E:

1. Investasi besar diperlukan untuk membangun infrastruktur di daerah yang belum terjangkau dan

2. Ketidakpastian return on investment (ROI) dari infrastruktur di wilayah terpencil.

S: Pelanggan di lokasi terpencil menginginkan keandalan pasokan listrik yang sama dengan wilayah perkotaan.

T: Solusi teknologi cepat dan fleksibel, misalnya pembangkit hybrid atau microgrid, untuk menjangkau daerah terpencil masih mahal

L: Ketentuan tarif dan subsidi yang dapat membatasi fleksibilitas bisnis PLN pada lokasi berisiko tinggi.

E:Tekanan untuk memastikan solusi energi yang rendah emisi, misalnya memanfaatkan energi baru terbarukan (EBT) untuk lokasi terpencil.

Customer Segments: Fokus pada pelanggan korporat strategis dan industri di lokasi terpencil yang mendukung program hilirisasi nasional.

Value Propositions: Menyediakan Listrik menjadi penyedia enabler listrik berbasis EBT (Energi Baru dan Terbarukan) yang andal di program hilirisasi industri

Channels: PLN Mobile, Account Manager, CC 123

Customer Relationships:

1. Personalized Service

2. Self-service portal

3. Assisted Service

Revenue Streams:

1. Bundling layanan energi dan digitalisasi

2. Skema langganan premium untuk layanan prioritas

Key Resources:

1. Data calon pelanggan korporat

2. SDM yang mumpuni untuk deployment layanan

3. Teknologi microgrid

Key Activities:

1. Pembangunan infrastruktur pembangkit, jaringan

2. Kerjasama bisnis

3. Pendekatan ke investor industri

4. Pemasaran kepada pelanggan

Key Partnerships:

1. Pemerintah Pusat dan Daerah

2. Penyedia Pembangkit

3. Penyedia Bahan Bakar dan Mitra yang relevan.

4. Penyedia teknologi (baterai, microgrid controller, dll)

Cost Structure:

Capex dan Opex yang telah disetujui dalam RKAP tahun berjalan (Biaya Jasa, Biaya material, Biaya pemeliharaan, Biaya kepegawaian, administrasi dan umum, biaya bahan bakar, Biaya pemasaran)

KPI 1: Penyelesaian proyek pembangkit 100 MW EBT dan Smartgrid sesuai dengan target COD Tahun 2025

KPI 2: Peningkatan layanan EV sebanyak 1000 unit di tahun 2025

Awareness:

Pelanggan memerlukan informasi terkait layanan listrik untuk industri, touch points PLN:

1. Portal self-service di Web PLN atau PLN Mobile

2. Social media

3. webbinar

Consideration:

Pelanggan mulai mempertimbangkan penyedia listrik oleh PLN self-provide, atau pihak swasta lain. Touch points PLN:

1. Priority Account Executive untuk pelanggan besar

2. Simulasi tarif dan SLA layanan pada Portal PLN, PLN Mobile

Usage:

Pelanggan memutuskan berlangganan dengan PLN

1. PLN Mobile dan CRM PLN

2. Komunikasi dengan PAE PLN

Problem Resolution:

Pelanggan mengalami gangguan, atau memerlukan support dari PLN. Channel PLN yang dapat digunakan:

1. CC 123

2. PLN Mobile

3. Priority Account Executive

Loyal:

Pelanggan merasa mendapatkan perhatian dan memiliki relasi dengan penyedia. Touch points

1. Penghargaan customer loyalty

2. Informasi keandalan sistem dan fault recovery pada PLN Mobile, PAE

3. Feedback dari pelanggan terkait layanan

1. Kebijakan pemerintah hilirisasi nikel dan minerba untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi

2. Kebijakan Energi Nasional & Transisi Energi: Komitmen pemerintah terhadap Net Zero Emission (NZE) akan memengaruhi bauran energi PLN. Hilirisasi membutuhkan energi besar, dan tekanan untuk menggunakan energi bersih (EBT) akan mendorong PLN untuk berinvestasi pada pembangkit EBT atau memastikan pasokan EBT yang memadai, bukan hanya mengandalkan PLTU batu bara yang murah.

   
   

Economic:

1. Industri hilirisasi akan meningkatkan demand listrik

2. Harga Komoditas Global: Fluktuasi harga komoditas (misalnya nikel, bauksit) memengaruhi profitabilitas industri hilir, yang berdampak pada tingkat ekspansi mereka dan, konsekuensinya, permintaan listrik ke PLN.

   
   

Social:

1. Industri hilirasasi akan membuka lapangan kerja serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi lokal

2. Kesadaran Lingkungan Masyarakat: Meningkatnya kesadaran masyarakat tentang dampak lingkungan (polusi, emisi) dari industri dan pembangkit listrik dapat menimbulkan tekanan pada PLN dan industri hilir untuk mengadopsi praktik yang lebih bersih dan berkelanjutan.

   
   

Technological:

1. Memerlukan teknologi pembangkit yang mobile dan ramah lingkungan.

2. PLN juga perlu mengembangkan smart grid dan memanfaatkan teknologi IoT (Internet of Things) untuk meningkatkan efisiensi, keandalan, dan responsivitas sistem kelistrikan.

   
   

Legal:

1. PLN memerlukan dukungan peraturan pemerintah terkait untuk investasi dan pembentukan JV

2. Sertifikasi & Standar: Standar keberlanjutan internasional atau sertifikasi energi bersih dapat menjadi tuntutan bagi produk hilirisasi, mendorong PLN untuk menyediakan pasokan listrik yang "lebih hijau".

   
   

Environment:

1. Antisipasi dampak Emisi Gas Rumah Kaca dan Polusi Udara.

2. PLN harus menerapkan prinsip Environmental, Social, and Governance (ESG) dalam setiap aspek bisnis PLN, mendorong praktik yang lebih berkelanjutan untuk menjawab harapan kebutuhan pendanaan dari investor global dan lembaga keuangan.

• Pemerintah melalui Permenperin No. 2 Tahun 2024 dan sebelumnya UU No. 3 Tahun 2020 (Minerba) mewajibkan hilirisasi mineral di dalam negeri, mendorong tumbuhnya kawasan industri terpencil.

• PLN dituntut mendukung percepatan ini melalui penyediaan listrik meskipun infrastruktur belum siap, demi mendukung target substitusi impor dan nilai tambah nasional.

• Kebijakan transisi energi menuju NZE tahun 2060 sehingga PLN harus lebih dinamis
  

Economic (Ekonomi)ﾠ

• Biaya investasi infrastruktur kelistrikan sangat tinggi di lokasi terpencil dan belum memiliki jaringan eksisting.

• Namun potensi ekonominya besar: dari hilirisasi nikel (EV battery), bauksit (aluminium), hingga tembaga — dengan dampak langsung ke pertumbuhan PDB dan penciptaan lapangan kerja.

• Jika PLN lambat, investor membangun off-grid system sendiri, yang dapat menyebabkan inefisiensi sistemik nasional dan hilangnya potensi captive market PLN.

• Pertumbuhan industri hilirisasi yang tinggi pada suatu daerah yang belum bisa dipasok oleh PLN
  

  Social (Sosial)ﾠ

• Publik dan pemerintah daerah mengharapkan PLN hadir sebagai penggerak pembangunan kawasan industri baru, khususnya di Indonesia Timur.

• Kegagalan pasok listrik di lokasi hilirisasi strategis berisiko menciptakan persepsi negatif terhadap BUMN.

• Belum adanya social impact analysis sehingga terjadi gejolak di masyarakat untuk proyek PLN
  

  Technological (Teknologi)ﾠ

• Solusi modular seperti microgrid, pembangkit hybrid (PLTS + genset/BESS), dan smart distribution dibutuhkan untuk menghadapi ketidakpastian demand.

• Joint venture membuka ruang adopsi teknologi baru, namun membutuhkan tata kelola multi-stakeholder yang agile.

  
  

  Legal (Hukum)

• PLN adalah pemegang Izin Usaha Penyediaan Tenaga Listrik untuk Kepentingan Umum (IUPTL Wilayah Usaha) berdasarkan UU No. 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan, sehingga berkewajiban menjamin ketersediaan tenaga listrik di seluruh wilayah yang menjadi cakupannya, termasuk wilayah terpencil dan kawasan industri baru yang masuk dalam Wilus PLN.

• Kewajiban ini bersifat “serve or release”, yang artinya jika PLN tidak mampu menyediakan listrik tepat waktu, maka secara hukum investor bisa mengajukan permohonan untuk membangun sistem sendiri. Namun ini berpotensi mengganggu efisiensi sistem tenaga listrik nasional dan mengurangi captive market PLN.

• Dalam konteks hilirisasi, ketika lokasi industri masih dalam tahap perencanaan dan demand belum pasti, PLN dihadapkan pada dilema hukum dan bisnis: antara memenuhi kewajiban IUPTL atau menghindari risiko stranded asset dan kerugian investasi.

Environmental (Lingkungan)

• Proyek hilirisasi berbasis industri berat (smelter logam, pabrik kimia) sangat intensif energi dan rawan emisi.

• PLN didorong untuk tidak hanya membangun jaringan, tapi memastikan energi bersih menjadi bagian dari roadmap investasi. Contohnya: green industrial park di Kalimantan Utara.

E: (1) Lembaga pendanaan yang berminat untuk berinvestasi semakin terbatas. (2) Karena daerahnya terpencil, maka biaya pembangunan juga semakin tinggi.

S: Pembebasan lahan yg berpotensi memicu konflik/penolakan di masyarakat

T: Keterbatasan teknologi yang tersedia apabila jika diimplementasikan di wilayah terpencil

L: Terkait proses pengurusan ijin lingkungan yang harus dipenuhi, biasanya remote area/ atau area konservasi, makin banyak lingkup hukum yg harus dipenuhi dan memakan waktu yang lama.

E: (1) Dampak kerusakan lingkungan dari pembangunan aset ketenagalistrikan. (2) Pembangunan yang harus mempertimbangkan keberlanjutan ekosistem lokal.

Customer Segments:

Segmen Pelanggan PLN SRBIPL. Dengan adanya kebijakan hilirasi, PLN perlu lebih fokus pada industri hilirisasi strategis seperti nikel (smelter), baterai EV, dan aluminium, yang membutuhkan pasokan energi yang sangat stabil dan berkualitas tinggi, pergeseran segmentasi pelanggan industri TT Reguler I4-prioritas akan menjawab kebutuhan pelanggan akan keandalan sistem kelistrikan dan Non Pelanggan melalui skema Joint Investation pada sisi generation (kerja sama dengan NP dan IP)

Value Propositions:

PLN menawarkan pasokan energi hijau yang stabil dan andal dari EBT melalui produk REC akan menjadi daya tarik utama bagi investor industri yang berorientasi ESG. Berikut layanan dalam satu pintu PLN Hub yang mengkolaborasikan PLN Group untuk menjawab kebutuhan pelanggan

Channels:

Beralih ke model direct sales dan AE Prioritas (PAE) yang fokus melayani kebutuhan spesifik pelanggan industri, memastikan komunikasi yang efektif dan respons cepat dalam skema additional demand. PLN tengah membangun PLN Business sebagai saluran layanan digital khusus priority consumer dengan fitur layanan kelistrikan dan add on lainnya.

Customer Relationships:

Pelanggan industri Prioritas mendapat layanan khusus oleh PAE yang ada di PLN Pusat maupun Unit Layanan PLN Setempat. Untuk meningkatkan engagement dan loyalitas pelanggan, PLN melakukan personalisasi layanan dengan model customer intimacy secara rutin meminta input dan melakukan komunikasi secara rutin untuk menangkap kebutuhan atau komplain pelanggan secara dini.

Revenue Streams:

1. Program insentif tarif pelanggan industri dan kompensasi juga diberikan untuk menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan konsumsi kWh dari pelanggan.

2. Optimalisasi Beyond kWh dengan kolaborasi PLN Group dalam menjawab kebutuhan ketenagalistrikan atau produk layanan lainnya

3. Penyediaan fasilitas extra

   
   

Key Resources:

Internal Funding, Loan, Bond, Eksiting Pembangkit, Pegawai

Key Activities:

1. Probing Pelanggan

2. Implementasi CRM & Relationship Marketing

   
   

Key Partnerships:

1. Mitra PLN Group

2. Pengelola Kawasan Industri

3. Stakeholder vertikal dan horisontal (PEMDA, kementrian)

   
   

Cost Structure:

Biaya Energi Primer, Biaya EPC, Equity, Biaya Pinjaman, Capital Cost

Customer Segments:

1. pengguna energi terbarukan

2. digital-native customer

3. pelanggan prosumer (yang juga menghasilkan listrik)

Value Propositions:

1. energi bersih

2. fleksibilitas layanan

3. layanan premium

4. transparansi tagihan

5. self-service (PLN Mobile)

6. edukasi energi

Channels:

1. layanan digital 24/7 melalui aplikasi PLN Mobile dan Contact Center 123

2. integrasi WhatsApp bot

3. edukasi mandiri di aplikasi

4. dashboard konsumsi real-time

Customer Relationships:

1. pemberitahuan gangguan otomatis melalui aplikasi PLN Mobile

2. feedback loop digital

3. community-based service

4. Customer engagement program

Revenue Streams:

1. Rekening listrik yang dibayar oleh pelanggan

2. Beyond kWh (Renewable Energy Certificate, pemanfaatan aset)

3. Iconet

Key Resources:

1. monetisasi energi surya (PLTS atap),

2. smart services,

3. sewa baterai/EV charger,

4. layanan berbasis data pemakaian data pelanggan,

5. infrastruktur digital (smart meter, IoT),

6. talenta digital & manajemen inovasi

Key Activities:

1. inovasi digital,

2. R&D energi baru terbarukan,

3. pengelolaan data,

4. peningkatan UX aplikasi PLN Mobile

Key Partnerships:

1. startup energi bersih,

2. fintech,

3. penyedia cloud/data,

4. komunitas energi lokal,

5. universitas R&D

6. pemerintah

Cost Structure:

1. Pengembangan Infrastruktur Digital: Investasi besar dalam smart meter, IoT devices, platform data, dan keamanan siber.

2. R&D & Adopsi Teknologi EBT: Biaya untuk riset, pilot project, akuisisi teknologi, dan pembangunan fasilitas energi terbarukan (misalnya, infrastruktur pendukung PLTS Atap, stasiun pengisian kendaraan listrik).

3. Akuisisi & Pengembangan Talenta Digital: Biaya untuk merekrut, melatih, dan mempertahankan ahli data, AI/ML engineer, developer aplikasi, dan inovator.

4. Biaya Kemitraan Strategis: Investasi atau biaya operasional untuk kolaborasi dengan startup, fintech, penyedia cloud, dan komunitas energi. Ini bisa berupa joint ventures, pengembangan bersama, atau biaya lisensi.

5. Pemasaran & Edukasi: Biaya untuk kampanye relationship marketing, edukasi pelanggan mengenai manfaat energi bersih, layanan digital, dan prosumerism.

6. Operasional Layanan Beyond-kWh: Biaya untuk operasional layanan baru seperti sewa baterai, EV charging network, dan layanan data energi.

Customer Segments: Retail, Rumah Tangga, B2B, Government

Value Propositions: Ketersediaan dan kehandalan pasokan listrik

Channels: PLN Mobile, Investment Day, Media Sosial, PLN123, Unit Layanan

Customer Relationships: Pembelian daya listrik, pendampingan pembangunan proyek oleh timsus manajemen proyek PLN

Revenue Streams: Penjualan Daya Listrik, Operation & Maintenance, Deviden Joint Venture/Partnership pembangunan Pembangkit, Penjualan Trafo, BKWH (Pendayagunaan aset, Network & Aplikasi, TK Outsourcing)

Key Resources: Infrastruktur Ketenagalistrikkan, SDM, Aplikasi PLN Mobile

Key Activities: Pembangkit transmisi dan distribusi, pelayanan pelanggan

Key Partnerships: Joint Venture, Anak Perusahaan, Pemerintah, Lembaga pendanaan, Produsen/Pabrikan penyedia barang Jasa

Cost Structure: Biaya OM, pembelian bahan bakar, aset, depresiasi aset, investasi infrastruktur, biaya pegawai

KPI 2: Carbon Emission Reduction (%) --> PLN NP

KPI Individu (Contoh untuk Tim Digital & IT)

KPI: Peningkatan Adopsi dan Pemanfaatan Platform Digital PLN oleh Pelanggan Industri Strategis.
Target: Minimal 70% pelanggan korporat strategis (industri hilirisasi, smelter, green industry) aktif menggunakan fitur dashboard konsumsi real-time dan layanan self-service (misalnya, pengajuan layanan baru, troubleshooting) di platform digital PLN (PLN Mobile for Business/dashboard industri) dalam 12 bulan.
Selaras dengan strategi karena:

• Mendukung digitalisasi layanan dan transparansi energi

• Memperkuat posisi PLN sebagai penyedia solusi energi berbasis data dan platform (platform-based utility)

• Ini secara langsung mengukur keberhasilan PLN dalam bertransformasi menjadi platform-based utility dan penyedia solusi energi berbasis data. Adopsi tinggi menunjukkan nilai proposisi transparansi tagihan, self-service, dan layanan berbasis data pemakaian diterima baik. Ini juga memperkuat hubungan pelanggan digital dan memfasilitasi model Beyond kWh melalui data.

KPI 2:

KPI Tim (Contoh untuk Tim Bisnis & Pelanggan Korporat)

KPI: Peningkatan Pendapatan dari Layanan Energi Terbarukan & Solusi "Beyond kWh" kepada Pelanggan Korporat.
Target: Mencapai pertumbuhan pendapatan 1% diatas natural growth dari penjualan Renewable Energy Certificate (REC), layanan PLTS Atap terintegrasi, sewa baterai/EV charger, atau layanan konsultasi efisiensi energi bagi pelanggan korporat (industri or bisnis besar) dalam 1 tahun. (Target 1% akan ditentukan berdasarkan potensi pasar dan investasi).
Selaras dengan strategi karena:

• Mendukung ekosistem energi berkelanjutan dengan mitra industri

• Ini adalah indikator langsung keberhasilan PLN dalam mendiversifikasi revenue streams dan berperan sebagai Energy Ecosystem Enabler melalui penyediaan solusi energi bersih. KPI ini mendorong inovasi R&D EBT, monetisasi energi surya, dan layanan berbasis data untuk menciptakan nilai tambah di luar penjualan listrik tradisional.

KPI 2: Penambahan kapasitas dari PV rooftop sebesar 30 MWP pada semester 2 - 2025

Awareness:

Menciptakan dan meyakinkan calon customer keberadaan kawasan industri yang potensial dan mendukung iklim investasi. Misal : Kebijakan peningkatan status dari Kawasan IndustriTerpadu menjadi Kawasan Ekonomi Khusus

• Relationship Marketing Fokus:

  • Branding & Reputasi: Membangun citra kawasan industri sebagai lokasi yang strategis, memiliki infrastruktur lengkap, dan berorientasi pada keberlanjutan.

  • Pameran Industri & Forum Investasi: Berpartisipasi dalam acara-acara yang relevan untuk menjangkau target audiens (perusahaan manufaktur, logistik, dll.).

  • Publikasi & Pemasaran Konten: Menyediakan informasi melalui website, brosur, whitepaper tentang keunggulan kawasan, fasilitas, dan success stories perusahaan yang sudah bergabung.

  • Jaringan (Networking): Membangun hubungan dengan konsultan investasi, asosiasi industri, dan pemerintah.

• CRM Dukungan:

  • Manajemen Prospek Awal: Mengumpulkan data kontak dari calon pelanggan yang menunjukkan minat (misalnya, dari pameran atau website inquiry).

  • Database Prospek: Mencatat semua informasi awal tentang potensi kebutuhan mereka, ukuran perusahaan, dan jenis industri.

  • Otomatisasi Pemasaran: Mengirimkan newsletter atau materi informasi awal secara otomatis kepada prospek yang telah terdaftar.

Consideration:

Calon Pelanggan yang sudah aware mulai mengevaluasi kawasan industri potensial secara lebih serius, membandingkannya dengan opsi lain dan kawasan industri lainnya.

• Relationship Marketing Fokus:

  • Pendekatan Konsultatif: Tim penjualan/pemasaran berperan sebagai konsultan, bukan sekadar salesperson. Mereka proaktif menggali kebutuhan spesifik calon pelanggan (misalnya, kebutuhan daya listrik).

  • Penawaran Solusi Kustom: Menyiapkan proposal yang disesuaikan dengan kebutuhan calon pelanggan, menyoroti bagaimana fasilitas dan layanan di kawasan dapat mengatasi tantangan operasional mereka.

  • Kunjungan Lokasi & Tur: Mengadakan kunjungan langsung ke kawasan industri, menunjukkan fasilitas, dan memperkenalkan tim pengelola.

  • Studi Kasus & Testimoni: Menyediakan contoh keberhasilan atau testimoni dari pelanggan yang sudah ada untuk membangun kepercayaan.

  • Transparansi Informasi: Memberikan informasi lengkap dan akurat tentang biaya, regulasi, dan proses perizinan.

• CRM Dukungan:

  • Manajemen Peluang (Opportunity Management): Melacak setiap peluang penjualan, mencatat tahapan negosiasi, interaksi, dan dokumen yang dipertukarkan (proposal, kontrak).

  • Pencatatan Riwayat Interaksi: Memastikan semua komunikasi (panggilan, email, pertemuan) dengan calon penyewa tercatat di sistem CRM agar semua tim memiliki visibilitas penuh.

  • Dokumen Management: Menyimpan dan mengelola dokumen terkait proposal, spesifikasi teknis, dan rancangan kontrak di CRM.

  • Analisis Prospek: Menggunakan data di CRM untuk menganalisis potensi prospek dan memprioritaskan upaya penjualan.

    
    

Usage:

Pada tahap ini, calon pelanggan telah menjadi pelanggan. PLN dan pengelola kawasan harus memastikan mereka dapat beroperasi dengan lancar dan efisien di dalam kawasan industri.

• Relationship Marketing Fokus:

  • Dukungan Onboarding: Memberikan dukungan penuh selama proses transisi dan setup awal (misalnya, koneksi utilitas, perizinan, pengenalan tim pengelola).

  • Layanan Prima: Memastikan ketersediaan dan keandalan infrastruktur utama (listrik, Internet) sesuai standar yang dijanjikan.

  • Titik Kontak Tunggal PAE (Account Manager): Menetapkan seorang account manager khusus atau PAE untuk setiap pelanggan besar atau sekelompok pelanggan, sebagai jembatan utama komunikasi.

  • Pemeliharaan Proaktif: Melakukan pemeliharaan rutin dan preventif pada infrastruktur untuk meminimalkan gangguan.

  • Jaringan Komunitas: Mengadakan acara atau forum reguler untuk mempertemukan para penyewa, mendorong kolaborasi, dan mendapatkan feedback.

• CRM Dukungan:

  • Profil Pelanggan Aktif: Memperbarui profil penyewa dengan data operasional, seperti konsumsi utilitas, data kontrak aktif, dan detail infrastruktur yang digunakan.

  • Manajemen Layanan (Service Management): Menggunakan sistem tiket di CRM untuk semua permintaan layanan, keluhan, dan insiden. Memastikan pelacakan, penugasan, dan resolusi yang efisien.

  • Riwayat Layanan: Mencatat semua interaksi layanan dan penyelesaian masalah untuk referensi di masa mendatang dan analisis tren.

  • Dashboard Operasional: Menyediakan dashboard yang memungkinkan tim internal memantau kinerja layanan dan operasional setiap penyewa.

    
    

Problem Resolution:

Tahap ini berfokus pada penanganan masalah atau keluhan yang mungkin timbul, mengubah pengalaman negatif menjadi positif, dan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.

• Relationship Marketing Fokus:

  • Respons Cepat & Efektif: Memastikan tim layanan pelanggan dan teknis merespons masalah dengan sangat cepat, terutama untuk gangguan kritis yang memengaruhi operasi industri.

  • Komunikasi Transparan: Memberikan informasi terbaru yang jelas kepada penyewa tentang status penyelesaian masalah.

  • Empati & Solusi Berorientasi: Mendengarkan kekhawatiran penyewa, menunjukkan empati, dan fokus pada penyelesaian akar masalah, bukan hanya gejala.

  • Tindak Lanjut Pasca-Resolusi: Setelah masalah teratasi, melakukan tindak lanjut untuk memastikan penyewa puas dengan solusinya dan tidak ada masalah berulang.

• CRM Dukungan:

  • Sistem Tiket Lanjutan: Memanfaatkan fitur routing otomatis, eskalasi, dan SLA tracking dalam sistem tiket CRM untuk memastikan masalah ditangani oleh personel yang tepat dalam waktu yang ditentukan.

  • Basis Pengetahuan (Knowledge Base): Mendokumentasikan solusi untuk masalah yang sering terjadi agar tim layanan dapat memberikan respons yang konsisten dan efisien.

  • Analisis Keluhan: Menganalisis jenis keluhan yang sering muncul, waktu penyelesaian, dan tingkat kepuasan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan sistemik.

  • Survei Kepuasan Pasca-Layanan: Mengirimkan survei otomatis setelah penyelesaian keluhan untuk mendapatkan feedback langsung.

Loyal:

Pada tahap ini, tujuan utamanya adalah mempertahankan pelanggan, mendorong mereka untuk memperpanjang kontrak, dan bahkan merekomendasikan kawasan industri Anda kepada pihak lain.

• Relationship Marketing Fokus:

  • Inovasi & Peningkatan Berkelanjutan: Terus meningkatkan fasilitas dan layanan, mengadopsi teknologi baru (misalnya, energi terbarukan, smart utilities) untuk menjaga daya saing dan nilai bagi penyewa. penawaran produk beyond kWh dengan optimalisasi kolaborasi PLN Group

  • Kemitraan Strategis: Menawarkan peluang ekspansi atau kemitraan bisnis yang dapat mendukung pertumbuhan jangka panjang pelanggan. Misal dengan penawaran layanan Prioritas pada pelanggan eksisting

  • Gathering & Penghargaan: Mengadakan acara penghargaan tahunan atau gathering untuk membangun ikatan sosial dan profesional yang lebih kuat.

  • Manajemen Hubungan Proaktif: Secara berkala bertemu dengan manajemen puncak pelanggan untuk membahas strategi mereka dan bagaimana kawasan industri dapat terus mendukungnya.

  • Referral Program: Mendorong penyewa yang puas untuk mereferensikan calon penyewa baru.

• CRM Dukungan:

  • Analisis Retensi: Menggunakan data CRM untuk memantau tingkat retensi pelanggan dan mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi pada loyalitas atau churn. misal berhenti berlangganan karena kondisi perusahaan pelanggan

  • Segmentasi Loyalitas: Mengidentifikasi penyewa yang paling loyal dan berpotensi menjadi brand advocate.

  • Otomatisasi Kampanye Loyalitas: Mengirimkan penawaran khusus atau ucapan selamat secara otomatis untuk momen-momen penting.

  • Voice of Customer (VoC): Mengumpulkan dan menganalisis feedback berkelanjutan dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluang peningkatan dan inovasi yang mendorong loyalitas.

Awareness:

Membangun awareness terkait listrik PLN yang andal, bersih, dan bebas maintainance dari sisi pelanggan

Consideration:

1. Membandingkan layanan PLN dengan alternatif lain (misal: swasta, PLTS mandiri)

2. memberikan perhitungan biaya penggunaan listrik selama jangka waktu tertentu

Usage:

Menyepakati kontrak dan memulai layanan

Problem Resolution:

Menggunakan layanan PLN dalam kegiatan operasional

Loyal:

Perpanjang kontrak, upgrade layanan, merekomendasikan

a. Membangun kepercayaan pelanggan (misal: transparansi tarif),

b. membangun komunikasi dengan pelanggan (PLN Mobile, CC123, sosial media),

c. menciptakan program loyalitas (penghargaan pelanggan, insentif kepada pelanggan loyal),

d. Memberikan pelayanan unggul (pelanggan jadi duta PLN atas pelayanan yang baik)

e. meminta umpan balik dari pelanggan atas layanan PLN (rating dan review dari pelanggan di PLN Mobile)PLN ke mitra industri

1. 
   

   3. Identifikasi titik kontak (touchpoints):
      Tentukan di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis PLN, misalnya melalui website, media sosial, email, layanan pelanggan, PLN Mobile, CC123, sosial media
      

   4. Pahami pengalaman pelanggan di setiap tahapan:
      Mencari feedback dan keluhan pelanggan melalui PLN Mobile, pemberitaan, dan temu pelanggan. Cari tahu apa yang dirasakan pelanggan, apa yang mereka pikirkan, dan apa yang mereka lakukan di setiap titik kontak.
      

Consideration: discussion one-on-one dengan direksi PLN dan PLN Grup

Usage: layanan 24 jam untuk pelanggan korporat

Problem Resolution: tersedianya PIC/account executive dedicated untuk bertanggung jawab atas kelancaran penanganan keluhan pelanggan prioritas.

Loyal: survey kepuasan pelanggan, program loyality pelanggan

1. AMAN REJEKI LIMBONG / 8511425Z

2. BAIHAQQI / 7702008R2

3. MUHAMMAD HELMI HAMDANI / 8410839Z

4. PRICYLIA YULIANA V. PANGEMANAN / 84111249Z

5. RIANTI BUDI SETIYOWATI / 8408003JA

6. YUNITA ARTATI MANURUNG / 8106010ICP