•      Отношение: как человек общается с собеседником.

•      Самораскрытие: как человек позиционирует себя.

•      Призыв – обращение: то, что человек хочет в результате коммуникации.

Каждое сообщение посылается и принимается на четырех «частотах» и всегда содержит:

•      информацию фактическую,

•      информацию о говорящем (самораскрытие),

•      информацию об отношении между говорящим и адресатом,

•      информацию-призыв.

            Каждый раз, когда мы что-нибудь говорим, мы что-то сообщаем и о себе. Эта сторона высказывания называется самораскрытие.

            Что касается третьей стороны сообщения — отношения, — то, хотим мы того или нет, начиная разговор, даем понять собеседнику, как мы к нему относимся. Сигналы на этом уровне чаще всего посылаются «между строк», читаются через формулировку сообщения, жестикуляцию и мимику, интонацию и тон. Получатель информации может реагировать на них особо чувствительно, т.к. в зависимости от выраженного к нам отношения мы чувствуем, что нас принимают или отвергают, берут под опеку или не воспринимают всерьёз. 

            И, наконец, четвертая сторона — это призыв. Попытка оказать подобное влияние на собеседника может быть открыта или скрыта. При открытом призыве, человек прямо говорит, чего он ждет от собеседника. Скрытый призыв может быть выражен в слезах или упорном нежелании говорить о своей проблеме, в ожидании, что собеседник сам догадается, чего от него хотят.

Когда применять: 

·         При необходимости решительных и быстрых действий, в частности, в случае чрезвычайных обстоятельств; 

·         Когда требуется решение жизненно важных для бизнеса задач, когда понимаете свою правоту; 

·         Если руководитель вынужден использовать непопулярные меры. 

 

2.      Избегание: сотрудник уходит от решения проблемы, либо затягивают ситуацию без принятия ответственности за конфликт в организации на себя. Всё это мешает добиться успеха всем сторонам. 

Когда применять: 

·         При незначительном предмете сбора; 

·         Если планируете дать человеку возможность и время остыть; 

·         При ощущении, что нет каких-то шансов удовлетворить свои требования; 

·         В случае, когда потенциальный вред от конфликтной ситуации перевешивают выгоду от разрешения; 

·         Если конфликт может быть урегулирован другими быстрее и проще. 

 

3.      Компромисс: при готовности дать другой стороне больше по сравнению с «конкурентом», но меньше «приспособленца». Выиграть сможет лишь один либо вовсе проиграют оба. 

Когда применять: 

·         Если видите, что другие правила и стратегии поведения не позволяют решить конфликт; 

·         Когда достаточно временных договоренностей; 

·         При наличии у обоих оппонентов полномочий (власти), и уступить друг другу не могут; 

·         Когда недостаточно времени на выработку оптимального решения. 

 

4.      Приспособление: когда сторона пренебрегает своими интересами в пользу другой стороны. Выиграть сможет лишь один, либо оба проиграют. 

Когда применять:

·         Если понимаете свою неправоту (подобное поведение подтвердит вашу рассудительность); 

·         Если рассматриваемый предмет конфликта гораздо важнее другой стороне, чем вам;

·         Вы готовы к такому жесту доброй воли для дальнейшего сотрудничества; 

·         Если первоочередное значение отводится поддержанию гармонических отношений.

 

5.      Сотрудничество: принцип основан на поиске решения, соответствующего интересам обеих сторон. Ориентирован не для урегулирования, а с целью конструктивного решения конфликта. 

Когда применять: 

·         При слишком важных позициях сторон, чтобы идти на компромиссы; 

·         Если планируете объединение различных точек зрения; 

·         Если желаете чему-то научиться; 

·         Если планируете преодолеть напряженность отношений, мешающую налаживанию сотрудничества.