong rapih. Dasi disesuikan oleh ketentuan perusahaan. Ikat pinggang warna hitam tidak mencolok dan ukuran standar. Name tag harus transparan, penjepit bulat, dan tidak bertali. Aksesoris sederhana, tidak mencolok atau berlebihan. Seragam kerja mengikuti SOP yang di terapkan oleh perusahaan.

 

Selalu memastikan kebersihan perusahaan seperti banking hall, area kerja, toilet, dan ATM sebelum pelayanan di mulai. Pastikan kelengkapan peralatan kerja. Cek peralatan elektronik dan beberapa formulir dan brosur. Lalu cek informasi terkini papan kurs. Dan pastikan ketersediaan payung.

 

1.     Security lobby banking hall : sigap membantu, membuka/menutup pintu mobil nasabah, memberi hormat dan mengucapkan salam, jika hujan siapkan payung

2.     Security area parkir : membantu mengarahkan kendaraan yang hendak masuk/keluar area parkir

3.     Security banking hall : membukakan pintu, tersenyum, mengucapkan salam, dan menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan,  contoh “selamat pagi pak, ada yang bisa saya bantu ?”

4.     Teller : mengucapkan salam, mempersilakan duduk, mempertanyakan tujuannya, dan mengucapkan terima kasih

5.     Customer service (pembukaan rekening) : mengucapkan salam, mempersilakan duduk, mempertanyakan tujuannya, memberikan penjelasan produk, menjelaskan persyaratan, menawarkan bantuan lain, dan mengucapkan terima kasih 

6.     Customer service (penutupan rekening) : mengucapkan salam, mempersilakan duduk, mempertanyakan tujuannya, menanyakan alasan penutupan rekening, menawarkan alternatif, dan mengucapkan terima kasih

7.     Customer service (penyelesaian keluhan) : mengucapkan salam, mempersilakan duduk, mempertanyakan tujuannya, meminta maaf dan tunjukan empati atas keluhan nasabah, ngeisi formulir pengaduan, tanyakan detail permasalahan nasabah, konfirmasi keluhan nasabah, mewarkan bantuan lain, dan mengucapkan terima kasih

8.     Cross selling : mengucapkan salam, mempertanyakan tujuannya, berinisiatif dan spontan, menawarkan produk kepada nasabah sesuai kebutuhan, tidak memaksa atas keputusan nasabah, mewarkan bantuan lain, dan mengucapkan terima kasih

 

1.     Saat menerima telepon masuk : lalukan dengan senyum walaupun tidak bertatap muka, angkat telpon paling lambat pada dering ketiga, identifikasi perusahaan, menawarkan bantuan

2.     Saat bertelpon : indentifikasi nasabah, dengarkan kebutuhan, keluhan, atau permintaan nasabah, catatat apa yang nasabah bicarakan, lakukan konfirmasi ulang. 

3.     Saat mengakhiri telepon : mewarkan bantuan lain, mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam, menutup telpon (tunggu ditutup oleh si penelpon)

Standar Penampilan Pria
Rambut : 

Seragam Security (Malam) :

·         Standard penampilan dari pegawainya mengikuti SOP perusahaan yang sudah ditetapkan dari rambut, make up/wajah, name tag, aksesoris, Seragam kerja, dan Sepatu. Para pegawai wajib mengikuti aturan yang ada dalam SOP tersebut.

·         Standard persiapan sebelum layanan yang dilakukan setiap hari oleh pegawai dari memastikan kebersihan banking hall, kebersihan toilet, kelengkapan peralatan di meja kerja, cek peralatan eletronik, kebersihan area kerja, ketersediaan formulir dan brosur, informasi terkini papan kurs, memastikan ketersediaan payung, dan kebersihan ruang ATM.

·         Security juga mempunyai standard layanan yang dapat diberikan kepada nasabah atau pengunjung bank di Lobby Banking Hall, Area Parkir, Pintu Banking Hall, Area Banking Hall

·         Standard layanan Teller juga ditentukan oleh SOP perusahaan dimulai dari setoran tunai dan penarikan tunai

·         layanan customer service pastinya ada standard dari perusahaan dari pembukaan rekening, penutupan rekening, penyelesaian keluhan, dan cross selling

·         Standard etika bertelepon juga diperhatikan oleh perusahaan agar lebih maksimal dalam melayani nasabah dari saat menerima telon masuk, selama bertelepon, saat mengakhiri telepon dan ketika jika ada telepon kantor berdering saat sedang melayani nasabah.

1.       Bank sulsel menerapkan nilai-nilai professional, inovatif, integritas dan layanan prima dengan beberapa tahapan yaitu membuat video standar pelayanan dan program karyawan , dan perbaikan sistem management yaitu perbaikan sop, peningkatan kinerja, dan sistem teknologi 

2.        Para pengawai bank sulsel mengenakan standar penampilan seperti rambut, make up/wajah, name tag, aksesoris , seragam kerja dan sepatu sesuai dengan SOP perusahaan tersebut.

3.       Untuk standar sebelum layanan bank sulsel oleh pengawai kantor  memastikan kebersihan kantor mulai banking hal hingga toilet , lalu memastikan kelengkapan peralatan di meja kerja, mengecek peralatan elektronik, mengecek ketersediaan formular dan brosur, mengecek informasi terkini papan kurs, dan memastikan ketersediaan payung.

4.       Standar pelayanan security  bank sulsel di lobby banking hall yaitu bersikap siap dan sigap untuk membantu nasabah, memberikan hormat dan salam kepada nasabah, dan jika hujan security menyiapkan payung dan memberikannya dengan posisi terbuka kepada nasabah kemudian mengantarkan nasabah masuk ke banking hall.

5.       Standar layanan yang dilakukan security di area parker yaitu bersikap siap dan sigap membantu,mengarahkan kendaraan yang hendak keluar /masuk dari area parker

6.       Standar layanan security di pintu  banking hall yaitu membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam, menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan , dan saat nasabah kelua membukakan pintu memperhatikan nasabah,tersenyum dan mengucapkan salam

7.        Standar layanan security di area banking hall yaitu mengarahkan nasabah untuk mengambil nomor urut antrian , lalu berikan nomor antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah dengan kedua tangan, mengawasi, mengatur dan memanggil nomor nasabah, memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang sedang hamil, merapikan brosur, dan menunjukan formulir transaksi jika nasabah bertanya

8.       Standar layanan teller terdiri dari 2 jenis yaitu setoran tunai dan penarikan tunai dalam hal layanan sesuai sop bank sumsel salah satunya yaitu menawarkan bantuan lain kepada nasabah lalu mengucapkan terima kasih setelah menyelesaikan transaksi.

9.        Layanan customer service pada bank sumsel dimulai dari pembukaan rekening, penutupan rekening, penyelesaian keluhan dan cross selling sesuai dengan sop yang telah diberikan di bank sumsel 

10.   Standar etika bertelepon saat menerima telepon yaitu selalu tersenyum lalu menjawab telepon paling lambat pada dering ke tiga , ucapkan salam , indetifikasi cabang bank sulsel dan terakhir menawarkan bantuan.

11.   Standar etika bertelepon selama bertelepon yaitu mendengarkan kebutuhan nasabah lalu membuat catatan kecil tentang data nasabah dan kebuhuannya, lalu konfirmasi ulang kebutuhan nasabah

12.    Standar etika bertelepon saat mengakhiri telepon yaitu menawarkan bantuan lain, mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam,dan menunggu nada telepon ditutup oleh penelpon

13.   Standar layanan Ketika ada telepon berdering saat sedang melayani nasabah yaitu minta permisi kepada nasabah, meminta maaf untuk menerima telepon , usahakan untuk berbicara seefektif mungkin, dan menggunakan sop bertelepon. 

1. PRofesional

2. InOvatif

3. KeRjasama

4. IntegriTAS

5. Layanan PRIMA
Atau biasa disebut dengan 
“PRIORITAS PRIMA”

Hal ini merupakan kaidah yang harus diyakini dan ditunjukkan dalam perilaku sehari-hari.

Adapun point standar penampilan dari video diantaranya:

1. Pada bagian rambut wanita diharuskan rapi, bersih, tidak berminyak, dan jika menyentuh atau melewati pundak harus dicepol, serta warna rambut natural sesuai dengan ketentuan, apabila berhijab maka hijab harus rapi dan dimasukkan ke dalam blouse. Sedangkan pada pria pada bagian rambut harus pendek, rambut rapi, bersih, rambut tidak mengganggu mata, dan panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja, serta warna rambut juga harus natural.

2. Pada wanita tidak menggunakan make up yang berlebihan, sedangkan pada pria kumis, jambang, dan janggut harus dicukur rapi. 

3. Menggunakan seragam kerja sesuai dengan ketentuan yang dimana diwajibkan untuk rapi, bersih, dan tidak kusut, harus menggunakan nametag sesuai dengan ketentuan, menggunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok, serta menggunakan sepatu model formal sesuai dengan ketentuan. Pada penampilan pria diharuskan menggunakan dasi sesuai ketentuan, serta menggunakan ikat pinggang. 

 

Point utama standar pelayanan dari video yaitu memberikan layanan dengan bersikap siap dan sigap dalam membantu nasabah diantaranya:

1. Pada layanan security bagian lobby memberikan layanan dengan membuka atau menutup pintu mobil, memberi hormat dan mengucapkan salam, serta menyiapkan payung dan memberikan kepada nasabah dengan posisi terbuka apabila terjadi hujan, kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk banking.

2. Pada layanan security area parkir memberikan layanan dengan mengarahkan kendaraan yang hendak masuk atau keluar area parkir.

3. Pada layanan security bagian pintu banking memberikan layanan dengan membukakan pintu, tersenyum dan mengucapkan salam disaat nasabah ingin masuk atau keluar, serta menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan.

4. Pada layanan security bagian area banking memberikan layanan dengan mengarahkan atau memberikan nomor urut kepada nasabah, memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang sudah lanjut usia, orang cacat ataupun ibu hamil, serta menunjukan formulir transaksi jika nasabah bertanya.

5. Pada layanan teller bagian setoran tunai memberikan layanan dengan menghitung uang, mencek keaslian uang, mengkonfirmasi jumlah uang dan transaksi nasabah, serta mengucapkan terima kasih.

6. Pada layanan teller bagian penarikan tunai memberikan layanan dengan menginformasikan pendebitan rekening, menghitung uang, mengkonfirmasi jumlah uang, menunjukan validasi ke nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, serta mengucapkan terima kasih.

7. Pada layanan customer service bagian pembukaan rekening memberikan layanan dengan menjelaskan fitur produk, keuntungan produk, dan persyaratan, serta menawarkan bantuan lain kepada nasabah dan mengucapkan terima kasih.

8. Pada layanan customer service bagian penutupan rekening memberikan layanan dengan menanyakan alasan, menawarkan produk alternative, mempertahankan nasabah untuk tetap bersama, mengisi form penutupan rekening, serta mengucapkan terima kasih.

9. Pada layanan customer service bagian penyelesaian keluhan memberikan layanan dengan menunjukan empati dan meminta maaf, menanyakan detail permasalahan, mengkonfirmasi keluhan nasabah, menyampaikan standar jangka waktu penyelesaian keluhan nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, serta mengucapkan terima kasih.

10. Pada layanan customer service bagian cross selling memberikan layanan dengan menawarkan produk sesuai kebutuhan nasabah dengan berinisiatif dan spontan tetapi tetap ramah.

Bank sulsel selalu menerapkan dan menunjukan pelayana prima dalam setiap pelayananya agak dapat memenangkan persaing didunia perbankkan dan menjadi bank terbaik dikawasan timur Indonesia.

Service Qualiti yang diberikan Bank Sulsel didasarkan dengan nilai nilai :

 

 Tahapan – tahapan peningkapan pelayanan :

Standar pelayanan pada video ini merupakan acuan semua rekan karyawaan Bank Sulsel yang merupakan garis depan untuk memberikan layanan kepada nasabah, dengan menunjukan pelayanan yang berkualitas dan sepenuh hati untuk terciptanya kepuasan nasabah seperti yang diharapkan perusahaan.

Berikut ini merupakan standar penampilan dan pelayanan  yang terdapat pada PT. Bank Sulsel :

Dengan rambut yang rapi, bersih dan tidak berminyak, Rambut yang panjangnya menyentuh atau melewati Pundak harus dicepol dan Warna rambut natural

Bedak sesuai warna kulit dan merata, warna eye shadow & blush on disesuaikan dan tidak mencolok warna lispstik tidak mencolok dan Jika menggunakan cat kuku, harus dengan warna natural

NAME TAG

Menggunakan penjepit bulat, Tidak bertali, dan warna tempat transparan

Menggunakan aksesoris sederhana, tidak melebihi 5 titik 

sesuai ketentuan, rapi, bersih dan tidak kusut, blouse harus di masukkan ke dalam celana/rok, dan lengan blazer tidak digulung

Untuk yang berbusana muslim

Wana jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab  rapi dan dimasukan ke dalam blouse, dan bawahan celana Panjang

Mengenakan baju promosi, rapi, bersih dan tidak kusust, menggunakan celana panjang bahan warna hitam, dan rambut digerai atau diikat dalam keadaan rapi

Untuk yang berbusana muslim

Warna jilbab sesuai dengan ketentuan, Jilbab rapi dan dimasukan ke dalam blouse, dan mengguakan manset dengan warna sesuai

Menggunakan batik, Rapi, bersih dan tidak kusut, Terdiri dari 2 pieces/terusan berpinggang, Menggunakan celana/rok bahan berwarna gelap( tidak berbahan jeans), Tidak dimasukan kedalam rok, Jika mengunakan batik lengan pendek, Panjang lengan sejengkal dari pangkal lengan, Jika mengenakan batik lengan panjang, lengan baju tidak boleh  digulung

Untuk yang  berbusana muslin

Tidak boleh bergamis/ abaya dan Jika menggunakan manset disesuaikan dengan warna baju

Menggunakan sepatu pantofel, warna hitam, tinggi sepatu   3cm-7cm dan jika menggunakan stocking disesuaikan dengan warna kulit

Rambut pria harus pendek tidak melebihi kerah kemeja , berwarna naturan, rapi dan bersih

Tidak menganggu mata

 

Pada area wajah kumis dan bulu hidung di cukur rapi tidak memanjangkan jambang dan janggut dipotong rapi

Dasi disesuai dengan ketentuan yang berlaku, simpul berbentuk segitiga, panjangn dasi 2 jari dari bawah ikat pinggang dan lebar dasi disesuaikan.

Sedangkan ikat pinggang yaitu ukuran standar, warna hitam dan kepala ikat pinggang sesuai dengan tali ikat pinggang & tidak mencolok

 

Menggunakan penjepit bulat, Tidak bertali, dan warna tempat transparan

Menggunakan aksesoris sederhana, tidak melebihi 2 titik, jam tangan ditangan kanan atau kiri (hitam, coklat, silver), dan cincin yang sesuai ukuranya dan tidak mencolok

Sesuai dengan ketentuan, rapi, kemeja harus dimasukkan kedalam celana Panjang, lengan kemeja tidak digulung, bersih dan tidak kusust.

Menggunakan baju promosi, rapi, bersih, tidak kusut dan mneggunakann celana Panjang bahan warna hitam

Mengenakan batik, rapi, bersih, tidak kusust dan menggunakan celana panjanag wara gelap (tidak bahan jeans dan tidak dimasukan didalam celana Panjang

Sepatu model formal, tanpa tali, warna hitam dove,  tidak menggunakan sepatu bahan kanvas, kaos kaki sewarna dengan celana Panjang/ sepatu

Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, tidak kusust dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna putih, memakai id card di sebelah kiri, menggunakan artibut pengaman, jika dalam ruangan tida memakai topi security

Perbedaan dengan seragai security pada malam hari hanya pada memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna biru gelap

STANDAR PERSIAPAN SEBELUM LAYANAN

STANDAR LAYANAN SECURITY DILOBBY BANKING HALL

STANDAR LAYANAN SECURITY AREA PARKIR

STANDAR LAYANAN SECURITY PINTU BANKING HALL

STANDAR LAYANAN SECURITY AREA BANKING HALL

 

STANDAR LAYANAN TELLER setoran tunai

STANDAR LAYANAN TELLER PENARIKAN TUNAI

STANDAR LAYANAN COSTUMER SERVICE PEMBUKAAN REKENING

STANDAR LAYANAN COSTUMER SERVICE PENUTUPAN REKENING

STANDAR LAYANAN COSTUMER SERVICE PENYELESAIAN KELUHAN

STANDAR KAYAN CUSTOMER SERVICE CROSS SELLING

STANDAR ETIKA BERTELEPON (menerima telepon masuk)

STANDAR ETIKA BERTELEPON (selama bertelepon)

STANDAR ETIKA BERTELEPON (mengakhiri telepon)

 

STANDAR ETIKA BERTELEPON (jika ada telpon kantor berdering saat sedang melayani nasabah)

 Nilai nilai yang dibangun oleh bank Sulsel yaitu:

PRofesional, InOvatif, KeRjasama, IntegriTAS, Layanan PRIMA (PRIORITAS PRIMA) cara yang ditempuh untuk mencapai visi dari Bank Sulsel. 

Diawali dengan membuat video standar penampilan dan pelayanan ini yang akan diikuti dengan program-progra pelatihan untuk karyawan, dilanjutkan mengemplementasikan sistem manajemen sumber daya manusia berbasis kompetensi, perbaikan SOP, perbaikan kinerja, sistem teknologi informasi dan sistem-sistem lainnya.

Jika kita mampu menunjukan pelayanan yang berkualitas dan sepenuh hati kepada nasabah, infrastruktur bukan lagi masalah utama kepuasan nasabah yang diharapkan oleh perusahaan.

Standar penampilan : 

Rambut : 1. Rapih, bersih dan tidak berminyak, 2. Rambut yang panjangnya menyentuh atau melewati pundak harus dicepol, 3. Warna rambut natural.

Make up/ Wajah: 1. Bedak di sesuaikan dengan warna kulit digunakan merata dan tidak tebal, 2. Warna Eye Shadow dan Blush on disesuaikan dengan warna kulit/warna baju dan tidak mencolok, 3 Warna lipstick tidak terlalu mencolok tapi juga tidak terlalu pucat, 4. Jika menggunakan cat kuku, harus mengggunakan warna natural

Name Tag : 1. Penjepit bulat, 2. Tidak bertali, 3. Warna tempat transparan

Aksesoris: 1. Menggunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok, 2. Tidak melebihi 5 titik (1 titik 1 assesoris): Telinga (giwang), Dada (bros), tangan kanan/kiri (jam tangan): Berwarna coklat, hitam atau silver, 3. Jari tangan kanan/kiri (cincin) : Warna dan ukuran tidak mencolok, 4. Hiasan jilbab: Jika telah menggunakan hiasan hijab maka tidak menggunakan bros lagi.

Seragam Kerja: Senin- Rabu: Sesuai dengan ketentuan, tapih, bersih dan tidak kusut, Bliuse harus dimasukkan ke dalam celana/rok, lengan blazer tidak digulung

Senin-rabu untuk yang berbusana muslin: Warna jilbab sesuai denga ketentuan, jilbab rapid an dimasukkan ke dalam blouse, bawahan celana panjang

Kamis: Menggunakan baju promosi, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang bahan warna hitam ( tidak berbahan jeasn), rambut digerai atau diikat dalam keadaan rapih

Kamis untuk yang berbusana muslim: warna jilbab sesuai dengan ketenntuan, jilbab rapih dann dimasukkan ke dalam blouse, menggunakan manset dengan warna sesuai ketentuan

Jumat: Menggunakan batik dengan warna tidak mencolok, rapih bersih dan tidak kusut, terdiri dari 2 pieces/terusan berpinggang, menggunakan celana/rok berbahan gelap(tidak berbahan jeans),  tidak dimasukkan ke dalam celana/rok, jika mengenakan batik lengan pendek, panjang lengan tidak boleh kurang sejengkal dari pangkal lengan, jika menggunakan batik lengan panjang, lengan baju tidak boleh digulung

Jumat untuk yang berbusana muslin: Tidak boleh bergamis atau abaya, jika menggunakan manset disesuaikan dengan warna baju.

Sepatu: Sepatu pantofel, warna hitam, tinggi hak sepatu minimal 3cm dan maksimal 7cm, menggunakan stockinhg dengan warna kulit, 

Standar penampilan pria

Rambut: pendek rapid an bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemerja, warna rambut natural.

Wajah: Kumis dan bulu hidung di cukur rapih, tidak memanjangkan jambang, untuk yang memelihara janggut dipotong rapih

Dasi: Sesuai dengan ketentuan, simpul dasi segitiga, panjang dasi 2 jari dibawah ikat kepala pinggang atau tepat di ikat pinggang, lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada,

Ikat pinggang: Ukuran standar, warna hitam, kepala ikat pinggang disesuaikan dengantali ikat pinggang dan tidak mencolok.

Name tag: Penjepit bulat, tidak bertali dan warna tempat transparan.

Aksesoris: Gunakan aksesosris sederhana yang tidak mencolok, tidak melebihi 2 titik ( 1 titik 1 aksesoris), tangan kanan/kiri (jam tangan): Berwarna coklat, hitam/silver, Jari tangan kanan/kiri (cincin): Warna dan ukuran tidak mencolok

Seragam Kerja

Senin-rabu : Sesuai dengan ketentuan, tapi bersih dan tidak kusut, kemeja harus dimasukkan ke dalam celana panjang, lengan kemeja tidak digulung

Kamis : Menggunakan baju promosi, rapi bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang bahan warna hitam (tidak berbahan jeans)

Jumat: Menggunakan batik, warna gelap dan tidak mencolok, rapi bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang warna gelap (tidak berbahan jeans), tidak dimasukan ke dalam celana panjang,

Sepatu: Sepatu model formal, tanpa tali, warna hitam dove, tidak menggunakan sepatu berbahan kanvas/kets/ model loafer serta kaos kaki sewarna dengan celana panjang/sepatu

Rambut: Pendek, rapih dan bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeha serta warna rambut natural.

Wajah: Kumis dan bulu hidung dicukur rapih, tidak memanjangkan jambang, untuk yang memelihara jaggut dipotong rapih, tidak tercium bau badan.

Pagi: Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, tidak kusut dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna putih, memakai id card disebelah kiri, menggunakan atribut pengaman seperti pentungan atau sesuai ketentuan, jika didalam ruangan tidak memakai topi security

Malam: Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, tidak kusut dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna biru gelap, memakai id card disebelah kiri, menggunakan atribut pengaman seperti sangkur atau sesuai ketentuan

Standar persiapan sebelum layanan 

Pastikan kebersihan banking hall, pastikan kebersihan toilet, pastikan kelengkapan peralatan di meja kerja, cek peralatan elektronik, cek kebersihan area kerja, cek ketersediaan formulir dan brosur, cek informasi terkini papan kurs, pastikan ketersediaan payung, pastikan kebersihan ruangan ATM

STANDARD LAYANAN SECURITY

Lobby Bangking Hall: Bersiikap siap dan sigap membantu, Membuka/menutup pintu mobil nasabah, memberi hormat dan mengucapkan salam, (jika hari hujan) menyiapkan payung dan memberikannya dengan posisi terbuka kepada nasabah, kemudian mengantarkan nasbah ke pintu masuk Banking Hall

Area Parkir: Bersikap siap dan sigap membantu, mengarahkan kendaraan yang hendak masuk/keluar dari area parker

Pintu Banking Hall: Membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam, menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan, saat nasabah keluar: membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam

Area Banking Hall: Jika fasilitas antrian elektronik: Arahkan nasabah untuk mengambil nomor urut antrian, jika fasilitas antrian manual: berikan nomor antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah dengan kedua tangan, mengawasi/mengatur antrian/memanggil nomor antrian nasabah, berilah perhatian khusus untuk nasabah yang sudah tua, orang cacat dan ibu hamil, merapikan brosur/formulir transaksi serta menunjukan formulir transaksi jika nasabah bertanya

STANDARD LAYANAN TELLER

Setoran Tunai: Menghitung uang secara manual/dengan mesin hitung, cek keaslian uang, konfirmasi jumlah uang dan transaksi nasabah, menunjukan validasi ke nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih

Penarikan tunai : Meminjam kartu identitas nasabah, informasi pendebetan rekening, menghitung uang secara manual/dengan mesing hitung, konfirmasi jumlah uang, menjukan validasi ke nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih

STANDARD LAYANAN CUSTOMER SERVICE:

Pembukaan rekening: Jelaskan fitur produk, jelaskan keuntungan produk, jelaskan persyaratan, menawarkan bantuan lain kepada nasabah dan mengucapkan terima kasih

Penutupan rekening: Menanyakan alasan, tawarkan produk alternative, pertahankan nasabah untuk tetap bersama Bank Sulsel, Pengisian formulir penutupan rekening, informasikan biaya penutupan rekening, waktu penutupan rekening tidak lebih dari 5menit.

Penyelesaian keluhan: Tunjukan empati dan meminta maaf, minta identitas nasabah, pengisian formulir pengaduan nasabah, pengisian formulir pengaduan nasabah, tanyakan detail tentang permasalahan nasabah, konfirmasi keluhan yang dipahami dengan nasabah, sampaikan standard jangka waktu penyelesaian keluhan nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih

Cross selling: Berinisiatif dan spontan, tawarkan produk sesuai kebutuhan nasabah, pastikan bahwa produk yang ditawarkan sesuai kebutuhan nasabah, keputusan akhir di nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih

STANDARD ETIKA BERTELEPON

Saat menerima telepon: Pikirkan anda sedang tersenyum lalu tersenyjmlah, jawab telepon paling lambat pada dering ketiga, ucapkan salam, identifikasi cabang Sulsel, diri dan unit kerja, tawarkan bantuan

Selama bertelepon: Identifikai nasabah, dengarkan kebutuhan/permintaan nasabah, buat catatan kecil tentang data nasabah dan kebutuhannya, konfirmasi ulang kebutuhan/permintaan nasabah

Saat mengakhiri telepon: Menawarkan bantuan lain, megucapkan terima kasih dan mengucapkan salam, menutup telepon ( menugnggu nada telepon ditutup oleh penelepon)

Jika ada telepon kantor bordering saat sedang melayani nasabah: Minta permisi kepada nasabah, meminta maaf untuk menerima telepon, usahakan untuk berbicara seefektif mungkin, menggunakan standard etika bertelepon

2. Program-program pelatihan untuk para karyawan 

3. Pengimplementasian sistem menejemen dan sumberdaya manusia berbasis kompetensi
4. perbaikan SOP
5. penaikan kinerja sistem teknologi informasi

Layanan prima yang diberikan oleh karyawan adalah hal utama untuk mempresentasikan dan garis terdepan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat memberikan citra baik terhadap perusahaan. Pelayanan yang diterapkan adalah 3A (Attention, Attitude and Action).
1. Attention: Seorang karyawan memberikan perhatian lebih terhadap customer, biasa dengan memberikan sapaan dan menanyakan apa yang dibutuhkan oleh customer atau membantu customer dalam menyelesaikan permasalahan

2. Attitude: sikap yang diberikan oleh karyawan kepada customer harus sopan, ramah, berpenampilan rapih, senyum dan memberikan sapaan/salam dengan baik.

3. Action: Memberikan tindakan-tindakan cepat jika customer mengalami kesulitan dan memberikan pelayanan lebih terhadap customer dalam bentuk nyata.

B. Standar Penampilan
Sebuah perusahaan pastinya memiliki SOP mengenai penampilan setiap karyawannya, dimana penampilan setiap karyawan yang dimaksud antara lain:

1. Penampilan Wanita:

Rambut :
rambut rapi, bersih dan tidak berminyak,rambut yg panjangnya menyentuh oundak harus di cepol, warna rambut natural
Make up/wajah:
Bedak disesuaikan warna kulit, warna eye shadow & blush disesuaikan warna kulit/baju,warna lipstic tudak terlalu mencolok tapi juga tidak pucat,Jjka mneggunakan cat kuku harus dengan warna natural
Name tag :
Penjepit bulat, tidak bertali, warna tmpt transparan
Aksessoris:
Menggunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok, tidak melebihi 5 titik
Seragam kerja :
Senin-rabu
Sesuai dengan ketentuan, rapi, bersih, dan tisak kusut, blouse harus dimasukkan ke dalam celana/rok, lengan blazer tidak di gulung,warna jilbab sesuai ketentuan, jilbab rapi dan dimasukan je dalam blouse, bawahan celana panjang
Kamis
Menggunakan baju promosi, rapi, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana,rambut digerau atau diikat keadaan rapi
Jumat
menggunakan batik dengan warna tidak mencolok rapi bersih tidak kusut, terdiri dari 2 pieces/terusan, menggunakan celana/rok. Bahan berwana gelap tidak berbahan jeans
Sepatu
Sepatu pantofel, warna hitam, tinggi hak sepatu minimal 3cm dan maksimal 7 cm, jika menggunakan stocking disesuaikan dengan warna kulit

Rambut
Pendek rapi dan bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambhr tidak boleg melebihi kerah kemeja, warna rambut natural
Wajah
Kumis dan bulu hidung dicukur rapi, tidak memanjangkan jambang,untuk yang memelihara janggut dipotong rapi
Dasi
Sesuai ketentuan,simpul dasu 2 jari dibawah ikat pinggang, lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada
Ikat pinggang
Ukuran standae,warna hitam, kepala ikat punggang disesuaikan dengan tali ikat pinggang & tidak mencolok
Aksesoris
Sederhana dan tidak mencolok, tidak melebihi 2 titik
Sepatu
Sepatu model formal, tanpa tali,warna hiralm dove, kaos kaki warna dengan celana panjang

point 2
Standart pelayanan sebelum layanan
Pastikan kebersihan banking hall, pastikan kebersihan toilet, pastikan kelengkapan peralatan meja kerja,  cek peralatan elekteonik, cek kebersihan area kerja, cek ketersediaam formulir dan brosur, cek informasi terkini papan kurs, pqstika ketersediaan payung, kebersihan atm.

point 3
Standar layanan

Standar layanan security
Bersikap siap dan sigap, membuka/ menutup pintu nasabah,  memberi hormat dan ucapan salam, jika hujan menyiapkan payung san membwrikannya dalam keadaan terbuka kepada nasabah dan mengantarkan ke pintu masuk bank, membukakab pintu,  menawarkan bantuan, merapihkan brosur,  menunjukan formulir transaksi jika nasabah bertanya

Standar layanan teller
Menghitung uang secara manual, cek aslian uang, konfirmasi jumlah uang dan teansaksi nasabah, konfirmasi jumlah uang,informasi pendebitan rekening

Standar layanan customer service
1. Jelaskan fitur produk
2. Jelaskan keuntungan produk
3. Jelaskan persyaratan
4. Penutupan rekening
5. Tawarkan produk alternatif
6. Menawarkan bantuan lain kepada nasabah
7. Tanyakan derail permasalahan nasabah

Etika dalam Bertelepon
Tersenyum, menjawab telepon paling lambat dering ke tiga, ucapkan salam, identifikasi bank sulsel, tawarkan bantuan, identifikasi nasabah, dengarkan permintaan/kbutuhan nasabah, konfirmasi ulang kebutuhan

Didalam perusahaan standar penampilan dan standar pelayanan itu sangat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. semakin bagus pelayanan primanya maka pelanggan semakin puas. begitu juga dalam hal penampilan, penampilan nasabah menarik dan enak dilihat pelanggan. jika pelanggan puas dengan hdalam hal pelayanan maka kualitas perusahaan semakin bagus. Dan perusahaan bisa memberikan inovasi-inovasi terbaru agar perusahaannya semakin maju dan bisa bersaing dalam dunia industri perbankan.

a) Rambut

Rapih, bersih dan tidak berminyak, rambut panjang yang menyentuh atau melewati pundak harus dicepol, warna rambut natural.

b) Makeup/wajah

Bedak disesuaikan dengan warna kulit digunakan merata tidak tebal, warna eye shadow & blush on di sesuaikan dengan warna kulit/warna baju dan tidak mencolok, warna lipstick tidak terlalu mencolok tetapi tidak juga terlalu pucat, jika menggunakan cat kuku harus dengan warna natural

c) Name tag

Penjepit bulat, tidak bertali, warna tempat transparant.

d) Aksesoris 

Menggunakan aksesoris yang sederhana dan tidak mencolok, tidak melebihi 5 titik (1 titik 1 aksesoris) yaitu telinga(giwang), dada(bros), tangan kanan/kiri(jam tangan yang berwarna coklat/silver/hitam), jari tangan kanan/kiri(cincin dengan warna dan ukuran yang tidak mencolok), hiasan jilbab(jikasudah mengenakan hiasan jilbab tidak perlu memakai bros lagi).

e) Seragam kerja 

Senin-rabu

sesuai dengan ketentuan, rapih, bersih dan tidak kusut, blouse harus dimasukan kedalam celana/rok, legan blazer tidak digulung. Untuk yang muslim warna jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab rapih dan dimasukan ke dalam blouse, bawahan celana panjang.

Kamis

Mengenakan baju promosi, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang bahan warna hitam tidak berbahan jeans, rambut digerai atau diikat dalam keadaan rapih. Untuk yang muslim warna jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab rapih dan dimasukan ke dalam blouse,menggunakan manset dengan warna sesuai dengan ketentuan

Jumat

Menggunakan seragam batik dengan warna tidak mencolok, rapih, bersih dan tidak kusut, terdiri dari 2 pieces/teruskan berpinggang, menggunakan celana/rok, bahan berwarna gelap tidak berbahan jeans, tidak dimasukan ke dalam celana/rok, jika mengenakan batik lengan pendek panjang lengan tidak boleh kurang sejengkal dari pangkal lengan, jika mengenakan batik lengan panjang lengan baju tidak boleh digulung. Untuk yang muslim tidak menggunakan gamis, jika menggunakan manset disesuaikan dengan warna baju.

f) Sepatu 

Sepatu pantofel, warna hitam, tinggi sepatu min 30cm dan max 7cm, jika menggunakan stocking disesuaikan dengan warna kulit

a) Rambut 

Pendek, rapih, dan bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja, warna rambut natural.

b) Wajah

Kumis dan bulu hidung dicukur rapih, tidak memanjangkan jambang, untuk yang memelihara janggut di potong dengan rapih.

c) Dasi 

Disesuaikan dengan ketentuan, simpul dasi berbentuk segitiga, panjang dasi 2 jari di bawah ikat kepala pinggang/tepat di ikat pinggang, lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada. 

d) Ikat pinggang 

Ukuran standar, warna hitam, kepala ikat pinggang disesuaikan dengan tali ikat pinggang & tidak mencolok.

e) Name tag

Penjepit bulat, tidak bertali, warna tempat transparan.

f) Aksesoris

Gunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok, tidak melebihi 2 titik (1 titik 1 aksesoris) yaitu tangan kanan/kiri(jam tangan berwarna hitam/silver/coklat), jari tangan kanan/kiri(cincin dengan ukuran dan warna tidak mencolok).

g) Seragam kerja

Senin-rabu 

Sesuai dengan ketentuan, rapih, bersih dan tidak kusut, kemeja harus dimasukan ke dalam celana panjang, lengan kemeja tidak digulung.

Kamis

Menggunakan baju promosi, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana banjang bahan berwarna hitam tidak berbahan jeans.

Jumat

Menggunakan batik berwarna gelap dan tidak mencolok, rapih, bersih dan tidak kusut, menggunakan celana panjang warna gelap tidak berbahan jeans, tidak dimasukan ke dalam celana panjang.

h) Sepatu 

Sepatu formal, tanpa tali, warna hitam dove, tidak menggunakan sepatu berbahan kanvas/kets/model loafer, kaos kaki se warna dengan celana panjang/sepatu.

Standar penampilan security

a) Rambut

Pendek, rapih dan bersih, tidak mengganggu mata, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah, warna rambut natural

b) Wajah 

Kumis dan bulu hidung dicukur rapih, tidak memanjangkan jambang, untuk yang memelihara janggut di potong dengan rapih, tidak tercium bau badan.

c) Seragam 

Pagi

Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, kusut dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna putih, memakai id card di sebelah kiri, menggunakan atribut pengaman, jika di dalam ruangan tidak memakai topi security.

Malam 

Sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, kusut dan tidak ada noda, memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarnabiru gelap, memakai id card di sebelah kiri, menggunakan atribut pengaman.

1. Standard persiapan sebelum layanan terdiri dari : Pastikan kebersihan Banking Hall, pastikan kebersihan toilet, pastikan kelengkapan peralatan di meja kerja, cek peralatan elektronik, cek kebersihan area kerja, cek ketersediaan formulir dan brosur, cek informasi terkini papan kurs, pastikan ketersediaan payung, pastikan kebersihan ruangan ATM. 

2.Standard layanan security Lobby Banking Hall meliputi : Bersikap siap dan sigap membantu, membuka/menutup mobil nasabah, memberi hormat dan mengucapkan salam, (Jika hari ujan) menyiapkan payung dan memberikannya dengan posisi terbuka kepada nasabah, kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk Banking Hall. 

3.Standard layanan security di Area Parkir meliputi : Bersikap siap dan sigap membantu, dan mengarahkan kendaraan yang hendak masuk/keluar dari area parkir. 

4.Standard layanan security Pintu Banking Hall meliputi : Membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam, menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan, saat nasabah keluar : membukakan pintu memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam.

5.Standard layanan security Area Banking Hall meliputi : Jika fasilitas antrian elektronik arahkan nasabah untuk mengambil no urut antrian, jika fasilitas antrian manual berikan no antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah dengan kedua tangan, mengawasi/mengatur antrian/memanggil no antrian nasabah, berilah perhatian khusus untuk nasabah yang sudak tua, orang cacat, dan ibu hamil, merapihkan brosur/formular pendaftaran, menunjukkan formular transaksi jika nasabah bertanya.

6.Standard layanan teller, dalam melakukan setoran tunai : Menghitung uang secara manual atau dengan mesin hitung, mengecek keaslian uang, mengkonfirmasi jumlah uang dan transaksi nasabah, menunjukkan validasi ke nasabah dengan tanda tangan pada form penarikan bagian belakang dihadapan teller, menawarkan bantuin lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih. Dalam melakukan penarikan tunai : meminjam kartu identitas nasabah, memberikan informasi pendebetan rekening, menghitung uang secara manual atau dengan mesin hitung, mengonfirmasi jumlah uang, menunjukkan validasi ke nasabah, menawarkan bantuin lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih.

7.Standar layanan costumer service, dalam melakukan pembukaan rekening : menjelaskan fitur dan keuntungan produk (kartu ATM gratis dan diikut sertakan dalam program undian lokal bank), menjelaskan persyaratan (misal : setoran awal mulai 50.000), memberikan formulir KYC untuk diisi oleh nasabah (memberi penjelasan jika ada pertanyaan nasabah mengenai isian formulir), menawarkan bantuin lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih. Dalam melakukan penutupan rekening : menanyakan alasan, menawarkan produk alternatif, mempertahankan nasabah untuk tetap bersama bank, memberikan formulir penutupan rekening kepada nasabah, menginformasikan biaya penutupan rekening, waktu penutupan rekening tidak lebih dari 5 menit. Dalam melakukan penyelesaian keluhan : menunjukkan empati dan meminta maaf, meminta identitas nasabah, memberikan formulir pengaduan kepada nasabah, menanyakan dengan detail tentang permasalahan nasabah, mengkonfirmasi keluhan yang dipahami dengan nasabah, menyampaikan standar jangka waktu penyelesaian kaluhan masalah, menawarkan bantuin lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih. Dalam melakukan cross selling : Berinisiatif dan spontan, menawarkan produk sesuai dengan kebutuhan nasabah, memastikan bahwa produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan nasabah, memberikan keputusan akhir di nasabah, menawarkan bantuin lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih.

8. Standar etika bertelepon, saat menerima telepon masuk : Pikirkan anda sedang tersenyum lalu tersenyumlah, menjawab telepon paling lambat pada dering ketiga, mengucapkan salam , mengidentifikasi cabang bank, diri, dan unit kerja, menawarkan bantuan. Saat bertelepon : mengidentifikasi nasabah, mendengarkan kebutuhan/permintaan nasabah, membuat catatan kecil tentang data dan kebutuhan nasabah, mengonfirmasi ulang kebutuhan/permintaan nasabah. Saat mengakhiri telepon : Menawarkan bantuan lain, mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam, menutup telepon menunggu nada telephon ditutup oleh penelpon. Jika ada telepon kantor berdering saat sedang melayani nasabah : Meminta permisi kepada nasabah, meminta maaf untuk menerima telepon, mengusahakan untuk berbicara seselektif mungkin, menggunakan standar etika bertelepon.

• PRofesional

• InOvatif

• keRjasama

• integriTAS

• layanan PRIMA

disingkat “PRIORITAS PRIMA”

 

- Rambut

Ketentuan Rambut untuk wanita ataupun pria harus rapih, bersih dan tidak berminyak, rambut panjang yang menyentuh atau melewati pundak harus dicepol bagi wanita, warna rambut natural.

- Makeup wanita

Makeup disana juga tidak boleh berlebihan, harus natural dengan menggunakan eyeshadow dan warna lipstik tidak mencolok

- Name tag

Harus menggunakan name tag dengan penjepit nya bulat, tidak bertali, warna tempat transparant.

- Aksesoris

Menggunakan aksesoris yang sederhana, tidak melebihi 5 titik (1 titik 1 aksesoris) yaitu untuk bagian telinga boleh menggunakan anting dengan bentuk giwang, bagi wanita tidak berkerudung bisa memakai bros di dada, di perkenankan untuk memakai jam baik di tangan kanan atau kiri dengan warna (hitam,coklat,silver) dan bisa menggunakan cincin dengan ukuran disesuaikan tidak boleh mencolok 

- Seragam kerja

Senin-rabu

sesuai dengan ketentuan wajib rapih dan bersih, blouse harus dimasukan kedalam celana, legan blazer tidak digulung. Untuk yang muslim warna jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab dimasukan ke dalam blouse.

Kamis

Mengenakan baju promosi wajib rapih dan bersih, menggunakan celana bahan panjang, rambut dalam keadaan rapih. Untuk yang muslim warna jilbab sesuai dengan ketentuan, jilbab rapih dan dimasukan ke dalam blouse, menggunakan manset dengan warna sesuai dengan ketentuan di bank sulsel

Jumat

Menggunakan seragam batik dengan warna tidak mencolok dengan rapih dan bersih di sertai lengan baju tidak di gulung. 

 

- Sepatu

Ketentuan di bank sulsel menggunakan sepatu pantofel berwarna hitam dengan tinggi sepatu sesuai aturan.

 

Pelayanan di bank sulsel sebelum melakukan aktifitas mereka wajib memastikan kebersihan fasilitas yang ada disana, memastikan perlengkapan apa saja yang dibutuhi, serta  mengecek semua peralatan.

Standar layanan security juga mempunyai aturan dan ketentuan yang berlaku sesuai tempat mereka seperti contoh nya harus bersikap siap dan sigap, memberi penghormatan dan mengucapkan salam kepada pelanggan, siap membantu mengarahkan kendaraan disana, siap menawarkan bantuan dan menanyakan tujuan. Selain standar layanan security di bank sulsel juga mempunyai aturan untuk standar layanan teller bank yaitu menghitung uang bisa menggunakan mesin atau manual, wajib membantu nasabah jika ada kesulitan, tidak lupa juga mengucapkan “Terimakasih” di akhir. Jika untuk standar layanan customer service yaitu pelayanan disana dapat membantu nasabah untuk pembukaan rekening, penutupan rekening, penyelesaian keluhan serta crossseling

 

Aturan saat menerima panggilan  

- Menerapkan senyuman walaupun via telpon

- Jawab telepon paling lambat pada dering ketiga

- Mengucapkan salam

- Mengidentifikasi baik di cabang bank, diri, dan unit kerja

- Menawarkan bantuan kepada nasabah bank sulsel

 

Aturan saat bertelepon

- Mengidentifikasi nasabah bank sulsel

- Mendengarkan kebutuhan atau permintaan nasabah

- Buat catatan kecil tentang data dan kebutuhan nasabah

- Mengkonfirmasi ulang kebutuhan atau permintaan nasabah.

 

Aturan saat mengakhiri telepon

- Menawarkan bantuan kepada nasabah

- Tidak lupa mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam di akhir 

 

Aturan jika ada telepon kantor  saat sedang melayani nasabah di bank sulsel

- Meminta permisi terlebih dahulu kepada nasabah

- Meminta maaf untuk dapat menerima telpon

- Berusaha bicara sebaik mungkin

- Menggunakan standar etika bertelpon sesuai dengan aturan di bank sulsel tersebut

 

 

 

Nilai nilai dalam pekerjaan bank sulsel : Professional, inovatif, kerjasama, integritas dan layanan prima (Prioritas Prima)

Dengan menunjukan standar pelayanan  yaitu

Rambut: 

·         Rapi, bersih dan tidak berminyak

·         Rambut yang panjangnya menyentuh atau melewai pundak harus dicepol

·         Warna rambut natural

Makeup di wajah:

·         Bedak sesuai dengan warna kulit yang digunakan secara merata dan tidak tebal

·         Warna eyeshadow dan blush on menyesuaikan warna kulit atau baju dan tidak mencolok

·         Warna lipstick tidak terlalu mencolok tapi juga tidak pucat

·         Jika menggunakan cat kuku, gunakan warna natural

Aksesoris:

·         Menggunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok

·         Tidak melibihi lima titik  ( satu titik satu aksesoris ) : telinga, dada, tangan kanan /kiri

Seragam kerja : digunakan sesuai dengan ketentuan yang telah berlaku

·         Rapi, bersih, dan tidak kusut

·         Lengan blazer tidak kusut
Sepatu: digunakan sesuai ketentuan yaitu pantofel dan berwarna hitam

Standar penampilan pria :

Rambut:

·         Pendek, rapih dan bersih

·         Rambut tidak mengganggu penglihatan

·         Panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja

·         Warna rambut natural

Ikat pinggang:

·         Ukuran strandard

·         Warna hitam

·         Kepala ikat pinggang disesuaikan dengan tali

Wajah:

·         Kumis dan bulu hidung di cukur rapi

·         Tidak memanjangkan jambang

·         Bagi yang memelihara janggut dipotong rapi

·         Tidak tercium bau badan

Dasi: digunakan sesuai dengan ketentuan dan berbentuk segitiga

Ikat pinggang: ukuran standar, warna hitam dan tidak mencolok
Sepatu: digunakan sesuai ketentuan yaitu pantofel dan berwarna hitam

 

Penampilan dalam menyambut pelanggan atau tamu: Ekspresi yang ramah dengan menampilkan senyum manis serta melakukan kontak mata dengan pelanggan, posisi kepala tegak sewajarnya, rambut yang tertata rapih serta memakai makeup yang sesuai, lalu memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Dalam melayani hendaknya berpenampilan rapih seperti seragam yang sesuai, tidak kusut, dan tidak bau.

 

Selalu memastikan kebersihan seperti banking hall dan toilet, memastikan kelengkapan peralatan yang ada di meja kerja, mengecek peralatan elektronik, mengecek kebersihan area kerja, mengecek adanya ketersediaan formulir dan brosur dan ketersediaan lain sebagaimana dengan prosedur.

 

Standard pelayanan security baik di banking hall, area parkir maupun pintu banking hall yaitu tersenyum dan ramah, selalu siap dan sigap dalam membantu, mengucapkan salam.

Dalam standar pelayanan baik security, teller, customer service dan cross selling mempunyai standard masing – masing dalam melayani nasabah sesuai yang telah berlaku di bank tersebut.

 

Standard dalam Penyelesaian keluhan:

·         Menunjukan empati dan meminta maaf

·         Meminta identitas pelanggan 

·         Menanyakan detail permasalahan

·         Mengonfirmasi keluhan yang dirasakan

·         Menyampaikan standar jangka waktu penyelesaian keluhan

·         Menawarkan bantuan lain kepada pelanggan

·         Mengucapkan terima kasih

 

Standar etika bertelepon, saat menerima telepon masuk yaitu 

·         Tersenyum walaupun hanya melalui telepon, menjawab telepon masuk paling lambat pada dering ketiga, lalu mengucapkan salam, mengidentifikasi atau mengenalkan diri dari mana dan unit kerja setelah itu menawarkan bantuan 

Saat mengakhiri telepon:

·         Menawarkan bantuan lain kepada nasabah lalu tidak lupa mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam

·         Pada saat menutup telepon menunggu telepon ditutup oleh penelpon

Jika ada telepon kantor bordering saat sedang melayani :

·         Hal pertama yang dilakukan adalah meminta permisi kepada nasabah yang sedang di telepon, lalu meminta maaf untuk menerima telepon terlebih dahulu, setelah itu berbicarah seefektif mungkin agar tidak membuat lama menunggu dan menggunakan standar etika dalam bertelepon 

Dapat disimpulkan bahwa dalam melayani, seorang karyawan haruslah berpenampilan rapih, tidak bau, memakai seragam yang sesuai, rambut yang rapih sehingga menimbulkan kesan professional, menggunakan aksesoris yang tidak berlebihan dan standard lain yang telah ditentukan baik pria maupun wanita

Dalam melayani menggunakan standard yang telah ditentukan perusahaan seperti mengucapkan salam, berekspresi tersenyum ramah dan sopan, melakukan kontak mata agar terlihat memerhatikan pelanggan, menawarkan bantuan, mengatasi keluhan (mengucapkan permintaan maaf apabila terjadi kesalahan), selalu siap membantu, dan mengucapkan terima kasih.

Ketatnya persaingan di industry perbankan salah satu kunci agar perusahaan dapat menenangkan persaingan tersebut adalah tingginya budaya perusahaan yang solid dan adanya usaha setiap karyawan untuk selalu meningkatkan kompetensinya 

Budaya perusahaan Bank SulSel di bangun dengan nilai-nilai : 

1.       Professional

2.       Inovatif

3.       Kerjasama

4.       Integritas 

5.       Layanan prima 

" PRIORITAS PRIMA " merupakan kaidah yang harus diyakini dan ditunjukan dalam perilaku sehari-hari. 

Program peningkatan layanan atau service quality dibangun juga didasarkan dengan nilai-nilai profesional, inovatif, kerjasama, integritas,dan layanan prima dengan beberapa tahapan yang  dilakukan secara berkesinambungan. Standar pelayanan dalam video ini merupakan acuan bagi semua karyawan frontliner yang merupakan garis depan dan representasi perusahaan dalam memberikan layanan kepada nasabah.

Rambut :
a)       Rapi, bersih dan tidak berminyak 

b)      Rambut yang panjangnya menyentuh atau melewati Pundak harus dicepol

c)       Warna rambut natural 

 

Make UP/ Wajah :

a)       Bedak disesuaikan dengan warna kulit digunakan merata dan tidak tebal 

b)      Warna Eye shadow & Blush on disesuaikan dengan warna kulit/ warna baju dan tidak mencolok 

c)       Warna lipstick tidak terlalu mencolok tapi juga tidak terlalu pucat 

 

Rambut : 

a)       Pendek, rapi dan bersih

b)      Tidak menggangu mata

c)       Panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja 

d)      Warna rambut natural 

Wajah :

a)       Kumis dan bulu hidung di cukur rapih

b)      Tidak memanjangkan jambang

c)       Untuk yang memelihara jenggot dipotong rapi 

1.       Pastikan kebersihan banking hall

2.       Pastikan kebersihan toilet 

3.       Pastikan kelengkapan peralatan di meja kerja

4.       Cek peralatan elektronik

5.       Cek kebersihan area kerja

6.       Cek ketersediaan formulir dan brosur

7.       Cek informasi terkinin papan kurs

8.       Pastikan ketersediaan patung

9.       Pastikan kebersihan ruangan ATM

 

1.       Bersikap siap dan sigap membantu

2.       Membuka/menutup piintu mobil nasabah

3.       Memberi hormat dan mengucapkan salam

4.       Menyiapkan paying dan memberikannya dengan posisi terbuka kepada nasabah, kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk Banking Hall  

1.       Bersikap siap dan sigap membantu

2.       Mengarahkan kendaraan yang hendak masuk/keluar dari area parkir 

1.       Menghitung uang secara manual 

2.       Cek keaslian uang 

3.       Konfirmasi jumlah uang dan transaksi nasabah 

1.       Pikirkan anda sedang tersenyum 

2.       Jawab telpon paling lambat pada deringan ketiga 

3.       Ucapkan salam

4.       Tawarkan bantuan

5.       Identifikasi nasabah

6.       Dengarkan kebutuhan nasabah

7.       Buat catatan kecil

8.       Konfirmasi ulang kebutuhan nasabah 

 

1)      Standar Penampilan Wanita

·         Dengan warna rambut yanh natural sehingga rambutnya harus rapi, bersih dan tidak berminyak lalu rambut yang panjangnya menyentuh atau melewati pundak harus dicepol .

·         Bedaknya harus disesuaikan dengan warna kulit dan digunakannya secara merata dan tidak tebal, warna eye shadow dengan blush on juga harus disesuaikan dengan warna kulit/warna baju dan jangan mencolok lalu untuk warna lipstick jangan yang terlalu mencolok tetapi jangan juga yang terlalu pucat.

·         Untuk aksesorisnya gunakan aksesoris yang sederhana dan tidak melebihi dari 5 titik (1 titik 1 aksesoris).

·         Seragam kerja wanita di hari Senin-Rabu harus sesuai dengan ketentuan, rapi, bersih dan tidak kusut lalu apabila mrmakai baju blouse maka blousenya harus dimasukkan ke dalam celana/rok dan lengan blazer tidak boleh di gulung. Hari Kamis mengenakan baju promosi yang sudah disediakan harus rapi, bersih dan juga tidak kusut dan menggunakan celana Panjang bahan warna hitam (Tidak berbahan jeans) untuk rambutnya digerai atau diikat dalam keadaan rapi. Seragam kerja di hari Jumat menggunakan batik dengan warna yang tidak mencolok, rapi bersih dan juga tidak kusut, lalu harus terdiri dari 2 terusan berpinggang, untuk bawahannya menggunakan celana/rok yang berbahan lalu berwarna gelap, bajunya tidak dimasukkan kedalam celana/rok dan apabila menggunakan batik dengan lengan pendek, Panjang lengan tidak boleh kurang sejengkal dari pangkal lengan dan apabila mengenakan batik dengan lengan Panjang maka lengan baju tidak boleh digulung.

·         Seragam kerja untuk yang berbusana muslim yaitu warna jilbabnya sesuai dengan ketentuan, jilbab rapi dan dimasukan ke dalam blouse untuk bawahannya memakai celana Panjang.

·         Wanita harus memakai sepatu pantofel warna hitam dengan tinggi hak sepatu minimal 3cm dan maksimal 7cm dan apabila menggunakan stocking harus disesuaikan dengan warna kulit.

2)      Standar Penampilan Pria

·         Rambutnya harus pendek, rapi dan bersih lalu tidak mengganggu mata dan Panjang rambutnya tidak boleh melebihi kerah kemeja.

·         Untuk di area wajah, kumis dan juga bulu hidung di cukur rapi, tidak memanjangkan jambang dan untuk yang memelihara janggut dipotong rapi.

·         Dasinya harus sesuai dengan ketentuan dimana simpul dasi berbentuk segitiga, Panjang dasi 2 jari dibawah ikat kepala pinggang atau tepat di ikat pinggang dan lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada.

·         Lalu ada ikat pinggang dimana ketentuannya yaitu ukurannya standar, warna hitam dan kepala ikat pinggang disesuaikan dengan tali ikat pinggang dan tidak mencolok.

·         Untuk aksesorisnya sederhana yang tidak mencolok dan tidak melebihi 2 titik (1 titik 1 aksesoris)

·         Seragam kerja di hari Senin-Rabu harus sesuai dengan ketentuan, rapi, bersih dan tidak kusut , kemejanya juga harus dimasukkan kedalam celana Panjang dan lengan kemeja tidak di gulung. Hari Kamis mengenakan baju promosi, rapi bersih dan tidak kusut dan untuk bawahannya menggunakan celana Panjang bahan warna hitam (tidak berbahan jeans). Hari Jumat mengenakan batik warna gelap dan tidak mencolok lalu harus bersih, rapi dan tidak kusut, menggunakan celana Panjang warna hitam dan untuk bajunnya jangan dimasukan kedalam celana Panjang.

·         Sepatu yang digunakan harus model formal, tanpa tali, warna hitam dove/ tidak glossy dan tidak menggunakan sepatu berbahan kanvas/kets/model loafer.

3)      Standar Penampilan Security

·         Rambutnya harus pendek, rapi dan bersih, tidak yang mengganggu mata dan untuk Panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja.

·         Untuk di area wajah kumis dan bulu hidung di cukur rapi, tidak memanjangkan jambang dan tidak tercium bau badan.

·         Seragam security di pagi hari harus sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, kusut dan tidak ada noda lalu memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna putih, harus memakai ID Card disebelah kiri dan menggunakan atribut lengkap pengaman seperti pentungan atau sesuai ketentuan.

·         Seragam security di  malam hari juga harus sesuai dengan ketentuan, tidak pudar, kusut dan tidak ada noda lalu memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna biru gelap, harus memakai ID Card di sebelah kiri dan menggunakan atribut pengaman seperti sangkur atau sesuai ketentuan.

1)      Standar Persiapan Sebelum Layanan 

·         Memastikan kebersihan Banking Hall

·         Memastikan juga kebersihan toilet

·         Memastikan kelengkapan peralatan di meja kerja

·         Mengecek juga peralatan elektroniknya

·         Mengecek kebersihan area kerja

·         Mengecek ketersediaan formulir dan juga brosue

·         Memastikan juga ketersediaan paying

·         Memastikan kebersihan ruangan ATM

2)      Standar Layanan Security 

A.      Lobby Banking Hall

·         Security selalu siap dan sigap membantu

·         Membuka / menutup pintu mobil nasabah

·         Memberi hormat dan mengucapkan salam kepada nasabah

·         (Jika hari hujan), menyiapkan payung dan memberikannya dalalm posisi terbuka kepada nasabah , kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk Banking Hall.

B.      Area Parkir

·         Bersikap siap dan sigap membantu

·         Mengarahkan kendaraan yang hendak masuk/keluat dari area parker

C.      Pintu Banking Hall

·         Membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam

·         Menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan

·         Saat nasabah keluar hendaknya security membukakan pintu memperhatika nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam

D.      Area Banking Hall

·         Apabila fasilitas antiran elektronik : security mengarahkan nasabak untuk mengambil nomor urut antrian

·         Apabila fasilitas antrian manual : Berikan nomor antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah dengan kedua tangan

·         Mengawasi / mengatur antrian / memanggil nomor antrian nasabah

·         Memberikan perhatian khusus untuk nasabah yang sudah tua, orang cacat dan ibu hamil

·         Menunjukan formulir transaksi, jika nasabah bertanya

3)      Standar Layanan Teller

A.      Setoran Tunai

·         Bersama-sama dengan nasabah untuk menghitung uang secara manual/ denga mesin hitung untuk cek keaslian uang

·         Cek keaslian uang

·         Konfirmasi jumlah uang dan transaksi nasabah

·         Menunjukan validasi ke nasabah

·         Menawarkan bantuan lain kepada nasabah

·         Mengucapkan terima kasih

4)      Standar Layanan Customer Service

A.      Penyelesaian Keluhan

·         Tunjukkan rasa empati dan meminta maaf

·         Lalu meminta identitas dari nasabah

·         Pengisian formulir pengaduan nasabah

·         Menanyakan detail tentang permasalahan nasabah

·         Mengkonfirmasi keluhan yang di pahami CS dengan nasabah

·         Sampaikan standar jangka waktu penyelesaian keluhan nasabah

·         Menawarkan bantuan lain kepada nasabah

·         Mengucapkan terima kasih

5)      Standar Etika Bertelepon

·         Saat menerima telepon pikirkan anda sedang tersenyum, lalu tersenyumlah

·         Jawab telepon paling lambat pada dering ke tiga

·         Mengucapkan salam 

·         Memperkenalkan diri

·         Menawarkan bantuan

·         Identifikasi nasabah

·         Dengarkan kebutuhan/permintaan nasabah

·         Buat catatan kecil tentang data nasabah dan keuntungannya

·         Konfirmasi ulang kebutuhan/permintaan nasabah

·         Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

·         Setelah selesai tawarkan bantuan lain

·         Jika sudah tidak ada lagi ucapkan terima kasih dan  mengucapkan salam kepada nasabah

·         Jangan menutup telepon sampai nada telepon ditutup oleh penelpon

1.       Standard Penampilan wanita 

·       Rapi, bersih dan tidak berminyak

·       Rambut yang panjangnnya menyentuh atau melewati pundak harus dicepol

·       Warna rambut natural

·       Bedak disesuaikan dengan warna kulit, digunakan merata da tidak tebal

·       Warna eye shadow dan blush on disesuaikan dengan warna kulit / warna baju dan tidak mencolok

·       Warna lipstick tidak terlalu mencolok tapi juga tidak terlalu pucat

·       Jika menggunakan cat kuku, harus dengan warna natural

·       Penjepit bulat

·       Tidak bertali

·       Warna tempat transparan

·       Menggunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok 

·       Tidak melebihi 5 titik (1 titik 1 aksesoris) :

-      Telinga (giwang)

-      Dada (Bros)

-      Tangan kanan / kiri (jam tangan) : berwarna coklat, hitam atau silver

-      Jari tangan kanan / kiri (cincin) : warna dan ukuran tidak mencolok

-      Hiasan hijab : Jika telah menggunakan hiasan jilbab, maka tidak menggunakan bros lagi

·       Seragam Senin – Rabu :

-      Sesuai dengan ketentuan 

-      Rapi, bersih dan tidak kusut

-      Blouse harus dimasukan ke dalam celana / rok

-      Lengan blazer tidak digulung

-      Warna jilbab sesuai dengan ketentuan

-      Jilbab rapi dan dimasukan ke dalam blouse

-      Bawahan celana panjang

·       Seragam hari Kamis :

-      Mengenakan baju promosi

-      Rapi, bersih dan tidak kusut

-      Menggunakan celana panjang bahan warna hitam (tidak berbahan jeans)

-      Rambut digerai atau diikat dalam keadaan rapi

-      Warna jilbab sesuai dengan ketentuan

-      Jilbab rapi dan dimasukan ke dalam blouse

-      Menggunakan manset dengan warna sesuai ketentuan

·       Seragam hari jum’at :

-      Mengenakan batik dengan warna tidak mencolok

-      Rapi, bersih dan tidak kusut

-      Terdiri dari 2 pieces / terusan berpinggan

-      Menggunakan celana / rok, bahan berwarna gelap (tidak berbahan jeans)

-      Tidak dimasukkan ke dalam celana / rok

-      Jika menggunakan batik lengan pendek, panjang lengan tidak boleh kurang sejengkal dari pangkal lengan

-      Jika mengenakan batik lengan panjang, lengan baju tidak boleh digulung

-      Tidak boleh bergamis / abaya

-      Jika menggunakan manset disesuaikan dengan warna baju

·       Sepatu :

-      Sepatu pantopel

-      Warna hitam

-      Tinggi hak sepatu minimal 3cm dan maksimal 7cm

-      Jika menggunakan stocking disesuaikan dengan warna kulit

2.       Standard Penampilan Pria :

·       Rambut :

-      Pendek, rapi dan bersih

-      Tidak mengganggu mata

-      Panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja

-      Warna rambut natural

·       Wajah :

-      Kumis dan bulu hidung dicukur rapi

-      Tidak memanjangkan jambang

-      Untuk yang memelihara janggut dipotong rapi

·       Dasi :

-      Sesuai dengan ketentuan

-      Simpul dasi berbentuk segitiga

-      Panjang dasi 2 jari di bawah ikat kepala pinggang atau tepat di ikat pinggang

-      Lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada

·       Ikat pinggang :

-      Ukuran standar

-      Warna hitam

-      Kepala ikat pinggan disesuaikan dengan tali ikat pinggang dan tidak mencolok

·       Name tag :

-      Penjepit bulat

-      Tidak bertali

-      Warna tempat transparan

·       Aksesoris :

-      Gunakan aksesoris sederhana yang tidak mencolok

-      Tidak melebihi 2 titik (1 titik 1 aksesoris)

-      Tangan kanan/kiri (jam tangan (berwarna coklat, hitam atau silver)

-      Jari tangan kanan/kiri (cincin) : warna dan ukuran tdaik mencolok

·       Seragam Kerja hari Senin - Rabu :

-      Sesuai dengan ketentuan :

-      Rapi, bersih dan tidak kusut

-      Kemeja harus dimasukkan ke dalam celana panjang

-      Lengan kemeja tidak digulung

·       Seragam Kerja hari Kamis :

-      Menggunakan baju promosi

-      Rapi, bersih dan tidak kusut

-      Menggunakan celana panjang bahan warna hitam (tidak berbahan jeans)

·       Seragam kerja hari Jum’at :

-      Mengenakan batik, warna gelap dan tidak mencolok

-      Rapi, bersih dan tidak kusut

-      Menggunakan celana panjang warna gelap (tidak berbahan jeans)

-      Tidak dimasukkan ke dalam celana panjang

·       Sepatu :

-      Sepatu model formal

-      Tanpa tali

-      Warna hitam dove / tidak glossy

-      Tidak menggunakan sepatu berbahan kanvas /kets / model loafer

-      Kaos kaki sewarna dengan celana panjang / sepatu

3.       Standard Penampilan Security

·       Rambut :

-      Pendek, rapi dan bersih

-      Tidak mengganggu mata

-      Panjang rambut tidak boleh melebihi kerah kemeja

-      Warna rambut natural

·       Wajah :

-      Kumis dan bulu hidung dicukur rapi

-      Tidak memanjangkan jambang

-      Untuk yang memelihara janggut dipotong rapi

-      Tidak tercium bau badan

·       Seragam security Pagi :

-      Sesuai dengan ketentuan

-      Tidak pudar, tidak kusut dan tidak ada noda

-      Memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna putih

-      Memakai ID Card disebelah kiri

-      Menggunakan atribut pengaman, seperti pentungan atau sesuai ketentuan

-      Jika di dalam ruangan tidak memakai topi security

·       Seragam Security Malam :

-      Sesuai dengan ketentuan

-      Tidak pudar, tidak kusut dan tidak ada noda

-      Memakai kaos dalam setinggi pangkal leher berwarna biru gelap

-      Memakai ID Card disebelah kiri

-      Menggunakan atribut pengaman, seperti sangkur atau sesuai ketentuan

4.         Standard Persiapan sebelum layanan :

·       Pastikan kebersihan Banking Hall

·       Pastikan kebersihan toilet

·       Pastikan kelengkapan peralatan di meja kerja

·       Cek peralatan elektronik

·       Cek kebersihan area kerja

·       Cek ketersediaan formulir dan brosur

·       Cek informasi terkini papan kurs

·       Pastikan ketersediaan payung

·       Pastikan kebersihan ruangan ATM

5.         Standard Layanan Security ( Lobby Banking Hall )

·       Bersikap siap dan sigap membanti

·       Membuka  / menutup pintu mobil nasabah

·       Memberi hormat dan mengucapkan salam

·       (Jika hari hujan), menyiapkan payung dan memberikannya dengan posisi terbuka kepada nasabah, kemudian mengantarkan nasabah ke pintu masuk Banking Hall

6.       Standard Layanan Security ( Area Pakir )

·       Berikap siap dan sigap membantu

·       Mengarahkan kendaraan yang hendka masuk / keluar dari area parkir

7.       Standard Layanan Security ( Pintu Banking Hall )

·       Membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam

·       Menawarkan bantuan atau menanyakan tujuan

·       Saat nasabah keluar :Membukakan pintu, memperhatikan nasabah, tersenyum dan mengucapkan salam

8.       Standard Layanan Security ( Area Banking Hall )

·       Jika fasilitas antrian elektronik : Arahkan nasabah untuk mengambil nomor urut antrian

·       Jika fasilitas antrian manual : Berikan nomor natrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah dengan kedua tangan 

·       Mengawasi / mengatur antrian / memanggil nomor antrian nasabah

·       Berilah perhatian khusus untuk nasabah yang sudah tua, orang cacat dan ibu hamil

·       Merapikan brosur / formulir transaksi

·       MenunjukKan formulir transaksi, jika nasabah bertanya

9.       Standard Layanan Teller

·       Setoran Tunai : Menghitung uang secara manual / dengan mesin hitung, cek keaslian uang, konfirmasi jumlah uang dan transaksi ke nasabah, menunjukan validasi ke nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih

·       Penarikan Tunai : Meminjam kartu identitas nasabah, informasi pendebetan rekening, menghitung secara manual / dengan mesin hitung, Konfirmasi jumlah uang, Menunjukan validasi ke nasabah, menawarkan bantuan lain kepada nasabah, mengucapkan terima kasih

10.   Standard Layanan Customer Service

·       Jelaskan fitur produk

·       Jelaskan keuntungan produk

·       Jelaskan pernyaratan

·       Pengisian formulir KYC

·       Menawarkan bantuan lain kepada nasabah

·       Mengucapkan terima kasih

11.   Standard Layanan Customer Service (Penutupan Rekening)

·       Menanyakan alasan

·       Tawarkan prduk alternatif

·       Pertahankan nasabah untuk tetap bersama Bank Sulsel

·       Pengisian formulir penutupan rekening

·       Informasikan biaya penutupan rekening

·       Waktu penutupan rekening tidak lebih dari 5 menit

12.   Standard Layanan Customer Service (Penyelesaian keluhan)

·       Tunjukan empati dan meminta maaf

·       Minta identitas nasabah

·       Pengisian formulir pengaduan nasabah

·       Tanyakan detil tentang permasalahan nasabah

·       Konfirmasi keluhan yang di pahami dengan nasabah

·       Sampaikan standard jangka waktu penyelesaian keluhan nasabah

·       Menawarkan bantuan lain kepada nasabah

·       Mengucapkan terima kasih

13.   Standard Layanan Customer Service (Cross Seling)

·       Berinisiatif dan spontan

·       Tawarkan produk sesuai kebutuhan nasabah

·       Pastikan bahwa produk yang ditawarkan sesuai kebutuhan nasabah

·       Keputusan akhir di nasabah

·       Menawarkan bantuan lain kepada nasabah

·       Mengucapkan terima kasih

14.  Standard Etika bertelepon 

·       Tersenyum

·       Jawab telepon paling lambar pada dering ketiga

·       Ucapkan salam

·       Identifikasi cabang Bank Sulsel, diri dan unit kerja

·       Tawarkan bantuan

·       Identifikasi nasabah

·       Dengarkan kebutuhan/permintaan nasabah

·       Buat catatan kecil tentang data nasabah dan kebutuhannya

·       Konfirmasi ulang kebutuhan / permintaan nasabah

·       Menawarkan bantuan lain

·       Mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam

·       Menutup telepon