ITIL 4 - FUNDAMENTOS by Alejandra Calderon https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab en-us 2025-01-24 17:07:35 UTC 2025-10-21 22:59:05 UTC hello@padlet.com Cuales son los retos principales para abordar la gestión de servicios en su organización. alejitacalderon23 https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3615994480 2025-10-02 21:34:53 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3615994480 Operación tiene falta de conocimiento de como operar un servicio gestionados https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616055436 Se propone organizar de una manera distinta quienes atienden este servicio y capacitarlos para mejora de la atención al cliente

]]> 2025-10-02 23:30:02 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616055436 Falta de Conocimiento avanzados https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616055672 Es común ver que para contratar una mesa de servicios, a veces el personal está empezando su carrera universitaria o viene saliendo de un colegio técnico y eso hace que hayan casos donde se requiere un conocimiento más amplio para atender alguna situación

]]> 2025-10-02 23:30:25 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616055672 Adrián Ovares: Seguimiento y proactividad a los servicios entregados https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056228 Básicamente es la atención del servicio posterior a la venta o entrega al cliente.

]]> 2025-10-02 23:31:07 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056228 Definición del alcance https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056717

  • Que la operación conozca todo el portafolio de servicios,

  • que se le notifique a la operación la venta de cada servicio y que estos asuman el rol del delivery sin tener que depender del CuS para resolver y/o tomar decisiones.


    • ]]>     2025-10-02 23:31:57 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056717     Falta de comunicación https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056853 La operación no se comunica oportunamente con las demás áreas y eso hace vernos como islas, según ITIL, deberíamos vernos como un solo porque la operación no se da solo con el trabajo demás una persona

    ]]>     2025-10-02 23:32:10 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056853     Claridad en los roles de cada uno en la organización https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056959 La famosa Frase eso no me toca a mi


    ]]>     2025-10-02 23:32:22 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616056959     Luis Adrián https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616057052

  • Alineamiento de las personas hacia el concepto "Customer Centric"

    Considero que este es un reto sobre el cual la organización debe trabajar para ir construyendo de manera efectiva su aplicación.


    • ]]>     2025-10-02 23:32:29 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616057052     Procesos correspondientes a los servicio https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616057219 Muchos servicios inician operando sin tener los procesos claros, tomando en cuenta los flujos del cliente y los de GBM


    Se propone trabajar con los Business Process de los contratos y dejar claros y aprobados entre ambas partes estos procesos

    ]]>     2025-10-02 23:32:36 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616057219     MARCO CASTRO https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616057447 Reto 1: tiempos de respuesta largos para presentar una propuesta de gestión de servicios.

    • GBM dura mucho en presentar propuestas por varios factores: estructura interna, lentitud de los partner o fabricantes para responder, volumen de trabajo de los especialistas

    • Sugerencia: realizar una revisión interna para atacar estos puntos, se propone contratar mas personal, tener una mejor comunicación con los partner y fabricantes para agilizar los tramites y establecer tiempos de entrega más definidos

    ]]>     2025-10-02 23:33:01 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616057447     Reto 2: lista de requerimientos bien definida. https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616058435 Muchas veces los requirimientos no vienen definidos por los AM's o especialistas, con lo cual genera mucho atraso para dar el entregable, lo mejor es realizar una o varias sesiones con los clientes para un mejor entendimiento y tener claridad, también llevar al experto en la materia a esas sesiones.

    ]]>     2025-10-02 23:34:38 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616058435     Lentitud a la hora de ofertar https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616058544 Procesos lentos y en algunos casos burocráticos

    ]]>     2025-10-02 23:34:43 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616058544     Transferencia de los servicios a la operación https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616058680 Se pasan los servicios a la operación, sin tomar en cuenta los requisitos para operar


    Se propone levantar correctamente los riesgos, prerrequisitos por medio de un proceso que nos permita hacer ese pase correctamente con el objetivo de operar con los recursos adecuados

    ]]>     2025-10-02 23:34:58 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616058680     Mal levantamiento de requerimientos https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616059395 debemos entender mejor el valor del cliente, una escucha activa que permita que el cliente obtenga lo que necesita y con la finalidad que lo necesita


    ]]>     2025-10-02 23:36:14 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616059395     Comunicación con las torres https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616059533 Muchos servicios son adminitrados por los CSE, sin embargo, muchas tareas operativas son realizadas por nosotros y deben ser canalizadas por los Field Manager que al final, por lo cual se deben de involucrar en los servicios y entender más su funcionalidad y actuar

    ]]>     2025-10-02 23:36:29 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616059533     Cuando es un IN y cuando un SR https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616060539 Muchas veces la mesa de ayuda ponen un SR y es un IN o viceversa, eso pasa porque el personal que esta atendiendo los tickets no entiende o analiza lo que esta llegando, con lo cual se propone que haya una capacitación más adecuada para cada caso y que el personal a contratar si interprete lo que debe

    ]]>     2025-10-02 23:38:17 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3616060539     1 Principio Guía de ITIL4 - Sitúe el foco en el valor alejitacalderon23 https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625958817 •Conozca la manera en la que los consumidores utilizan cada servicio.

    •Anime a todo el personal a que sitúen el foco de atención en el valor.

    •Sitúe el foco en el valor durante las actividades operacionales normales, así como en las iniciativas de mejora.

    •Incluya el foco en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora.

    ]]>     2025-10-09 23:38:26 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625958817     Trabajar en los flujos sobre la transferencia de los servicios a la operación https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625962596 Esto con el objetivo de operar de manera correcta los servicios , tomando en cuenta los flujos de cliente y los riesgos operativos

    ]]>     2025-10-09 23:45:57 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625962596     Falta de Conocimientos Avanzados https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963589 Generar una categorización de las situaciones en donde dependiendo de la complejidad, sean asignados a recursos dependiendo de su conocimiento.


    También generar programas de capacitación donde los recursos vayan adquiriendo conocimientos avanzados en la parte tecnológica.


    También se puede tener capacitación en habilidades blandas, para que puedan tener manejo de situaciones complejas y resolución de conflictos de una forma profesional. La idea es que el cliente se sienta atendido por personal de valor tanto por sus conocimientos técnicos como sus habilidades en la gestión humana

    ]]>     2025-10-09 23:47:33 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963589     Tiempos de respuesta https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963774 Mejorar en parametrizar los tiempos de respuesta a los clientes

    ]]>     2025-10-09 23:47:51 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963774     Procesos correspondientes a los servicios https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963954

  • Conocer el As Is del proceso en el cliente para proponer un To Be con el propósito de orientarlo en el valor de su negocio.

  • Capacitar al personal para que fortalezca su conocimiento en el negocio del cliente.

    • ]]>     2025-10-09 23:48:08 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963954     Sindi R https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963963 Brindar precios preaprobados de soluciones recurrentes que permitan entregar las ofertan a los clientes de una forma más rápida.

    ]]>     2025-10-09 23:48:10 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625963963     Entendimiento del rol Delivery https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625964129 En el momento de tomar el delivery de un servicio/contrato vendido, que cada rol tenga claro su participación y alcance del mismo. Una vez finalizado, debe notificar al siguiente para no perder la trazabilidad del servicio.

    ]]>     2025-10-09 23:48:27 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625964129     Mejora continua en los equipos que atienden los servicios https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625964369 Capacitar

    Evangelizar

    Reforzar


    El valor que espera el cliente y el objetivo de negocio, por medio de capacitaciones, repaso de flujos

    ]]>     2025-10-09 23:48:51 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3625964369     Ejercicio: Aplicando el modelo de la mejora continua. alejitacalderon23 https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3636452384 2025-10-16 20:59:58 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3636452384 https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3643966185 2025-10-21 22:58:03 UTC https://padlet.com/alejitacalderon23/jcoh5pnrloh6sgab/wish/3643966185