« 2 » : Vos attentes à l’issue de la formation ?

« 3 » : Ce qui vous attire en général dans la notion d’expérience client

« 4 » : Ce qui vous attire moins ?

RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT

GSB Produits d'amélioration de l'habitat

Services location, paiement, pose

Service marketing, marketing client. 3 chargées de relation client dans mon équipe. un PMO

Clients B to C et pro (10%)

Je travaille auprès de la Direction marketing et commerciale avec une Directrice, 5 chefs produits, 1 responsable marketing opérationnel, 1 chargé de mission, 4 chargés marketing opérationnel. Nos clients sont les agriculteurs / les collectivités / les collaborateurs.

www.produitenbretagne.bzh

Je suis responsable du volet digital au sein de Produit en Bretagne, à la fois le volet marketing digital (production de contenu, webmarketing...), et le volet dev (interface avec agence dev + graphisme).

L'équipe Produit en Bretagne est constituée de 10 personnes. Je suis assisté d'une personne sur mon poste.

Quels types de clients ? Prioritairement, nos entreprises membres via leur dirigeants. Seconde cible, les salariés des entreprises membres de Produit en Bretagne. 3e cible, les consommateurs.

Poursuivre l'animation sur l'accompagnement des collaborateurs à la culture client.

Proposer un plan d'action (prioriser nos axes d'amélioration).

prendre de la hauteur sur mon poste et être outillée

j'aime travailler sur la vision client

2- Concevoir et piloter une stratégie d'expérience client, analyser les feedback pour mise en place d'axes d'amélioration

3- Excellence : capacité d'offrir une expérience unique

suivi satisfaction (a chaud/a froid) - omnicanalité

4-capacité à mobiliser les parties prenantes de l'expérience client

Répondre à ses besoins

Établir un relationnel dans la durée

Avoir du feedback positif des clients

2- Réaliser les personas des jeunes installés

3- Travailler sur les parcours client avec réalisation du logigramme => partage interne

Moments de vérité

logigramme

• différence entre le profil client et persona

• l'importance d'identifier les moments de vérité dans le parcours client

• parcours vs expérience client

Notre objectif est de trouver des solutions pour que l’expérience vécue par le client soit celle voulue par l’entreprise.

Rappel : se concentrer sur une cible précise : les persona

Pour cela nous allons travailler sur les irritants et en particulier ceux correspondant aux moments de vérité

►Si un point n’est pas clair, je pose la question

méthode Agile

question paradoxale

définition des personas : ok

collecte et analyse des remontées clients : pas encore

mise en place de scénarios : pas encore ? utilisation de l'IA dans l'expérience client : non traité dans la formation

Plus globalement, méthodologie présentée étape par étape vraiment pertinente et intéressante.

2- L'important de prendre le temps de bien gérer les insatisfactions clients

3- La création de notre prototype !

Travailler sur la vision client ok !

Question paradoxale

Prototypage

Nous avons précisé le rôle et les missions di Responsable Expérience Client.

Le Design Thinking permet de mettre en relation Expérience voulue avec Expérience vécue. Le Design Thinking fait partie des méthodes AGILE.

L’expérience client comme toute autre activité de l’entreprise doit se piloter pour mesurer les effet et les progrès sur le business.

Nos thématiques du jour :

- Comment piloter

- Comment porter la voix du client

Pyramide de Maslow de l'CX

Pitch

L'importance d'embarquer et acculturer les collaborateurs à cette priorité.

Les outils pour collecter/écouter "la voix du client" et l'analyser, et la diffuser de façon continue dans l'organisation.

La notion de 5e P dans le mix marketing : People.

• Utiliser la question paradoxale

• Cultiver la culture client en mettant l'accent sur l'aspect diagnostic

• Mobiliser les parties prenantes de l'expérience client