1. Focus op het werk. Waar staan wij voor, waar sta ik voor? Kent elk teamlid het teamdoel en de individuele verantwoordelijkheden. Waar moeten we op focussen.
2. De kwaliteit van de werkrelaties. Is er respect, wederzijdse ondersteuning, luistert men naar elkaar. Durft men elkaar aan te spreken op gedrag. Geen ‘prima donna’ gedrag; elk teamlid doet mee en komt aan bod.

Dubey ontdekte dat sommige van de onderzochte normen consequent bleken te correleren met een hoge effectiviteit van een team. Anders gezegd, succesvolle teams hanteerden kennelijk normen waardoor iedereen zich op zijn plek voelde. “Alles leidt naar bewijs voor een overkoepelend collectief intelligentie element dat voor een breed scala aan taken de groepsprestatie verklaart” schreven ze in een artikel in Science. “Een dergelijke collectieve intelligentie is een eigenschap van de groep zelf, niet van de afzonderlijke individuen.” De normen bepalen of we ons veilig dan wel bedreigd voelen, krachteloos of opgewonden, gemotiveerd dan wel ontmoedigd door de andere teamleden. Het blijken de normen te zijn, en niet de mensen, die een groep slim maken.

Er zijn volgens Google vijf sleutelnormen die hiervoor zorgen:

1. Teams moeten geloven dat hun werk belangrijk is;

2. Teams moeten het gevoel hebben dat hun werk voor hen persoonlijk betekenisvol is;

3. Teams hebben duidelijke doelen en afgebakende rollen nodig;

4. Teamleden moeten weten dat ze op elkaar kunnen rekenen;

5. De belangrijkste: teams hebben psychologische veiligheid nodig.

En daar ga ik zeer twijfelen aan al die feedbacktrainingen, procedureafspraken, workshops (dat worden dan al snel ‘work arounds’) en leiderschapsprogramma’s waar het gaat over open dialoog. In die settings waar vreemde ogen dwingen komt het gedoe op tafel en wordt de lucht geklaard. Maar opluchten is niet oplossen. Eenmaal ‘live in action’ aan de operatietafel is er weer een andere dynamiek, waar tal van goede redenen en oorzaken zijn om elkaar alles behalve feedback te geven. Hoe dit patroon te doorbreken?

Precies zoals het waarschijnlijk gaat tussen de artsen en de verpleegkundigen. Vlak voor een spoedeisende operatie ziet de verpleegkundige dat de arts nog zijn trouwring omheeft. Ze denkt ‘we hebben haast, ik zeg het daarna wel tegen hem’. Na de operatie zegt de arts ‘ik moet snel door naar de volgende operatie, wilde je nog wat zeggen?’, en de verpleegkundige relativeert het voor zichzelf door te denken ‘hij heeft het druk, en ach ik vergeet ook wel eens wat, zo erg was het ook niet’. Een defensieve reflex waarmee relevante leerinformatie onbespreekbaar blijft.