Gestión de la Reclamación by Manal Bourama

Introducción al manejo de reclamaciones en ventas

manalb3 — 2025-09-24 10:06:46 UTC

En el proceso de ventas, llega un momento que a casi ningún vendedor le gusta: cuando ya hicieron toda la presentación, entendieron lo que el cliente necesita, mostraron su producto o servicio, y de repente el cliente empieza a hacer quejas o reclamaciones. Por eso es súper importante saber cómo manejar esas reclamaciones para que todo salga bien.

Las reclamaciones como parte natural del proceso de ventas

manalb3 — 2025-09-25 08:11:16 UTC

Cuando vendes algo, siempre habrá quejas o dudas, y es normal.
Si alguien se queja, es porque está interesado.
Las quejas son parte del proceso, y lo importante es saber responderlas bien.

Cómo manejar las reclamaciones como un profesional

manalb3 — 2025-09-25 08:15:27 UTC

Las quejas no son contra ti, no te lo tomes personal. No significan que te estén rechazando, solo que quieren más información.

Si dicen “está muy caro”, en realidad quieren que les expliques por qué vale lo que cuesta.
Si dicen “lo vi más barato en otro lado”, te están pidiendo razones para comprártelo a ti.
Si dicen “no me gusta el color”, seguramente quieran saber si hay más opciones.
Si dicen “no me interesa”, puede que solo necesiten que les des más información.
Y si dicen “quiero pensarlo”, es porque todavía no los has convencido.

Y recuerde siempre sonreír cuando escuche una reclamación y diga: "¡Muchísimas
gracias por la pregunta!". Trátela como una pregunta.

La ley de las seis reclamaciones

manalb3 — 2025-09-25 08:25:56 UTC

Cuando alguien va a comprar algo, siempre tiene quejas o dudas, pero en realidad no son tantas: casi siempre son máximo seis tipos diferentes. A veces son menos, como 4 o 5.

Aunque parezca que hay mil quejas distintas, todas se repiten y son de las mismas categorías. La idea es que sepas cuáles son y tengas respuestas listas para cada una.

Condiciones vs. reclamaciones

manalb3 — 2025-09-25 08:35:32 UTC

Una reclamación es cuando alguien solo se queja o pregunta algo del producto. Una condición es cuando de verdad no puede comprar, como que no tiene dinero o no puede usarlo. Si alguien dice “está feo” o “muy caro”, eso es reclamación. Si dice “no tengo dinero” o “no puedo usarlo por mi salud”, eso es condición. Y aunque confundan las cosas, siempre hay que responder de buena manera.

Cómo responder a las reclamaciones

manalb3 — 2025-09-26 20:02:40 UTC

Aunque ya hayas escuchado la misma queja mil veces, actúa como si fuera la primera y ponle atención. Sonríe, escucha bien y demuestra que estas interesado. Muchas veces el cliente hablando se responde solo.

Una pregunta útil es: ¿Por qué piensas eso?. A veces la persona ni sabe y termina diciendo “no sé”, lo que significa que su queja no es tan real. Otra buena opción es preguntar: ¿A qué te refieres?. Eso hace que expliquen más. Lo importante es escuchar con atención y reconocer lo que dicen.

El método "sienten, sintieron, vieron"

manalb3 — 2025-09-26 20:41:11 UTC

El método sienten, sintieron, vieron sirve para manejar quejas. Es como decir: entiendo cómo te sientes, otros también se sintieron así, pero luego han visto que … Con eso puedes darle la vuelta a la reclamación y seguir con la conversación sin perder el control.

Estar de acuerdo con el cliente

manalb3 — 2025-09-29 17:47:04 UTC

Cuando un cliente se queja puede estar medio tenso. Si le dices algo tipo (te entiendo), se calma. Cada vez que logras que diga (sí), es más probable que quiera comprar. Pero si empieza a decir (no) o a discutir, menos ganas va a tener de comprar.

Proporcione pruebas

manalb3 — 2025-09-29 18:02:45 UTC

No sirve solo hablar por hablar, hay que enseñar pruebas de lo que dices. Si ya sabes las típicas quejas que siempre salen, prepárate algunos ejemplos que demuestren lo contrario. Por ejemplo, enseñar el un ejemplo de alguien que antes se quejaba igual y ahora está feliz

Confirmar la aceptacion

manalb3 — 2025-09-30 08:07:20 UTC

Cuando contestes una queja, pregúntale al cliente algo como, ¿entiendes? o ¿eso responde tu pregunta?. Lo importante es que te diga (sí) antes de seguir con lo siguiente

El obstáculo clave

manalb3 — 2025-10-01 08:03:34 UTC

Es lo que se interpone en el camino de la compra mi trabajo es saber cual es el obstáculo y solucionarlo o responderlo

Conclusiones

manalb3 — 2025-10-01 08:06:58 UTC

siguiendo estos pasos ordenadamente podrás manejar muy bien las reclamaciones