Naquele dia, a cliente chegou um pouco impaciente. Tinha passado por outras tentativas de atendimento e já estava frustrada. Em vez de ir direto pra solução, decidi começar com algo simples: ouvir de verdade.

Deixei ela falar, respirei junto, e fui validando o que ela sentia. Só isso já mudou o tom da conversa. Aos poucos, ela foi relaxando, sentindo que alguém ali realmente se importava.

Quando chegou o momento da solução, tudo fluiu. O problema foi resolvido rápido, mas o que ficou mesmo foi a frase que ela disse no final:
“Obrigada por me escutar. De verdade.

O atendimento foi bastante longo, mas expliquei de várias formas diferentes que em nosso sistema a compra foi efetivada, gerando o NSU (que informei a ele), mas que se o estabelecimento continuasse alegando a não existência da compra, dentro de 15 dias a gente conseguiria verificar a possibilidade de desacordo comercial, e fui explicando as possibilidades que a gente poderia oferecer a ele mediante essa situação.

Ele tinha começado o chat bem ansioso, mandando várias informações diferentes, mas conforme eu fui explicando e analisando com ele, ele conseguiu se acalmar e percebeu que ele estava no cadastro da mãe dele na loja, e por isso, a compra não estava sendo localizada. Mas no cadastro dele, a compra estava lá, e por isso, efetivada no banco e cobrada em fatura.

Ele me agradeceu muito e a frase dele na avaliação foi essa: "perdoa eu moça te amo obrigado por me ouvir".

Conseguir acalmar a cliente e, com paciência, solicitei as evidências necessárias, uma por uma. Abrimos o chamado e acompanhei de perto toda a análise.

O resultado foi positivo: o valor total da compra foi reembolsado para a cliente. Ela nos agradeceu pela paciência e por ter sido ajudada em um período tão delicado.