Paso a paso de como se soluciona el requerimiento de un incidente by Michael Bernal https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts en-us 2023-04-14 21:21:32 UTC 2023-04-14 21:52:33 UTC hello@padlet.com Detectar el incidente bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2554998729 Lo ideal es que las herramientas de supervisión y generación de alertas detecten los incidentes e informen a tu equipo de ellos antes siquiera de que los clientes se enteren. No obstante, en ocasiones, la primera noticia de un incidente te llegará a través de Twitter o de tickets de atención al cliente.]]> 2023-04-14 21:29:57 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2554998729 Definir los canales de comunicación del equipo bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2554999366 Una de las primeras cosas que hace el gestor de incidentes (GI) cuando se conecta es definir los canales de comunicación del equipo encargado de los incidentes. El objetivo en este momento es el de establecer y centrar todas las comunicaciones del equipo en uncidentes en ubicaciones conocidas.



]]> 2023-04-14 21:31:27 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2554999366 Evaluar la repercusión y aplicar un nivel de gravedad bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555001269 Después de establecer los canales de comunicación del equipo de incidentes, es momento de evaluar el incidente para que el equipo pueda decidir qué decir sobre este y quién debe corregirlo.



]]> 2023-04-14 21:32:15 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555001269 Comunícate con los clientes bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555001520 En cuanto un equipo determina que el incidente es real, lo mejor es ponerse en contacto con las partes interesadas internas y externas lo antes posible.
El objetivo de la comunicación inicial interna es centrar la respuesta ante el incidente en un solo lugar y reducir la confusión.

]]> 2023-04-14 21:32:53 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555001520 Escalar a los usuarios de respuesta adecuados bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555001886 En ocasiones, son los usuarios de respuesta iniciales quienes resuelven el incidente. Lo más habitual es que dichos usuarios de respuesta tengan que pedir ayuda a otros equipos para solucionar el incidente, para lo cual les avisan mediante una herramienta de alertas. Con Jira service management, los usuarios de respuesta pueden elegir qué método de alertas utilizan, o incluso usarlos todos en una ubicación central.



]]> 2023-04-14 21:33:47 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555001886 Delegar las funciones de respuesta ante incidentes bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555002137 En cuanto se avisa a otro usuario de respuesta ante incidentes y este se conecta, el gestor de incidentes delega con el una funcion. Es importante que entiendan lo que se exige de su función y cómo deben colaborar con al equipo de incidentes de forma rápida y eficaz.



]]> 2023-04-14 21:34:27 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555002137 Resolver el incidente bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555002380
Un incidente se resuelve cuando concluye el impacto empresarial actual o inminente. Llegados a este punto, el proceso de respuesta de emergencia termina y el equipo pasa a ocuparse de cualesquiera tareas de limpieza que hagan falta y del análisis retrospectivo.





]]> 2023-04-14 21:35:00 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555002380 bernalmichael692 https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555009036 Gravedad 1
Descripción: Un incidente crítico con una amplísima repercusión.
Ejemplos:

  • Un servicio público que afecta a todos los usuarios
  • Se ha vulnerado la confidencialidad o la privacidad.
  • Se han perdido datos del cliente.
Gravedad 2
Un incidente grave con una repercusión considerable.
Ejemplos:

  • Un servicio público no está disponible para algunos clientes, pero para el resto, sí.
  • Una funcionalidad esencial se ve afectada considerablemente.
Gravedad 3
Un incidente leve de poca repercusión.
Ejemplos:

  • Una inconveniencia secundaria para los clientes que cuenta con una solución alternativa.
  • Degradación del rendimiento usable.
]]> 2023-04-14 21:51:03 UTC https://padlet.com/bernalmichael692/jn6iybvw04dqdbts/wish/2555009036