¿ Cuáles perciben cómo las fortalezas y debilidades en la actual atención del cliente?

¿Qué acuerdos, principios y modalidad organizacional tienen definidos actualmente las distintas áreas laborales y roles en relación a la atención del cliente?

¿Poseen algún instrumento formal ( entrevistas, encuestas, etc) para  recabar  información sobre la calidad percibida de atención de los clientes?

Si realiza un sondeo general por los distintos cargos, funciones y roles de la residencia ¿se perciben diferentes grados de compromiso y responsabilidad en relación al impacto en la atención al cliente?.

¿ Cómo se evalúa la labor de cada empleado? ¿ Hay devoluciones de los mismos a ellos?

La residencia posee periódicamente cambio de personal? ¿ O se conservan en sus puestos por períodos extendidos? ¿ Existe rotación por diferentes áreas?¿Poseen un programa que permita la promoción y ascenso a roles más jerárquicos?

¿Poseen algún instrumento de recolección de datos sobre la conformidad y bienestar de los empleados en sus puestos de trabajo?

¿ Se ha realizado una evaluación de las habilidades y conocimientos tecnológicos de cada uno del personal para acceder a una formación online?

¿ Cómo definirían la calidad en atención al cliente?

En relación a lo mismo, cuáles son las metas y objetivos que pretenden alcanzar. Trazar el para qué de la capacitación y el impacto esperado en las distintas áreas y servicios. 

Tiempo que proyectan para el logro de lo mismo.

¿Qué objetivo de la organización se vería fortalecido con el curso requerido?

¿Qué proyección de crecimiento de personal y diversificación de tareas contemplan en el corto, largo y mediano plazo?

¿Se realizó alguna experiencia de capacitación previamente? ¿Hay otras formaciones previstas o en desarrollo?

De ser necesario, ¿se cuenta con recursos para reforzar la conectividad, acceso a dispositivos o habilidades digitales del grupo a capacitar?

¿La calidad de atención al socio por parte del personal es evaluada actualmente? 

¿Se considera una competencia relacionada intrínsecamente con el desempeño de tareas más técnicas o suelen manifestarse discrepancias de rendimiento en cada uno de estos aspectos? 

¿Cree que las personas a capacitar perciben la necesidad de contar con esta herramienta?

Más allá de los resultados visibles en la relación cotidiana con el socio, ¿qué metas mensurables se pretende alcanzar con la formación? (por ejemplo, mejorar un índice registrado de encuestas de satisfacción, índice de recomendación, referidos, posicionamiento de la institución).

En el último año, ¿qué situaciones o necesidades de la población atendida generaron problemas o desafíos a la hora de dar respuesta, solución o contención?

¿Qué aspectos de la atención al socio presentan particularidades cuando son aplicados a la población atendida por la institución?

¿La necesidad de capacitación surge del análisis de algún indicador de rendimiento o evaluación de desempeño?

¿Se realizó una encuesta de clima para detectar esta necesidad?

¿Están descriptas las tareas de cada perfil de colaborador?

¿Qué necesidades comunes nuevas tienen para todo el equipo?

¿Cuál es la misión, visión y fines de su organización que orientan sus estándares de calidad en la atención?

¿Cómo definen la calidad de atención a los pacientes brindada en estos momentos por su organización?

¿Qué indicadores concretos elegirían para medir la calidad de atención deseada? (Devoluciones de los pacientes, aumento en la cantidad de clientes, recomendaciones de colegas, devoluciones de los prestadores)

¿Qué aspectos en la calidad de la atención les generan inquietudes y/o preocupación?

¿Cuáles serían las condiciones de satisfacción que deben cumplirse para que uds. juzguen que se está brindando una buena calidad atencional?

¿Cuál es el presupuesto de tiempos y económicos disponible para la capacitación solicitada?

¿Qué criterios utilizan para seleccionar el personal que incorporan a su plantilla? ¿Qué proceso atraviesan para incorporarse a su puesto?

¿Cómo definen el perfil profesional deseado de los empleados de su equipo? ¿Qué habilidades y competencias precisan tener desarrolladas los miembros del plantel?

¿Cómo definen el perfil real de los empleados que actualmente forman parte del equipo?

¿Observan grandes brechas entre el perfil deseado y el perfil real? Si su respuesta es afirmativa: ¿podría enumerar en qué aspectos?

¿Observan grandes brechas entre las habilidades y competencias de los diferentes empleados? Si su respuesta es afirmativa: ¿A qué motivos lo atribuyen?

¿Qué nuevos desafíos encuentran en relación a la calidad y la capacitación de su personal?

¿En qué plazos desean/necesitan que se alcancen los objetivos y metas de la capacitación?

¿Cuáles serían las condiciones de satisfacción que deben cumplirse para que uds. consideren que los objetivos y metas de esta capacitación están alcanzados?

¿Consideran la posibilidad de implementar algún sistema de monitoreo permanente de sus estándares de calidad?

¿Están abiertos a la posibilidad de implementar un espacio de formación continua para mantener actualizados a sus empleados?

¿La estructura organizativa, es jerárquica, lineal u otra?

¿Cuáles son los diferentes departamentos o áreas funcionales dentro de la organización?

¿Cómo se distribuyen las responsabilidades y autoridades dentro de la estructura?

¿Cuáles son las necesidades principales de los residentes que son atendidas por el Residencial La Carrasca? (por ejemplo, cuidados médicos, asistencia personal, actividades recreativas, otras.)

¿Qué tipo de servicios o actividades son más demandados por los residentes?

¿Qué opinan los residentes y sus familias sobre los servicios y el ambiente ?

¿Se recopila de manera sistemática la retroalimentación de los residentes para mejorar continuamente los servicios?

Metas de Corto Plazo:

• ¿Cuáles son las metas inmediatas que el Residencial La Carrasca busca alcanzar en los próximos seis meses a un año?

• ¿Cómo se están progresando hacia estas metas en términos de cumplimiento y eficacia?

Metas de Largo Plazo:

• ¿Cuáles son las metas a largo plazo del Residencial La Carrasca, definidas para los próximos tres a cinco años?

• ¿Cómo se alinean estas metas con la visión y la misión de la organización?

Objetivos Específicos:

• ¿Cuáles son los objetivos específicos que se han establecido para cada área funcional o departamento dentro del Residencial La Carrasca? (por ejemplo, mejorar la calidad de los servicios, aumentar la ocupación, reducir los costos, otros.)

• Indicadores de Desempeño:

  ¿Cómo se recopilan, analizan y utilizan los datos para mejorar el desempeño y la toma de decisiones?

• Desafíos y Obstáculos:

  ¿Cuáles son los principales desafíos u obstáculos que enfrenta en la consecución de sus metas y objetivos?

  ¿Qué estrategias se están implementando para superar estos desafíos?

¿Qué actividades y programas se ofrecen a los residentes para promover su bienestar físico, emocional y social?

¿Cómo se planifican y coordinan estas actividades para garantizar una experiencia enriquecedora para los residentes?

¿Existen protocolos y procedimientos establecidos para cada área de servicio dentro del Residencial La Carrasca?

¿Cómo se comunican y se asegura el cumplimiento de estos protocolos entre el personal?

¿Se tienen en cuenta las habilidades y competencias individuales al asignar tareas específicas?

Cuáles son los principales objetivos que el Residencial La Carrasca busca alcanzar con este programa de capacitación?

¿Cómo se relacionan los objetivos de este programa de capacitación con los valores y la misión general del Residencial La Carrasca?

¿Cómo se alineará el contenido del curso con los desafíos actuales y futuros que enfrenta el Residencial La Carrasca?

¿Cuáles son las tareas críticas que los empleados realizan en su día a día al atender a las personas adultas mayores?

¿Qué conocimientos especializados creen que son necesarios para optimizar la atención brindada a los socios del Residencial?

¿Qué habilidades de comunicación consideran fundamentales para mejorar la relación y el entendimiento con los socios?

¿Hay aspectos de la atención emocional o psicosocial que deberían ser incluidos en la capacitación?

En el documento donde se define la misión, visión y fines de la organización: ¿están enunciadas las tareas asignadas a cada rol y su contenido?

¿Los empleados son informados al incorporarse a la institución de dichas tareas y contenidos?

¿Utilizan estrategias de onboarding durante el primer tiempo que el empleado ingresa?

¿Poseen dispositivos para realizar feedback referido al desempeño de los ingresantes y su posterior monitoreo para acompañar la mejora continua?

¿Tienen algún sistema visible para la distribución de tareas y el chequeo de su realización (grillas de rotación, horarios y traspasos de turnos, reemplazos por ausencias)?

¿Qué cambios organizacionales recientes han influido en la necesidad de capacitar al personal en calidad de atención a las personas residentes?

¿Qué experiencias previas de capacitación ha tenido el personal y cuál ha sido el impacto en la organización?

¿Qué apoyo y recursos adicionales considera la organización que serían necesarios para implementar con éxito el curso de Calidad de Atención?

¿Cómo se comunican y alinean los objetivos de calidad de atención entre los diferentes departamentos y niveles de la organización?

¿Qué nivel educativo y formación previa tiene el personal con relación a la atención a personas mayores?

¿Cuáles son las principales dificultades que enfrenta el personal en su trabajo diario en cuanto a la atención de quienes residen?

¿Qué motivaciones tiene el personal para participar en el curso ( desarrollo profesional, mejora en el desempeño, satisfacción personal, etc)?

¿Existen horarios o condiciones laborales específicas que debamos tener en cuenta para facilitar la participación del personal en la capacitación online?

¿Qué experiencias previas tiene el personal con plataformas de aprendizaje online y cuál ha sido su nivel de satisfacción?