LATAM - ALMACONTACT by https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr Capacitación en-us 2021-05-14 16:42:55 UTC 2026-01-31 18:51:44 UTC hello@padlet.com Ana Maria Marin https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525373950 Domestico: Dentro del país
Regional: De país dentro del continente menos de 7 horas
Internacional: mayor de 7 horas de país a país

Niños: 2 A 11 años
Bebes: 0 A 23 meses
Adultos: 12 en adelante 

Hay tres tipos de cabinas, una economy tiene un pasillo con 3 asientos (se maneja en domésticos), premium economy (se maneja en domésticos) y premium business (Solo se ve en viajes internaciones)

Anteriormente se llamaba Lan, y fue creada en 1925 y su primer vuelo fue en 1929 y el primer vuelo a ee uu fue en 1958; En el 2000 entro en la aerolíneas mas fuertes del mundo. en el 2012 se hace la fusión con Tam y en el 2016 ya cambia de marca como Latam.

Latam Cargo: Transporta carga, ataúd, cosas grandes o perros muy grandes.

La inspiración es estar en los mejores 3 entre las aerolíneas

Propósito es cuidar que los sueños lleguen a su destino

Nuestras personas es la cultura de comportamientos 
Nuestras Guías: Seguridad, ser atento y eficiencia

Volamos en 143 destinos en 26 países

Flota Latam Son 100% latam Boenig son aviones modernos y muy seguros
La edad promedia son 7 años y cuando se cumple su ciclo se va renovando y hay 302 aviones

Pueden comprar productos terrestres: que es transporte desde el hotel hasta el aeropuerto, carros 

Check-in: es la revisión del viaje
Up grave: Es cuando el pasajero compro su pasaje en cabina económica y quiere ir en una cabina mejor 
Nuestro servicio incluye películas, series, canales de música y servicios de comida (dependiendo de la cabina) 

Para los pasajeros frecuentes son los pasajeros Latam pass, pero también esta Latam Fidelidade. Si ya es Fidelidade se hace la transferencia 

Si atendemos los pasajeros empresas que son los Latam Corporate. Si es un usuario se brinda el numero desde la pagina web 

CTO: Son oficinas de ventas
Charly Charie: es Contac Center

Si el vuelo es mas de 48 debe comunicarse con la aerolínea (si es involuntario)

Medios de comunicación, por la pagina, por chat y redes sociales 

2 linea: es la linea donde atienden los casos médicos y se hace la transferencia a esa linea y el pasajero debe enviar una documentación 

Focos de la operación: Nivel de servicio, insatisfacción y resolución 

--------------- Día 3 -----------------

PSO - Pasto
Para buscar una reserva en Sabre, es ctrl R
Ctl I: Sale una pestaña para cerrar lo que estaba trabajando anteriormente
Reserva = PNR 
El tickete aparece en emisión de tickets/precios
Placas: 045/035/544/957 (Brasil)/462
VCR (Esta donde esta la placa, y registra de que esta compuesto el tickete)
Cuando registra Equipaje y registra OPC es bodega
Pic: portal de informacion y conocimiento

Siemrpe que nos ingrese la llamada, se le debe hacer la pregunta si ya ingreso a la web
y si algo, se le indica que si ingresa a la pagina, en esta puede: Misviajes, estado de vuelo, check in, centro de ayuda

Familia tarifaria
Promo o basic: es la mas economica
light
Plu
top
Varia en poder realizar cambio y solicitar devoluciónes y acomular millas 
Es muy diferente la cbina a las familias 
En la economi la mas alta es la Y y la mas baja A
Bolesta Trtamundo SA son personas que ttrabajan en Latam 
One way: Viaje solo de ida
Round Trip Viaja de ida y vuelta
Open jaw Viaje con un tramo no aéreo
Circle Trip: Viaje circular por menos 2 destino

Si va a vijar fuera del país le exiguen ida y regreso 

Holding LAtam: son vuelos 100% Latam
Codeshare marketink Latam: Son vuelos comprados por Latam, pero los va a volar otra aérolinea
Vuelos Oneworl: (Ya no pertenece a la Oneworl)
Interneales: Cuando se compran con otro aérolinea y este los opera Latam 
La compañia Operating: Es auqella que opera el vuelo (avión, tripulación y servicio)
La compañia Marketing: Es aquella que vende el espacio de un vuelo como si fuera de ella




]]> 2021-05-14 16:45:54 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525373950 Simón Chaverra https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525375126 - Internacionales: Mas de 7 horas, otros continentes
-Domesticas: Dentro del País
-Regionales: Dentro del continente, menor a 7 horas]]> 2021-05-14 16:46:09 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525375126 Raiber j raiberlaguna https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525375828 Hay tres tipos de cabinas, una economy tiene un pasillo con 3 asientos (se maneja en domésticos), premium economy (se maneja en domésticos) y premium business (Solo se ve en viajes internaciones)

Anteriormente se llamaba Lan, y fue creada en 1925 y su primer vuelo fue en 1929 y el primer vuelo a ee uu fue en 1958; En el 2000 entro en la aerolíneas mas fuertes del mundo. en el 2012 se hace la fusión con Tam y en el 2016 ya cambia de marca como Latam.

Latam Cargo: Transporta carga, ataúd, cosas grandes o perros muy grandes.

La inspiración es estar en los mejores 3 entre las aerolíneas

Propósito es cuidar que los sueños lleguen a su destino

Nuestras personas es la cultura de comportamientos
Nuestras Guías: Seguridad, ser atento y eficiencia
Aviones: Boeing y Airbus.
Vida útil de los aviones 7 años

- Internacionales: Mas de 7 horas, otros continentes
-Domesticas: Dentro del País
-Regionales: Dentro del continente, menor a 7 horas

cabina: sección del avión donde viajar los pasajeros 

3 tipos
*economy
*premium economy
*premium businnes
tmo: 12 minutos 
PIC: información general
Sabre: reservas, cambios 

latam cargo: indicarle el numero de teléfono al usuario( se ingresa por la pagina en la opción latam cargo) 

latan pass: pasajeros Chile argentina ecuador peru Colombia
latam fidelidade: brasil eeuu España ( nada) 
no atendemos estos pasajeros , dar información de cambio voluntario 

corporate: indicarle numero de la linea, depende del país 

oficinas de venta ( cto) 



argentina no maneja viajes domésticos 


NIÑOS: 2 A 11 AÑOS
BEBES: 0 A 23 MESES 

LATAM CARGO: PERRO GRANDE , COSAS GRANDES 

mercado:  fuerte Chile 

ASPIRACIÓN: Ser una de las  3 mejores aerolíneas del mundo 

Nuestras guías: 
*seguridad
*atento
*eficiencia 

llegamos a  mas de 143 destinos 26 países 
protocolo de llamada: 
primera advertencia 
le agradecería mantengamos una conversación san y respetuosa 

si continua insultos

estimado pasajero mi intención es poder ayudarlo, pero para esto necesitamos mantener una conversación constructiva, caso contrario me veré obligado a cortar el contacto 

si el pasajero aun así continua con los insultos 

estimado pasajero lo lamento pero tendré que cortar el contacto, adiós 

2 da linea atiende casos que no podemos atender desde primer linea 

]]> 2021-05-14 16:46:19 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525375828 Juan Esteban tumblers2020 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525377182 personas de 64 paises

Quienes conforman el grupo Latam
.Misair(cargo)
.Latam Ecuador
.Latam Colombia 
.Latam Bolivia
.Latam Brasil

Propositos 
-Aspiracion: ser parte de los 3 mejores aerolineas del mundo
-Pilares: liderasgo en marca
          competitividad en costo
          gestion de riesgos
          orden
.Cuidar que los sueños lleguen a su proposito

Guias:
.Seguridad
.Ser atentos
.Eficiencia

volamos a 143 destinos y 26 paises

flota 100% latam Boening


3 cavinas difrenetes
.economic
.premium economy
.premium visnest

Experiencia de viaje Latam

canale de venta directa (CTO)
contact center
pagina web


.Check in/ Up Grade
se hace a travez de pagina web o en aeropuertos 

.Experiencia a bordo
tv, musica, comida

.Servicio de post venta
servicio contact center y CTO
cambios voluntarios o involuntarios 
devaluaciones 
equipaje
reclamos

.productos y servicios
-pasajes aereos
-latam cargo

pasag. frec.
-latam pass, ch.ec. pe. co
-latam fide. usa, etc. departamento orbital trans.
-pasajeros empresas, latam corporate

puntos y contactos
ventas directas
-(CTO) oficinas de venta
-contact center LATAM.com
ventas indirectas
-agencias de viaje
-endtidades
-grandes cadenas

Contact center
-chats
-redes sociales
-telefono
-latam.com
otras areas
-llamadas

modelo de atencion de ingreso de llamada
bienvenida* 
encuesta*
-escucha
-tipifica el lamado

modelos de atencion
-konecta

Focos de operacion
-niveles de servicio
-insatisfaccion
-resolucion


]]> 2021-05-14 16:46:39 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525377182 Douglas Ruiz 14-05-2021 wolf091 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525377333 Douglas Adrian Ruiz Molina PEP 809694019061991
Exámenes médicos 
Mañana o martes

Una semana en la noche

10pm a 6:00am
Bono de bienvenida
10.000 pesos
13.000 trasnoche

Primera quincena después de estar contratado. 
30 de junio primera quincena
Horarios rotativos. 

Archivos parlet

Motivo de despido:
Ser grosero
Colgar 
O falsas expectativas

Google Class:
Diana Marcela Rubio Ortiz10:58
manualalmaviva@latam.com
contraseña manuallatam
Diana Marcela Rubio Ortiz11:01
 bv3uocq

Aplicativo anidex

ejecutar, abrir aceptar


Tipos de cabino
Economy 
Economy premiun
Premiun Bussines

Tipos de viajes:
Doméstico: dentro del continente
Regional, de país dentro del continente menos de 7 horas
internacional mayor de 7 horas de país a país


1925 LAN
1929 primer vuelo ( domésticos y regionales) 
1958 Viaje a EEUU
1999 LAN  va a Perú y creo LAN Perú, ( crecimiento de empresa)
Lima a Cusco

2000 Latam ingresa a las aerolíneas más grande del mundo One word

2003 Nueva creación de línea áerea en ecuador
2005 Abre Argentina
2009 (80 años de primer vuela)
2011 Abre en Colombia
2012 la fusión LAN CON TAM
2016  Realiza una sola marca con LATAM 

Aereolinia fue fundada en CHile. 



LATAM CARGO ( esta solo se encarga de trasportar  cosas muy grandes) animales, equipajes demasiado grandes. 
Latam solo se realiza pedidos de cargo y gatos, las demás van a LATAM cargo.


Aspiraciones ser 3 de los mejores grupos del mundo
Pilares: 
1. Liderazgo marca y experiencia al cliente
2. 
3. Precios competitivos
4
5 fortaleza

Propósito
cuidar que los sueños lleguen a sus destinos
( experiencia, tomando experiencia de seguir viajando en avión )


Nuestras Guías. 
Seguridad:  reglas de seguridad, requisas,  que el equipaje no se pierda 
Ser atento: Que las personas se sientan atendida de la mejor manera.
Eficiente: Realizar los vuelos correctos y solucionar cualquier inconveniente. 


Todos los protocolos están en el manual de procedimiento.
LATAM está volando a
143 destinos en 26 países



Argentina ya no maneja viajes domésticos. 

Flota LATAM son 100% LATAM
Modelos de Aviones: Boeing y Airbus
Promedio de vida 7 años

premiun bussines solo para internacionales  AR argentina Br brasil CL Chile, Co Colombia EC Ecuador Pe peru


En la página (usuario)
ticket
Servicios terrestres ( servicio turístico, Carro hoteles)

Oficinas de venta: 
Contac center y la pagina. 

check in:  
Confirmación

Up grade
pasajero compro un ticket a cabina economica y quiere ir en una cabina superior. ( lo maneja LATAM millas LATAM PASS)
Algunas cabinas pueden solicitar comida


Cambios voluntarios
Cambios Involutarios 
devoluciones
Equipaje ( se transfiere)

Primera linea solo ventas de pasajes
ventas terrestre ( latam travel)


Prodctos 
Pasajes aeres
servicios terrestres : Co Pe Cl Ar BR
 
carga aerea
maletas
seguros


pasajes se venden desde el aplicativo sabre

Progrma pasajeros frecuentes
LATAM PASS

LATAM 
FIDELIDADE


LATAM COMPANY, LATAM EMPRESA o LATAM CARG informar numero de telefono. 
Buscar numero e informarlo: www.latam.com
Pendiente dar el número del pais correcto


Puntos de contactos
CTO Oficinas de ventas 
CC Contac center
LATAM.com

Ventas indirecta:
Agencias de viaje
tour Operadores
gran cadenas
consorcios
Otras lineas aereas

Operario: quien maneja  el viaje
viaje Quien vendio 


CC:
Chat, contact center, telefono, redes sociales

IVR:
5 opciones

Proceso de atención
Bienvenida, 
escucha de requerimiento,
Puede quedar en:
1:Resuelto en primer contacto
2:Pendiente pasjero; ( en espera de documentación de cliente)
3:Pendiente Latam ( respuestas de casos)
Tipificar 
Despedida
Envió a la encuesta.

Importante nombre de pasajero al iniciar llamada luego de saludar

Protocolo segunda línea, escalar caso:
-No improvisar respuestas
-informar guion y crear caso. 


Nivel de servicio ( renuncias, problemas de salud)
satisfacción ( nivel de atención) 
resolución]]> 2021-05-14 16:46:41 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525377333 Alexander Rincón boygreen_99 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525386670 *HISTORIA GRUPO LATAM
+LATAM inauguró en el año 1925
+¿QUIENES CONFORMAN EL GRUPO LATAM?
+Cargo
*PROPOSITO DE LATAM 
+¿Cómo lo lograremos liderazgo en Marca ?
+cuidamos que los sueños lleguen a su destino.
+Con un propósito común LATAM.

*¿Sabes a cuántos destinos llegamos?
+Volamos 143 destinos
+26 países 

*FOCOS EN LA OPERACIÓN
+Nivel de Servicio
+Insatisfacción
+ Resolución

*LAS FUNCIONES PRINCIPALES DE UN PERSONAL DE CALL CENTER PRIMERA LINEA.
+Cambios Voluntarios.
+Cambios Involuntarios.
+Asesoría de Venta de Pasajes.
+Servicio LATAM PASS.
+Cambios de Pasajes.
*Servicio de Cupo.
*Los Kioscos en Perú son:
+Nacionales.
+Internacionales.
+Pagos.
+Servicios de Cupones.
*Para ver ventas de Pasajes Virtuales se usa el aplicativo que se llama Turbo.
*PUNTOS DE CONTACTO
*VENTAS DIRECTA
+Oficinas de Venta.
+Contact Center.
+LATAM.COM.

*VENTAS INDIRECTAS
+Agencias de Viaje.
+Tours Operadores
+Grandes Cadenas.
+Consolidadores.
+Consorcios.
+Otras Líneas Aéreas. 

*CONTACT CENTER
+Chat.
+Redes Sociales.
+Teléfono.
+LATAM.CO.

*MODELO DE ATENCIÓN DE UN LLAMADO
+Bienvenida.
+Escucha el Requerimiento del llamado.
+Tipifica el llamado.
+Resuelto, Pendiente Pasajero, Pendiente LATAM.
+Despedida.
+Encuesta Post atención.





 












]]> 2021-05-14 16:48:50 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525386670 Angie Rodriguez Brand rodriguezbrandangie https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525389895 Cabinas:
- Economy.
- Premium Economy, domésticos Ar, Cl, Co, Br, Pr
- Premium Business, internacionales.
Guías
 - Seguridad.
- Ser atento.
- Eficiencia.
¿A cuántos destinos llegamos?
143 destinos, 26 países.

17/05/2021
Repaso del módulo 1 (Inducción a LATAM).
- Servicio post venta: Por contact center y CTO.
- Cambios voluntarios y involuntarios.
- Devoluciones.
- Equipaje.
- Reclamos.
Módulos: Asesoría de pasajes nacionales e internacionales.
Asesoría de servicios LATAMPASS
y canje de pasajes.
Asesoría de devoluciones, pago de servicios con cupones.
-Venta indirecta: Agencia de viajes, tours operadores, grandes cadenas, consolidadores, consorcios.
No es necesario seguir un paso a paso de llamadas: Bienvenida y despedida y buen manejo de llamadas, y encuesta.
Modelo de atención del contact center: Reconoce número de pasajero frecuente y direcciona al llamado.
Tipificación: Importante para poder reconocer la razón de la llamada.
Transferencias a otras líneas.
Siempre decirle al cliente que si necesita algo más.
Tratar de que no nos califiquen mal, para que no nos pasen reportes, y si no es por culpa nuestra, aún así no nos quitan ese reporte.
Los intransables: Tres conceptos que se debe tener en cuenta en toda llamada, no cortar el contacto, no faltar al respeto y no mentir con la información, porque eso da despido inmediato.
No estar pidiendo ayuda, manejar el manual pic...portal de información y conocimiento.

MÓDULO 2:
Reservas en LATAM
Podemos resolver estos requerimientos:
- Asistencia en navegación App mobile.
- Asistencia en navegación LATAM.COM.
En la página LATAM.COM podemos ver los estados de vuelo si están o estuvieron a tiempo o si hay algún retraso.
En la página también podemos ir a la opción de centro de ayuda y podemos ver información sobre el covid, mascotas en el vuelo, devolución del pasaje, latampass, estado del vuelo, uso de la mascarilla, bioseguridad, comprobantes y certificados, equipaje.
Ventas: Tiquetes, asientos, maletas o servicios especiales (nosotros como primera línea).
Tipos de cabina: Economy, premium economy, premium business.
Familias tarifarias 
Prioridades de venta

]]> 2021-05-14 16:49:27 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525389895 Leidy Lorena Cárdenas https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525400378 -Políticas de la capacitación. 
1 semana de noche presencial; el resto desde casa de manera virtual.
10.000 dia
13 noche

Ventajas:
- no se para hora conexión sino sueldo base. ( minimo)
- 24/7
- contrato indefinido

]]> 2021-05-14 16:51:56 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525400378 Duván Carmona Montes duvancarmonamontes https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525410709 30 días de capa, 70% virtual, 30% presencial.

Para los pasajeros frecuentes son los pasajeros Latam pass, además está Latam Fidelidade.

Si se trata de Fidelidade se realiza transferencia.

Guias: Seguridad, ser atentos., eficiencia.

Up grade: es cuando el pasajero compra un ticket de cabina económica y desea viajar en una cabina superior. ( lo maneja LATAM millas LATAM PASS).

Algunas cabinas pueden solicitar comida

Check-in: es la revisión del viaje
Up grave: Es cuando el pasajero compro su pasaje en cabina económica y quiere ir en una cabina mejor.
 
Nuestro servicio incluye películas, series, canales de música y servicios de comida depende de la cabina.

Oficinas de venta CTO (contact center) LATAM.com.

Segunda línea atiende casos que no podemos atender desde primer línea.

Venta indirecta: Agencia de viajes, tours operadores, grandes cadenas, consolidadores, consorcios, otras líneas aéreas.

Productos y servicios: Pasaje aereo, servicio terrestre, Programa de pasajero frecuente, Latam corporate.

Experiencia de viaje LATAM: Shecking Upgrade: Tiene tkt en tarifa económica y quiere cambiarlo a cabina superior.
- Compra de pasajes y/o productos terrestres
- Experiencia a bordo
-Servicio Postventa

Flota o holding Latam son 100'% Latam.

Destinos 143 en 26 paises.

Focos de la operación: Nivel de servicio, insatisfacción y resolución

Cabinas:
- Economy: Vuelos domésticos.
- Premium Economy: Vuelos domésticos.
- Premium Business: En su mayoría vuelos internacionales, son de una sola cabina.

NIÑOS: 2 -11 AÑOS
BEBES: 0-23 MESES

LATAM CARGO: PERRO, ATAUD, COSAS GRANDES.

Aviones: Boeing y Airbus que cumplen con nuestras guías.

302 aviones

Google Class:
Diana Marcela Rubio Ortiz10:58
manualalmaviva@latam.com
contraseña manuallatam
Diana Marcela Rubio Ortiz11:01
bv3uocq

MAYO 17 ]]> 2021-05-14 16:54:20 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525410709 Lorena Arango https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525424895 Propósito LATAM

Cuidar que los sueños lleguen a su destino.

Nuestras Guías:
- Seguridad
- Ser Atento
- Eficiencia

143  destinos en 26 países

Argentina no está realizando vuelos domésticos.

Aviones: Boeing y Airbus.
Vida útil de los aviones 7 años

Cabinas:
- Economy: Vuelos domésticos
- Premium Economy: Vuelos domésticos
- Premium Business: En su mayoría vuelos internacionales, son de una sola cabina.

Experiencia de Viaje LATAM:

- Shecking Upgrade: Tiene tkt en tarifa económica y quiere cambiarlo a cabina superior.
- Compra de pasajes y/o productos terrestres
- Experiencia a bordo
-Servicio Postventa

Porductos y Servicios:

- Pasajes Aéreos: contrato de transporte entre la empresa emisora y el pasajero
- Transporte terrestre: Alojamiento, transporte
- Pasajero frecuente: Latam pass y Latam Fidelidade.
Sólo maj¿nejamos Latam Pass si es para cambio involuntario que no tiene costo.
- Latam Corporate: Es de empresas no lo manejamos, se transfiere
- Venta Directa: Como agencia de viajes

Modelo de Atención:

- Bienvenida
- Escucha de Requerimiento
- Tipificación llamada
- Pendiente pasajero - Resuelto - Pendiente Latam
-Despedida
-Encuesta

Cada vez que un usuaio se contacte al finalizar la llamada se debe haber resuelto el caso, de lo contrario se debe crear un caso para que le soluciones e indicarle el tiempo de respuesta.

2da línea son los que manejan unos casos específicos que nosotros no podemos resolver.

Nivel de Servicio:

-Atender el 70% de las llamadas antes de los 20 segundos.

-Insatisfacción: siempre que se finalice una llamada se debe transferir a la encuesta de satisfacción, la nota va de 1 a 5.

]]> 2021-05-14 16:57:43 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525424895 Anny Carolina Carmona annycarolinacarmona https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525448753 Aspiración de LATAM:
Ser una de las mejores 3 aerolíneas del mundo]]> 2021-05-14 17:03:37 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525448753 Luisa Fernanda Alvarez Gomez https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525914011 Focos en la operación:

Niveles de servicio
Insatisfacción
Resolución

atender el 70% de las llamadas en menos de 20 segundos

]]> 2021-05-14 19:05:40 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1525914011 Karen Rodriguez https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526066344 LATAM CARGO: 
Viajes de carga
Animales Grandes
Ataúdes 

Propósito de LATAM 
"Cuidamos que los sueños lleguen a su destino"

Países 26 - 143 destinos. 

Argentina no cuenta en el momento con viajes domésticos. 




]]> 2021-05-14 19:59:02 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526066344 Simón Chaverra https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526070991 Somos primera linea 
Tmo= duración 12 minutos

Vuelos 3 tipos:
Internacionales: Otro Continente o mayor a 7 horas

domesticos: Mismo Pais 

Regionales: Menor a 7 horas o en el mismo continente 

Cabinas:

Economy
Premium Economy 
Premium Bussines

Niños: 2 -11 Años
Bebés : 0-23 meses

cantidad de personas por ticket: 7

LAN es una empresa chilena que esta desde 1925. En el año 2011 llega a Colombia y en el 2012 se une con TAM y pasa a ser LATAM en 2016

LATAM CARGO
solo cargas pesadas o mascotas distintas a perros y gatos 


Proposito de la Empresa:
Cuidar que los sueños lleguen a su destino 

-Ser una de las 3 mejores aerolineas del mundo

Guias 

Seguridad: Garantizar seguridad de los pasajeros y equipos 
Ser Atento: Nos preocupamos por las necesidades y emoncioes de las personas
Eficiencia: Nos esforzamos por superarnos ontinuamente centrados en lo que es importante para el cliente 


Se llega a 26 paises 
a 143 destinos

Aviones 

Boeing y Airbus que cumplen con nuestras guias

302 aviones 

edad promedio del avion 7 años 


Para vuelos Domesticos y Regionales, solo Economy y Premium Economy 


Solo manejamos vuelos,asientos y equipaje que no sea de LATAM CARGOS

al contactcenter se comunican por medio de :

Redes sociales
chat 
Telefono 
Latam.com

Modelo Atencion de un Llamado

-bienvenida

-escuchar requerimiento 

-tipificar

-resolver si es posible o dejar pendiente 

-Despedida

-encuesta 


A segunda Linea mandan todos aquellos casos que no son de nuestra area de accion y necesitan de un especialista 

Vender encuesta lo mejor posible 



Focos de la operacion 

1) Nivel de Servicio 

2)Insatisfaccion 

3)Resolucion 



LOS TRES INTRANSABLES 

-Cortar Contacto 
-Faltar Respeto,
-inventar informacion

 

]]> 2021-05-14 20:00:47 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526070991 SANTIAGO GALLEGO santiagogallegocarvajal0 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526075591 LATAM     
64 NACIONALIDADES EN 24 PAISES, EL GRUPO LATAM LO CONFORMAN: LATAM COLOMBIA LATAM CARGO, LATAM BRASIL CARGO, LATAM PARAGUAY, LATAM ARGENTINA, MISAIRCARGO, LATAM ECUADOR, LATAM PERU, LATAM AIR una de las mejores del mundo 
, otros continentes - LATAM AIR   -Domesticas: Dentro del País -Regionales: Dentro del continente, menor a 7 horas economy * premium economy * premium businnes tmo: 12 minutos PIC: información general Sabre: reservas, cambios de productos y servicios: pasaje aereo, carga aerea, servicios terrestres pasajero frecuente latam corparate: empresas que acomulan millas latam pass  
Seguridad: Garantizar seguridad de los pasajeros y equipos   
Ser Atento: Nos preocupamos por las necesidades y emoncioes de las personas 
Eficiencia: Nos esforzamos por superarnos ontinuamente centrados en lo que es importante para el cliente   
al contactcenter se comunican por medio de:  
Redes sociales  
chat   
Telefono  
Latam.com 
Focos de la operacion  

1) Nivel de Servicio  

2) Insatisfaccion  

3) Resolucion  



LOS TRES INTRANSABLES  

-Cortar Contacto  
-Faltar Respeto, 
-inventar informacion

17/05/2021
Se considera rutas domésticas todas aquellas que se realizan dentro de un país no internacionales
Chile , Perú , argentina , ecuador , Colombia

Ruta short haul se considera corto alcance son todas aquellas que involucran vuelos de menos de 7 horas de duración y se realizan de una misma zona geográfica 
Zona 1 norteamérica
Zona 2 centro américa
Zona 3 sudamérica 
Zona 4 europa 
Zona 5 Oceanía 

Ruta long haul  se considera rutas de largo alcance son todas aquellas más de 7 horas de duración 
Zona 1 norteamérica
Zona 2 centro américa
Zona 3 sud América
Zona 4 europa
Zona 5 Oceanía 

Para buscar una reserva en sabré es control romeo .
Control india para cerrar lo que estaba realizando

Nuestros pilares : para alcanzar nuestra aspiración definimos una estrategia basada en 5 pilares 
- liderazgo de marca y experiencia del cliente
- liderazgo de network
- competitividad en costos 
- gestión de riesgos 
- fortaleza organizacional 

Nuestro propósito cuidamos que los sueños lleguen a su destino 

Guías: 
Seguridad: garantizamos en todo momento nuestra seguridad, la de nuestro equipo y la de nuestros clientes 
Ser atento: nos preocupamos por las necesidades y emociones de las personas y resolvemos con gentileza 
Eficiencia: nos esforzamos por superarnos continuamente centrados en lo que es importante para el cliente 

Nuestra flota se compone de modernos aviones boening y Airbus adquiridos para brindar la mejor experiencia a bordo . Estás aeronaves poseen un diseño y tecnología de última generación 

Cabina premium economy en vuelos domésticos LATAM aplica para mercados doméstico ar,br,cl,ec,co,pe.

Experiencia de viaje LATAM 
Compra de pasajes y productos terrestres: nuestros canales de venta directa son oficinas de ventas cto, contact Center, latam.com
- checking: el checking se puede hacer a través de latam.co o en aeropuertos en los módulos de auto atención o en los mostradores 
- experiencia a bordo: nuestro servicio incluye entretenimiento con películas series de tv documentales y canales de música además de servicio de comidas 
- servicio postventa: a través de nuestro contact Center y cto cambios voluntarios e involuntario
Devoluciones , equipaje y reclamos 

Productos y servicios: pasaje aéreo: contrato de transporte aéreo entre pasajero y empresa , servicios terrestres: corresponde a servicios terrestres alojamiento traslados excursiones o programas turísticos 
 programas de pasajero frecuente: programas que permiten acomular millas y canjearlos por pasajes u otros productos
,carga aérea: transporte de carga con más de 85 años de experiencia LATAM cargo LATAM br más air 

Puntos de contacto venta directa: oficinas de  ventas, contact Center, latam.com
Venta indirecta: agencias de viaje , tours operadores 

Módulo 2 
Asistencia en navegación:
Podremos resolver los siguientes requerimiento 
-asistencia en navegación app 
- asistencia latam.com

La app tiene estas opciones: mis viajes, estados de vuelo, checking, LATAM pass, centro de ayuda 
Vamos/ LATAM
Hacer el chequeo con los mismos parámetros que en la web y entrega de tarjeta de embarque 
Realizar búsquedas por número de vuelo o ciudades 
Solo permite ver hasta un día antes y hasta 3 días después del día consultado 
Información de vuelos y cotización de reservas 
Asistencia en guía de destino
Seguimiento de reclamos 
Estados de vuelo 

Web LATAM 
Bienvenida para elegir la versión 
Desde reserva de vuelo se podrá cotizar y hacer reserva
El centro de ayuda accede a preguntas más consultadas 

Ya te vendemos: vuelos LATAM , vuelos LATAM + aerolíneas Oneworld, vuelo LATAM+ aerolíneas con acuerdo 

Familias tarifarias : 
Promo o básico
Light
Plus 
Top 
Varían en regulación cambios devoluciones y acomulacion de millas 

Clases de reserva 
Economy:
Boleto pagado : y b h k m l v x s n q o g a 
Boleto LATAM pass: t 
Boleto trotamundo: e ( empleados LATAM ) 

Premium economy:
Boleto pagado: w p
Boleto LATAM pass: r j 

Premium business: 
Boleto pagado j c d i z 
Boleto LATAM pass: u 
Boleto trotamundo: u inicia con j 

El pasajero puede elegir que tipo de viaje realizar 
One way : viaje solo de ida 
Round trip : viaje de ida y vuelta 
Open jaw: viaje con un tramo no aéreo 
Circle trip : viaje circular por al menos 2 destinos 

Prioridades de venta 
Vuelos operados por holding LATAM : vuelos son de latam
Vuelos codeshare marketing LATAM: acuerdo entre dos líneas aéreas que permite asignar un número de vuelo en una compañía 
Vuelos interlineales Oneworld: es una alianza global integrada por 15 de las aerolíneas más prestigiosas del mundo 
Otros vuelos interlineales en los que LATAM tenga acuerdo de emisión de tickets con el operador 














]]> 2021-05-14 20:02:21 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526075591 Anny Carolina Carmona Día 1 annycarolinacarmona https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526076397 Duración capacitación: 30 días
70% virtual 8: 00 am a 4:00 pm
30% presencial Noche
Bono de capacitación
10.000 en la capacitación virtual
13.000 en la presencial
Horarios
Rotativos 24/7
Respetan horarios de estudio, presentando la certificación 
Evaluación 
Tema visto, tema evaluado
Para firmar contrato se debe hacer una certificación
Pago
Mínimo + prestaciones de ley + variable
Propósito de LATAM:
Cuidar que los sueños lleguen a su destino
Edad promedio aviones: 7 años
Hay 3 cabinas
Nos encargamos de cambios voluntarios y devoluciones
Venta de pasajes, asientos y maletas
Puntos de contacto 
Venta directa
Canales de venta 
Oficinas de venta
Contact Center 
LATAM.COM
Venta indirecta
Agencias de viaje
Tour operadores
Grandes cadenas
Consolidadores
Consorcios
Otras líneas
Modelo de Atención al usuario
1. Bienvenida
2. Escuchar el requerimiento
3. Tipificar la llamada
4. Despedida
5. Enviar al pasajero a la encuesta




]]> 2021-05-14 20:02:39 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526076397 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526110355 Omar Daniel Montoya villada

Aplicativos,
latan creada en chile en 1925
Propósitos  cuidar que los sueños lleguén a su destino,

Cultura de comportamiento,seguridad atento,eficiencia.
Puntos de contacto
Oficinas venta CTO
Contact Center
Latam.com

Venta indirecta
Modelo de atencion]]> 2021-05-14 20:16:28 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526110355 14/05/2021 YESICA TATIANA VINASCO CHOREN tatichvinasye https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526221067 NUESTRA ASPIRACIÓN
SER UNO DE LOS TRES MEJORES GRUPOS DE AEROLINEAS DEL MUNDO.

NUESTROS PILARES
PARA ALCANZAR NUESTRA ASPIRACIÓN DEFINIMOS UNA ESTRATEGIA BASADA EN 5 PILARES.

* LIDERAZGO DE MARCA Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
*LIDERAZGO DE NEW YORK
*COMPETITIVIDAD EN COSTOS
*GESTION DE RIESGOS
*FORTALEZA ORGANIZACIONAL

NUESTRO PROPÓSITO
¿COMO LOGRAMOS LIDERAZGO EN MARCA?

CON UN PROPOSITO COMÚN EN LATAM

¡CUIDAMOS QUE LOS SUEÑOS LLEGUEN A SU DESTINO!

 NIÑOS: 2 A 11 AÑOS
BEBES: 0 A 23 MESES

ARGENTINA NO MANEJA VIAJES DOMÉSTICOS

LATAM CARGO: PERRO GRANDE , COSAS GRANDES

DESTINOS DOMÉSTICOS

CHILE
PERÚ
ARGENTINA
ECUADOR
COLOMBIA
BRASIL
PARAGUAY

AEROLÍNEA FUE FUNDADA EN CHILE.
 
-2003 NUEVA CREACIÓN DE LÍNEA ÁEREA EN ECUADOR
-2005 ABRE ARGENTINA
-2009 (80 AÑOS DE PRIMER VUELA)
-2011 ABRE EN COLOMBIA
-2012 LA FUSIÓN LAN CON TAM
-2016  REALIZA UNA SOLA MARCA CON LATAM
-1925 LAN
-1929 PRIMER VUELO ( DOMÉSTICOS Y REGIONALES)
-1958 VIAJE A EEUU
-1999 LAN  VA A PERÚ Y CREO LAN PERÚ, ( CRECIMIENTO DE EMPRESA) LIMA A CUSCO
-2000 LATAM INGRESA A LAS AEROLÍNEAS MÁS GRANDE DEL MUNDO ONE WORD

-ATENDER EL 70% DE LAS LLAMADAS ANTES DE LOS 20 SEGUNDOS.


RESERVAS EN LATAM.COM
LATAM COMPANY, LATAM EMPRESA o LATAM CARG INFORMAR EL NUMERO DE TELÉFONO SE BUSCA NÚMERO EN WWW.LATAM.COM DAR TELÉFONO SEGUN EL PAÍS DEL QUE LLAMA EL USUARIO PROTOCOLO DE DERIVACIÓN A ENCUESTA POST ATENCIÓN

NUESTROS AVIONES DE CARA AL MUNDO.
*302 AVIONES.
*EDAD PROMEDIO 7 AÑOS.
*FLOTA JOVEN Y MODERNA.
*EN 3 AÑOS SE COMPLETARÁ EL CAMBIO DE IMAGEN EN TODA LA FLOTA.

CONTACT CENTER
LAS FORMAS DE CONTACTARSE CON EL CONTACT CENTER PUEDEN SER:
*CHAT.   OUTBAUNT INBOUNT
*REDES SOCIALES.   INBOUNT OUTBAUNT
*TELÉFONO.  OUTBAUNT INBOUNT
*LATAM.COM.  OUTBAUNT

SERVICIOS TERRESTRES
CORRESPONDE A SERVIICOS TERRESTRES QUE SE VENDEN COMO COMPLEMENTO A LA VENTA DE TICKETS AÉREOS. ESTÁ DISPONIBLE EN CO, PE, CL, AR Y BR.

BIENVENIDA CUANDO IVR NO RECONOCE AL SOCIO
1. SONREÍR ANTES DE CONTESTAR Y DAR EL SALUDO INICIAL (BIENVENIDO A LATAM).
2 PRESENTARSE DANDO EL NOMBRE (MI NOMBRE ES TATIANA VINASCO)
3.PEDIRLE EL NOMBRE AL PASAJERO (¿CON QUIEN TENGO EL GUSTO DE HABLAR?
4.REALIZAR PREGUNTA DE APERTURA ( SR ¿EN QUÉ LO PUEDO AYUDAR?

BIENVENIDA CUANDO IVR SÍ RECONOCE AL SOCIO
SONREÍR ANTES DE CONTESTAR Y DAR EL SALUDO INICIAL ( BIENVENIDO A LATAM SR/SRA. XXXX, HABLA CON TATIANA VINASCO, ¿EN QUE LE PUEDO AYUDAR?

AL FINALIZAR EL LLAMADO O AL MOMENTO DE LA DESPEDIDA, SE DEBE INVITAR AL PASAJERO O RESPONDER LA ENCUESTA POST ATENCIÓN (EPA) QUE EVALÚA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DEL LLAMADO.

SR/SRA. XXXX, LE RECUERDO QUE UD. PUEDE EVALUAR LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO PERMANENCIENDO EN LÍNEA. GRACIAS POR LLAMAR A LATAM.





]]> 2021-05-14 21:09:43 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1526221067 Luisa Fernanda Figueroa figueroaserna98 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1527015117 14/05/2021
Historia Latam.
Fundada en Chile.
Creada en 1925
°1929 Primer vuelo
°1958 primer vuelo a E.E U.U
°1999 Primer vuelo Lan Perú
°2000 Oneworld
°2003 Lan Ecuador
°2005 Lan Argentina
°2009 Lan cumple 50 años
°2011 Lan abre en Colombia
°2012 Fusión con Tam
°2016 Realiza una sola con Latam

3 Tipos de vuelos.
° Internacionales: Mayor a 7 horas
°  Domésticos: En el  mismo país
°  Regionales: Menos de 7 horas o en el mismo continente.

Latam Cargo: Viajes de carga, Animales grandes, Ataúdes

Nuestra Aspiración.  
"Ser uno de los 3 mejores grupos de aerolíneas del mundo"
 
Nuestros Pilares
° Liderazgo marca y experiencia al cliente

° Liderazgo de network
 
°Competitividad en costo

 °Gestión de los Riesgos

° Fortaleza organizacional

Nuestro Propósito

Cuidar que los sueños lleguen a su destino.

Guías

Seguridad: Garantizar seguridad de los pasajeros y equipos

Ser Atento: Nos preocupamos por las necesidades y emociones de las personas

Eficiencia: Nos esforzamos por superarnos continuamente centrados en lo que es importante para el cliente

Cuántos Países llega Latam.
143 destinos en 26 Países 
° Argentina no maneja viajes domésticos, solo regionales e internacionales
 
Cabinas:
°  Economy: Vuelos domésticos

°  Premium Economy: Vuelos        domésticos

° Premium Business: En su mayoría vuelos internacionales, son de una sola cabina.

Experiencia de viaje LATAM
Compra de pasajes o productos terrestres.
Nuestros canales de venta son:
° Oficinas de venta
° Contact Center
° Latam.com

Check In/ Up Grande

Se puede hacer atraves de latam.com o en aeropuertos en los módulos de autoatención (ATB) o en los mostradores asignados a latam.
° Experiencia a bordo: Nuestro servicio incluye entretenimiento a bordo con películas series de TV documentales y canales de música además de servicios de comida. 

°Servicio post venta: A Través de nuestro contact center y CTO
°Cambios voluntarios e involuntarios.
° Devoluciones
° Equipaje
° Reclamos

° Módulos: Asesoría en ventas de pasajes nacionales e internacionales
-Asesoría en servicios latam Pass y canje de pasajes.
- Asesoría de devoluciones pago de servicios con cupones offline.

°Kioscos: Asesoria en venta de pasajes nacionales e internacionales.
-Venta de paquetes Latam travel
- Pago de servicios con cupones offline
° Islas: Pago de servicios en efectivo y t.c

° Cambios voluntarios
° Cambios Involuntarios
devoluciones
° Equipaje ( se transfiere)

° Programas pasajeros frecuentes
LATAM PASS

° LATAM
FIDELIDADE

Venta Directa.
° CTO (Oficina de venta)
° Contact Center
° Latam.com
Venta Indirecta
° Agencia de viajes 
° Tours operadores
°Grandes Cadenas 
°Consolidadores 
°Consorcios 
°Otras líneas aéreas  

 



 


]]> 2021-05-15 12:48:21 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1527015117 Anny Carolina Carmona 15/05/21 Día 2 annycarolinacarmona https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1527367299 Este día la formadora le dió la misma información del día 1 a los que ingresaron nuevos y nos puso a resolver una actividad con el Cuadernillo Lenguaje Aeronáutico ]]> 2021-05-15 18:32:59 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1527367299 Raiber 17/05 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531128403 PSO-- PASTO

primera linea solo maneja pasajes aéreos 
PIC-- OPCION GUIDE-- MANUAL PROCEDIMIENTO LATAM

islas: es un canal de atención por ejemplo en un cc (solo recibimos pago con tarjeta de crédito)

le muestra asiento todo lo referente a la cabina

tarifas: Basic lite plus y top

business: plus y top 


CUPON DE VUELO: Es una parte de del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado en el mismo.

en 3 años se completara el cambio de imagen en toda la flota 

economy 
bussines es mas de  7 horas 

7 años de duración, no se utiliza mas (avión) 

Boleto: es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto y el pasajero individualizado 

travel voucher: documento que puede ser canjeado por servicios latam o por dinero, ( cuando pasajero solicita devoluciones compensaciones )

reservas ctrl+r 
emd: es un anexo secundario 


placa latam 045-035-544-957 Brasil 462

PIC-- OPCION GUIDE-- MANUAL PROCEDIMIENTO LATAM]]> 2021-05-17 13:20:09 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531128403 irlanda yuliza hernandez https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531140516 2021-05-17 13:22:46 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531140516 Lorena Arango https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531146188 17/05/2021

ALFABETO AERONAUTICO
A: Alfa                      N: Nancy 
B: Bravo                   O: Oscar
C: Charlie                 P: Papa
D: Delta                    Q: Quebec
E: Eco                       R: Romeo
F: Foxtrot                 S: Sierra
G: Golfo                    T: Tango   
H: Hotel                    U: Union
I: Indio                       V: Victor
J: Julieth                  W: Whisky       
K: Kilo                        X: Xóximo
L: Lima                      Y: Yankie     
M: Mike                     Z: Zúlu

IATA:
Son los códigos de los aeropuertos de las diferentes ciudades y países.

Códigos Aeropuertos Chile:
ARI:  Arica                   ZPC: Pucón
IQQ: Iquique                ZAL: Valdivia
CJC: Calama              ZOS: Osorno
ABF: Antofagasta      MHC: Castro
CPO: Copiapó        BBA: Balmaceda
LSC:  La Serena         ZCO:  Temuco
SCL:  Santiago 
CCP: Concepción
PMC: Puerto Montt
PUQ: Punta Arenas
IPC: Isla de Pascua
PNT: Puerto Natales

Códigos Aeropuertos Ecuador:
GYE: Guayaquil
UIO: Quito
CUE: Cuenca
GPS: Islas Galápagos
SCY: Isla San Cirstobal

Códigos Aeropuertos Perú:
PIU: Piura             TRU: Trujillo
TPP: Tarapoto     CIX: Chiclayo
IQT: Iquitos          PCL: Pucallpa
AQP: Arequipa     TBP: Tumbes
CUZ: Cusco          CJA: Cajamarca
TCQ: Tacna           LIM: Lima
JUL: Juliaca         JAE: Jaen
PEM: Puerto Maldonado
TYL: Talara

Códigos Aeropuertos Argentina:
BRC: Bariloche
AEP: Aeroparque (Buenos Aires)
COR: Córdoba
BHI: Bahía Blanca
MDZ: Mendoza
IGR: Puerto Iguazú
CRD: Comodoro Rivadavia
RGL: Rio Gallegos
FTE: El Calafate
USH: Ushuaia
NQN: Neuquén
SLA: Salta
TUC: Tucumán
UAQ: San Juan

Códigos Aeropuertos Colombia:
ADZ: San Andrés       MDE: Medellín
BAQ: Barranquilla     MTR: Montería
BGA: Bucaramanga   NVA: Neiva
CLO: Cali                      PEI: Pereira
CTG: Cartagena          BOG: Bogotá
CUC: Cúcuta           VUP: Valledupar
PUU: Puerto Asís        EYP: Yopal
SMR: Santa Marta      IBE: Ibagué    VVC: Villavicencio      LET: Leticia

Otros Códigos Aeropuertos Internacionales:
CUN: Cancún            PPT: Papeete
PUJ: Punta Cana      MAD: Madrid
HAV: La Havana       FRA: Frankfurt
MIA: Miami             MEL: Melbourne NYC: Nueva York      AKL: Auckland
LAX: Los Angeles     SYD: Sydney
JNB: Johanesburgo  MCO: Orlando
MEX: Ciudad de México
SAO: Sao Paulo       BCN: Barcelona
SJO: San José
IAD: Washingtom

Conceptos Básicos:

Boleto (ticket): Contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto y el pasajero.

Cupón de vuelo: Es una parte del boleto canjeabla por el servicio de transporte especificado en el mismo.

Nuestra Aspiración:
Ser uno de los 3 mejores grupos de aerolíneas del mundo

Nuestrs Pilares:
Son 5:
- Liderazgo de marca y experiencia de cliente
- Liderazgo de Network
- Competividad en Costos
- Gestión de Riesgos
- Fortaleza Organizacional

Canales de Atención:
Módulos: Asesoría en venta de tkts nacionales e internacionales, servicios Latam Pass y canje de pasajes, devoluciones.

Kioscos: Asesoría en venta de tkts nacionales e internacionales,  venta de paquetes, pago de servicios con cupones offline

Islas: Asesoría en venta de tkts nacionales e internacionales,  venta de paquetes, servicios Latam Pass y canje de pasajes, pago de servicios en efectivo y tarjetas de crédito.

Puntos de Contacto:

Venta Directa: En oficinas de venta, contact center y latam.com

Venta Inderecta: En agencias de viajes, operadores turísticos, grandes cadenas, otras líneas aéreas, entre otros.

Otras Áreas del Contact Center:
Redes Sociales: les responden a los pax que escriben por twitter y facebook.
Las consultas que realizan son variadas y las respuestas que dan a estas consultas se llaman interacciones y son respondidas de acuerdo a los proceso y procedimientos de LATAM.

El protocolo a seguir en las llamadas al contestar es:
Buenos días, tardes, noches (según corresponde) bienvenid@ a LATAM digo el nombre del pax si lo tengo, mi nombre es Lorena,
con quien tengo el gusto de hablar? ( pregunto el nombre sino lo tengo)
En qué le puedo ayudar?

Tipificación: siempre se debe tipificar las llamadas, registrar el motivo por el cual se comunica el pax.

Protocolo de Transferencia a 2da Línea: Si es un tema que no podemos resolver, no está a nuestro alcance le decimos al pax que vamos a crearle un caso para transferirloal área especializada y que en las próximas horas lo contactan y se le brindael nro de caso.

Protocolo de Despedida: Hay algo más en que le pueda ayudar? si dice que sí le preguntamos en que más le podemos ayudar, si dice que no le decimos gracias por comunicarse con LATAM.

Protocolo dervación a encuesta: Siempre al finalizar la llamada debemos invitar al pax a contestar la encuesta de satisfacción.

Los Intransable:
1. No se debe cortar la llamada al pax
2. No ser Irrespetuoso
3.No inventar información

Procurar siempre utilizar elmanual de pocedimiento, evitando al máximo consultar a supervisor pues puede haber errores

CAPITULO 2
RESERVAS EN LATAM.COM

Asistencia en Navegacion: Por la app o la página web latam.com.

APP: En el menú principal se encuentran las siguientes opciones: Mis viajes, Estado de vuelos, Check-in, Latam pass / Fidelidade, Centro de ayuda, Vamos / LATAM

El estado de vuelos se puede mirar con el nro de vuelo o con la ruta y solo se puede ver hasta un dias antes y hasta 3 dias despues del día consultado.

Cuando requieren asistencia por consultas en la web lo primero que  debemos preguntarles es si ya ingresó a la página web a verificar.
Se pueden consultar sobre informacion de los vuelos, cotización de reservas online, servicios, estado de los vuelos, seguimiento a reclamos.

Asistencia en Navegación latam.com:
Se puede realizar reserva de vuelos, cotizar y hacer reservas de más de un destino.
Se puede acceder  las preguntas más consultadas por los pax.

Ingresamos a la página latam.com, en la parte superior damos clic en centro de ayuda y ahí encontramoslas diferentes opciones a consultar una de ellas información importante sobre COVID 19, se puede consultar los destinos que están operando actualmente.

Familias Tarifarias:
Cada tarifa tiene atributos diferentes:
-Promo o basic
-Light
-Plus
Top
Varían en cambios, devoluciones y acumulación de millas.

Las familias tarifarias están asociadas a su vez a clases de reservas:
-Economy: Y, B, H, K, M, L V, X, S, N, Q, O G, A.
T - QUE SON BOLETOS LATAMPASS
E - Que son boletos trotamundo, los trabajadores directamente de LATAM.

-Premiun Economy: W, P
R - Que son boletos Latam pass.

-Premium Business: J, C, D, I, Z
U - Latam pass
U- Trotamundo

TIPOS DE VIAJES
One Way: Un solo trayecto
Round Trip: Ida y Regreso
Open Jaw: Viaje con un tramo no aéreo Ej: MDE-CTG 15ene SMR-MDE 19ene
Circle Trip: Viaje circular por al menos 2 destinos Ej: BOG-BAQ-CTG-SMR-BOG

PRIORIDADES DE VENTA

1. Vuelos operados por holding LATAM: Cuando los vuelos son de LATAM.

2. Codeshare marketing LATAM:  Convenio entre dos aerolíneas uno lo opera dueño del avión y otro lo vende.

3. Interlineales Oneworld: LATAM ya no hace parte.

4. Otros vuelos Interlineales: Vuelos de otras aerolíneas que no son de Oneworld y que tienen convenio con LATAM.












]]> 2021-05-17 13:24:00 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531146188 Luisa Fernanda Figueroa figueroaserna98 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531146975 17/05/2021

Ruta short haul (SH)
Se consideran de corto alcance p short haul todas aquellas que se involucran vuelos de 7 horas de duración y se realizan dentro de una zona geográfica. También llamada ruta regional .
° zona 1: Norte América
°zona 2: centro america 
° zona 3: sudamérica ( CL-AR-CL-PY-PE-VE, ETC)
°Zona 4: Europa (MAD-FRA,ETC)
° zona 5: Oceanía (AKL-SYD-PPT-IPC,ETC)
 
Perú (Mercado fuerte)
Colombia (Nueva Ruta Pasto- PSO)
Travel Voucher: Se le da compensación al usuario si tiene problemas ejemplo: Sobrevuelo

Cuando es un viaje internacional el pasajero debe comprar el pasaje de ida y el de vuelta no se puede comprar solo un tramo.

SABRE:
CONTROL R: PARA BUSCAR UNA RESERVA
CONTROL I: PARA CERRAR LO QUE TENIA ABTERIORMENTE O REFRESCAR LA APLICACION DE SABRE.

CENDES: Donde quedan los reclamos de los usuarios y también esta nuestro manual para buscar procesos.

Brasil tiene línea preferente ya que hablan otro idioma.

Códigos IATAS. 
1. Es un código de tres letras creadas por asociación internacional de transporte aéreo (iata) que sirve para identificar los aeropuertos de todo el mundo.

2. Para elegir el código se prioriza las letras de la ciudad como con Madrid (MAD) pero para evitar códigos repetidos hay otras ciudades con códigos iata un poco diferentes a su nombre.

3. Debido a que se pretende que cada aeropuerto tenga un identificador único se ocurre a varias alternativas como por ejemplo: del aeropuerto en aquellas ciudades que cuentan con mas de uno.

4.Ejemplos.
Madrid- Barajas (MAD)
Paris: Paris - charles de gaulle (CDG)
Paris-Orly (ORY)
Buenos aires: Ezeiza (EZE)
Aeroparque: (AEP)

Como primera línea manejamos pasaje aéreo: es un contrato entre la empresa emisora del boleto (LATAM/LATAM BR) y el pasajero individualizado en el casillero nombre.

SERVICIOS TERRESTRES:
°Alojamiento °Traslados °Excursiones °Rent a car °Programas Turísticos °Seguros

Programas de pasajeros frecuentes.
° LATAM Y LATAM BR tiene sus propios programas de pasajeros frecuentes.

°LATAM PASS Y LATAM FIDELIDADE.
Los programas permiten acomular millas/puntos y canjearlos por pasajes y otros productos.

las reglas de cada programa sus categorías y estados de cuenta son propios de cada uno

Protocolo de llamada
Bienvenida, escucha del requerimiento, tipifica el llamado, pendiente pasajero, pendiente Latam, resuelto, encuesta post-atención

FOCOS EN LA OPERACIÓN:

° Nivel de servicio
°Insatisfacción
°Resolución

Intransables despido inmediato
° Cortar contacto
°Faltar al respeto
°Inventar información   

MÓDULO #2

1. Atención: Asistencia en navegación app mobile le preguntamos si ya gestiono por la página. 

En el menú tiene:    
°Mis viajes 
°Estado de vuelo 
°Check In 
°LATAM PASS/FIDELIDADE 
°Centro de ayuda
°Vamos Latam. 

Por la pandemia es obligación viajar con mascarilla durante todo el tiempo menos los infantes o personas con un certificado médico. 

Atención en primera línea podemos dar asesoría para navegar a través de las siguientes opciones. 

°Información de vuelos y de cotización de reserva Online. 

°Asistencia en guía de destinos, servicios y experiencia latam 

°Ingreso a opción contactanos para seguimientos de reclamos 

° ingreso a estado de tu vuelo (Salidas y llegadas) 

Cuando no son perros o gatos el usuario se debe comunicar a latam carga. 

2. Asistencia en navegacion Latam.com

Latam.com despliega la bienvenida para elegir la version o home de la pagina

el menú y sub menu varían según el home del país

desde reserva tu vuelo se podrá cotizar y hacer reservas inclusive mas de un destino.

el centro de ayuda accede a preguntas mas consultadas por nuestros pasajeros.

QUE VENDEMOS?
 
1. Pasajeros aéreos:
°Vuelos latam
°Vuelos latam + aereo lineas oneworld
°vuelos latam + arero lineas con acuerdo.

2. Servicios terrestres

3. Canje de boletos latam pass

4. Servicios adicionales

Cabinas

Economy: Mejor precio
° Entretención a bordo
°Acomulacion de millas/ puntos

Premium Economy: Mas comodidad
° Mayor flexibilidad
°Mayor acomulacionnde millas/puntos 

Premium Business
° Full  comodidad 
°Mayor flexibilidad 
°Mayor acomulacion de millas/puntos 
°Atención personalizada.  

FAMILIAS TARIFARIAS. 

°Promo o Basic 
°Light 
°Plus 
°Top

Varían en regulaciones 

°Cambios 
°Devoluciones 
°Acomulacion de millas

Clases de reserva LATAM
° Las familias tarifarias a su ves asociadas a clases de reserva o clases de Bookeo que son representadas por las letras del abecedarios. las clases de vuelos Latam son : 


 | Economy  | Premium economy  | Premium Business
Boleto pagado  | Y B H KM LVX QOGA | W -P  | JCDIAZ
Boleto Latam Pass | T | R | U
Boleto Trotamundo Sa  | E | 
 | U

Además el pasajero puede elegir que tipo de viaje realizar. 

Tipo de viaje. 
° One way / Viaje solo de ida 
° Round Trip/ viaje de ida y vuelta 
°Open Jaw/ Viaje con un tramo aéreo
°CircleTrip/Viaje circular por al menos dos destinos 

Prioridad de venta. 
1. viajes 100% Latam 
2. Vuelos comprados por latam pero los opera otra aerolínea
3. Ya no se maneja por latam pero si por otras aerolíneas asociadas
4. Cuando es comprado por otra aerolínea pero la emisión la maneja latam    
]]> 2021-05-17 13:24:10 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531146975 17/05/2021 YESICA TATIANA VINASCO CHOREN tatichvinasye https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531859616 ALFABETO AERONAUTICO
A: ALFA                       N: NANCY 
B: BRAVO                   O: OSCAR
C: CHARLIE                P: PAPA
D: DELTA                    Q: QUEBEC
E: ECO                        R: ROMEO
F: FOXTROT                S: SIERRA
G: GOLFO                   T: TANGO   
H: HOTEL                   U: UNION
I: INDIO                      V: VICTOR
J: JULIETH                  W: WHISKY       
K: KILO                      X: X RAY
L: LIMA                      Y: YANKIE     
M: MIKE                    Z: ZÚLU

-LONG HAULD RUTAS REGIONALES RUTAS CORTO ALCANCE DE MENOS DE 7 HORAS

-RUTAS DOMESTICAS NO INTERNACIONALES

-RUTAS DOMESTICAS ARGENTINA DEJO DE OPERAR HACE APROXIMADAMENTE

IATAS
-PERU
-CHILE

ECUADOR
-ISLAS GALAPALOS
-ISLAS SAN CRITOBAL

-RUTA DOMÉSTICA (DOM): SE REALIZAN DENTRO DE UN MISMO PAÍS (NO INTERNACIONALES), LAS QUE PUEDEN SER LAS SIGUIENTES:

NACIONALES DENTRO DE CHILE – CL (EJEMPLO: PMC/SCL)
NACIONALES DENTRO DE PERÚ – PE (EJEMPLO: LIM/CUZ)
NACIONALES DENTRO DE ARGENTINA – AR (EJEMPLO: COR/BUE)
NACIONALES DENTRO DE ECUADOR – EC (EJEMPLO: GYE/GPS)
NACIONALES DENTRO DE COLOMBIA – CO (EJEMPLO: BOG/CTG)

-RUTA SHORT HAUL (SH): SE CONSIDERAN RUTAS CORTO ALCANCE O SHORT HAUL VUELOS DE MENOS DE 7 HORAS DE DURACIÓN  TAMBIÉN SE LLAMA RUTA REGIONAL:

ZONA 1 : NORTEAMÉRICA
ZONA 2 : CENTROAMÉRICA
ZONA 3 : SUDAMÉRICA (CL-AR, CL-PY, PE-VE, ETC.)
ZONA 4 : EUROPA (MAD-FRA, ETC.)
ZONA 5 : OCEANÍA (AKL-SYD, PPT-IPC ETC.)

-RUTA LONG HAUL O LARGO ALCANCE(LH): SE CONSIDERAN RUTAS LARGO ALCANCE O LONG HAUL (LGH), VUELOS DE MÁS DE 7 HORAS DE DURACIÓN Y SE REALIZAN ENTRE LAS SIGUIENTES ZONAS GEOGRÁFICAS:

ZONA 1 : NORTE AMÉRICA
ZONA 2 : CENTRO AMÉRICA
ZONA 3 : SUD AMÉRICA
ZONA 4 : EUROPA
ZONA 5 : OCEANÍA

EJEMPLOS: CHILE/USA, ECUADOR/ESPAÑA, PERÚ/USA, ARGENTINA/USA, ETC.

-EMD: Electronic Miscellaneous Document, Documento electrónico valorado, canjeable por productos/servicios anexos al transporte aéreo y que reemplaza al actual MSR

-E-TKT: ES UN BOLETO O TICKET QUE NO SE EMITE EN PAPEL

SABRE
-CRTL + R: BUSCAR RESERVAS
-CRTL+ I : PARA REFRESCAR LA PAGINA

CENDEX: INFORMACION

# POR LOS QUE SABEMOS QUE ES UN TICKETE
-045
-035
-544
-957
-462

CONEXIÓN: INTERRUPCIÓN DE VIAJE ENTRE ORIGEN Y DESTINO
EJEMPLO: MEDELLIN-BOGOTA-MADRID

NUESTRA ASPIRACIÓN
SER UNO DE LOS TRES MEJORES GRUPOS DE AEROLINEAS DEL MUNDO.

NUESTROS PILARES
PARA ALCANZAR NUESTRA ASPIRACIÓN DEFINIMOS UNA ESTRATEGIA BASADA EN 5 PILARES.

* LIDERAZGO DE MARCA Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
*LIDERAZGO DE NEW YORK
*COMPETITIVIDAD EN COSTOS
*GESTION DE RIESGOS
*FORTALEZA ORGANIZACIONAL

NUESTRO PROPÓSITO
¿COMO LOGRAMOS LIDERAZGO EN MARCA?

CON UN PROPOSITO COMÚN EN LATAM

¡CUIDAMOS QUE LOS SUEÑOS LLEGUEN A SU DESTINO!

NUESTRAS GUÍAS
SEGURIDAD
GARANTIZAMOS EN TODO MOMENTO NUESTRA SEGURIDAD, LA DE NUESTRO EQUIPÓ Y LA DE NUESTROS CLIENTES.

SER ATENTO
NOS PREOCUPAMOS POR LAS NECESIDADES Y EMOCIONES DE LAS PERSONAS Y SESOLVEMOS CON GENTILEZA.

EFICIENCIA
NOS ESFORZAMOS POR SUPERARNOS CONTINUAMENTE CENTRADOS EN LO QUE ES IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

NUESTROS AVIONES DE CARA AL MUNDO.
*302 AVIONES.
*EDAD PROMEDIO 7 AÑOS.
*FLOTA JOVEN Y MODERNA.
*EN 3 AÑOS SE COMPLETARÁ EL CAMBIO DE IMAGEN EN TODA LA FLOTA.

POR MEDIO DE LA PAGINA WEB LATAM.COM
-COMPRA DE PASAJES
-PAQUETES(AUTOS- HOTELES)

NUESTRO TRABAJO

-CAMBIOS VOLUNTARIOS E INVOLUNTARIOS
-DEVOLUCIONES
-EQUIPAJE
-RECLAMOS

PASAJES AÉREOS
ES UN CONTRATO DE TRANSPORTE ENTRE LA EMPRESA EMISORA DEL BOLETO (LATAM/LATAM BR) Y EL PASAJERO INDIVIDUALIZADO EN EL CASILLERO NOMBRE.
SE EMITE A TRAVÉS DE UN BOLETO ELECTRÓNICO, ES DECIR, NO REQUIERE EMISION FÍSICA.

SERVICIOS TERRESTRES
CORRESPONDE A SERVICIOS TERRESTRES QUE SE VENDEN COMO COMPLEMENTO A LA VENTA DE TICKETS AÉREOS. ESTÁ DISPONIBLE EN CO, PE, CL, AR Y BR.

CONTACT CENTER
LAS FORMAS DE CONTACTARSE CON EL CONTACT CENTER PUEDEN SER:
*CHAT.   OUTBOUND INBOUND
*REDES SOCIALES.   INBOUND OUTBOUND
*TELÉFONO.  OUTBOUND INBOUND
*LATAM.COM.  OUTBOUND

BIENVENIDA CUANDO IVR NO RECONOCE AL SOCIO
1. SONREÍR ANTES DE CONTESTAR Y DAR EL SALUDO INICIAL (BIENVENIDO A LATAM).
2 PRESENTARSE DANDO EL NOMBRE (MI NOMBRE ES TATIANA VINASCO)
3.PEDIRLE EL NOMBRE AL PASAJERO (¿CON QUIEN TENGO EL GUSTO DE HABLAR?
4.REALIZAR PREGUNTA DE APERTURA ( SR ¿EN QUÉ LO PUEDO AYUDAR?

BIENVENIDA CUANDO IVR SÍ RECONOCE AL SOCIO
SONREÍR ANTES DE CONTESTAR Y DAR EL SALUDO INICIAL ( BIENVENIDO A LATAM SR/SRA. XXXX, HABLA CON TATIANA VINASCO, ¿EN QUE LE PUEDO AYUDAR?

NO PEDIR AYUDA YA QUE EL CLIENTE PUEDE ESCUCHAR EN LA LLAMADA Y PUEDE OCASIONAR UN RECLAMO.

FORMACIÓN MODULO 2
ASISTENCIA DE NAVEGACIÓN 
EN LA PRIMERA LÍNEA (1L) PODREMOS RESOLVER LOS SIGUIENTES REQUERIMIENTOS DE NUESTROS PASAJEROS CUANDO REQUIEREN ASISTENCIA POR CONSULTAS DE NUESTRA WEB: 

1. ASISTENCIA EN NAVEGACION APP MOBILE.
2.ASISTENCIA EN NAVEGACION LATAM.COM.

1.ASISTENCIA EN NAVEGACIÓN APP MOBILE
LA APLICACIÓN SE ENCUENTRA DISPONIBLE PARA DISPOSITIVOS IPHONE Y ANDROID. Y SE PUEDEN DESCARGAR DESDE SUS RESPECTIVAS TIENDAS VIRTUALES. 

-IGUAL QUE LATAM.COM LA APP PUEDE HACER BÚSQUEDAS POR NUMERO DE VUELO O CIUDADES.

-SOLO PERMITE VER HASTA UN DÍA ANTES Y HASTA 3 DÍAS DESPUÉS DEL DÍA CONSULTADO.

EN LA PRIMERA LÍNEA (1L) PODREMOS DAR ASESORÍA PARA NAVEGAR A TRAVÉS  DE LAS SIGUIENTES OPCIONES: 
*INFORMACIÓN DE VUELOS Y COTIZACIÓN DE RESERVAS ONLINE.
*ASISTENCIA EN GUIA DE DESTINOS, SERVICIOS Y EXPERIENCIA LATAM.
*INGRESO A OPCIÓN CONTACTANOS PARA SEGUIMIENTO DE RECLAMOS.
*INGRESO A ESTADO DE TU VUELO (SALIDAS Y LLEGADAS).

2.ASISTENCIA EN NAVEGACIÓN LATAM.COM
*LATAM.COM DESPLIEGA LA BIENVENIDA PARA ELEGIR LA VERSIÓN O HOME DE LA PÁGINA.
*EL MENÚ Y SUB MENÚ VARÍAN SEGÚN EL HOME DEL PAIS.
*DESDE RESERVA TU VUELO SE PODRA COTIZAR Y HACER RESERVAS INCLUSIVE MÁS DE UN DESTINO.
*EL CENTRO DE AYUDA ACCEDE A PREGUNTAS MÁS CONSULTADAS POR NUESTROS PASAJEROS.

MODELO DE VENTAS
PARA QUE UN EJECUTIVO COMPRENDA EL PROCESO DE LA VENTA ES NECESARIO QUE ENTIENDA ESTAS 4 PREGUNTAS CLAVES:

-QUÉ VENDEMOS.
-A QUIÉN VENDEMOS.
-CÓMO VENDEMOS.
-DÓNDE VENDEMOS.

TIPOS DE CABINA
LAS FAMILIAS ESTÁN A SU VEZ ASOCIADAS A CLASES DE RESERVA O CLASES DE BOOKEO QUE SON REPRESENTADAS POR LAS LETRAS DEL ABECEDARIO. LAS CLASES EN VUELOS LATAM SON:

PRIORIDADES DE VENTA
LA POLITICA COMERCIAL DE LATAM INDICAN QUE EL EJECUTIVO DEBE PRIVILEGIAR LA VENTA DE VUELOS SEGÚN LAS SIGUIENTES PRIORIDADES: 

1. VUELOS OPERADOS POR HOLDING LATAM.
2. VUELOS CODESHARE MARKETING LATAM.
3.VUELOS INTERLINEALES ONEWORLD.
4.OTROS VUELOS INTERLINEALES EN LOS QUE LATAN TENGA ACUERDO DE EMISION DE E-TICKETS CON EL OPERADOR.

HOLDING 
HABLAMOS HOLDING CUANDO LOS VUELOS SON 100% LATAM.

CODESHARE
ES UN ACUERDO ENTRE DOS LÍNEAS AÉREAS QUE PERMITE ASIGNAR UN NÚMERO DE VUELO DE COMPAÑÍA EN VUELOS OPERADOS POR OTRA.
AMBAS COMPAÑÍA VENDEN ASIENTOS EN EL VUELO.

- EL OBJETIVO ES QUE AMBAS COMPAÑÍAS PUEDEN CUBRIR MAS DESTINOS Y FRECUENCIAS.
-LA COMPAÑÍA OPERATING: ES AQUELLA QUE OPERA EL CUELO (AVIÓN, TRIPULACIÓN, SERVICIO).
-LA COMPAÑÍA MARKETING: ES AQUELLA QUE VENDE ESPACIOS EN EL CUELO DE LA OTRA, COMO SI FUERA PROPIO.

]]> 2021-05-17 15:47:19 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1531859616 Douglas Ruiz 17-5-2021 wolf091 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533022434 Rutas 

Zonas: 

1 norte america
2 centroamerica
3 sudamerica
4  europa
5 oceania

Domestic ( mismo pais)
Short Haul  o corto alcance de menos de 7 horas
long haul o largo alcance de más de 7 horas


Boleto: contrato realizado por la empresa y el pasajero de viaje.
Cupon, documento canjeable por viaje informado en el cupon
travel voucher: documento para canjeado por servicios latam ( por lo general por problema en vuelos o devoluciones)
E- Ticket: Ticket electronico
EMD producto secundario: se comunica con codigo y quiere adicionar alguna otra cosa ( maleta, asiento, etc)


Sabre
reservación vuelo,
nuevo Shit + f1

Buscar Ctr + R  ( buscar reserva)
refresh Ctr + I


Reserva, codigo de reserva., nombre, asiento y vuelo  ( PNR)
Podemos selecionar tickete y seleccionar ver ( ticket tiene placas de ticket 045, 035, 544, 957, 462)

EQUIPAJE 


Conexión, Cuando se le agrega una escala, Med-MAD. Se hace MED-Bog-MAD
Parada: Es cuando la persona hace escala pero no baja del avión
Cobus: traslado de funcionario en lo habitual


Se los 3 grupos de arolineas del mundo

Pilares para alcanzar la in
liderazgo liderazgo ny
competivilidad costo 
Gesti+on de riesgos
Fortaleza organizacional

propositos


Cultura
Excelente comportamiento
Nuestra guia: seguridad:  seguridad de cliente y equipo
Ser atento, Nos preocupamos por emociones y necesidades, resolver con gentileza
Eficiencia nos enfocamos en lo importante del clienteCabinas

CABINAS QUE SE MANEJAN
Economy PUEDEN OCUPAR ASIENTO MAS ESPACIOS
Premiun Economy PUEDEN OCUPAR ASIENTO MAS ESPACIOS Y primeras filas
Premiun Bussines


Comprar en pagina
COmpra de pasajes y productos terrestres
Check in/un: 48 horas de su vuelo se chequea para asignar asiento, puerta de ingreso y especificación de viaje. 
Postularse a un Upgrade
Experiencia a bordo




venta directa
Oficina, pagina o contac center 
venta indirecta
Agencia de viajes, (despagar.com) , consorcio o grandes cadenas, 

Tarifas:
basic, ligth, plus y top
 



Cambio voluntario e involuntaria, devoluciones, información equipaje y reclamo

canales de atención
Modulos (areopuerto): cambios voluntarios, costo adicional sin tarjeta
Kioskos: 
islas: Centros comerciales

servicio terrestre: alojamiento, traslados, excursiones, rentas, programas turisticos, seguros

Latam pass ( compran con millas) latam fidelidate ( maneja puntos)
Tiket pagos solo maneja L1. 

latam coporate

Modelos de atención:
Reconoce número de pasajero frecuente 
Fabricas externa, 
Konecta 


Focus:
Nivel de servicio ( ingreso de llamadas contra llamadas atendidas)
insatisfacción ( calificación de persona)
Resolución ( solución de inconvenientes)


Cortar contacto
Faltar al respeto
invertar información

manual unico provcedimientos pic
se ingresa a zendesk y se puede buscar información de procesos



ASISTENCIA DE NAVEGACIÓN POR LA APP MOVIL:
Preguntar si ya intento realizar el proceso por la aplicación
Mis viajes
estado de vuelos 
Check in 
Latam Pass
Centro de ayuda
Vamos Latam



No hay necesidad de que los pasajeros lleguen con su Check in impreso, pueden realizar el proceso con QR

1L: informaciónn de vuelo, cotizacipon de reserva ingreso o opción de contacto e ingreso de estrado de vuelos. 

Estado de vuelo
Información de  


Que vendemos:
Ticketes, asientos , canjes latam y servicios especiales

A quien vendemos:
A personas y ejecutivos

Economy 
mejor precio 
Entrención a bordo
acumilación millas

Premiun economy
Mas comodidad
Mayor flexibilidad
Mayor acumulación millas

Premiun Business   Por lo general internaciónales long haul
Full entretenamiento
mayor comunidad
Atención personalida
Mayor acumulación. 


Familia tarifaría:
Promo o Basic: más economica
Ligth:
PLus:
Top:

Clases;

Tipos de viaje:
One way:   Viaje solo ida
Round Trip:  Viaje ida y regreso
Open Jaw: viaje con tramo no aéreo
Circle Trip: Viaje circular por lo menos dos destino




Prioridades de ventas:
Debe ser 100% latam
Holdim latam: 100% latam
Codeshare marketing Latam: comprado latam pero lo opera otra linea
Vuelos Interliineales Oneworld: actualmente no
Otros vuelos interlineales de acuerdo de emisión con el operador

Codeshare: es un acuerdo entre dos lineas aereas, permite asignar vueles con otros operarios, ambos venden ambos asientos

La compañia operating: es aquella que opera el vuelo
La compañía marketing: ees aquella que vende espacios en el vuelo a otra, como si fuera propio. ]]> 2021-05-17 20:10:01 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533022434 Anny Carmona 17/05/21 Día 3 annycarolinacarmona https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533055501 Introducción
Latam.com:
Asistencia al cliente
Información del centro de ayuda
Cabinas
Familias tarifarias
Tipos de viajes
Clases de reserva
Prioridades de venta
Ejercicio para reservar un vuelo

]]> 2021-05-17 20:21:45 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533055501 Luisa Fernanda Alvarez Gomez 17/03/2021 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533099172 Se realizo repaso modulo cero y 1 recordando IATAS, temas de introducción, etc. Se inicio modulo 2 con el manejo de la pagina con temas como resolver los requerimientos de los pasajeros y ayudarles a la autogestión
Modelo de ventas.
Tipos de cabina:
Economy-Premium economy-Premium business.
Familias tarifarias: BASIC-Light-Plus-Top
Se realizo ejercicio para ver como se reserva un vuelo.]]> 2021-05-17 20:37:34 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533099172 Derwing Quiva 17/05/2021 https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533121303
Datos: 
 - Cliente Argentino muy imponente.
 - Cliente Peruano hay que explicarle muy detalladamente.
 - Nueva ruta Colombiana (Pasto - PSO).
 - CNN y CHD es lo mismo.
 
 2 - Datos Sabre.
 - Ctrl+R para buscar reservas.
 - Ctrl+i cerrar y volver atras.
 
 Cabinas:
 - Economy.
 - Premium Economy, domésticos Ar, Cl, Co, Br, Pr
 - Premium Business, internacionales.
 Guías
  - Seguridad.
 - Ser atento.
 - Eficiencia.
 ¿A cuántos destinos llegamos?
 143 destinos, 26 países.
 
 Repaso del módulo 1 (Inducción a LATAM).
 - Servicio post venta: Por contact center y CTO.
 - Cambios voluntarios y involuntarios.
 - Devoluciones.
 - Equipaje.
 - Reclamos.
 
 Los intransables: 
 - No colgar
 - No faltar el respeto
 - No mentir.
 
 Modulo 2:
 Reservas en LATAM.
 Asistencia en navegación App mobile.
 Asistencia en navegación LATAM.COM.
 
 Tipos de cabina:
 Economy.
 Premium economy.
 Premium business]]> 2021-05-17 20:46:01 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533121303 Lina Tatiana Roman Muñoz 17­­- 05­- 2021 El dia de hoy vimos 2 modulos en el módulo # 1 vimos todo lo relacionado con el saludo, despedida o de la forma en la que nos podemos dirigir al cliente cuando está de manera grosera.también vimos lo relacionado con el tema de tickets, Domestic, boletos, reservas, entre otros. En el módulo # 2 vimos lo relacionado con las cabinas, la ubicación de los baños, el temas de las millas, el tema de economy, premium economy, premium business, el tema de tarifas familiares, los tipos de viejo https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533148580 2021-05-17 20:56:59 UTC https://padlet.com/annycarolinacarmona/ityzjlhz7gv0rzlr/wish/1533148580