RESOLUCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES by Erick Lucin https://padlet.com/ericklucin3/h726dfgsme58yqxp 28-06-2023 en-us 2023-06-28 19:12:06 UTC 2026-02-25 01:09:47 UTC hello@padlet.com CASO PRACTICO ericklucin3 https://padlet.com/ericklucin3/h726dfgsme58yqxp/wish/2634565459 Es el primer día de trabajo de Felipe en un establecimiento comercial; por una mala gestión del vendedor que ocupaba anteriormente su puesto, ha llegado un cliente descontento a presentar una reclamación. Ante su falta de experiencia, Felipe no sabe cómo actuar. Explica a Felipe cuáles son los parámetros, formas y actitudes que caracterizan la atención y asesoramiento al cliente en el proceso de recepción y tratamiento de quejas y reclamaciones, así como las técnicas asertivas que se pueden emplear en el proceso. ]]> 2023-06-28 20:14:14 UTC https://padlet.com/ericklucin3/h726dfgsme58yqxp/wish/2634565459 SOLUCION AL PROBLEMA ericklucin3 https://padlet.com/ericklucin3/h726dfgsme58yqxp/wish/2634586509 Sugerencia personal.
Los parámetros que debe seguir Felipe: Debe ser educado y cordial (saludar ante todo) y escuchar con mucha atención la queja del cliente, sin llevarle la contraria ni tampoco improvisar, mostrando empatía en cada momento, después aceptar la reclamación por escrito pidiéndola una disculpa por lo ocurrido y que se dará una solución a la medida de lo posible  de  forma inmediata. También que se le comunicara al supervisor para que le atienda en el momento y su asesoramiento ante el problema sea mas asertivo, ya que el supervisor tiene toda la información de la empresa y lo ocurrido.


Investigación.

Manejo de quejas: ¿Cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?
Lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. La escucha activa crea una conexión con el cliente e identifica la necesidad detrás de su reclamo.
El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, funcionan como una oportunidad para revertir las disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la empresa. 
Link.
https://www.zendesk.com.mx/blog/manejo-de-quejas/


 


]]> 2023-06-28 21:14:26 UTC https://padlet.com/ericklucin3/h726dfgsme58yqxp/wish/2634586509