1 Johdanto

Palveluliiketoiminta on jo sanana monimutkainen ja vaikeasti ymmärrettävä. Jos mietitään sanoja palvelu, liike ja toiminta erillisinä sanoina, saadaan jo enemmän mielikuvaa siitä, mitä palveluliiketoiminta tarkoittaa. Minua jopa hieman naurattaa, sillä juuri sellaista on ollut koko minun työelämäni, asiakkaiden palvelua, paljon liikettä ja erittäin paljon toimintaa eli siis palveluliiketoimintaa. Tämä on vain minun määritelmäni, kokemukseni ja ajatukseni palveluliiketoiminnasta, joten on avartavaa ottaa selvää sanan määritelmästä myös muista lähteistä.

2 Palveluliiketoiminnan määritelmiä

Sanastokeskus TSK julkaisee verkossa lehteä nimeltä Terminfo, jonka tarkoitus on kertoa käytännönläheisesti muun muassa sanastoista, erikoisalojen sanastoista sekä terminologiasta. Terminfo määrittelee palveluliiketoiminnan ”toiminnaksi, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan.”

http://www.tsk.fi/tepa/fi/haku/palveluliiketoiminta

Palveluliiketoiminnan lähtökohtina ovat asiakaslähtöisyys ja asiakkaan tarpeiden syvällinen ymmärtäminen. Liiketoimintaprosessissa palvelu liitetään osaksi tuotetta ja tällä tavoin mahdollistetaan asiakassuhteen laajeneminen. Palveluliiketoimintaa harjoittavan yrityksen näkökulmasta kyse on useimmiten asiantuntemuksen myynnistä, jolla pyritään tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa. Asiakas puolestaan on kiinnostunut ratkaisuista, joilla hän saa omat prosessinsa toimimaan tehokkaammin, joustavammin ja tuottoisammin. (Rantanen 2018.)

Palveluliiketoiminnan onnistuminen edellyttää asiakkaan prosessien tuntemista sekä niihin paneutumista. Se on myös molemminpuolista yhteistyötä, josta hyötyy kumpikin osapuoli. Palveluntuottaja saa mahdollisesti pitkäaikaisen liikekumppanin ja asiakas hyötyy asiantuntevista ratkaisuista, joita he eivät omassa organisaatiossaan pysty tuottamaan. (Rantanen 2018.)

Palveluliiketoiminta on alasta riippumatta muuttamassa muotoaan. Monelle yritykselle se tarkoittaa asiakkaiden roolin kasvamista ja yhteistyön syvenemistä. Palveluliiketoimintaa voidaan siis kehittää yhteistyössä asiakkaan kanssa. (Hyötyläinen & Nuutinen 2010,13.)

Nykyisin ei enää riitä se, että asiakkaalle myydään pelkkä tuote tai palvelu, vaan siihen liitetään myös ns. asiantuntijapalvelut, esimerkiksi käytön opastus, takuu- ja huoltopalvelut. Asiakkaalle pyritään luomaan lisäarvoa tuottamalla myös asiantuntemusta ja turvaa. Ratkaisuliiketoiminnasta puhutaankin usein silloin, kun asiakkaalle halutaan kokonaisvaltaisesti taata hänen tarpeidensa täyttyminen, jossa yhteisesti jaetaan myös liiketoiminnan riskit. (Hyötyläinen & Nuutinen 2010, 13.)

Palveluliiketoiminnan uudistamisen perustana on syvällinen ymmärrys asiakkaan tarpeista ja siitä, millaista arvoa asiakkaalle ja nimenomaan yhdessä asiakkaan kanssa pystytään luomaan. Tässä yhteydessä on tärkeää ottaa asiakas ajattelun ja toiminnan keskiöön ja miettiä millä tavoin juuri tämän asiakkaan palveluodotukset ja -tarpeet pystytään täyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakkaalle on pystyttävä tuottamaan lisäarvoa, jotta hän pysyy yrityksen asiakkaana ja asiakassuhdetta on mahdollista laajentaa. (Helander, Kujala, Lainema & Pennanen 2013, 11.)

Palveluliiketoiminnan on professori Raija Komppula määritellyt täydennyskoulutuksen avauspuheessaan siirtymisenä, jossa yksittäisten tuotteiden vierelle lisätään palveluita siten, että lopputuloksena on kokonaisvaltaista asiakaskeskeistä liiketoimintaa, jossa palvelut kasvavat tavoitteena arvontuotanto molempien liikesuhteen osapuolten välillä.

(Uutta kohti! – vinkkejä palveluliiketoiminnan kehittämiseen -opas Reijonen, Kokkonen 2015)

Lähteet

http://www.tsk.fi/tepa/fi/haku/palveluliiketoiminta

Helander, N., Kujala J., Lainema, K. & Pennanen M. Avaimia asiakasläheisyyteen –Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta.2013. Tampere: Juvenes Print.

Hyötyläinen, R. ja Nuutinen M. Mahdollisuuksien kenttä- Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen. 2010. Tampere: Teknologiateollisuus ry.

Rantanen, R. N.d. Viitattu 7.10.2018. https://asiakas.kotisivukone.com/files/ukipolis.palvelee.fi/Vipina/amitec.pdf

Uutta kohti! – vinkkejä palveluliiketoiminnan kehittämiseen -opas Reijonen, Kokkonen 2015 http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-1803-1/urn_isbn_978-952-61-1803-1.pdf

]]>