Actualmente, me encuentro realizando mi práctica profesional en el Hospital de la Florida, específicamente en la subgerencia de atención integral del usuario. Esto ha sido un gran reto puesto que no cuento con mucha formación en temas organizacionales, pero a la vez, es una gran oportunidad de aprender sobre la temática y observar el impacto que tiene la profesión dentro de lo organizacional. 

Asimismo, mis principal tema de atracción es poder entregar un servicio de calidad a los/as usuarios/as, por ello, mi compromiso está en poder detectar todas aquellas oportunidades de mejoras y permitirles tener una experiencia humana, empática e integral, con enfoque de derechos, entregándoles todos mis conocimientos y herramientas en pro de su bienestar y empoderamiento.

Por lo anterior, uno de mis focos es poder incluir a las personas en situación de discapacidad en mi intervención social, personas mayores y todos los usuarios del área quirúrgica, urgencia y ambulatorio para poder impactar en sus realidades y ejercer efectivamente una transformación social.

Me motiva mucho poder realizar esta práctica de manera presencial algunos días, dado que me permite acercarme y observar la realidad de los usuarios. Asimismo, estar en la subgerencia me permite poder estar en todas las áreas del hospital y observar diferentes unidades y tipo de usuarios, así como las necesidades reales de los mismos.

Cabe destacar que los temas de inclusión en la página web fue considerada por la estudiante.

Dentro de la misma herramienta, fue posible tomar ciertas recomendaciones de los encuestados donde destacan que debiese mejorar: el trato del personal, la claridad de la información, la infraestructura, la organización del lugar, las esperas en interconsultas, el aseo, la puntualidad, la climatización, mejoras en sillas de rueda, la calidad imágenes de rayos, más especialistas, capacitación al personal de la OIRS y la acústica (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2022). Si bien, la estudiante en práctica busca poder impactar a los/as usuarios/as y permitir el buen flujo de la experiencia usuaria, impactando en las encuestas de satisfacción, éste material y herramientas son propias de la trabajadora social encargada de la medición y participación ciudadana (Cuaderno de campo, 2022).

Por ende, para conocer efectivamente los obstáculos que se enfrentan los usuarios se debe comprender la totalidad de viaje con los jefes de unidades, administrativos o encargados que puedan nutrir el mapeo de los usuarios. A raíz de la creación de la SAIU se realiza un árbol de problemas institucional (véase anexo 1) puesto que se desconocía la experiencia usuaria, siendo éste el problema central. Sin embargo, hay situaciones que hasta el momento siguen siendo una problemática, puesto que existe escasa evidencia nacional de la experiencia usuaria y los estándares de calidad en salud se ven reducidos a las encuestas de satisfacción. Lo anterior, ha generado un desconocimiento público sobre la temática y la importancia de conocer los viajes del usuario/a, invisibilizando el impacto organizacional proveniente de éstos y la necesidad de espacios participativos (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2021).

Por ende, los hospitales públicos no funcionan en marco de derechos humanos ni son las personas el principal foco de la institución, generando que todas las medidas del hospital fueran levantadas desde los/as funcionarios/as o directivos y no así desde los usuarios/as que cotidianamente accedían al servicio (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2021).

Sumado a lo anterior, se observa que como consecuencia, los/as funcionario/as o directivos no son capaces de visibilizar y humanizar a los usuarios, ejerciendo problemas de empatía, por ende, existe por un lado una deshumanización de las personas que acceden a las prestaciones de salud, y por el otro, una vulneración de derechos (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2020). Asimismo, al desconocer las necesidades reales de los usuarios, se generan altos índices de descontento y reclamos en la OIRS, lo cual a largo plazo, genera una evaluación y percepción negativa del hospital (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2021), pudiendo generar una deslegitimación social.

Ante esta situación, se comienzan a generar diversas intervenciones para solucionar la problemática y en definitiva conocer la experiencia usuaria (véase anexo 2). Por otro lado, se están modificando las encuestas de satisfacción para medir la experiencia usuaria y estar acorde a los objetivos institucionales (M. Vivanco, comunicación personal, 16 de agosto del 2022). Cabe destacar que no se pueden omitir dichas encuestas dado que permiten la acreditación de la institución.

En este sentido, se hace necesario reflexionar si se debería incorporar indicadores de salud mental, específicamente ansiedad, dentro del hospital de la Florida, dado que una de las razones por las cuales se genera la subgerencia de atención integral al usuario es precisamente de entregar una experiencia de calidad e integral para las personas que se atiendan en el lugar, pudiendo impactar directamente en la problemática al conocer las necesidades de las personas. Asimismo, se observa que el subgerente atiende a las familias o usuarios/as que acudan o tengan problemas, generando un espacio de escucha activa y contención (Cuaderno de campo, 2022).

Al identificar los viajes del usuario se busca disminuir una carga innecesaria de malestares en salud mental tanto para las familias como para los usuarios.

Las opiniones de insatisfacción de los participantes expresan molestia cuando no se sienten escuchados o comprendidos por los médicos, cuando no les dedican el tiempo suficiente o no les dan una explicación clara de su padecimiento o un tratamiento efectivo.

Finalmente, se expresan recomendaciones que podrían incorporarse en la incógnita de ¿Cómo priorizar a quienes son priorizados?, dado que el trato preferente no estaría dando los frutos que debiese en las atenciones en personas mayores, dado su alta demanda. Por ello, se establece como recomendación tener consideración con las personas con diagnósticos de artritis reumatoide, los problemas de columna o el vértigo que imposibilitan la espera en filas (Arroyo y García, 2016)

Cabe destacar que, en todo el mundo, las personas viven más tiempo que antes. Actualmente, la mayor parte de la población tiene una esperanza de vida igual o superior a los 60 años y todos los países del mundo están experimentando un incremento tanto de la cantidad como de la proporción de personas mayores en la población (OMS, 2021).

En 2030, una de cada seis personas en el mundo tendrá 60 años o más (OMS, 2021). Por ello, se hace necesario abordar estas problemáticas, dado que de no hacerlo, sólo llevarán a una gran masa de personas mayores insatisfechas dada su mala experiencia en los sistemas de salud.

(OMS, 2021)

Todo lo anterior, demuestra un desafío significativo para la subgerencia, puesto que debe tomar en cuenta a todos los usuarios para generar integralmente una buena experiencia en el hospital.

Por otro lado, este problema se observa en las intervenciones ofertadas por el Hospital, dado que no cuentan con medidas inclusivas dentro de los ecosistemas de contactabilidad o en la página institucional, como la descripción de imágenes y/o audios para personas con discapacidad visual; tampoco cuenta con videos para personas sordas, lo cual pudiera entorpecer u obstaculizar la experiencia de esta comunidad (Cuaderno de campo, 2022).

A raíz de los hallazgos encontrados en el diagnóstico, se despliegan tres problemas principales dentro de la organización: (I) la falta de comunicación entre los equipos, (II) la falta de conocimiento e impacto de las intervenciones del hospital (llámese contact center, portal paciente, entre otros) para los profesionales no administrativos y, (III) falta de conocimiento integral del viaje del usuario, puesto que aún existen viajes no abordados y que presentan obstáculos en la experiencia (Cuaderno de campo, 2022). 

Por otro lado, a raíz del trabajo realizado con la comunidad de Villa Perú y en el Cesfam José Alvo, se despliega que entre los deseos de la comunidad, se destacan: la necesidad de una atención expedita, con una mayor oferta de horas y médicos especialistas, y destacan la atención digna. Estas tres aristas son los deseos fundamentales de ambas comunidades que se reiteran sistemáticamente. Sin embargo, se destaca la necesidad de disminuir la listas de esperas, la espera en interconsultas, abordar mejor farmacias y urgencias, entre otros, que siguen siendo recomendaciones pertinentes y atingentes a la experiencia usuaria, puesto que mucho de las categorías emergentes responden a las experiencias y expectativas que los usuarios comentan en las encuestas de satisfacción (Cuaderno de campo, 2022).

Con respecto a las debilidades del hospital, se destacan la mala atención, comprendida como malos tratos de los profesionales y falta de entrega de información, mientras que también aparece la lentitud de la atención, las listas de esperas y la falta de profesionales, lo cual, se relaciona estrechamente con los deseos de la comunidad. Cabe destacar que en menor medida, se menciona el incumplimiento de las horas asignadas, situación que se contrastan con las encuestas de satisfacción, en las cuales, hay un gran volumen de personas que mencionan dicha situación por licencias médicas o falta de personal médico ante renuncias (Cuaderno de campo, 2022).

Finalmente, con respecto a las fortalezas, se genera una contradicción puesto que se menciona una buena atención del personal médico/funcionarios y la infraestructura del hospital. Por todo lo anterior, se visualiza la percepción tanto organizacional como desde los usuarios sobre la falta de comunicación entre los equipos, lo cual, se refleja en los problemas de comunicación con los usuarios. Asimismo, los usuarios durante la actividad mostraron desconocimiento de las intervenciones del hospital, dado que aproximadamente 3 personas de un total de 80 personas, habían usado portal paciente, los demás, desconocían de dicha herramienta y su funcionamiento (Cuaderno de campo, 2022).

 

            Existe un desconocimiento institucional sobre los usuarios a los que atienden, lo cual responde a la inexistencia de sistemas o tótems que registren a los usuarios, es posible reconocer que en total se realizan prestaciones a 578.000 personas, de las cuales el 51% (294.855) son personas mayores de 60 años entre el 2021 a agosto del 2022. En este sentido, el 35,8% tienen 60 a 69 años, el 39,5% 70 a 79 años y el 24,6% tiene más de 80 años. Asimismo, se observa que la mayoría de las personas mayores pertenecen al género femenino (172.935) y son de nacionalidad Chilena (281.856), seguido por Sin Registros, lo que es relevante dado que son personas a las cuales no se les pregunta por la nacionalidad (7.385) y Venezolanos (2.583). 

 

Cabe destacar que el 2021 se entregaron un total de 137.000 atenciones a personas mayores. Mientras que sólo hasta Agosto del 2022 ya se han entregado 157.855 atenciones a personas mayores (Cuaderno de campo, 2022), por lo que se visualiza un alza en las atenciones. Asimismo, se destaca el desconocimiento de la cantidad de personas con discapacidad que, actualmente, son personas mayores que también cuentan con atención preferente. 

 

Según la II Estudio Nacional sobre Discapacidad (2016), se observa que se entiende por discapacidad a  ''aquellas personas que, en relación a sus condiciones de salud física, psíquica, intelectual, sensorial u otras, al interactuar con diversas barreras contextuales, actitudinales y ambientales, presentan restricciones en su participación plena y activa en la sociedad''.

 

En este sentido, se estima que en la Región Metropolitana hay un 20,3% ( 1.081.097 ) de personas con discapacidad, de las cuales, 8,4% son severas. Asimismo, se observa que un 25,8% son del género femenino y principalmente se concentran, hasta el año 2016, en el rango etario de 60 años o más con un 37,9%. Lo anterior, abre la posibilidad de que la ley de trato preferente tampoco funcione dado que son preferentes por discapacidad pero al mismo tiempo son personas mayores, por lo que queda el desafío de qué priorizar. Por otro lado, se observa que pertenecen mayoritariamente entre el quintil 1 y 2 (28,7%), teniendo una situación de vulnerabilidad importante. 

 

En base a este problema, se observa que entre las barreras comunes en los sistemas de salud se observa las prácticas discriminatorias por parte de los trabajadores, la poca capacitación del personal de salud sobre las necesidades de las personas con discapacidad, las mujeres con discapacidad tienden a ser estigmatizadas por los profesionales como no aptas para ejercer la maternidad, y no tienen espacios de participación activos que impacten en las prestaciones de salud (OMS, 2021).

 

Asimismo, la participación de esta comunidad podría impactar en disminuir o eliminar las barreras físicas en salud, al ser probadas efectivamente por ellos y entregar las recomendaciones necesarias. Sin embargo, entre algunas barreras, se destacan (OMS, 2021): (I) la poca inclusividad en la entrega de diagnóstico y tratamientos, imposibilitando la co-construcción en salud y adaptación a sus necesidades; (II) dificultad de acceso a pasillos, puertas, salas, camillas, entre otros; y (III) escasez de intérpretes, material didáctico y sistema braille. 

 

Por otro lado, las personas mayores tienen diversas experiencias, entre los factores que destacan como determinante son el buen trato y los tiempos de esperas. En este sentido se destaca: 

 

''Uno de los aspectos más importantes que generan insatisfacción en los usuarios es la ausencia de trato adecuado. Las personas mayores consideran importante expresar a su tiempo y a su ritmo las dolencias que los aquejan, sus dudas y sus expectativas acerca de los tratamientos. Requieren una atención cálida, paciente, que refleje aceptación y que les brinde una esperanza realista de mejoría'' (Arroyo y García, 2016; 10)

 

En la relación médico-paciente es importante la forma de ser escuchados, la mirada, la actitud de aceptación y comprensión, cómo se conduce el profesional para proporcionar al paciente la información que éste requiere, cómo le aclara dudas y lo motiva a seguir con el tratamiento; de esta manera la adherencia al tratamiento será más efectiva. Se requiere entonces una mayor capacitación a los profesionales de la medicina orientada a mejorar el trato a las personas mayores que los necesitan (Gutiérrez y Lezana 2013).

 

Asimismo, se observa que las personas mayores tienden a justificar las deficiencias en salud y no exigir sus derechos, puesto que comprender que son sistemas burocráticos y complejos, generando que desarrollen empatía por los profesionales independiente del trato de éstos hacia ellos (Arroyo y García, 2016). Lo anterior, es posible sostenerlo con lo observado en las encuestas de satisfacción, donde las personas mayores cuentan muchos obstáculos para su atención pero generalmente califican con notas altas (6 o 7 de 7) al hospital y los médicos. 

 

Los tiempos de espera constituyen uno de los aspectos más importantes que los participantes incluyen en la opinión positiva o negativa del trato y la atención institucional. En este sentido, destacan las largas esperas para la solicitud de horas y para adquirir medicamentos, así como la espera a ser atendido por el personal médico cuando tienen retrasos (Arroyo y García, 2016). Asimismo, se destaca la necesidad de que las personas mayores tengan acceso a una plantilla de los medicamentos puesto que es determinante para su satisfacción no realizar filas extensas para ser derivados a otro establecimiento de salud a buscar sus medicamentos (Arroyo y García, 2016). 

 

Cabe destacar que, en todo el mundo, las personas viven más tiempo que antes. Actualmente, la mayor parte de la población tiene una esperanza de vida igual o superior a los 60 años y todos los países del mundo están experimentando un incremento tanto de la cantidad como de la proporción de personas mayores en la población (OMS, 2021). En 2030, una de cada seis personas en el mundo tendrá 60 años o más (OMS, 2021). Por ello, se hace necesario abordar estas problemáticas, dado que de no hacerlo, sólo llevarán a una gran masa de personas mayores insatisfechas dada su mala experiencia en los sistemas de salud.

 

            Finalmente, se observa las recomendaciones internacionales y nacionales de ejercer encuestas de experiencia usuaria y no sólo de satisfacción usuaria, puesto que existe un sesgo de agradecimiento que mide una de las interacciones que tienen los usuarios con el hospital, invisibilizando otro tipo de interacciones e imposibilitando la identificación de necesidades y, con ello, la entrega de atención de calidad (FLACSO, 2017). Asimismo, dado que no se conoce la experiencia usuaria, y que por lo tanto no se tiene un real conocimiento de las necesidades de estos, es que la priorización de recursos que hace el hospital no se hace en base a las necesidades usuarias (Cuaderno de campo, 2022). 

 

            Por lo anterior, y para el cumplimiento de la misión y visión organizacional, se estudian los PREMs, siendo éste un instrumento creados a mediado de 1990 por la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), en pro generar y monitorear indicadores sanitarios reportados por los pacientes, además de girar el enfoque asistencialista de la atención, a un enfoque de derechos que busque cumplir con las expectativas de los usuarios, entendiendo que la relación del paciente con el médico es tan importante como el resultado clínico de la atención (González, 2019).

 

Según Kingsley y Patel (2017), los PREMs permiten recolectar información sobre las opiniones de su experiencia mientras reciben la atención de salud, y si bien este instrumento es un indicador de calidad, no la mide de manera directa. Este cuestionario no tiene como fin medir los resultados del cuidado que reciben los pacientes, sino el impacto que tuvo el proceso del cuidado en la experiencia del paciente (en aspectos tales como la comunicación o la puntualidad). Además, la encuesta PREMs dista de parecerse a las comunes encuestas de satisfacción, ya que además de medir el viaje completo del usuario por el sistema de salud, logra reportar evidencias objetivas de una experiencia que comúnmente se reportará de manera subjetiva. Por último, los datos que se logran adquirir a través de su aplicación ayudan a mejorar y a enfocar la gestión clínica centrada en el paciente, proporcionando bastante información que permite comparar y mejorar la atención clínica. 

 

Es por esta razón que la FLACSO Chile en conjunto con la Superintendencia de Salud, informan sobre la importancia del instrumento: “Los PREMs constituyen en una oportunidad para ahondar en la multi-dimensionalidad de la experiencia del paciente en la atención de salud asociado a la calidad de la atención. Lo señalado cobra gran importancia al ser útil para identificar y precisar las posibles modalidades o tipos de intervenciones requeridas para mejorar la experiencia de los pacientes en la atención de salud’’ (FLACSO, 2017; 15).

 

Población de Referencia: todos los usuarios que se atienden en el Hospital Dra. Eloisa Díaz, compuesta principalmente por personas de la comuna de la Florida (402.000) y que les corresponden atenderse en dicha institución. Asimismo, se observa que el 52,2% de las atenciones ambulatorias son personas mayores.

 

Población Objetivo: compuesta por una muestra de 90 personas que se atienden en farmacia, urgencia o ambulatorio en el Hospital Dra. Eloisa Díaz de la Florida. Se espera que una parte de la población encuestada sea representativa respecto a la problemática, es decir, tener una muestra de personas mayores, principalmente del género femenino y personas con discapacidad.

 

Población Excluida: compuesta por niñas, niños y adolescentes que se atienden en el ambulatorio o urgencias del Hospital Dra. Eloísa Díaz de la Florida, ya que para entrevistar a esta población se necesita autorización de alguno de los padres, y pueden existir limitaciones éticas en ese aspecto. Asimismo se excluye a todas las personas que se atiendan en otras unidades del hospital que no pertenezcan a ambulatorio, urgencia o farmacia. 

 

Objetivos

 

Objetivo general: Comprender la experiencia del usuario del Hospital de La Florida en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, con el propósito de identificar planes de mejora en los puntos de interacción entre usuarios y el centro de salud.

Objetivo específico: 

Conocer las necesidades y/o expectativas de los usuarios que se atienden en el Hospital Dra. Eloísa Díaz en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, con el fin de entender el viaje del usuario.

Analizar la encuesta de experiencia usuaria a las personas que se atienden en el Hospital Dra. Eloísa Díaz en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, con el propósito de entregar recomendaciones. 

En base a la organización, la estudiante en práctica realiza una carta gantt donde básicamente se busca generar dos semanas corridas de aplicación de encuestas, seguida por una de análisis, lo cual, se pudo cumplir a cabalidad. Dicha situación permite a la estudiante tener un monitoreo de la información que se va obteniendo y el cumplimiento de los objetivos específicos en relación con las respuestas y las observaciones realizadas.

Por ende, se comienza a observar la importancia de las notas de campos y observaciones realizadas al instrumento, que en primera instancia no fueron notadas, y tomando las recomendaciones de su supervisor y profesor de práctica, se construye un cuaderno de campo digital que supone un nuevo desafío de la estudiante en práctica, el cual fue poder retener la mayor cantidad de información posible para después vaciar todo ello en las notas de campo. Lo anterior, permitió ejercer un seguimiento de casos, de ser necesario, así como la respuesta por sí sola de las experiencias de los usuarios, identificando desde su propia visión aquellos factores que entorpecen sus vivencias en el hospital y aquellas que los beneficiaba o que no tenían mayores problemas. 

Por ello, se busca aprovechar dicha instancia y utilizar esas notas de campo a través del análisis con la teoría fundamentada, siendo esta un método de investigación cuyo soporte epistemológico radica en la vinculación entre un sujeto que busca la comprensión de un objeto a investigar mediante "las acciones y significaciones de los participantes de la investigación" (Charmaz, 2013; en Bonilla y López, 2016). Lo anterior, implica generar teoría en base a las vivencias de las personas y desde su perspectiva (Bonilla y López, 2016), por ello, resulta relevante e indicado para los propósitos de la intervención. Por lo demás, es un método anteriormente utilizado por la estudiante en práctica y la institución, por lo cual, resulta cómodo y no supone mayores desafíos. 

Ahora bien, entre las debilidades se observa el poco manejo inclusivo en la realización de las encuestas, por ejemplo, la incapacidad de poder traducir del español al creole la herramienta, con el fin de generar instancias participativas e inclusivas para todos los usuarios. Esto, no se consideró en el diseño de la encuesta de experiencia usuaria pero se destaca dicha situación como una oportunidad de mejora para la herramienta, así como la habilidad de la estudiante en práctica de generar de igual manera estrategias de comunicación visual que les permitiera responder la encuesta. Cabe destacar que, si bien esta situación se dio una sola vez, para la estudiante resulta relevante poder generar instrumentos que sean inclusivos dado que permite y motiva a los usuarios a participar activamente en estos espacios y empoderarse, por lo cual, es relevante que sea considerado cuando se aplique definitivamente en el centro. 

Otra dificultad observada es que no se pudo llegar a la cantidad de respuestas sobre experiencia usuaria sobre personas con discapacidad como si hubiese querido, puesto que de un total de 203 encuestas, se observa una muestra de 5 personas, las cuales, brindan información relevante como la imposibilidad de visualizar las señaléticas del suelo, la dificultad de traslado con la rampa del hospital dada su altura, la poca asistencia a la hora de acceder a los box de atención en el ambulatorio y el desafío que supone tratar de abrir por sí solos las puertas del hospital, dado que todas son pesadas para que se cierren solas, así como otras informaciones de carácter relevante. Si bien, a pesar de las pocas instancias se puede rescatar información relevante, se hubiera gustado poder tener un mayor conocimiento de estas vivencias en el hospital, puesto que se busca generar que los espacios sean inclusivos y teniendo en cuenta todas las dificultades en el acceso de salud de las personas con discapacidad mencionadas por la ONU, se hace relevante y se recomienda incentivar en otras instancias la participación de las personas en situación de discapacidad y trabajar en conjunto con ellas para mejor dicho acceso, impidiendo que su calidad en materia de salud sea afectado.

En relación al objetivo general: comprender la experiencia del usuario del Hospital de La Florida en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, se propone como actividad en respuesta al objetivo específico n°1: determinar las necesidades y/o expectativas de los usuarios:

Respecto a los instrumentos a utilizar, se observan las encuestas de experiencia usuaria diferenciadas en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias e informes elaborados por la estudiante que permitan comunicar el análisis de los datos mediante estadística descriptiva. Asimismo, la técnica utilizada se basa en la observación no participante en la aplicación de las encuestas de experiencia usuaria y su análisis será a través de la metodología cuantitativa de análisis de datos a través de estadísticos descriptivos, aplicada en las encuestas de experiencia usuaria.

Por otro lado, para dar respuesta al objetivo específico n°2: conocer el perfil de los usuarios del Hospital Dra. Eloísa Díaz:

Sistematizar los datos a través de Excel y SPSS para observar las fortalezas y oportunidades de mejora de la organización.

Respecto a los instrumentos utilizados, se visualizan las encuestas de experiencia usuaria diferenciada por unidad, existiendo en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, además de la elaboración de informes elaborados por la estudiante que permitan comunicar el análisis de los datos mediante estadística descriptiva y las notas pertinentes en el cuaderno de campo. Por otro lado, las técnicas utilizadas son la observación no participante en la aplicación de las encuestas de experiencia usuaria y la revisión de ficha clínica para casos de seguimiento. Finalmente, en relación con el análisis, se utiliza una metodología cuantitativa de análisis de datos a través de estadística descriptiva aplicada en las encuestas usuarias y un análisis cualitativo de la teoría fundamentada para el apartado de sugerencias y notas de campo de la misma encuesta (véase anexo 5). Cabe destacar que la programación de dichas actividades puede ser revisada a través de la Carta Gantt (véase anexo 3).