- Lo sợ về chức năng dịch vụ không đạt yêu cầu -> Cho khách hàng dùng thử sản phẩm dịch vụ để có trải nghiệm chân thực nhất.

->Đối với các loại rủi ro này, nhà cung cấp dịch vụ nên cam kết đảm bảo về chất lượng; sở hữu nguồn nhân lực chuyên môn cao, đã qua đào tạo; thể hiện chân thật các kinh nghiệm nghề nghiệp, bằng cấp, chứng chỉ, các feedback từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ, các thành công đã đạt được... trên trang web hoặc fanpage để tăng độ tin cậy của khách hàng. Ngoài ra, các công ty nên cung cấp các bảo đảm dịch vụ khác như bảo đảm hoàn tiền và bảo đảm hiệu suất hay cung cấp bản dùng thử miễn phí phù hợp với các dịch vụ có thuộc tính trải nghiệm cao như nhà hàng,...

+ Có thể cung cấp bản dùng thử miễn phí phù hợp với các dịch vụ có thuộc tính trải nghiệm cao.

Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác. Doanh nghiệp nên:

+ Đề xuất một số ưu đãi đi kèm như kéo dài thời gian bảo hành hoặc được tùy chỉnh dịch vụ theo mong muốn cá nhân.

+ Cam kết giá của sản phẩm dịch vụ ngay từ đầu và không thiên vị giá giữa các khách hàng tiềm năng.

Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh. Doanh nghiệp nên:

+ Các doanh nghiệp nên sắp xếp một đội ngũ nhân viên túc trực thường xuyên để giải đáp thắc mắc khi họ cần biết thêm về sản phẩm dịch vụ. Điều này sẽ cải thiện được nhận thức rủi ro của khách hàng về thời gian.

+ Thiết lập hệ thống chatbot tự động trả lời tin nhắn khách hàng 24/24 trên các website của công ty.

Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực. Doanh nghiệp nên:

+ Đảm bảo sản phẩm dịch vụ của bạn đáp ứng hoặc vượt quá tất cả các tiêu chuẩn an toàn của chính phủ và ngành.

+ Luôn quan sát khách hàng của bạn khi họ sử dụng sản phẩm của bạn để kịp hỗ trợ khi cần thiết.

+ Bộ phận R&D của công ty phải luôn nâng cao và cải thiện dịch vụ để đảm bảo an toàn cho người dùng và phù hợp với thời đại.

Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực. Doanh nghiệp nên:

+ Xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng và xây dựng niềm tin với khách hàng.

+ Quan tâm đến cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm để giảm thiểu mối lo ngại từ họ.

Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực. Doanh nghiệp nên:

+ Lời chứng thực về sản phẩm dịch vụ vô cùng quan trọng. Nếu các doanh nghiệp có thể làm những người nổi tiếng tin dùng sản phẩm dịch vụ của mình và làm hình ảnh đại diện cho sản phẩm dịch vụ của mình sẽ giúp cho sản phẩm dịch vụ trở nên tin cậy hơn.

Rủi ro về giác quan (sensory risk): những điều không mong muốn ảnh hưởng đến các giác quan. Doanh nghiệp nên:

+ Có các quy trình an toàn rõ ràng để xây dựng lòng tin và sự tin cậy.

+ Cung cấp các bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền và bảo đảm hiệu suất.

- Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém -> Lời chứng thực về sản phẩm dịch vụ vô cùng quan trọng. Nếu các doanh nghiệp có thể làm những người nổi tiếng tin dùng sản phẩm dịch vụ của mình và làm hình ảnh đại diện cho sản phẩm dịch vụ của mình sẽ giúp cho sản phẩm dịch vụ trở nên tin cậy hơn. Và tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ của mình, tạo sự khác biệt.

Rủi ro về mặt tài chính: Khách hàng sợ có thể đang lãng phí tiền vào sản phẩm hoặc dịch vụ 

Rủi ro về mặt thời gian: Nếu một sản phẩm của dịch vụ bị hỏng hoặc hỏng một vài ngày sau khi mua, họ sẽ phải quay lại cửa hàng để được thay thế hoặc sửa chữa, như vậy sẽ bị lãng phí thời gian

Rủi ro về mặt xã hội: Là một rủi ro xảy ra từ ý kiến tiêu cực của bạn bè, gia đình, đồng nghiệp.

Rủi ro về mặt vật chất: Một sản phẩm/dịch vụ có thể gây tổn hại về thể chất cho một người hoặc gia đình của họ, gây ra rủi ro có thể nhận thấy được. 

Rủi ro về mặt tâm lý: Khi sử dụng dịch vụ và có trải nghiệm không tốt có thể ảnh hưởng đến tâm lý và thái độ của khách hàng 

Rủi ro về mặt giác quan: Rủi ro này đề cập đến các tác dụng không mong muốn trên bất kỳ giác quan nào trong số năm giác quan của người sử dụng dịch vụ

- Truyền đạt thông tin rõ ràng tới khách hàng và tham khảo ý kiến của khách hàng
- Liên tục cung cấp thông tin, chăm sóc khách hàng thường xuyên, giải đáp thắc mắc
- Với các rủi ro như tấn công mạng bảo mật thông tin, bảo mật dữ liệu, rủi ro về khả năng phục hồi của các nhà cung cấp dịch vụ chính, chậm tiến độ dự án, giảm khả năng duy trì mức độ cung cấp dịch vụ chính, các doanh nghiệp buộc phải vận hành tốt hoạt động kinh doanh và có những chiến lược đúng đắn.
- Rà soát kế hoạch xử lý khủng hoảng và đảm bảo kinh doanh liên tục.

Một số rủi ro nhận thức của khách hàng khi mua dịch vụ, và cách doanh nghiệp có thể giảm thiểu rủi ro trong nhận thức của khách hàng:
Rủi ro chức năng (Functional Risk): kết quả không đạt yêu cầu theo đúng chức năng mà dịch vụ được cung cấp

Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác

Rủi ro thời gian (Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh

Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực

Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực

Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ

- Dịch vụ thông thường ít khi đi kèm với bảo hành, khi người mua không hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng không thể trả lại, bởi vì khi tiêu dùng dịch vụ chính là thời điểm cảm nhận sự hài lòng hay không hài lòng.

- Những rủi ro cảm nhận của người tiêu dùng đối với quá trình mua dịch vụ lớn hơn so với hàng hóa hữu hình.

- Một số rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ như sau:

+ Rủi ro chức năng (Functional Risk): kết quả không đạt yêu cầu theo đúng chức năng mà dịch vụ được cung cấp.

+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

+ Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực.

+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.

+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ.

- Ít thông tin về dịch vụ có sẵn

=>  Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể hộ trợ, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ hoặc nêu rõ thông tin chi tiết về dịch vụ ở trên website bán dịch vụ. 

- Là một dịch vụ mới, ít người đã sử dụng qua.

=>  Doanh nghiệp nên đầu tư vào pr sản phẩm dịch vụ, thuê các KOL để review dịch vụ.

- Dịch vụ có giá thành cao.

=>  Xây dựng lòng tin về thương hiệu cho khách hàng.

- Dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật.

=>  Tập trung giởi thiệu về lợi ích của dịch vụ.

- Người tiêu dùng không có nhiều thông tin và kinh nghiệm để đánh giá chất lượng sản phẩm.

=>  Doanh nghiệp cần có bộ phận tư vấn khách hàng, giải thích dễ hiểu cho khách hàng về chất lượng sản phẩm

- Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém.

=>  Doanh nghiệp nên chỉ rõ sự khác biệt giữa dịch vụ của minh với thương hiệu khác để khách hàng dễ dàng lựa chọn thương hiệu phù hợp.

Có 6 kiểu rủi ro nhận thức

- Rủi ro hiệu năng

- Rủi ro tài chinh

- Rủi ro vật chất

- Rủi ro xã hội.

- Rủi ro tâm lý.

- Rủi ro thời gian.

 

- Rủi ro về chức năng: Dịch vụ đưa ra không hoạt động đúng chức năng mà doanh nghiệp cung cấp. Doanh nghiệp nên:

- Rủi ro về vật chất: Liên quan đến sự gây hại tiềm tàng của dịch vụ đến an toàn của người tiêu dùng. 

- Rủi ro về tâm lý: Liên quan đến những cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực. Doanh nghiệp nên:

- Rủi ro về thời gian: Rủi ro về việc khách hàng có ít trải nghiệm về dịch vụ nên mất nhiều thời gian để thích ứng

- Rủi ro về tài chính (tổn thất tiền tệ, chi phí bất ngờ): nhà cung cấp cần cung cấp các bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền và bảo đảm hiệu suất, cung cấp cho khách hàng quyền truy cập thông tin trực tuyến về trạng thái của đơn đặt hàng hoặc thủ tục

- Rủi ro về tạm thời (lãng phí thời gian, hậu quả của sự chậm trễ): cung cấp cho khách hàng quyền truy cập thông tin trực tuyến về trạng thái của đơn đặt hàng hoặc thủ tục

- Rủi ro về thể chất (thương tích cá nhân hoặc thiệt hại cho tài sản): cung cấp chứng chỉ về chuyên môn và các thành công đã đạt được, có các quy trình an toàn rõ ràng để xây dựng lòng tin và sự tin cậy

- Rủi ro về tâm lý (nỗi sợ hãi và cảm xúc cá nhân): xây dựng cơ sở vật chất tốt cung cấp cho dịch vụ

- Rủi ro về xã hội (cách người khác nghĩ và phản ứng): xây dựng chương trình quảng cáo để mọi người cùng nhau hiểu rõ về dịch vụ.

- Rủi ro về cảm giác (tác dụng không mong muốn trên bất kỳ giác quan nào trong năm giác quan): khuyến khích khách hàng tiềm năng xem trước dịch vụ thông qua các trang web và video và ghé thăm các cơ sở dịch vụ trước khi mua hàng. 

Các ngân hàng cần thúc đẩy nâng cao sự hiểu biết về thẻ tín dụng ngân hàng thông qua các hình thức quan hệ công chúng (PR), phát tờ rơi giới thiệu cho mọi người dân hiểu được thẻ tín dụng ngân hàng.

Ngân hàng cần tăng cường xây dựng hạn mức tín dụng cho từng khách hàng và có những thông báo thường xuyên để khách hàng hạn chế chi tiêu quá mức.

Các ngân hàng cần xây dựng hình ảnh người sử dụng thẻ không phải người thiếu tiền, khó khăn về tài chính mà là người biết sử dụng đồng tiền khôn ngoan nhất, thuộc tầng lớp hiểu biết hoạt động kinh tế - tài chính trong xã hội.

Các ngân hàng nghiên cứu giảm các khoản phí thường niên, phạt trả chậm cũng như lãi suất tín dụng thấp.

Các ngân hàng cần phải nâng cao hệ thống công nghệ thông tin bảo mật thẻ tín dụng và có quy trình để giúp khách hàng phát hiện ngay và dừng ngay các giao dịch phát sinh không do chủ thẻ thực hiện.

Các ngân hàng xây dựng cơ chế đảm bảo nhân viên ngân hàng không tiết lộ bất kỳ thông tin nào của khách hàng cho bên thứ ba. Ngân hàng phải đảm bảo bồi thường cho khách hàng khi thông tin cá nhân bị lộ.

→Cho khách hàng dùng thử sản phẩm dịch vụ để có trải nghiệm chân thực nhất.

– Rủi ro tài chính: Cao hơn nếu sản phẩm hay dịch vụ là đắt tiền

→Niêm yết, cung cấp giá thành cụ thể, rõ ràng

– Rủi ro vật chất:Liên quan đến sự gây hại tiềm tang của sản phẩm dich vụ đến an toàn của ngườu tiêu dùng.

→Liên tục cung cấp thông tin, chăm sóc khách hàng thường xuyên, giải đáp thắc mắc

– Rủi ro xã hội: Gây hại tiềm tang đến vị trí xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ.

→Rủi ro như tấn công mạng đến vị trí xã hội (trên các nền tảng social media, bảo mật thông tin, bảo mật dữ liệu khách hàng ) rủi ro về khả năng phục hồi của các nhà cung cấp dịch vụ chính, chậm tiến độ dự án, giảm khả năng duy trì mức độ cung cấp dịch vụ chính, các doanh nghiệp buộc phải vận hành tốt hoạt động kinh doanh và có những chiến lược đúng đắn.

– Rủi ro tâm lý: Phản ánh sự quan tâm của người tiêu dùng về mức độ một sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với cách họ nhận thức về bản thân.

→Xây dựng quan hệ và niềm tin với khách hàng, quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của công ty

– Rủi ro thời gian: Sự không chắc chắn về khoảng thời gian đầu tư cho việc mua, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ. Rủi ro về thời gian có thể là cao nếu liên quan đến những cam kết về thời gian là dài hạn cho việc mua, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ.

→Xây dựng đội ngũ CSKH, trả lời thắc mắc của khách hàng liên tục và kịp thời. Xây dựng hệ thống cung ứng/giao hàng như cam kết về thời gian.

+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực.

+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.

+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ
+ Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

Rủi ro nhận thức có xu hướng cao hơn khi:
– Ít thông tin về sản phẩm dịch vụ có sẵn.
– Sản phẩm dịch vụ là mới.
– Sản phẩm dịch vụ có giá cao.
– Sản phẩm dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật.
– Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém.
– Người tiêu dùng có ít niềm tin và kinh nghiệm khi đánh giá một sản phẩm/ dịch vụ.

– Rủi ro hiệu năng: các nhà cung cấp dịch vụ nên có một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để tránh khách hàng có những hiểu lầm không đáng có

– Rủi ro tài chính: kèm tặng cho khách hàng những mã khuyến mãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, nếu sau khi sử dụng khách hàng không hài lòng thì nên khuyến mãi với mức cao hơn
– Rủi ro vật chất: hỗ trợ một phần cho khách hàng nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách hàng chịu tổn thất về vật chất.

– Rủi ro xã hội: hướng khách hàng nhận ra giá trị của dịch vụ đem lại thay vì tập trung vào môi trường bên ngoài.

– Rủi ro tâm lý: đội ngũ CSKH cần thấu hiểu tâm lý khách hàng để đưa ra lời khuyên đề xuất đúng đắn
– Rủi ro thời gian: linh động thời gian cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình sau khi đặt mua (nếu có thể), tuy nhiên sự linh động ấy chỉ nên nằm trong 1 khoảng thời gian nhất định

 

+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác. Doanh nghiệp nên tặng kèm cho khách hàng những mã khuyến mãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, nếu sau khi sử dụng khách hàng không hài lòng thì nên khuyến mãi với mức cao hơn

+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực. Doanh nghiệp nên hỗ trợ một phần cho khách hàng nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách hàng chịu tổn thất về vật chất.

 

+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực. => Đội ngũ CSKH cần thấu hiểu tâm lý khách hàng để đưa ra lời khuyên đề xuất đúng đắn

 

+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ. Doanh nghiệp nên hướng khách hàng nhận ra giá trị của dịch vụ đem lại thay vì tập trung vào môi trường bên ngoài.

+ Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh. Doanh nghiệp cần linh động thời gian cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình sau khi đặt mua (nếu có thể), tuy nhiên sự linh động ấy chỉ nên nằm trong 1 khoảng thời gian nhất định

+ Rủi ro về giác quan (sensory risk): những điều không mong muốn ảnh hưởng đến các giác quan. Doanh nghiệp nên có các quy trình an toàn rõ ràng để xây dựng lòng tin và sự tin cậy. Đồng thời, cung cấp các bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền và bảo đảm hiệu suất.

 

Rủi ro nhận thức có xu hướng cao hơn khi:
– Ít thông tin về sản phẩm dịch vụ có sẵn.
– Sản phẩm dịch vụ là mới.
– Sản phẩm dịch vụ có giá cao.
– Sản phẩm dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật.
– Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém.
– Người tiêu dùng có ít niềm tin và kinh nghiệm khi đánh giá một sản phẩm/ dịch vụ.

 

 

1. Rủi ro chức năng (Functional Risk): sự không chắc chắn về kết quả không đạt yêu cầu theo đúng chức năng của dịch vụ được cung cấp hay không đạt yêu cầu như mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.

=> Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ trên trang web, mạng xã hội, diễn đàn… và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp bản dùng thử miễn phí phù hợp với các dịch vụ có thuộc tính trải nghiệm cao. Đối với một số dịch vụ không thể được trải nghiệm hoàn toàn, doanh nghiệp có thể suy nghĩ về việc cho khách hàng trải nghiệm ở mức hạn chế hoặc trải nghiệm ảo. Ví dụ: sử dụng thiết kế hỗ trợ trên máy tính để hình dung kiểu tóc, khuôn mặt khi phẫu thuật thẩm mỹ.

 

2. Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro về việc mất tiền, dịch vụ không đáng tiền hay có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

=> Doanh nghiệp cần cung cấp một số hình thức bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền, bảo đảm được sử dụng dịch vụ thêm 1 lần miễn phí nếu khách không hài lòng hay tặng voucher... để bù đắp rủi ro tài chính nhận thấy được, vì vậy người tiêu dùng sẽ dùng thử dịch vụ mà không lo bị mất tiền.

 

3. Rủi ro thời gian (Time Risk/Wasted Time Risk/Temporal Risk): Sự không chắc chắn về khoảng thời gian đầu tư cho việc mua, sử dụng một dịch vụ như việc gây lãng phí thời gian, làm chậm trễ có thể khiến khách hàng không hài lòng hay dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

=> Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng quyền truy cập thông tin trực tuyến về tình trạng hay thủ tục đăng ký khi mua và sử dụng dịch vụ cũng như cần có đội ngũ nhân viên thường xuyên túc trực, sử dụng hệ thống trả lời tin nhắn tự động để chăm sóc khách hàng, hỗ trợ giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, có thể xây dựng thương hiệu, một cách tiếp cận có tổ chức trong đó khách hàng thấy được hình ảnh và giá trị mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Điều này bao gồm sự xuất hiện của vật dụng, thiết bị và cơ sở vật chất cũng như cách ăn mặc và hành vi của nhân viên, góp phần vào cảm giác hài lòng của khách hàng dù khách hàng có thể phải tốn thời gian chờ đợi.

 

4. Rủi ro vật chất (Physical Risk): Rủi ro về vấn đề an toàn như tổn hại đến thân thể hoặc thiệt hại về tài sản, nguồn lực. Người tiêu dùng có thể bối rối về mức độ an toàn khi sử dụng một dịch vụ cụ thể và do đó, họ suy nghĩ nhiều lần trước khi ra quyết định mua. 

=> Doanh nghiệp cần thông báo trực tiếp cho khách hàng về dịch vụ của họ hoặc qua các kênh khác như trang web, mạng xã hội… bằng cách nêu bật kiến ​​thức chuyên môn, hiển thị những thông tin về bằng cấp, chứng chỉ và thậm chí giới thiệu những thành công đã có được trong quá khứ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thực hiện quảng cáo vì nó khá quan trọng đối với các dịch vụ có chất lượng tín nhiệm và sự tham gia trải nghiệm của khách hàng cao. Quảng cáo giúp truyền thông những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như những cách thức mà khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ tốt nhất.

 

5. Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): rủi ro về cảm xúc cá nhân và suy nghĩ tiêu cực, nỗi sợ hãi. Phản ánh sự quan tâm của người tiêu dùng về mức độ một dịch vụ phù hợp với cách họ nhận thức về bản thân.

=> Doanh nghiệp cần có các quy trình an toàn có thể nhìn thấy để xây dựng lòng tin và sự tin cậy trong lòng khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tích cực lắng nghe ý kiến, cảm xúc của khách hàng và thực hiện chăm sóc chu đáo, tận tâm để cho khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

 

6. Rủi ro xã hội (Social Risk): gây tổn hại, tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ khiến họ bối rối, xấu hổ trước bạn bè/ gia đình/ đồng nghiệp.)

=> Doanh nghiệp nên thực hiện quảng cáo đối với các dịch vụ thông thường, phổ biến thông qua những người nổi tiếng, có sức ảnh hưởng tốt trong lòng công chúng để xây dựng danh tiếng tốt, khiến mọi người tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cam kết bảo mật thông tin của khách hàng, đặc biệt là đối với các loại hình dịch vụ có tính riêng tư để tạo được lòng tin với khách hàng.

 

7. Rủi ro về giác quan (Sensory Risk): tác dụng không mong muốn trên bất kỳ giác quan nào trong năm giác quan).

=> Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có thể cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, có những điều chỉnh để cải thiện dịch vụ phù hợp với từng cá nhân để đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể có một số hình thức bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền, bảo đảm được sử dụng dịch vụ thêm 1 lần miễn phí nếu khách không hài lòng hay tặng voucher...

– Ít thông tin về dịch vụ có sẵn.

– Dịch vụ là mới.

– Dịch vụ có giá cao.

– Dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật.

– Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém.

– Người tiêu dùng có ít niềm tin và kinh nghiệm khi đánh giá một dịch vụ.

2. Rủi ro tài chính (Financial Risk):
Rủi ro về dịch vụ đưa ra khiến khách hàng cảm nhận được khả năng mất tiền mà không nhận được giá trị tương xứng, thậm chí phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

3. Rủi ro thời gian (Temporal Risk):
Rủi ro về dịch vụ đưa ra chậm trễ, không kịp thời gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, làm lãng phí thời gian.

4. Rủi ro vật chất (Physical Risk):
Rủi ro về dịch vụ đưa ra khiến khách hàng cảm nhận được những khả năng có thể xảy đến gây tổn hại đến bản thân hoặc thiệt hại về tài sản, nguồn lực.

5. Rủi ro tâm lý (Psychological Risk):
Rủi ro bắt nguồn từ cảm xúc cá nhân, suy nghĩ tiêu cực hoặc nỗi sợ hãi của khách hàng.

6. Rủi ro xã hội (Social Risk):
Rủi ro về dịch vụ đưa ra tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hoặc loại bỏ dịch vụ đó.

7. Rủi ro về giác quan (Sensory Risk):
Rủi ro về dịch vụ đưa ra gây ra những tác động không mong muốn đến bất kỳ giác quan nào của khách hàng.

Rủi ro nhận thức có xu hướng cao hơn khi:
o Ít thông tin về sản phẩm/dịch vụ có sẵn.
o Sản phẩm/dịch vụ là mới.
o Sản phẩm/dịch vụ có giá cao.
o Sản phẩm/dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật.
o Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém.
o Người tiêu dùng có ít niềm tin và kinh nghiệm khi đánh giá một sản phẩm/dịch vụ.

1. Rủi ro chức năng (Functional Risk): sự không chắc chắn về kết quả không đạt yêu cầu theo đúng chức năng của dịch vụ được cung cấp hay không đạt yêu cầu như mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.

=> Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ trên trang web, mạng xã hội, diễn đàn… và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp bản dùng thử miễn phí phù hợp với các dịch vụ có thuộc tính trải nghiệm cao. Đối với một số dịch vụ không thể được trải nghiệm hoàn toàn, doanh nghiệp có thể suy nghĩ về việc cho khách hàng trải nghiệm ở mức hạn chế hoặc trải nghiệm ảo. Ví dụ: sử dụng thiết kế hỗ trợ trên máy tính để hình dung kiểu tóc, khuôn mặt khi phẫu thuật thẩm mỹ.

 

2. Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro về việc mất tiền, dịch vụ không đáng tiền hay có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

=> Doanh nghiệp cần cung cấp một số hình thức bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền, bảo đảm được sử dụng dịch vụ thêm 1 lần miễn phí nếu khách không hài lòng hay tặng voucher... để bù đắp rủi ro tài chính nhận thấy được, vì vậy người tiêu dùng sẽ dùng thử dịch vụ mà không lo bị mất tiền.

 

3. Rủi ro thời gian (Time Risk/Wasted Time Risk/Temporal Risk): Sự không chắc chắn về khoảng thời gian đầu tư cho việc mua, sử dụng một dịch vụ như việc gây lãng phí thời gian, làm chậm trễ có thể khiến khách hàng không hài lòng hay dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

=> Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng quyền truy cập thông tin trực tuyến về tình trạng hay thủ tục đăng ký khi mua và sử dụng dịch vụ cũng như cần có đội ngũ nhân viên thường xuyên túc trực, sử dụng hệ thống trả lời tin nhắn tự động để chăm sóc khách hàng, hỗ trợ giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, có thể xây dựng thương hiệu, một cách tiếp cận có tổ chức trong đó khách hàng thấy được hình ảnh và giá trị mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Điều này bao gồm sự xuất hiện của vật dụng, thiết bị và cơ sở vật chất cũng như cách ăn mặc và hành vi của nhân viên, góp phần vào cảm giác hài lòng của khách hàng dù khách hàng có thể phải tốn thời gian chờ đợi.

 

4. Rủi ro vật chất (Physical Risk): Rủi ro về vấn đề an toàn như tổn hại đến thân thể hoặc thiệt hại về tài sản, nguồn lực. Người tiêu dùng có thể bối rối về mức độ an toàn khi sử dụng một dịch vụ cụ thể và do đó, họ suy nghĩ nhiều lần trước khi ra quyết định mua. 

=> Doanh nghiệp cần thông báo trực tiếp cho khách hàng về dịch vụ của họ hoặc qua các kênh khác như trang web, mạng xã hội… bằng cách nêu bật kiến ​​thức chuyên môn, hiển thị những thông tin về bằng cấp, chứng chỉ và thậm chí giới thiệu những thành công đã có được trong quá khứ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thực hiện quảng cáo vì nó khá quan trọng đối với các dịch vụ có chất lượng tín nhiệm và sự tham gia trải nghiệm của khách hàng cao. Quảng cáo giúp truyền thông những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như những cách thức mà khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ tốt nhất.

 

5. Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): rủi ro về cảm xúc cá nhân và suy nghĩ tiêu cực, nỗi sợ hãi. Phản ánh sự quan tâm của người tiêu dùng về mức độ một dịch vụ phù hợp với cách họ nhận thức về bản thân.

=> Doanh nghiệp cần có các quy trình an toàn có thể nhìn thấy để xây dựng lòng tin và sự tin cậy trong lòng khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tích cực lắng nghe ý kiến, cảm xúc của khách hàng và thực hiện chăm sóc chu đáo, tận tâm để cho khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

 

6. Rủi ro xã hội (Social Risk): gây tổn hại, tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ khiến họ bối rối, xấu hổ trước bạn bè/ gia đình/ đồng nghiệp.)

=> Doanh nghiệp nên thực hiện quảng cáo đối với các dịch vụ thông thường, phổ biến thông qua những người nổi tiếng, có sức ảnh hưởng tốt trong lòng công chúng để xây dựng danh tiếng tốt, khiến mọi người tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cam kết bảo mật thông tin của khách hàng, đặc biệt là đối với các loại hình dịch vụ có tính riêng tư để tạo được lòng tin với khách hàng.

 

7. Rủi ro về giác quan (Sensory Risk): tác dụng không mong muốn trên bất kỳ giác quan nào trong năm giác quan).

=> Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có thể cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, có những điều chỉnh để cải thiện dịch vụ phù hợp với từng cá nhân để đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể có một số hình thức bảo đảm dịch vụ như bảo đảm hoàn tiền, bảo đảm được sử dụng dịch vụ thêm 1 lần miễn phí nếu khách không hài lòng hay tặng voucher...

– Ít thông tin về dịch vụ có sẵn.

– Dịch vụ là mới.

– Dịch vụ có giá cao.

– Dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật.

– Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém.

– Người tiêu dùng có ít niềm tin và kinh nghiệm khi đánh giá một dịch vụ.

 

+ Rủi ro chức năng: kết quả không đạt yêu cầu theo đúng chức năng mà dịch vụ được cung cấp.
 
 

+ Rủi ro tài chính: rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.
 
 

+ Rủi ro thời gian: lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.
 
 

+ Rủi ro vật chất: thiệt hại về tài sản và nguồn lực.
 
 

+ Rủi ro tâm lí: cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.
 
 

+ Rủi ro xã hội: tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ.

 

- Rủi ro hiệu năng

- Rủi ro tài chinh

- Rủi ro vật chất

- Rủi ro xã hội.

- Rủi ro tâm lý.

- Rủi ro thời gian.

Các nhận thức về rủi ro của khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ:

- Ít thông tin về dịch vụ có sẵn => Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể hộ trợ, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ hoặc nêu rõ thông tin chi tiết về dịch vụ ở trên website bán dịch vụ. 

- Là một dịch vụ mới, ít người đã sử dụng qua =>  Doanh nghiệp nên đầu tư vào pr sản phẩm dịch vụ, thuê các KOL để review dịch vụ.

- Dịch vụ có giá thành cao => Xây dựng lòng tin về thương hiệu cho khách hàng.

- Dịch vụ phức tạp về mặt kỹ thuật => Tập trung giởi thiệu về lợi ích của dịch vụ.

- Người tiêu dùng không có nhiều thông tin và kinh nghiệm để đánh giá chất lượng sản phẩm => Doanh nghiệp cần có bộ phận tư vấn khách hàng, giải thích dễ hiểu cho khách hàng về chất lượng sản phẩm

- Có sự khác biệt lớn về chất lượng giữa các thương hiệu, người tiêu dùng có thể lựa chọn kém => Doanh nghiệp nên chỉ rõ sự khác biệt giữa dịch vụ của minh với thương hiệu khác để khách hàng dễ dàng lựa chọn thương hiệu phù hợp.

 

+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

+ Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực.

+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.

+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ.

+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

+ Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực.

+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.

+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ.

+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.

+ Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.

+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực.

+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.

+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ.

Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cảm nhận

- Để hạn chế rủi ro cảm nhận thì người mua dịch vụ thường tìm kiếm thông tin từ những nguồn thông tin cá nhân đáng tin cậy và có uy tín, hoặc sử dụng nguồn thông tin từ Internet để so sánh các dịch vụ và tìm kiếm các kết quả đánh giá độc lập và xếp hạng các công ty cung ứng dịch vụ.

- Sau khi thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, người tiêu dùng sẽ đánh giá, phân tích, so sánh các thuộc tính dịch vụ và rủi ro cảm nhận, cuối cùng họ sẽ chọn mua dịch vụ với những thuộc tính có khả năng thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhất.