El comportamiento de los consumidores es uno de los mejores ejemplos de los sistemas en donde constantemente cambian las condiciones y los criterios de decisión. A partir de la década de 1970 los requerimientos por parte de los clientes empezaron a cobrar mayor fuerza, hasta empezar a convertirse en determinantes para la decisión de compra. Hoy en día, reconocer el poder de compra de los clientes representa una importante oportunidad para las empresas que acepten el reto de proveer bienes y servicios de calidad y con la mayor eficiencia posible. Conforme se hace más fuerte la competencia, aumenta la presión en el diseño de productos, la manufactura y las organizaciones de servicios para ser más eficientes y productivas. Las empresas manufactureras se ven constantemente presionadas por aumentar la calidad y al mismo tiempo disminuir los costos, mientras que las organizaciones proveedoras de servicios buscan reducir los tiempos de ciclo y aumentar la satisfacción de sus clientes. 

Proceso de resolución de problemas 

Éste es uno de los métodos más aceptados para la solución de problemas dentro de las empresas cuya meta es desarrollar productos y servicios de calidad. 

Este método, también conocido como la Rueda de Deming, es considerado como una parte medular del proceso de mejora continua de procesos y se divide en un ciclo con cuatro pasos: planear-hacer-comprobar-actuar. En la primera parte, el equipo de trabajo identifica el proceso que requiere mejoras, documenta el comportamiento de las principales variables y establece metas de mejora. 

Posteriormente, los integrantes del equipo llevan a cabo el plan de acciones y documentan los procesos. En la tercera etapa, el equipo comprueba que se hayan alcanzado las metas establecidas en el primer paso y, finalmente, documenta el proceso realizado, a fin de que se convierta en un procedimiento normal para todos aquellos que deseen implementarlo. Es importante recordar que este proceso es cíclico debido a que las oportunidades de seguir mejorando los procesos son permanentes y a que los procesos suelen ser parte de sistemas dinámicos en donde las condiciones y el entorno del proceso varían con respecto al tiempo. 

Aparentemente, la adopción de círculos de calidad y de programas TQM puede representar una inversión considerable en recursos; sin embargo, el no cumplimiento de las especificaciones de los productos y sus componentes puede representar una pérdida para la empresa. Lo anterior fue estudiado por Genichi Taguchi, quien incluso definió la función de pérdida de calidad. 

Cultura de la Calidad.- 

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.
 Hay que establecer la mentalidad de cero defectos.  Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de costos. 

Calidad Total – William E. Deming (1900-1993) 

William E. Deming fue un destacado estadístico y profesor universitario, oriundo de los Estados Unidos. Es reconocido por la creación del concepto holístico de la calidad total. 

Después de la Segunda Guerra Mundial, se dedicó a promulgar su filosofía sobre la calidad en Japón, donde la aplicación de sus enseñanzas arrojó resultados asombrosos. 

Los aportes de este autor en el ámbito de la calidad son altamente significativos, y se resumen en el “Método Deming”, los “Catorce Puntos de la Calidad” y las “Siete Enfermedades Mortales de la Gerencia”. 

Administración total de la Calidad – Philip B. Crosby (1926-2001) 

Philip Bayard «Phil» Crosby fue un exitoso empresario estadounidense que proporcionó importantes aportes en el campo de la Teoría Gerencial, e introdujo el concepto de administración total de la calidad. 

Crosby desarrolló el programa denominado “Cero Defectos”, además de los “14 Puntos del Programa de Calidad” y los “Cinco Absolutos de la Calidad”. 

En síntesis, la corriente de pensamiento de Crosby enuncia que la calidad es gratuita; es decir, cualquier práctica que se realice en aras de garantizar la calidad de un producto, será rentable. 

En complemento, Crosby afirma que el hecho de no administrar la calidad, trae consigo porcentajes de desperdicios muy significativos.

Principales corrientes filosóficas de la calidad 

A lo largo del siglo pasado grandes pensadores y científicos se abocaron a optimizar la producción de bienes y servicios, para cumplir con los requerimientos de los clientes y ofrecer un excelente resultado final. 

Control del Aseguramiento de la Calidad – Kaoru Ishikawa (1915-1989) 

Kaoru Ishikawa fue un reconocido asesor japonés, especializado en el área de control y aseguramiento de la calidad. 

Ishikawa es considerado como el padre de la teoría de causa-raíz aplicada a la calidad. Básicamente sugiere determinar las causas probables de las ineficiencias presentes en los procesos productivos, y erradicar su ocurrencia. 

Entre sus aportes más importantes se tienen: el Diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama causa-efecto, y las siete herramientas de la calidad 

Planificación, Control y Mejora de la Calidad – Joseph Jurán (1904-2008) 

Joseph Jurán fue un ingeniero, abogado, escritor y asesor nacido en Rumania, enfocado en el área de la gestión de la calidad. 

Según este experto, la calidad es un proceso que surge como producto de una programación meticulosa. 

De allí viene la famosa “Trilogía de la Calidad”, en la cual se asegura la importancia de la planificación, el control y la mejora de la gestión de la calidad. 

Walter Andrew 

18 March 1891 - 11 March 1968 

 

Se dedicó a un simple diagrama "Gráfico de Control". Principios y consideraciones en el control de los procesos de calidad. 

William Edwards Deming 

14 October 1900 - 23 December 1994 

Defensor de la participación del trabajador en el proceso de la toma de decisiones. 

Joseph Moses Juran 

24 December 1904 - 28 February 2008 

 

Shigeo Shingo 

1909 - 1990 

 

Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad que resalta mucho la aplicación de las Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente. 

Kaoru Ishikawa 

13 July 1915 - 16 April 1989 

 

Armand Vallin Feigenbaum 

6 April 1922 - 13 November 2014 

 

Calidad 

ASQ apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de recursos, de certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las conferencias. Global, ASQ ha formado relaciones con organizaciones no lucrativas eso tiene misiones comparables y principios, formando esfuerzos de colaboración de resolver las necesidades de la calidad de compañías, individuos, y organizaciones por todo el mundo. La sociedad sirve como abogado para la calidad. Sus miembros han informado y aconsejado LOS E.E.U.U. Congreso, agencias de estatal, legislaturas de estado, y otros grupos e individuos en asuntos calidad-relacionados. Desde entonces 1987, ASQ ha administrado concesión de la calidad del primero ministro de los Estados Unidos', Concesión nacional de la calidad de Malcolm Baldrige, que reconoce anualmente las compañías y las organizaciones que han alcanzado excelencia del funcionamiento. ASQ es un socio de fundación del Índice americano de la satisfacción de cliente (ACSI), un quarterly prominente indicador económico.
 
 

Esta organización considera entre otros, los siguientes conceptos.

Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su propia definición.1. En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos significados: 2. las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip Crosby, que significa "conformidad conlosrequisitos."
Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.
Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se originó en Japón, donde son llamados círculos de control de calidad.
Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos de mala calidad o servicios.Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad) y los costos de prevención (costes para mantener los costos de fallas y la evaluación a un mínimo).
(COQ): Otro término para COPQ. Es considerado por algunos como sinónimo de COPQ pero es considerado por los demás a ser único.  Aunque los dos conceptos destacan las mismas ideas, algunos no están de acuerdo en cuanto a qué concepto fue primero y qué categoríasseincluyenencadauno.
. Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce. Quality Excellence forSuppliersofTelecommunications
Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en el que las necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas para cada etapa del desarrollo de productos y producción. The QFD process is often referred to as listening to the voice of the customer. El proceso de QFD se refiere a menudo como escuchar la vozdelcliente. 

Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo. La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta. La fórmula utilizada para calcular la función de pérdida de la calidad depende del tipo de característica de calidad que se utiliza. La función de la pérdida de calidad se introdujo por primera vez en esta forma por Genichi Taguchi.
Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor coste global paralaorganizaciónalmismotiempomejorarelproceso.
Quality management system (QMS): A formalized system that documents the structure, responsibilities and procedures required to achieve effective quality management. Sistema de gestión de Calidad (SGC): Un sistema formal que documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos necesarios para lograr una gestión eficaz de la calidad.
Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto.
La política de calidad: general de una organización de instrucción de sus creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.
Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades degestióndelacalidadymejoradeprocesos. 

 Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. . Las tres patas están planificación de la calidad (desarrollo de los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente), control de calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentesderendimiento).
Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del próximo diseño, procesamientodepedidosoelpasodelafabricación.
Cambio rápido: La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas y accesorios (por lo general en cuestión de minutos) para varios productos se pueden ejecutar en la misma máquina