Según Deming, la calidad significa "garantizar la estabilidad y la mejora de los procesos para cumplir con las necesidades de los clientes".

Procesos: es un conjunto de elementos, actividades que están relacionadas entre sí como insumos y recursos, donde se obtienen productos o salidas, en beneficio del cliente, para alcanzar productos y servicios.

"Un proceso es una secuencia ordenada de actividades que transforman una serie de entradas, como operaciones, métodos o acciones, en salidas que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Esta definición fue propuesta por John S. Oakland en 2004."

Satisfacción al cliente: es la percepción positiva sobre un producto o servicio, determinada por el grado en que cumple o supera expectativas, necesidades y deseos, generando aceptación y confianza.

La satisfacción del cliente según la Organización la Organización Internacional de Normalización como "la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos".

Mejora continua: se puede definir como una pieza principal del sistema de gestión de calidad donde hace seguimiento y monitoreo de los procesos y resultados de manera constante para garantizar la calidad

Joseph M. Juran: Define la mejora continua como "una actividad sistemática para alcanzar niveles superiores de desempeño", enfocándose en la gestión estructurada y el análisis detallado de procesos.

Aplicación

Ejemplo de aplicación de calidad:

Una empresa China que diseña teléfonos inteligentes establece procesos específicos y cumple requisitos técnicos (como durabilidad y funcionalidad) para satisfacer las expectativas del cliente. Esto optimiza estándares, mejora el rendimiento del dispositivo y asegura competitividad en el mercado global.

Ejemplo de aplicación de procesos:

En una fábrica de chocolate, se usan los insumos como cacao, leche y azúcar, junto a recursos como maquinaria y empleados, pasan por procesos primarios y de apoyo: mezcla, refinado y empaque. Cada etapa se relaciona para crear barras finas de chocolate, garantizando calidad y satisfacción del cliente con productos de altos estándares de calidad

Ejemplo de aplicación satisfacción del cliente:

En el Metro de Caracas, los usuarios experimentan satisfacción cuando los trenes son puntuales y el servicio es eficiente. La limpieza, seguridad y amabilidad del personar también mejoran la experiencia. Esto genera la confianza en el transporte público, asegurando que los usuarios lleguen cómodamente a sus destinos diarios.

Ejemplo de aplicación mejora continua:

Una empresa automotriz optimiza su línea de ensamblaje mediante análisis de datos y capacitación continua. Monitorea procesos, ajusta técnicas y reduce errores, garantizando calidad en los vehículos. Cada mejora progresiva asegura eficiencia, satisfacción del cliente y competitividad en el mercado, reforzando su compromiso con la excelencia y la innovación.

Referencias

Juran, J. M. (1992). Juran sobre la calidad por diseño: Los nuevos pasos para planificar la calidad en bienes y servicios. Free Press.

Deming, W. E. (1986). Salir de la crisis. MIT Press.

Organización Internacional de Normalización. (2015). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Ginebra, Suiza: Autor.

Oakland, J. S. (2004). Oakland sobre la gestión de la calidad. Elsevier/Butterworth-Heinemann.