1. Clique em cada exemplo.

2. Use o botão refazer no canto superior direito para fazer sua própria cópia e edições.

3. Em seguida, use a seta de compartilhamento no canto superior direito para compartilhar o link ou o código QR com seu grupo.

O recepcionista de consultório médico ou dentário atende pacientes e visitantes, agenda consultas e exames, organiza fichas e prontuários, e controla pagamentos e convênios. Atua como o primeiro contato entre o paciente e o profissional de saúde, garantindo um atendimento humanizado e eficiente.

•Principais atividades:

Receber e orientar pacientes na recepção;

Agendar e confirmar consultas e procedimentos;

Organizar fichas, prontuários e documentos do consultório;

Atender ligações e responder mensagens;

Cuidar do fluxo de pacientes na sala de espera;

Realizar cobranças, emitir recibos e conferir pagamentos;

Manter o ambiente limpo e acolhedor.

📌 Comunicação acessível

Cartazes com linguagem simples e pictogramas

Informações em braile e QR Code com áudio

Painéis digitais com chamada visual e sonora

📌 Atendimento prioritário e acolhedor

Fila preferencial clara (PCDs, idosos, gestantes)

Sinalização visível de prioridade

Funcionário treinado para identificação humanizada

📌 Acessibilidade física

• ⁠cadeiras adequadas para pessoas obesas e idosas

• ⁠espaço para cadeirantes e acompanhantes

• ⁠balcão em altura acessível

• ⁠piso tátil e sinalização direcional

• ⁠rampas e corrimão

• ⁠cadeiras de rodas

• ⁠iluminação clara e de qualidade para torna o ambiente mais condutiva e funcional para todos

• Sala de regulação

📌 Inclusão de crianças atípicas

Atendimento rápido

Espaço tranquilo ou sensorial reduzido

Fichas com símbolos visuais

Protocolos para evitar sobrecarga sensorial

📌 Treinamento da equipe

Comunicação empática

Atendimento a surdos, cegos, autistas e pessoas com mobilidade reduzida

Uso correto de pronomes e abordagem respeitosa.

Por fim, reforçamos o papel da equipe: o treinamento em comunicação empática e respeito é o que transforma o ambiente. Assim, nosso produto final será um guia visual com boas práticas simples e aplicáveis, capazes de melhorar a experiência de todos na recepção do hospital.”

✅ O que é CNV?

A Comunicação Não-Violenta é uma forma de se comunicar que evita julgamentos, ataques e agressividade. Foi desenvolvida por Marshall Rosenberg e tem como objetivo criar mais empatia, respeito e conexão entre as pessoas.

A CNV se baseia em quatro pilares:

1. Observação sem julgamento

Falar sobre o que aconteceu de forma neutra, sem xingar, culpar ou interpretar.

2. Sentimentos

Expressar como você se sente com a situação (ex: triste, irritado, preocupado), não o que você acha do outro.

3. Necessidades

Identificar a necessidade por trás do sentimento (ex: respeito, atenção, segurança, descanso).

4. Pedido claro e possível

Fazer um pedido objetivo, sem exigir (ex: “Você pode falar comigo depois com mais calma?”).

✅ Como praticar na vida real?

Troque críticas por observações: Em vez de “Você é irresponsável”, diga: “Você chegou depois do horário combinado”.

Fale dos seus sentimentos: “Fiquei frustrado”, “Me senti ignorado”, “Estou preocupado”.

Conecte o sentimento à necessidade: “Fiquei preocupado porque preciso de organização”.

Faça um pedido ao invés de acusar: “Você pode me avisar antes se for se atrasar?”.

✅ Por que usar CNV?

✔ Ajuda a diminuir conflitos

✔ Aumenta a empatia e a escuta

✔ Fortalece relacionamentos

✔ Facilita acordos e convivência

Exemplos de capacitismo:

• Achar que pessoas com deficiência "não conseguem fazer nada sozinhas".

• Falar de forma infantilizada ou com pena.

• Falta de acessibilidade em espaços públicos (como rampas, elevadores ou sinalização em braile).

• Negar oportunidades de estudo ou trabalho.

  O que diz a lei:

• A lei Brasileira de Inclusão( Lei nº 13.146/2015) proíbe o capacitismo e garante que pessoas com deficiência tenham direitos iguais, acessibilidade e respeito à sua autonomia.

  EM RESUMO:

• O capacitismo deve ser combatido com respeito, empatia e inclusão, reconhecendo que todas as pessoas têm o mesmo valor e merecem participar plenamente da sociedade.

EXEMPLO:

Se três pessoas de alturas diferentes quiserem ver um jogo atrás de um muro, a igualdade dá um banquinho igual para cada uma. Já a equidade dá um banquinho de tamanho diferente, para que todos consigam ver o jogo.

EM RESUMO:

A equidade promove justiça social, reconhecendo que as pessoas são diferentes e precisam de condições adequadas para alcançar os mesmos direitos e resultados.

Se o engasgo for com líquido e a pessoa estiver consciente e tossindo, o procedimento é o seguinte: 

• Acalme a pessoa: Ajude-a a se acalmar e incentive-a a continuar tossindo. A tosse é o mecanismo natural do corpo para expelir o líquido.

• Não interfira: Não bata nas costas, não ofereça mais líquido e não tente colocar os dedos na garganta. Essas ações podem piorar a situação.

• Chame ajuda se necessário: Se a tosse não for suficiente para desobstruir as vias aéreas ou se a pessoa tiver dificuldade para respirar, procure ajuda médica ou ligue para o SAMU (192). 

Engasgo com líquido e pessoa inconsciente

Se a pessoa engasgar com líquido e desmaiar, a situação é mais grave e requer uma abordagem diferente: 

1. Chame ajuda imediatamente: Ligue para o SAMU (192) ou o Corpo de Bombeiros (193).

2. Deite a pessoa: Coloque a pessoa deitada no chão, de barriga para cima.

3. Inicie a RCP (reanimação cardiopulmonar):

   • Compressões torácicas: Entrelaçe as mãos no centro do tórax da vítima, na altura dos mamilos, e realize 30 compressões de cerca de 5 cm de profundidade.

   • Verifique a boca: Após as compressões, abra a boca da vítima. Se o objeto ou líquido que causou o engasgo estiver visível, tente removê-lo com os dedos em formato de pinça.

   • Continue o ciclo: Repita o ciclo de 30 compressões até a chegada da equipe de socorro. 

Atualização 2025 para engasgo com objeto sólido 

É importante ressaltar que as diretrizes para engasgo com objeto sólido (não líquido) foram atualizadas pela American Heart Association (AHA) em 2025. Nesses casos, a manobra agora consiste em alternar: 

• 5 tapas nas costas: Entre as escápulas.

• 5 compressões abdominais (antiga manobra de Heimlich): Posicione as mãos logo acima do umbigo e puxe para dentro e para cima.

• Continue o ciclo: Repita o ciclo até a desobstrução ou até a pessoa ficar inconsciente, momento em que a RCP deve ser iniciada. 

CONDUTAS BÁSICAS NA RECEPÇÂO

1- Manter a calma e agir com segurança.

2- Avaliar rapidamente a situação, verificar se a pessoa está consciente e respirando.

3- Chamar ajuda (equipe de enfermagem, SAMU 192, ou médico de plantão).

4- Proteger a vítima de novos riscos(queda, fogo, choque elétrico, etc.).

5- Não realizar procedimentos invasivos se não tiver treinamento(ex: aplicar injeção, dar medicamentos).

6- Controlar sangramentos com compressão direta e pano limpo.

7- Deitar a pessoa se estiver tonta ou com desmaio.

8- Acompanhar a vítima até a chegada do socorro, observando respiração e pulso.

9- Registrar o ocorrido e informar a equipe assistencial.

° Desmaio: deitar, elevar pernas, afrouxar roupas.

° Crise convulsiva: proteger a cabeça, não segurar a pessoa, não colocar nada na boca.

° Hemorragia: comprimir o local com pano limpo.

° Engasgo: se estiver emitindo sons incentivar a tossir, se não houver emissão de sons e evoluir para inconsciência, acione socorro imediato, peça um DEA e realizar ressuscitação cardiopulmonar (RCP) até a chegada da SAMU.

LEMBRE-SE

• O acolhimento rápido e calmo salva vidas.

• A recepção é o primeiro ponto de atendimento,e a postura da equipe influencia na segurança do paciente.

  
  

A biossegurança é um conjunto integrado de ações e medidas destinadas a proteger profissionais de saúde, pacientes e o meio ambiente contra riscos biológicos, químicos e físico presentes nos ambientes assistenciais.

Fundamentada em normas técnicas rigorosas como a NR-32, diretrizes da ANVISA e os manuais especializados da FIOCRUZ, essa disciplina é essencial para prevenir contaminações, acidentes ocupacionais e garantir um ambiente seguro e controlado para todos.

NR-32 PROÍBE:

-unhas longas

-colar

-pulseiras

-relógio

-brincos

-cracha com cordão

entre outros...

O QUE É EPI ?

EPI significa Equipamento de Proteção Individual. São dispositivos usados para proteger o profissional contra riscos que possam ameaçar sua segurança e saúde durante o trabalho.

EPIs no serviço de saúde

Os principais EPIs usados em ambientes de saúde são:

°Luvas- Protegem as mãos contra contato com sangue e secreção.

°Máscara- cirúrgicas ou respirador (N95/PFF2)- Protegem as vias respiratórias.

°Avental ou Capote- Protege o corpo e as roupas.

°Óculos de Proteção ou protetor facial (face shield)- Protegem os olhos e o rosto.

°Touca- evita contaminação dos cabelos.

°Protetor de pés(sapatos fechados ou propés)- Protegem contra respingos e quedas de materiais.

SEQUENCIA de COLOCAÇÃO(PARAMENTAÇÂO)

1- Higienizar as mãos antes de colocar EPI

2- Avental

3- Máscara

4-Óculos

5- Gorro

6- Higienizar as mãos antes de colocar as luvas

7- Lucas

SEQUENCIA DE RETIRADA(DESPARAMENTAÇÃO)

1- Luvas

2-Higienizar as mãos após remover EPI

3- Avental

4- Gorro

5- Higienizar as mãos após remover EPI

6- Óculos

7- Máscara

8-Higienizar as mãos após remover EPI

Resumo da Biossegurança para o Recepcionista:

O profissional deve:

-Reconhecer sintomas suspeitos (tosse persistente, febre, lesões cutâneas, secreções).

-Evitar contato direto com fluidos e objetos pessoais de pacientes.

-Utilizar EPIs adequados (máscaras,luvas conforme a situação).

-Garantir limpeza e ventilação do ambiente de recepção.

-Adotar precauções padrão sempre, independentemente do diagnóstico do paciente.

1- ÁREAS CRÍTICAS:

Definição: locais em alto risco de contaminação e maior vulnerabilidade dos pacientes.

-Exigem limpeza e desinfecção rigorosa e frequente.

Exemplos:

°Centro cirúrgico

°Unidade de terapia intensiva (UTI)

°Central de material e esterilização (CME)

°Sala de parto

°Unidade de queimados

°Laboratórios de análises clínicas e Banco de sangue

°Área suja da lavanderia

Cuidados especiais:

Uso completo de EPI( luvas, máscara, avental, touca e etc..)

Higienização concorrente (durante o uso) e terminal(após uso)

2- ÁREAS SEMICRÍTICAS

Definição: Locais com risco intermediário de contaminação, onde circulam pacientes e profissionais de saúde.

-Requerem limpeza frequente e desinfecção quando necessário.

Exemplos:

° Enfermarias

° Ambulatórios

° Postos de enfermagem

° Banheiros de pacientes

° Salas de exames e curativos

Cuidados:

-Limpeza concorrente e terminal

-Uso de EPI básico (luvas e máscaras)

3- ÁREAS NÃO CRÍTICAS

Definição: locais com baixo risco de contaminação, geralmente de uso administrativo ou de apoio.

-Limpeza regular é suficiente.

Exemplos:

°Escritórios administrativos

°recepção e corredores

°Copas e refeitórios

°Almoxarifado

°Áreas externas

Cuidados:

-Limpeza diárias e quando houver sujeira aparente

-Uso básico de EPI (luvas)