https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd en-us 2023-01-30 10:44:43 UTC 2023-02-09 11:07:36 UTC hello@padlet.com sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461184053 Mitä tietoa/asioita kyselyn avulla halutaan tietää?

- Millaisia tunteita asiakkaalla herää, kun hän käyttää palvelujamme?
- Miten asiakas kokee, että Migri on kohdellut häntä?
- Miten asiakaspalvelussa on onnistuttu
- Mitä odotuksia asiakkaalla on palveluille
- Mistä asiakas on saanut tietoa palveluista
- vastaako palvelu sitä, mitä asiakas odotti?
- Asiakastyytyväisyys yleisellä tasolla Migrissä
- Asiakkaiden mielipiteitä palveluista ja asiakkaiden huomaamia epäkohtia, joita ovat havainneet jotain tiettyä palvelua käyttäessään tai asioidessaan Migrissä. (Kokeilutiimi/Kanva) 
- eroavatko asiakkaiden odotukset sen mukaan, mikä heidän palvelutarve on 
- Miten asiakas kokee palvelut? Ovatko ne olleet jonkinlaisia (auttaneet, olleet turvallisia jne)?
- Miten asiakasta on kohdeltu?
- Tuottaako toiminta geneerisesti niitä asioita, joista hyvä toiminta koostuu tai mitä tarvitaan hyvää ja vaikuttavaan toimintaan?
- Miten asiakas haluaisi voivansa vaikuttaa saamaansa palveluun
- Millaista palvelua/kohtelua asiakas itse arvostaa
- Onko asiakas kohdattu hyvin? Entä jos ei ole saanut tarvittavaa tietoa/palvelua, onko osattu ohjata eteenpäin?
- Miten asiakas kehittäisi tai parantaisi jotain? Mikä asiakkaan mielestä ei toimi?
- Kokeeko asiakas olevansa Migrin asiakas, vaikka prosessiin kuuluu muitakin viranomaisia? Ymmärtääkö asiakas eri viranomaisten rajat?

]]> 2023-01-30 10:47:28 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461184053 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461186107 Mille tiedolle on kysyntää ja on tarpeellista? Missä muodossa?

- Tarvitaan: Tp-hakijoiden ja tilapäisen suojelun saajien tavoittaminen kyselyllä 
- helposti raportoitavaa tietoa, koska avointen vastausten kerääminen työlästä, joten tarkkaan mietintä, milloin avovastaus ja milloin valintapainikkeet tms. 
- tarvitaan: mihin asiakas tyytyäinen lupaprosessissa ja mihin ei 
- Tarvitaan: erityisesti turvapaikanhakijoiden ymmärtämät kieliversiot
- Tarvitaan: jatkuvaa tietoa (esim alusta, jonka kautta voi vastata milloin vain)
- Tarvitaan: tietoa asiakastyytyväisyydestä myös prosesseihin, jotka eivät ole asiakkaan aloitteesta tulleet vireille, esim. lapeka-asiat
- tarvitaan: mitä tietoa asiakas kaipaa, jotta hän osaa toimia lupaprosessissa
- Vähän sama kuin edellisessä kysymyksessä, tarvitaan tietoa asiakkaiden kokemuksista. Kysymysten asetteluiden olisi hyvä olla selviä ja formaatin, jolla tietoa kerätää, jotta palautteen antaminen  olisi sujuvaa ja tiedon käsittely myös.
- Tarvitaan: erikseen vapaampi, jatkuva palaute ja erikseen yksinkertaisempi ja aiempiin tuloksiin vertailukelpoinen kysely
- Tarvitaan tietoa olennaisista asioista, jotka kuuluvat toimintaan.
- Tarvitaan: Selkeä tietoa siitä minkä prosessin asiakas on kyseessä ja mitä palvelua on käyttänyt
- Tarvitaan: eri asiakasryhmien tyytyväisyys ja niiden erot, ei pelkästään kaikkien Migrin asiakkaiden kokonaistyytyväisyys
- Tarvitaan konkreettista tietoa, jonka avulla voidaan kehittää palveluita ja saada selville ongelmia ja vaikeuksia, joita asiakkailla on Migrin palveluita käyttäessään. Esimerkiksi, jos asiakas EF:ssä ei saa jotain asiaa tehtyä helposti tai tulee ongelmia, siitä pitäisi voida kertoa jotenkin. Ehkä asty-kysely ei ole se, vaan jokin toinen pysyvä kanavakohtainen kysely käyttäjille. (Kokeilutiimi)  
- Tarvitaan tietoa asiakastyytyväisyydestä yleisellä tasolla. (Kokeilutiimi) 
 - Tarvitaan: Tietoa kokemuksista palvelukanavien sujuvuudesta
- Tarvitaan: tietoa tyytyväisyydestä prosessin eri vaiheissa
- Tarvitaan: tieto siitä, missä kohtaa prosessia asiakas ei ole tyytyväinen. Ei vain esim. en ole tyytyväinen tp-prosessiin
- Tarvitaan: raportti/analyysi, jossa erottuu selvästi, mitkä asiat toistuvat ja mitkä ovat vain yksittäisten asiakkaiden palautteita
- Tarvitaan: Pohdintaa siitä, onko kyseessä tyytyväisyys palvelukanavaan vai tyytyväisyys prosessiin?
- Tarvitaan: nimenomaan sen toiminnan sisällön ja tavoitteet tavoittavaa tietoa ja toimialan erityispiirteet ymmärtävää tietoa ja kysymyksenasetteluita.

]]> 2023-01-30 10:49:30 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461186107 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461186443 Esim. sellaista tietoa, jonka aikaisempien AsTy-raporttien perusteella ei ole koettu antavan lisäarvoa.

- Ei tarvita (vai tarvitaanko?) poliittisiin päätöksiin kantaa ottavia Migrin päätösvallan ulkopuolelle jäävää tietoa
- Ei tarvita: yksityiskohtiin menevää tietoa, jota on vaikea kuitenkaan hyödyntää kehityksessä. 
- Ei tarvita: liian nyansseihin menevää tietoa.
- palvelukanavakohtaista tietoa palveluista, joilla vähän käyttäjiä tai vähän vastaajia
- Ei tarvita: tietoa sen perustoiminnan ja tai ydintoimiin ulkopuolisista nice to know- tason jutuista.
- Ei tarvita pitkiä avoimia vastauksia, joissa ei kerrota mitään konkreettista. Niistä voi toki saada käsityksen asiakkaiden fiiliksistä, kuten vaikka siitä, että kokee tulevansa syrjityksi jonkin linjauksen vuoksi. Nekin ovat tärkeitä tietoja, mutta jos halutaan kehittää jotain palvelua tai viraston toimintaa, pitää saada vielä enemmän konkretiaa. (Kokeilutiimi) 
- ei tarvita: palvelukanavakohtaista tietoa palveluista, joilla vähän käyttäjiä tai vähän vastaajia

]]> 2023-01-30 10:49:50 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461186443 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461186748 Yksiköille? Tiimeille? Henkilöille?

- Yksiköille prosessien kehittämiseen
- tulosohjaajalle eli siis ministeriöille
- Yksiköiden sisällä asiakkuusasiantuntijoille ja kehittämistoiminnolle/-tiimeille
- Ei vain johtoryhmien käyttöön vaan jalkautetaan toimintoihin
- Kehittämistyötä tekeville (eli johto ja muu henkilöstö, joka kehittää toimintaa tehtävissään) ja tieto on tärkeää myös asiakkaita kohtaaville sekä lupapäätösten tekijöille - kaikille migriläisille! (Kokeilutiimi) 
- kaikille yksikön työntekijöille asiakasymmärryksen lisäämiseksi (tälle peukku)

]]> 2023-01-30 10:50:06 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461186748 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461187046 Kaikki tahot, joille AsTy-kysely halutaan vastattavaksi.

- Hakija-asiakkaat ja ne asiakkaat, joiden asian Migri tai poliisi panee vireille ilman asiakkaan aloitetta
- Vastaanottokeskusten, auttamisjärjestelmän ja säilöönottoyksiköiden asiakkaat (viimeinen on hieman hankala, mutta kuitenkin)
- työnantaja-asiakkaat
- Jokaiselta asiakkaalta, joka haluaa antaa palautetta Migrin palveluista. (Kokeilutiimi) 
- Erikseen yhteistyökumppanit eli esim. asiakkaita neuvovat tahot, jotka ovat myös asiakkaitamme erityisesti tiedon tarjoamisen näkökulmasta ja voivat vaikuttaa paljon myös hakija-asiakkaan kokemukseen.
- Työnantajat

]]> 2023-01-30 10:50:26 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461187046 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461187399 Webropol-kyselylomake? Muita tapoja?

- Mobiilipohjainen tapa (oma älypuhelin)
- Pysyvä alusta, jonka kautta voi vastata koska vain ja esim kännykällä
- Jatkuvia mahdollisuuksia antaa palautetta jokaisen asiakaskäynnin jälkeen palvelusta riippumatta. (Kokeilutiimi) 
- Kanavasta riippuen keinona tekstiviesti, verkkolomake, paperilomake, palautenäyttö palvelupisteissä/vokeissa tms. (Kokeilutiimi) 
- Palvelukanavassa aina halutessaan mahdollisuus joka asioinnin yhteydessä ilmoittaa, että oliko tyytyväinen vai ei
- Tässä varmaan olennaista on katsoa ikään kuin yhteen sen kanssa, missä tilanteissa ja mitä koskien palautetta pyydetään (yleisesti, jokin prosessi, tapaaminen tmv.)]]> 2023-01-30 10:50:44 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461187399 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461187625 Konkretiaa: mitä tiedolle tapahtuu kun kyselyjen tulokset on raportoitu?

- Selkeät toimintatavat, joihin on määrätyt toteuttajat
- konkreettinen pohdinta, miten tulokset pitäisi huomioida yksikön prosesseissa ja työssä
- nykytila: asiakkuusasiantuntija esitellut yksikön jorylle. 
tavoitetila: tulokset ja niistä nousseet kehittämistarpeet esitellään yksikön jorylle, joka päättää mitä niistä aletaan edistämään. Tämän jälkeen nimetty porukka alkaa näitä edistämään yhdessä substanssipuolen kanssa. Tämän jälkeen vielä joryssa seuranta, että onko toteutettu ja miten onnistuttu. Paras tietysti, jos tulevissa astyissa voisi vielä saadun palautteen perusteella varmentaa, että tuliko tuloksia
- tupassa kehitystoiminto, jonka alle selkeästi kuuluu tulosten käsittely ja työstäminen yksikössä muiden kanssa tarpeen mukaan
- asiakkuusasiantuntija (asiakkuustiimi) kuuluu kehitystoimintoon eli ketoon
- Tulosten hyödyntämisen ja käsittelyn pitäisi olla systemaattista ja siihen pitää olla riittävästi resursseja.
- Olemme lukeneet astyn tuloksia kokeilutiimissä ja hyödynnämme tuloksia kokeilussa kansalaisuusasioissa. Projektien on siis hyvä hyödyntää tuloksia. (Kokeilutiimi)

]]> 2023-01-30 10:50:56 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461187625 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461188432 Keinot? Kanavat? Viestintä?

- automaattiviesti perään aina kun aisioi migrin kanssa
- Tämä on vähän kiinni siitä, että mitä asioita ja missä tilanteissa palautetta kerätään. Flyerit, infot, asiakastapaamisilla. Nimetön vastaaminen.
- otetaan kyselyn jakamiseen mukaan sidosryhmät (tässä vaarana, että asiakas ei tiedä kenen kyselyyn vastaa)
- Tavoittaminen: kaikki ne kanavat ja kohtaamispisteet, joissa asiakas kohdataan tai häneen ollaan yhteydessä
- Tavoittaminen: tärkeää erottaa ne asiakkaat ja heidän tyytyväisyys, jotka ovat vain jotain mieltä Migristä, mutta he eivät varsinaisesti itse asioi Migrissä tai heidän perheenjäsenensä tms. ei asioi Migrissä
- Säännöllisin väliajoin voisi tehdä täsmäiskuna lomakkeiden (sähköinen tai paperinen) kanssa palautteiden keräämistä kuulemistiloissa, palvelupisteiltä ja vokeista auloissa (samoin kuin busseissa joskus kerätään). Näin tavoitettaisiin myös asiakkaat, jotka eivät käytä itse meidän verkkopalveluita syystä tai toisesta tai eivät osaa vastata sähköisillä laitteilla itse. Asioimisen jälkeen olisi mahdollisesti aikaa rauhassa täyttää lomake ja vakuuttaa ettei vaikuta päätökseen. (Kokeilutiimi) 
- Tavoittaminen: yhtistyökumppaneiden kautta
- Kirjoitus- ja lukutaidottomien asiakkaiden tavoittaminen?
- Kysymykset selkeällä kielellä tai jopa selkokielellä. Ei näin: "Oliko toimeentuloon liittyvien tietojen osoittaminen helppoa?" Varmaan ihan hyvä ajatus taustalla, mutta voi olla hankala ymmärtää. ]]> 2023-01-30 10:51:44 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461188432 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461189119 Esim. ilman pelkoa siitä, että vastaaminen vaikuttaa omaan lupaprosessiin.

- Motivointi: joku muu, objektiivinen toimija tai alusta kerää palautteen, ei suoraan Migri
- rehellisesti vastaamiseen perusvakuuttelut, että vastaat anonyymisti
- Motivointi: asiakkaalle konkreettinen tieto näkyviin, miten anonymiteetti on varmistettu
- Motivointi: Kyselyitä asiakkaiden osaamilla kielillä :)
- Yksinkertaisuus, selkeys, ymmärrettävyys kyselyn sisällössä.]]> 2023-01-30 10:52:20 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461189119 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461189631 Keinot? Työkalut? Mainostustavat? Miksi mainostaminen voi olla haastavaa oman työn ohessa?

- Asia on meillä (voyssa) valvontaohjelmissa ja sopimuksissa.
- asiakastyytyväisyys osaksi palkkaa
- Annetaan selkeät ja yhteneväiset ohjeet missä tilanteessa kyselyä mainostetaan 
- Haaste: tupassa on joskus sähköpostissa esim. avustajille "mainostettu" sidosryhmäraatia, mutta se menee lukijalta helposti ohi tai ei halua ylimääräiseen kiinnittää huomiota (kuka nyt itsekään "mainoksia" sähköpostiviesteihin erityisesti haluaa :) )
- Selkeät ohjeet, kuka, miten ja missä kanavissa tietoa kyselystä voi jakaa
- Selkeä tiedottaminen, miten kyselyä jaetaan virastosta ja kenelle se on tarkoitettu
- Henkilöstön palvelupisteillä tai vokeissa ei pitäisi joutua käyttämään liikaa aikaa kyselyjen keräilyyn tai suostumusten pyytämiseen. Voisi olla joku pieni lappu, jossa qr-koodi ja verkko-osoite. Jos luku- ja kirjoitustaidoton, voi antaa esim. paperisen kyselyn, jonka voi pyytää täyttämään avustajan kanssa aulassa. Automaattinen tekstiviesti kaikille puhelinpalvelua käyttäneille. (Kokeilutiimi) 
- Ulkopuolinen kyselyjen jakaja voisi vahvistaa luottamusta objektiivisuuteen ja anonymiteettiin
- Kyselyn jakaminen tehty mahdollisimman helpoksi]]> 2023-01-30 10:52:51 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461189631 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461190328 Onko varattu henkilöstöä ja työaikaa? Millaisia resursseja tarvitaan?

- resurssit riittämättömät ainakin astysta nousevien kehitystoimenpiteiden toteuttamiseen. Tämä vaatisi oman pohdintansa, miten tämä organisoidaan yksikössä
- yksikössä (tupa) ollaan juuri lisäämässä resurssia nykytilanteen ja tulevaisuuden tarpeista selviämiseen, aika ja tulevat tarpeet toki näyttävät, mihin kaikkeen uusi resurssi riittää :)
- vokkien kyselyn toteutus ja läpikäynti tällä hetkellä voyssa. Ehkä läpikäynti siirtyisi esim askel-tiimille ja vasta jalkauttaminen voylle?
- Pitää olla nimetyt tehtävät, joissa asiakaspalautteita käsitellään, jotta tulosten seurannan jatkuvuus varmistetaan. Näissä tehtävissä toimivien vastuulla on saattaa tärkeitä tuloksia tietoon hankkeisiin/projekteihin ja muille avainhenkilöille. Ei vain siten, että johto esittelee tulokset yksikkökokouksessa, vaan tuloksia hyödynnetään konkreettisesti kehittämistyössä. (Kokeilutiimi) 
- Erikseen ihmiset, jotka keräävät palautteet ja käsittelevät ne. Ja sitten ne jotka jalkauttavat ideat toimintaan.
- palautteen ja tulosten käsittely tärkeää nimenomaan yksiköissä itsessään, koska se sitouttaa ja motivoi ideoimaan ja lisää konkreettisesti asiakasymmärrystä

]]> 2023-01-30 10:53:36 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2461190328 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2464511784 - Uudessa kyselyssä halutaan selvittää asiakastyytyväisyyttä yleisellä tasolla Migrin toiminnasta. Vanhassa kyselyssä painotus on ollut enemmän palvelukanavissa.

- Vanhan kyselyn haasteet: Avoimissa vastauksissa toistoa, konkretia puuttuu, ei vastata kysymykseen. Vastausten "vinouma" tai painotus EF-kanavassa. Kysely ei sovellu kaikille asiakasryhmille.

- Muiden Migrissä toteutettavien (asty)kyselyjen tulee jatkossa noudattaa samaa kaavaa mahdoillisimman pitkälle vertailtavuuden ja yhteismitallisuuden vuoksi.

- Tässä työpajassa: unohda, millainen nykyinen AsTy-lomake on. Lähde miettimään uuden kyselyn sisältöä, tarpeita ja toiveita puhtaalta pöydältä!]]> 2023-02-01 12:51:31 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2464511784 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2464520864 Tuleeko mieleen kysymyksiä, jotka olisi hyvä löytyä uudesta kyselystä (muotoilua ei tarvitse nyt miettiä)? Muita toiveita tai huomioita?

- Saisiko enemmän infoa/kehittämisideoita irti, kun kysymykset kirjoittaa muotoon "minkä koit vaikeaksi, mitä et ymmärtänyt, kohtasitko ongelmia" vs. asettelu "oliko helppoa, oletko tyytyväinen, miten voisi parantaa?
-> Huom. haastavaa vertailla avovastausten tuloksia eri kyselyissä. Missä kohden halutaan avovastauksia ja suljettuja kysymyksiä?

- Selkeästi erilaisia kysymyksiä eri asioista, jotta vastauksissa vältytään toistolta ja että vastaisivat itse kysymykseen, ei aiheen vierestä.

- Jokaisen kysymyksen kohdalle ”en ymmärrä” -vaihtoehto ja/tai "ei koske minua" -vaihtoehto, vähentää mutuvastauksia?
-> Ei saa olla keskellä vastausvaihtoehtoja, mielellään vähän reunassa/erillään

- Palvelukanavien arviointi? Lista eri palvelukanavista ja vastaaja saa antaa arvion jokaisesta kanavasta erikseen?

- Kannattaako selvittää asiakkaalta, onko tällä hetkellä mukana (lupa)prosessissa ja onko ollut tyytyväinen prosessiin? Antaako vastaus lisäarvoa?

- Kysytään, kuinka kauan vastaaja on ollut Suomessa: Auttaisi arvioimaan, kuinka tyytyväinen on palveluihin kun on juuri Suomeen tullut vs. kauan Suomessa asunut. Ts. saadaan luotettavampaa tietoa tyytyväisyydestä suhteessa asiakkaiden odotuksiin?

- Mitä asiakkaat toivovat tulevaisuudelta? Ei siis kysytä vain menneistä tapahtumista ja nykyisestä tyytyväisyydestä.

- Mahdollisuus, että tupa- ja vok-asiakkaat voisivat vastata samaan asty-pohjaan, jossa olisi vokkien palveluista oma ”lisäsivunsa”
-> Tarvitaan kaksi kyselyä, toinen voy-asiakkaille, vai koskien vain sote-palveluja?

- Voisimmeko kysyä suoraankin tasa-arvon/yhdenvertaisuuden kokemuksista? Voisi vähentää muissa vastauksissa saman asian kommentointia ja viesti siitä, että Migrissä välitetään tästä aiheesta.]]> 2023-02-01 12:59:15 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2464520864 sofianylund https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2464527706 2023-02-01 13:05:30 UTC https://padlet.com/asty2023/j3ob7fcdpu0payd/wish/2464527706