Mejorar calidad de vida usuario

Enjuiciar al usuario

No recoger informacion importante

No pedir feedback

No sintetizar

No escuchar ni dejarle hablar

Utilizar un mal tono de voz

Ser impaciente

No dar importancia a lo que se esta dicendo

No escuchar con atencion

No preguntar dudas

Interrumpir al emisor

Escuchar de forma efectiva

Retroalimentacion

Lenguaje paraverbal

Mensaje preciso

Buen volumen y tono

Hacer pausas

Comprobar si se ha entendido el mensaje

Adaptar el mensaje según su nivel de comprensión

Que la persona sepa interpretar lo que le queremos transmitir

Que sea directa

Que podamos integrar el aspecto afectivo de manera positiva para que la persona tenga más confianza.

Que el mensaje de vuelta tenga actuaciones que el usuario pueda realizar

Hablar sin respetar el turno de palabra

Tener dificultades de entendimiento

Responder afirmativamente sin prestar atención

Encontrarse en un entorno ruidoso

Empatía

Asertividad

Tener una actitud positiva y empática

No juzgar

Comprobar la información

Concentrarse

Prestar atención a la paralingüística

No imponer

Escucha prejuzgada

Escucha abstraída

Escucha impulsiva

Escucha reactiva

Escucha egocéntrica

Reformulación: explicarle al usuario lo que has entendido de lo que te ha dicho

Aclarar dudas

Intentar preguntar de manera indirecta

Preguntar combinando comentarios

Hacer la reformulación

Aprovechar el resumen para preguntar

Usar recursos gramaticales

Hacer preguntas con respuestas cerradas

Hacer suposiciones

Saber escuchar y ponerse en su lugar

Entender a la persona

Creer que eres vulnerable

Involucrarte en exceso

Juzgar la situación

Reconoce motivos que llevaron a la persona actuar así

Respetar y aceptar opiniones de los demás

Decir lo que sientes

Defender tus opiniones

Hablar de forma directa

Hablar en un tono y volumen adecuado

Hablar en primera persona con verbos que transmitan positividad

Evitar palabras como: quizá ,supongo ...

Identificarnos con el usuario de forma clara y directa

Mantener concentración

Actuar con agilidad pero con un comportamiento tranquilo

Escuchar y asegurarnos de haber comprendido la información

Expresarnos de forma precisa

Asegurarnos de que se ha comprendido la información

Revisar y registrar los datos antes de colgar

Retroalimentación

Preguntarle

Llamadas salientes: emitidas desde el centro de atención al domicilio

De emergencia: es cuando el usuario tiene una emergencia y requiere una atención inmediata

De sugerencias y reclamaciones: son quejas del servicio o reclamaciones pretendiendo una mejora

De agenda: realizar seguimiento del usuario, transmitir apoyo y confianza ,recordar citas , actividades o gestiones

Mostrar respeto

Dar una atención personalizada

Tener trato cordial

Es importante dar una respuesta concreta al usuario

Gestionar recursos necesarios para cada atención

Saber solucionar todas las situaciones

Protocolos de atención de alarmas por emergencias.

Protocolos de movilización de recursos.

Protocolos de atención en llamadas de no emergencia.

Respetar su situación

Brindar apoyo

Mantener siempre abierta la comunicación:

Practicar la escucha activa.

No apresurar el ritmo de conversación.

No mostrar lástima hacia la persona ni tratar de hacerla sentir incómoda.

Conservar la calma en todo momento. Ser paciente y mostrar apoyo.

Una vez sepamos de qué tipo de llamada:

Saludar, según proceda en función de los horarios fijados.

Llamar a la persona usuaria por su nombre.

Preguntar qué tipo de atención necesita.

Y cuándo sepamos el tipo de llamada aplicaremos el procedimiento necesario.

Antes de despedirnos

Debemos preguntar a la persona usuaria si desea algo más.

Tenemos que advertirla de la finalización de la llamada.

Debemos asegurarnos de la conformidad y que no quede insatisfecho.

Las alarmas más complejas de gestionar.

Requieren un mayor nivel de movilización de recursos.

Emergencias sanitarias

Emergencias por crisis de soledad o angustia o demanda de atención psicosocial.

Alarma sin respuesta

Evaluación de la situación y del motivo de la llamada.

Se tratará de solucionar la

demanda mediante información o apoyo teléfonico.

Se requiere la movilización de recursos.

Hay avisos de dispositivos complementarios.

Movilizar recursos propios de la persona.

Si no están localizables, se pondrá en marcha la unidad móvil.

Si no se dispone de unidad móvil ni de custodia de llaves, se pasará al NIVEL III.

pueden precisar el traslado de la persona usuaria a un centro especializado.

También se pasaría al NIVEL 3 si se estima desde un inicio que la emergencia sanitaria reviste gravedad:

Se procederá a informar a las personas de contacto.

Se deberá hacer un seguimiento y confirmar el ingreso.

La atención finaliza con:

El ingreso de la persona usuaria en el centro

especializado.

El traslado de nuevo a su domicilio, si no procede el ingreso.

puesta en actividad de una

persona o conjunto de personas

con el objetivo de realizar una

atención rápida y eficaz.

Desde el centro de atención se

pueden movilizar dos tipos de

recursos: Propios y de acceso público.

pueden movilizar sin necesidad de

intervención de recursos de acceso

público.

Se emplean en las situaciones de emergencia social en los que el usuario no requiere un traslado.

Podemos encontrar dos tipos de

recursos propios: Del usuario o entidad prestatario.

Son las personas de contacto cercanas a su red de

apoyo.

Son definidos con la persona usuaria en el momento de la incorporación al servicio.

Se podrán desplazar en algunos casos al domicilio del usuario mientras acuden los recursos

movilizados.

Materiales

Primeros auxilios

Apoyo psicológico

Conocimientos técnicos para reparar averías.

1º Se trata de movilizar los recursos propios del usuario

2º Si no están localizables o si la persona usuaria no ha indicado ninguna persona de contacto, se

pondrán en marcha los recursos de la entidad prestataria o unidad móvil.

Si no se tiene contratada la prestación de recursos de la empresa o debido a la gravedad de la emergencia, se pasará directamente al nivel 3 o

movilización de recursos públicos especializados.

usuario y la entidad prestataria del servicio.

Se deben movilizar los recursos públicos cuando los

propios no son suficientes para atender la emergencia.

Recursos sanitarios especializados

Policía

Servicios sociales u otros recursos

registro actualizado de todos los

recursos de atención de emergencias

del territorio. El personal operador

deberá conocer dichos recursos y las

posibles modificacione s

Modificación de datos.

Pulsación por error.

Petición de información sobre recursos sociales.

Para saludar o hablar con el personal operador.

relacionadas con el funcionamiento del equipo de teleasistencia.

Hay 2 tipos :Las generadas por pulsación desde el domicilio o automáticamente por el sistema.

Pruebas de familiarización del usuario.

Revisión o comprobación del funcionamiento del sistema.

Comunicación de fallos o averías del sistema.

Sustitución del terminal

Sustitución de la UCR

Retirada del terminal