"El discurso viene del proceso o del resultado?".

Foco de CX Extratégico: # de clientes * (LTV-CAC-CTS). - Debo pensar en crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad para un mismo fin: ganancias.

Quisiera profundizar más en CTS, para entender mejor la rentabilidad, las estrategias que se pueden tomar y cómo mejorarla en un ambiente tan cambiante y con múltiples clientes.

Aprendí el sentido de las percepciones y la influencia en el valor de una empresa y cómo la experiencia del cliente aporte al modelo de negocio.

Aproximación a las percepciones como elemento a tener en cuenta aun en el ámbito público.

Me gustaría aprender las herramientas que nos permiten identificar cuellos de botella y propuestas de cambio

En esta sesión aprendí a vincular la experiencia del cliente a mediciones financieras. Además que ya no es suficiente tener un enfoque transaccional y es necesaria e indispensable la experiencia del cliente

Considero que puedo integrar las mediciones de satisfacción y lealtad de los clientes con datos y cifras de cuanto cuesta tener un cliente en riesgo y como convierto un cliente vulnerable en satisfecho (Representándolo en beneficios econonomicos).

En las próximas sesiones quisiera aprender la forma en que puedo aterrizar la teoría para materializarla. Además de cuáles podrían ser las metodologías para construir el customer journey map.

Innovación no sólo es creatividad = generación de resultados.

Integrar la regla 2-1. Escuchar más de lo que hablamos (evitar sesgos, hacer buenas preguntas).

Analizar el entorno antes de innovar, Job To Be Done (porqué y para qué) en los proyectos.

Diseño de experimentos de innovación.

Métodos de creatividad para idear porque en el día a día me sesgo mucho. Lo de Jobs to be done se me quedó mucho con el ejemplo del ciclista ¿Cuál es el objetivo real, la motivación? Y el ejemplo aplicado de journey

Preguntarme cómo enamoro a los clientes con las iniciativas o productos.

Cómo aplicar métricas

La importancia de la escucha activa y hacer buenas preguntas para poder entender al cliente y darle soluciones de valor.

Ser práctico: antes, durante, despues y no extenderse al momento de pensar en el rediseño de una experiencia.

Expectativas de como aterrizar el proyecto que se definio con el grupo, ya que tenemos muchas ideas, pero lo importante es ejecutar y es algo que quisiera aprender.

En esta sesión aprendí que para innovar primero debo entender el problema antes de dar una solución, que la estrategia es cómo ganar el juego y que para ser creativo puedo copiar, transformar o combinar.

De lo que aprendí puedo aplicar en mi empresa que escuchando a los clientes y usuarios puedo generar estrategias innovadoras que generen deleite .

Quiero aprender en próximas sesiones como trabajar en el proyecto innovador que tuvimos en esta segunda sesión para ir desarrollando este tipo de ideas

Al hablar de estrategia siempre pensar que como ganar el juego de enamorar al cliente.

Marketing estratégico arranca con el Diagnostico del mercado y termina como el como sostener el valor.

La importancia de hacer preguntas antes de innovar.

Por que = pasado

Para que = futuro

Las formas de la innovar contempla copiar, transformar y combinar.

La innovación esta determinada por la generación de valor o resultados.

Saber hacer las preguntas correctas es un arte (seguir estudiando)

No todas las ideas innnovadoras tienen futuro

Aprendí que parte de la estrategia es tener un buen producto, pero debo conocer el Job to be Done para crear la solución adecuada. La innovación no es solo creatividad sino resultados

Emplear metodos para crear una cultura de creatividad e innovación. Copiar no está mal y no debo crear soluciones desde mi mundo.

Quisiera aprender mas sobre cómo aplicar los métodos de innovación

aprendi la importancia de tener una buena escucha y de generar interrogantes para lograr establecer una estrategia que me genere solucion a un requerimiento.

en mejorar los modelos de atencion y de tener una mejor escucha , conlleva a una percecpion del producto por parte del cliente y se convierte en un elemento multipicador.

La experiencia del usuario parte de la empatía: comprender su realidad, expectativas y necesidades - JTBD. Investigar al usuario requiere diferentes niveles de profundidad, desde lo que dice hasta lo que realmente hace y siente.

Puedo aplicar la empatía para analizar mejor las necesidades reales de clientes o usuarios antes de diseñar soluciones. En la empresa, muchas veces nos orientamos al plan, y veo efectivo trabajar con enfoques ágiles que permitan ajustes rápidos basados en feedback.

Quiero entender mejor cómo convertir insights de usuarios en oportunidades de negocio o innovación y aprender a aplicar metodologías ágiles y de co-diseño en proyectos reales.

Segmentar a lo usuarios porque todos tienen un entorno diferente

Aprender a medir de forma más sencilla, no todo el tiempo

User persona , descripción del comportamiento de mi usuario

Observar

Hoy aprendí de las métricas vanidosas. Que van con pizas y que debe ir siempre acompañado de un factor de criterio. Medir ¿para qué? La idea es lograr accionable, innovar, no sólo quedarse con el número.

Creo que ser más crítica con las mediciones y promover lo cualitativo.

Customer Journey Map

Una de las bases para la experiencia del usuario está en la empatía, como la comprensión del mundo del cliente. También es importante considerar las experiencias (realidad - expectativa). En ocasiones podría traer un mejor resultado inflar las expectativas (controlado).

La orientación de los planes, revisar si realmente estamos orientados al plan o al resultado, o si estamos haciendo un mix & match que pierde valor.

Pensamiento en bucle espiral: Concepto base: tomar acción + medir + aprender. Formula de experiencia: realidad - expectativa.

El concepto base, ejecutar acciones pequeñas para generar resultados diferentes. Job to be done: hacer las preguntas clave para comprender la expectativa del cliente.

Continuar aprendiendo sobre como COMPRENDER al cliente.

Esta sesión para mi fue muy interesante porque aprendí la importancia de enfocarse en el resultado más que en la metodologia, comprendiendo primero el mundo del otro y así tomar acciones que impacten en la experiencia de servicio.

Puedo aplicar en mi empresa métodos de investigación cuantitativos que no tenía presentes porque el mayor enfoque se ha dado en los métodos cualitativos para escuchar la voz del cliente.

Quisiera aprender metodologías de sensibilización al interior de la empresa donde las diferentes áreas puedan pensar no solo como proceso sino como las acciones de mejora a implementar impactan en el cliente, es decir, que la intención de las acciones mida el impacto de los clientes.

Siempre debemos profundizar en las personalidades y comportamientos de las personas

Siempre preguntar "¿Para Qué?" muchas veces

Trabajar en equipos multidisciplinarios crea mucho más valor

Aprendí cómo esta la empresa en la que trabajo en términos de CX.

Aprendí que debería tener mi dream team de experiencia.

Lo primero que le voy a contar a mi team es hacía donde vamos, el siguiente nivel que debemos lograr, que vamos por buen camino pero aún quedan varios niveles.

Costumer Journey

identificar el nivel de madurez de Cx de las organizaciones y de la importancia de ser conscientes de nuestra forma de trabajar para generar impacto

Buyer persona, mapa empatia, mapa de actores, punto inicial para conocer y comprender a nuestros clientes.

Construcción del customer journey

En esta sesión aprendi que es importante salirse de la mirada de los procesos y mirar desde la empatia hacia el cliente. Si empiezo con el cambio de cultura en mi equipo esto se puede replicar a las demás areas a traves de las interacciones con ellos desde un lado más humano.

De acuerdo al nivel en que se encuentra la empresa puedo aplicar el mapa de empatia en talleres que realizo con otras áreas para que puedan comprender como lo que hacen impacta en la vida de otros.

Debemos identificar el nivel de madurez en el que está la empresa, definir el talento que me sirve para llevarla a un siguiente nivel, conociendo el arquetipo de cada uno. El CX debe estar en la cultura de la empresa

En mi empresa puedo desarrollar el ejercicio práctico en el que definimos las personas involucradas en el CX, identificar lo que piensa y siente, lo que ve, lo que escucha, lo que habla y lo que hace y entender el para que? Definir el antes, durante y después y comprender el contexto

Como elaborar el journey map

Aprendo la importancia de desarrollar un team CX Con alta sensibilidad para entender diferentes formas de pensamiento para crear estrategias de negocios que generan valor para cada cliente sin importar Edad, forma de pensar .4

la parte emocional y de aplicar diferentes modelos de pensamiento para crear estrategias de CX que brinde nuevas formas de generar valor.

nuevas metricas de medicion de aceptacion de las estrategias cx

Comprender la importancia de profundizar el JBTD, preguntar 5 veces para que?

Gestión de expectativas: Alegrías y Dolores

Alegrías: necesarias, esperadas, deseadas e inesperadas.

Dolor: Problemas, Obstáculos y riesgo

Las ideas deben ser como semillas: efectivas e innovadoras.

Importante conocer el estado de animo para la ideación.

Aprendí que el estado emocional influye directamente en la calidad de las ideas y hay que trabajar primero midiendo el estado del equipo y tomando acción sobre esa emocionalidad.

Aplicaré iniciar siempre las sesiones de ideación grupal con reflexiónese individuales, y luego el trabajo en equipo.

Quiero profundizar cómo aplicar las dimensiones funcional, emocional, social y apoyo al momento de diseñar el CJM.

Muchas veces suponemos lo que quiere el Cliente y allí es donde cometemos la gran mayoría de errores.

Nunca se va a lograr un servicio wow si simplemente cumplimos con lo que prometemos y no vamos por mas.

Pueden existir buenas ideas pero es necesario evaluarlas

Los jobs pueden trabajar en un mix

Aprendí que la visión de otros es fundamental para romper los sesgos o procesos que ya tenemos en la empresa. Aprendí a tener como norte siempre JTBD. Las categorías de los Gains

Llevaré a los equipos la importancia del JTBD y el proceso para idear.

Costumer Journey y de pronto si hay instrumentos de validación

Comprender el Job to be done del usuario es la base de toda estrategia.

Todo lo que aprendi hoy frente a la elaboración del mapa del usuario o perfil del cliente lo puedo aplicar en mi empresa. Espero reforzar esta técnica y aprenderla muy bien para poderla implementar con diferentes áreas de la compañía.

Es clave identificar el tipo de Job to be Done para diseñar la solución adecuada para el cliente.

El lider genera un marco para la ideación, definiendo límites. Para hacer un ejercicio de ideación con el equipo debe considerar el estado de ánimo.

Debemos ubicar las ideas en el cuadrante ideal entre alto valor y bajo esfuerzo para priorizarlas y enfocar el diseño de soluciones.

Comprender el Job to be done del usuario es la base de toda estrategia para mejorar su experiencia.

Todo lo que aprendí hoy frente a la elaboración del mapa del usuario o perfil del cliente lo puedo aplicar en mi empresa. Espero reforzar esta técnica y aprenderla muy bien para oderla implementar con diferentes áreas de la compañía

Quisiera aprender a apoyarnos en la IA

Perfilar mejor los usuarios

Actualmente aprendí con el equipo de UX a armar audiencias sintéticas que han creado valor para tomar ideas nuevas de mejora

Como todos los cerebros son distintos , cuál cerebro priorizamos primero?

Cómo diagnosticar un proceso que es manual y que se debe automatizar ?

casi siempre creemos que un Journey en un paso de paso de un proceso diseñado por la organización pero no enfocado en lo que realmente considera el cliente importante.

Los prototipos nos ayudan (Desde mi punto de vista) a no siempre ir con pruebas al éxito.

Siempre deben haber mínimo 2 Journey, lo que pasa hoy y el de hacia donde ir. Empezar por un Journey que abarque el mayor segmento de la población de mis clientes y luego avanzar a los demás.

El momento de verdad, es cuando puedo yo puedo intervenir para mejorar la experiencia.

Prototipar para fallara barato

Aprendí que el Journey puede estar centrado en la empresa o centrado en el cliente. Lo ideal es centrarlo en el cliente

El prototipo es algo que sirve para jugar, ensayar si funciona y me permite hacer pruebas economicas que me permiten fallar antes de salir con el producto final. Se debe simular con clientes reales.

Me gustaria aprender mas sobre como diseñar el jorney adecuado para cada momento de verdad

aprendi a desarrollar un modelo de journet partiendo de los dos enfoques, el enfoque de cliente y el enfoque de la empresa , lo cual me puede permitir tener una mejor percepcion de lo que busca el cliente y desarrollar modelo de journey mas rentable

crear prototipos permite conocer diferentes formas de hacer las cosas, buscar el desarrollo y enfoque de nuevas ideas conceptualizando modelos donde se valorize el pensamiento del cliente y las necesidades del mismo.

me gustaria aprender sobre metricas para medir la eficacia de modelos jouney

Aprendí que el CJM tiene enfoque desde la perspectiva de la empresa, y de la del cliente. Si se quiere tener impacto es importante diseñarlo desde el cliente.

Aplicar el pensamiento cientifico a CX: no asumir, no opinar y no lanzar (primero prototipar).

Me gustaría profundizar sobre la manera adecuada de prototipar servicios, y cuáles son las maneras más eficaces para medirlo.

Empatia

Imagen

Cx Estratégico: Deleitar, facilitar viralizar

Mejorar soluciones en base al feedback del cliente en la fase de prototipar

Prototipar las soluciones, antes de realizar una inversión alta

Integrar todo en un plan Cx estrategico

Aprendí lo valioso que es probar con usuarios para iterar la idea. Nosotros cambiamos el objetivo porque nos dimos cuenta que estábamos perdiendo foto y eso fue enriquecedor para el usuario

Cuándo parar de iterar

Justo lo que vamos a ver en la siguiente sesión, cómo me enfrento a Stakeholders, PO's, gerentes etc

Muy util el uso de modelos de prototipo, interactuar con data, experiencias de usuario, vision de cliente interno e externo y definir cuando desarrollar la ejecucion del mismo , demostrando con resultados y numeros la rentabilidad que pueda dar y la aceptacion de parte de nuestros clientes con una mejor empatia para dar solucion a sus necesidades sin afectar la logica del negocio.

aprender a identificar y e implementar metricas para conocer el impacto de un prototipo y la viabilidad de ejecucion del mismo partiendo de la aplicacion y ejecucion del usuario.

me gusta conocer sobre como mejorar la toma de decisiones con relacion a la evaluacion de los prototipos.

Aprender a estimar mejor

Identificar si la competencia ya ofrece ese servicio

Usar audiencias sintéticas para testar las ideas de los protos

Quiero aprender a diseñar mejores preguntas y entrevistas , encontrar los puntos de dolor es difícil

Aprendi que es importante trabajar en el diseño del prototipo desde la empatía y se debe evaluar fallas y aciertos, para generar la mejor versión.

No puedo perder el foco del CX estratégico al momento de desarrollar prototipos: la rentabilidad

Me gustaría saber como segmentar la población para medir el protitpo entendiendo la curva de fusión de la innovación

La herramienta SCAMPER para iterar.

Foco en Cx Estratégico, entendiendo el impacto de los indicadores en el costo.

Saber cuál es la muestra idónea para probar un prototipo de un servicio.

Aprendi a desarrollar y profundizar mas en escuchar las necesidades del cliente para crear soluciones a su medida y que sean rentables

desarrollar modelos de negocio , fortalecer la experiencia de vender una idea de negocio me gusto mucho el ejercicio y ver las soluciones desde diferentes puntos vista

muchas gracias Diego por ese plus de tu forma de enseñar muy dinamica y conceptualizar