Алгоритм ассертивного поведения by Маргарита Иванова https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7 Сделано с помощью хрустального шара en-us 2022-02-17 05:53:20 UTC 2025-11-21 16:48:56 UTC hello@padlet.com Цель этапа: установить контакт ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052502417 На этом этапе важно внимательно слушать собеседника. Обязательно покажите ему свою включённость в его вопрос, понимание мотивов его поступков и готовность действовать исходя из принятия его как ценности, без оценки и осуждения. Используйте гибкость в подходе к каждому клиенту]]> 2022-02-17 05:53:59 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052502417 Ошибки на этом этапе: ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052502504 Оценка клиента (даже как установка)
Шаблонность речи и поведения
Невнимательное слушание.]]> 2022-02-17 05:54:04 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052502504 Цель этапа: дать ответ ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052504301 Вы выслушали, как видит ситуацию клиент, теперь важно рассказать ему, как это представлено со стороны Банка. ]]> 2022-02-17 05:55:51 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052504301 Ошибки на этом этапе: ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052505657 если не высказана позиция, дальнейший этап - объяснение звучит как оправдание;
если есть позиция, но нет объяснения ситуации – как отказ ]]> 2022-02-17 05:57:06 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052505657 Цель этапа: пояснить позицию банка ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052506086  Позволяет аргументировать позицию, способствует лучшему пониманию между сотрудником и клиентом. ]]> 2022-02-17 05:57:30 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052506086 Ошибки на этом этапе: ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052506729 Интонации голоса либо доминирующие, либо неуверенные, 
Объяснение неправдоподобно, звучит как шаблонный ответ. 
например, часто звучат объяснения «согласно регламенту банка» - это формальный ответ, отговорка, а не объяснение ситуации.  
Объяснение – это когда сам веришь этим словам, когда они логичные и убедительны.
Неуверенности аргументации добавляет отсутствие структуры или чрезмерная аргументация (хаотичные аргументы обо всем и не о чем) ]]> 2022-02-17 05:58:05 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052506729 Цель этапа: подобрать решение, подходящее клиенту ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052507375 Важно рассказать клиенту, что он может сделать для решения своей ситуации, в не зависимости есть ли варианты или это единственное возможное решение. 

]]> 2022-02-17 05:58:44 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052507375 Ошибки на этом этапе ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052508331 Предложенное решение не является способом устранения проблемы клиента
Не предложены преимущества такого способа действий. 
Важно, чтобы решение соответствовало потребности клиента и было так или иначе удобно ему. ]]> 2022-02-17 05:59:42 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052508331 Цель этапа: пояснить выгоду предложенного решения ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052508795 Важно пояснить, как предложенное решение может быть ему выгодно. Это связано с тем, что у клиента еще не было времени обдумать предложенный вариант и возникает естественное сопротивление. Чтобы «продать идею», нужно самому верить в ее эффективность.]]> 2022-02-17 06:00:10 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052508795 Ошибки на этом этапе: ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052511188 Преимущества не показаны, либо аргументы выбраны несоответствующие потребности клиента,
Выбранный способ не удобен клиенту, нужно искать другие варианты. ]]> 2022-02-17 06:02:31 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052511188 «Меня не устраивает диалог с вами, хочу поговорить с кем-то другим» (разговор с сотрудником ССК, перевод на другого специалиста невозможен) ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052557691 1. Я понимаю, что у вам может быть более комфортно общаться с каким-то сотрудником. 
2. Здесь в Банке процессы построены так, что у меня нет возможности перевести вас на другого специалиста, позвольте я объясню почему.
3. В рамках контактного центра я сотрудник, который имеет самые большие полномочия для решения вашего вопроса, возможности контактировать с другими подразделениями, поэтому перевод далее уже не предполагается. 
4. 4. Я со своей стороны готов учесть ваши комментарии в работе, мы можем начать с самого начала. 
5. Как вам такое решение?

]]> 2022-02-17 06:45:47 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052557691 «Я получил ответ по обращению, но это отписка, как если бы я спросил «сколько времени», а мне бы ответили «трава зеленая» ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052558404  | 1.      Я понимаю, вам важно разобраться в вопросе и вы ждали ответа на обращение. 2.      Иван Иванович, я вижу, что вы спрашивали о…, а ответ отражает описание стандартов качества обслуживания. 3.      Возможно, сотрудник, который занимался вашим вопросом, по-другому понял вашу потребность. 4.      4. Я предлагаю сформировать новое обращение.
А чтобы не получилось также, проконтролирую корректность ответа. 
]]> 2022-02-17 06:46:22 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052558404 «Почему руководитель называет фамилию, а сотрудник нет?» ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052558861  | 1.      Я понимаю, почему могут возникнуть у вас вопросы. 
2.      Да, действительно, только руководитель называет фамилию, сотрудники же могут сообщить имя и отчество. 
3.      Это связано с тем, что сотрудников, обслуживающих вопросы клиентов много, чаще это стандартные запросы. Если ситуация нешаблонная, то подключается руководитель, контролирует решение, а чтобы вы знали контактное лицо, которое занимается вашим вопросом, мы называем еще и фамилию. 
4.      Если необходимо установить, кто из сотрудников с вами разговаривал – то это можно сделать по личному номеру. Так можно найти любого сотрудника и любое взаимодействие.
Кстати по личному номеру можно найти любого сотрудника, в том числе и руководителя смены. 
]]> 2022-02-17 06:46:48 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052558861 «Почему у вас не могут перевести по личному номеру, мне кажется, вы просто не хотите» ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052559255  | 1.      Да, иногда действительно важно поговорить с конкретным сотрудником. 
2.      И, действительно, попасть на сотрудника по личному номеру не всегда получается. 
3.      Это связано с тем, что такая возможность существует только в случаях, когда он на рабочем месте и не занят в диалоге с другими клиентом. 
4.      Есть альтернативный вариант – если в этом есть потребность, я сообщу сотруднику информацию, и он сам с вами свяжется. 
5. Вы экономите время. 
]]> 2022-02-17 06:47:09 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052559255 «Почему для подтверждения опе-рации в 10 рублей требуется подтверждение. Вы что - издеваетесь?» ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052559731  1.      Я понимаю, сумма в 10 рублей небольшие деньги. 
2.      И система также может запросить подтверждения даже на такую сумму. 
3.      Дело в том, что система запрашивает подтверждение автоматически, сумма при этом не имеет значения. Подобная ситуация часто возникает тогда, когда схема переводов похожа на ту, которую используют мошенники (например, при пробном переводе маленьких сумм). 
4.      Эта процедура подтверждения не требует много времени, она простая и понятная. Есть и альтернативные варианты.
5. А вы при этом будете уверены, что переводы безопасны на любые суммы. 
]]> 2022-02-17 06:47:39 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052559731 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052571106 Иван Иванович , я понимаю что решение вопроса по обращению очень важно для вас . Давайте я проверю ответ по обращению; 
я внесу корректировки , и также обращение находиться на приоритетном рассмотрении. мы сделаем все возможное 
для того чтобы решить ваш вопрос ]]> 2022-02-17 06:57:36 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052571106 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052571622 Согласно должностной инструкции мы не можем называть фамилию, мы по просьбе клиента обязаны предоставить свой личный номер и ИО. ]]> 2022-02-17 06:58:03 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052571622 1. Я понимаю как важного решение вашего вопроса. И я постараюсь сделать все возможное,чтобы решить его https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052576475 2. К сожалению сейчас  нет технической возможности соединить вас с другим специалистом.  Позвольте я объясню почему ?
3. Данный вопрос в моей компетенции. Перевод далее не предполагается. Для решения вашего вопроса необходимо сделать следующее....
4. Я со своей стороны готова выслушать вопросы и предложения и учесть их. Ваш вопрос решается....
5. Это позволит вам...( вариант решения). Вам понятны рекомендации? ]]> 2022-02-17 07:02:15 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052576475 1) Иван Иванович , я понимаю как важно для вас решение по данному обращению https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052579218 2) сейчас ознакомлюсь с информацией 
3) действительно информ указана не вся , давайте я дополню  
4) я сейчас составлю корректировки , 
внесу все с ваших слов 
5) корректировки внесла , ожидайте пожалуйста, банк сделает все возможное для решения вашего вопроса . обращение я направлю на приоритетное рассмотрение ]]> 2022-02-17 07:04:27 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052579218 ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052585104 Так как перевод занимает како время - решить сейчас может быть быстрее)]]> 2022-02-17 07:09:09 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2052585104 Фразы ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690076723 «Согласна, это…», «Действительно…», «То есть вы хотели бы….», «Я понимаю насколько для вас важно…», «Имя, согласен с вами, что так было бы удобнее\комфортнее\понятней …»]]> 2023-09-08 05:29:15 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690076723 Фразы ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690079060 «Действительно, есть ограничения…», «да, сотрудник не может подтвердить операцию без контрольной информации…», «Деньги вам гарантировано вернутся в течение 5-30 календарных дней.» ]]> 2023-09-08 05:30:50 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690079060 Фразы ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690079981 «ИО, позвольте, я объясню…», «Это связано с…», «В таком случае…», «Возврат осуществляется через создание обращения» ]]> 2023-09-08 05:31:28 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690079981 Фразы ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690081083 «В этой ситуации возможны следующие решения», «Единственное решение …», «Есть несколько вариантов, можно …», «А ещё …», «Могу предложить два варианта…», «В вашей ситуации нужно…» ]]> 2023-09-08 05:32:19 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690081083 Фразы ivanovamargarita13 https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690082024 «Это позволит вам…», «Так у вас будет возможность…», С помощью этого …», «С этим вариантом вы не …», «Если так сделать, то …», «Так вы сможете …», «Уверен, это будет …, «Будет проще/быстрее/выгоднее/удобнее…» ]]> 2023-09-08 05:33:01 UTC https://padlet.com/ivanovamargarita13/kh1hi11elhwfnk7/wish/2690082024