Taller NPS Febrero 2022 2 by Formación ABPS https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op en-us 2022-02-03 19:50:22 UTC 2022-02-24 23:00:04 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f60e.png CASO 1 DETRACTOR POR QUE EL ASESOR LE CERRO EL CHAT SIN CONFIRMAR SI LA INFORMACION ERA CLARA https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361648 2022-02-03 20:39:59 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361648 DETRACTOR https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361787 Le corto la conversacion al cliente, sin que el pudiese confirmar si requiere algo mas o esta clara la informacion que el asesor brindo]]> 2022-02-03 20:40:06 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361787 Retractor ya que estuvo bien la explicación pero finalizo el chat sin preguntar al cliente si le quedaba clara informacion https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361825 2022-02-03 20:40:08 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361825 caso 1 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361839 detractor porque cerro al cleinte sin dejar que respodniera pudo haberle aclarado porque se genero este cobro e indicarle que puede expedir el total de este saldo ]]> 2022-02-03 20:40:09 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028361839 detractor: asesor no espero confirmación del cliente, corto la comunicación https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028362293 2022-02-03 20:40:24 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028362293 Caso 1 Detractor , le hizo falta mas atencion al cliente es decir le dio la informacion que el cliente deseaba pero como con afan jeje https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028362664 2022-02-03 20:40:43 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028362664 caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382047 detractor 

talvez al cliente no entendio bien cuando realizo el reclamo donde le entregaron valores fueras de reclamacion el asesor pudo haber dichoen que tema no le entendio bien y darle la explicacion ]]> 2022-02-03 20:54:54 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382047 CASO 2 DETRACTOR EL ASESOR TAMBIEN FUE CORTANTE Y CERRO AUN CUANDO EL CLIENTE LE INDICA QUE NO ES CLARA LA RESPUESTA https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382179 2022-02-03 20:55:01 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382179 Caso 2 - Es complicado puede que sea detractor porque la cliente no quedo contenta con la respuesta que le dieron, y e igual que lo anterior falto mas atencion al cliente dejarle mas claro https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382510 2022-02-03 20:55:17 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382510 detractor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382631 siento grosería al cliente al decirle, lea la respuesta, ya que hay términos muy técnicos que el cliente muchas veces no entiende, y no se aclara el proceso a seguir]]> 2022-02-03 20:55:22 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382631 detractor. me parece que estuvo bien la explicación pero si el cliente no tenia mucha claridad se debio dar mayor información ya que indico que no estaba conforme https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382836 2022-02-03 20:55:31 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028382836 caso 2 detractor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028383709 el caso fue informado correctamente, tal vez el asesor que atendió el reclamo en primer contacto no informo las posibles respuestas del reclamo ]]> 2022-02-03 20:56:18 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028383709 DETRACTOR https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028388449 No hay atencion al cliente por ningun lado]]> 2022-02-03 21:00:24 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028388449 caso 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028388892 asesor es cortante y repetitivo con los guiones hacia el cliente ]]> 2022-02-03 21:00:46 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028388892 super retractor envia a radicar sin verificar el monto y no le explica nada https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028389308 2022-02-03 21:01:08 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028389308 detractor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028389458 no le brinda la informacion correcta al cliente pudo haberle indicado al cliente que se facturo mas dias y explicarle con mas calma y mas detalladamente para que el cliente no se moleste]]> 2022-02-03 21:01:17 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028389458 Caso 3 - Detractor ya que no le dio la informacion al cliente, no le soluciono su inquietud, solo lo mando a radicar siendo la opcion mas facil para el asesor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028390345 2022-02-03 21:01:59 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028390345 CASO 3 DETRACTOR DEBIO EXPLICAR EL PERIODO FACTURADO ADEMAS NO LE PUEDE ENVIAR ESE GUION DE LOS 2 MIN Y NO AMERITABA ENVIARLO A RADICAR Y LA COMPLETO CERRANDO LA ATENCION https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028390464 2022-02-03 21:02:05 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028390464 Anonimo https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028444651 Detractor  le explica al cliente pero no espera para saber si la información fue clara para el o no ]]> 2022-02-03 21:51:33 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028444651 Caso 1 - DETRACTOR : Porque so le brindo la informacion pero por sacarlo del paso por decirlo asi, no se noto calor humano en la conversacion jaja. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028445315 2022-02-03 21:52:12 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028445315 pregunta 1 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028445532 detractor ya que la informacion al ser correcta no llena la espectativa del cliente teniendo en cuenta que la duda del cliente no solo era por saldos si no por un valor general y queda a medias ya que debe saber el motivo de ese valor o deuda pendiente ]]> 2022-02-03 21:52:25 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028445532 Detractor: fue un poco cortante y no sabe si el cliente tiene dudas adicionales de los cobros https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028445578 2022-02-03 21:52:28 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028445578 Yo siento que fue insatisfactoria, ya que no sabemos si en cliente tenía otra pregunta https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028446752
Le preguntaría, si es depronto la información fue clara o si tiene alguna pregunta]]> 2022-02-03 21:53:39 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028446752 Tatian https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028448592 Detractor  por que apesar de que le brindo información , no espero haber si el cliente tenía dudas y si esa era la respuesta que él esperaba ]]> 2022-02-03 21:55:13 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028448592 DETRATCTOR, POR LO QUE LA ATENCION NO FUE LA MEJOR A PESAR DE QUE SU RESPUESTA PUEDE SER ACERTADA PERO NO HAY UN ACOGIMIENTO CON EL CLIENTE, QUE LE BRIND EUNA BUENA EXPERIENCIA EN LA ATENCION Y UNBUEN SERVICIO AL CLIENTE. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028448669 2022-02-03 21:55:17 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028448669 Detractor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028448771 El asesor se limita a la aclaración de un solo tema y el cliente pudo tener dudas adicionales dependiendo de la respuesta. no es cordial. no finaliza la atención de manera correcta.]]> 2022-02-03 21:55:24 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028448771 detractor: no por la atencion del asesor por que se ve muy completa y cordial pero si inconforme por el proceso en si https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028452575 2022-02-03 21:58:36 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028452575 Caso 2 - DETRACTOR: No pregunta mas alla si el cliente tiene mas dudas del cobro, dejar al cliente conforme de porque es es informacion. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028453594 2022-02-03 21:59:38 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028453594 Pasivo https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028455213 Al cliente se le aclara el cobro de la reconexion, pero desconoce el proceso desde la toma del reclamo. el asesor no aclara vía gubernativa al cliente y el procedimiento correcto a seguir. por eso el cliente informa que la información no es clara. el asesor no se detiene a aclarar las dudas y finaliza la conversación.

]]> 2022-02-03 22:01:03 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028455213 Caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457113 Esta atención, en lo personal me parece algo neutra ya que de algún modo el asesor trata de especificarle de una manera especifica al cliente, pero al ver que el cliente que quedo con la información a medias por decirlo así no se esmero en reiterarle la información con mayor claridad o brindarle una solución acorde a su situación.]]> 2022-02-03 22:03:08 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457113 Pasivo https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457263 Debido a que el asesor anterior no le generó el debido proceso, no aclaró la información, pero el asesor actual puedo enviar la respuesta de la confirmación, del cobro y explixarle la vía gubernativa]]> 2022-02-03 22:03:19 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457263 caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457265 DETRACTOR cliente requiere comprenscion del por que se cobra a reconexion aun luego del reclamo y no se le da a entender que valores se le entregados son fuera de reclamo y no se le brinda opciones de respuesta a la pregunta ]]> 2022-02-03 22:03:19 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457265 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457570 Detractor por que apesar de que le brindo información de el reclamo no fue claro indicándole cual era el paso a seguir si no estaba de acuerdo y orientarlo de una forma en que se pudiera solucionar el pago de el cobro ]]> 2022-02-03 22:03:36 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028457570 remegadetractor: ni al caso con la respuesta https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028459743 2022-02-03 22:05:57 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028459743 Caso 3 - DETRACTOR: Porque n le aclara nada y lo manda a radicar. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028459902 2022-02-03 22:06:08 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028459902 Detractor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028461221 La consulta del cliente se tomaría en primer contacto con base en el mensaje. no se requiere enviar al cliente a otro canal para tomar la peticion. no es cordial al cliente.]]> 2022-02-03 22:07:27 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028461221 Detractor https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028461292 No quería atender el cte y realizar la explicación ]]> 2022-02-03 22:07:30 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028461292 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028461465 Detractor por que se nota que no válido en sistema los meses anteriores para poder brindarle información al cliente y darle solución a su pregunta ]]> 2022-02-03 22:07:41 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028461465 Caso 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028463725 Efectivamente la manera en el que el asesor se expresa no es concreta y nada acorde según la inconformidad del cliente, no se toma el tiempo de analizar bien la solicitud del cliente y gestionarlo de una manera correcta como se debería, no busca recursos que se brindan para la debida explicación, según las herramientas de trabajo a disposición de uso en la gestión.]]> 2022-02-03 22:09:49 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028463725 caso 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028466721 DETRACTOR se le debio confirmar al cliente minimo y maximo de dias que se pueden facturar asi como valores y consumo del mes se da la opcion de escalamiento para confirmacion de valores en caso de que cliente insista en hacer el reclamo]]> 2022-02-03 22:12:47 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028466721 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505336 DETRACTOR

Aunque el cliente no fue especifico el asesor debió indagar mas en la solicitud. Muy posiblemente no atendió el requerimiento del cliente, el peor error de la humanidad es suponer]]> 2022-02-03 22:53:21 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505336 Caso 1. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505530 ,Detractor: 

Debido a que el asesor no le indago a más profundidad del valor que deseaba saber de su deuda en específico, no es atento y saca al cliente rapido.]]> 2022-02-03 22:53:35 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505530 caso 1 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505560 detractor , hace falta que el asesor indague mas en el requerimiento del cliente ]]> 2022-02-03 22:53:37 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505560 caso 1: la calificación que le dieron fue mala porque no le dieron la respuesta a la cliente con respecto a la solicitud, en ese caso fue detractor ya que la información y la experiencia para el cliente fue mala, y es claro que se comunicara enojado https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505772 2022-02-03 22:53:47 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505772 CASO UNO https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505928 DETRACTOR, el asesor no consulto que queria verificar si es energia, credio o convenio, cierra el chat de mala forma, cliente va a estar enojado ya que no se le brindo una buena información.

debe de indicarle que puede realizar el recurso si no esta conforme con el cobro o indicarle bien la respuesta de la reclamación


]]> 2022-02-03 22:53:59 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028505928 Casi 1 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028506183 la atención estuvo a medias, porque no dejo que le explicara que quería y finalizo sin saber si ella entendió o era lo que solicitaba.
DETRACTOR]]> 2022-02-03 22:54:16 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028506183 CASO 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028509214 PROMOTOR

El asesor atendió la solicitud del cliente y le indicó el proceso a seguir el cual está descrito en el correo de notificación.]]> 2022-02-03 22:57:57 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028509214 Caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028509336 Detractor. 

El asesor no indagó a cabalidad para brindar una información asertiva al cliente. Ya que se debía validar si ya tenía un reclamo en curso, y en caso de sí tenerlo poder orientar al cliente, puesto que no estaba conforme con la respuesta.

]]> 2022-02-03 22:58:05 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028509336 caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028510054 se le debió explicar a la cliente que se le entregaba valores fuera de reclamación mientras analizaban su petición. y aclarar las dudas del cliente ]]> 2022-02-03 22:58:55 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028510054 CASO 2. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028510208 DETRACTOR, no fue clara la informacion por parte del asesor para la cleinte por lo cual ella quedo con dudas y se volvera a comunicar, debio explicar mejor el motivo por el cual se realiza el cobro antes de cerrar el chat. 

]]> 2022-02-03 22:59:08 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028510208 caso 2 Detracor en ese caso al cliente desde un inicio no le entregaron la información de manera clara, muchas veces los clientes no leen tampoco la información y es responsabilidad nuestra aclararle lo que le están cobrando, obviamente lo van a calificar mal https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028511140 2022-02-03 23:00:12 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028511140 Caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028512263 falto ser mas especifico el usuario y el asesor indagar mas para brindar una buena atención.
detractor]]> 2022-02-03 23:01:42 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028512263 caso 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028514304 asesor debió dar una mejor explicación al cliente referente a la pregunta realizada . ya que no le brindo ninguna información clara ]]> 2022-02-03 23:04:06 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028514304 caso 3 Detractor, a la persona le falto ingresar a la cuenta y validar los días que le facturaban y darle una mejor explicación y que no aplicaba para radicaciones lo hubiera podido solucionar con una mejor explicación https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028514434 2022-02-03 23:04:15 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028514434 CASO 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028514994 Detractor

Aunque indaga la solicitud del cliente, no esta brindando una solución al requerimiento el cual puede realizar desde el canal,no es necesario direccionarlo. ]]> 2022-02-03 23:04:49 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028514994 Caso 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028515382 falto indagar un poco mas sobre la solicitud para poder brindar una repuesta  mas clara.
el cliente se va enojado y son ninguna claridad]]> 2022-02-03 23:05:06 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028515382 Caso No 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028516022 Detractor. 

Primero el asesor no respeta los tiempos para poder darle cierre por falta de respuesta, ya que son cada 2 minutos y el asesor lo hacía al minuto. 
Se debió hacer solicitud en primer contacto e indagar más los días facturados y los valores de los KW. 
El asesor no leyó atentamente la solicitud del cliente y le dio una información errada.
Falto empatia.

 ]]> 2022-02-03 23:05:30 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028516022 CASO 3. https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028516239 DETRACTOR, no se le brindo la información correspondiente ya que debe de especificar el periodo facturado, valor del kw y cantidad de kw consumidos, no se dio respuesta a la consulta del cliente por lo cual el se ira enojado. 

no se especifico motivo por lo cual los dias pueden variar]]> 2022-02-03 23:05:47 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2028516239 Caso 1 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2065426947 La calificación que pondría sería detractor ya que no me explica a fondo a qué se deben esos cobros y si la cuenta presenta alguna deuda aparte, además; no le dió tiempo al cliente de responder]]> 2022-02-24 22:49:25 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2065426947 Caso 2 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2065430469 La información para el cliente debe ser clara cosa que el entienda porque a veces los conceptos para nosotros es fácil pero para ellos es diferente y hay cosas que no entienden, sería calificación detractor también porque la dejó ir con la duda y la manera de responder no fue la adecuada]]> 2022-02-24 22:53:27 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2065430469 Caso 3 https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2065434828 Detractor, debía confirmarle los cobros y explicarle como tal la facturación que el solicita, se debe verificar en sistema para validar correctamente que cobros se le están generando y darle solución frente a lo que solicita]]> 2022-02-24 22:58:59 UTC https://padlet.com/formacionenelabps/jvaggrgguejy42op/wish/2065434828