- Problematizou o conceito de humanização: provocando um amplo debate e análise do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, devido ao número de queixas de maus tratos com os usuários.

- A Humanização não se restringe a “ações humanitárias” e não é realizada por humanos cheio de uma bondade suprema na feiura de “serviços ideais”

A (PNH) deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS.  Deve busca transformar as relações de trabalho a partir da ampliação do grau de contato e da comunicação entre as pessoas e grupos, tirando-os do isolamento e das relações de poder hierarquizadas. Transversalizar é reconhecer que as diferentes especialidades e práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido. Juntos, esses saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável e humanizada.


Indissociabilidade entre atenção e gestão:

As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à saúde. Por isso, trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Ao mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às responsabilidades da equipe de saúde. O usuário e sua rede familiar devem também se corresponsabilizar pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo posição protagonista com relação a sua saúde e a daqueles que lhes são caros.

Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos:

Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se construída com a ampliação da autonomia e vontade das pessoas envolvidas, que compartilham responsabilidades. Os usuários não são só pacientes, os trabalhadores não só cumprem ordens: as mudanças acontecem com o reconhecimento do papel de cada um. Um SUS humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção de saúde.

Ela parte de um olhar diferenciado em direção ao paciente, enxergando-o como um ser humano completo e que necessita de acolhimento para alcançar uma recuperação satisfatória.

Ao se sentir respeitado e compreendido, o paciente tende, ainda, a retornar à unidade de saúde e até indicá-la para seus conhecidos.

Dessa forma, o estabelecimento, gestores, funcionários e parceiros também ganham reconhecimento, melhora no clima organizacional e a oportunidade de aumentar as receitas.