"21 мая Воркшоп "Назначение встреч с клиентами по телефону" by Анна

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

1. Уточнение («Когда это было? Что именно произошло? Кто с вами работал?».)
2. Первый шаг к настоящему: «Скажите, если бы вы были руководителем этого направления в Банке, как бы вы поступили в такой ситуации?» Дальше, обычно, клиент выговаривается. Держим паузу.
3. Второй шаг к настоящему: «Примерно так же поступило наше руководство - …»

Возможные варианты продолжения фразы:
«… именно поэтому сейчас с вами работаю я. Давайте встретимся и вместе посмотрим, как Сбербанк может улучшить ваше обслуживание…».

«… мы сделали вывод из той ситуации. Сейчас мы работаем по-другому. У нас изменился … (коротко сообщаем об изменениях). Вы можете лично убедиться в этом, давайте встретимся…»

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Чтобы клиент не говорил, к его словам легко присоединиться фразой «именно поэтому…», она создает ощущение, что все, что вы сказали после неё, вполне логично.
· Именно поэтому нам и надо встретиться, у нас есть целый комплекс решений, которые помогают клиентам не только сохранить текущий портфель , но и найти варианты для роста… Вам удобнее …? (варианты)

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Именно поэтому я вам предлагаю встретиться так как для Вас мы можем предложить варианты ......

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Именно поэтому я предлагаю встретится в свободное время, чтобы не тратить время на звонок

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Понимаю вас, диалог с некоторыми нашими постоянными клиентами, начинался с этой же фразы, а потом мы встречались и оказывалось, что наши решения позволяют снизить расходы и найти новые решения для инвестирования.…. Давайте встретимся...

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Несколько моих клиентов тоже ранее говорили, что обслуживаются в другом Банке. Теперь, перейдя к нам , думают, почему не перешли раньше ведь они смогли больше сэкономить....

Задание (4 команды)

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Представьтесь коллегам, озвучьте ответы на два вопроса:
1. Мои сильные стороны в холодных звонках.
2. Мои ожидания от обучения (сформулируйте конкретные цели и вопросы).
Договоритесь, кто будет спикером – он:
· зафиксирует ожидания команды в Padlet.

· представит их группе
Время на подготовку
5 минут

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

ОКВЭД 78.10 Деятельность агентств по подбору персонала
Учредитель Иван Иванович Петров
Генеральный директор Иван Иванович Петров
Связанные компании ИП И.И. Петров
Дата регистрации 10.2009
Численность персонала 7 чел.
Оборот за прошлый год 15 млн.
Не обслуживается в Сбербанке
Расчетный счет в ФК Открытие

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Написать пять самых распространенных причин отказа от встречи.

Время 5 минут

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Этот прием хорошо использовать в качестве финального варианта
· Иван Иванович, если бы не сотрудничество с другим Банком (сотрудником), вы согласились бы встретиться?
Клиент: “Да”
- А что бы вас могло убедить, несмотря на …?
Клиент: “Нет”
- Значит есть другие причины, могу я о них узнать? (спокойная интонация, выражающая понимание, интонационное ударение на “могу”).

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Иван Иванович, вполне естественно, что у вас уже есть Банк, поэтому мы пока говорим только о встрече - мы сможем дополнить недостающие сервисы, а вы сравнить и решить, чьи условия лучше. Как насчет … (день, время встречи).
Смена темы также хорошо работает, когда клиент имеет негатив к Банку, при этом важно пользоваться ей корректно.
Например: Я понимаю Вашу реакцию, и сейчас идет речь о новых возможностях для Вас и членов Вашей семьи.

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

https://www.menti.com/

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Сформулируйте командой на основе своего утеплителя минимум 2 фразы для обоснования встречи с ЛПР, используя технику «Фразы о клиенте».

В каждой команде выберите участника, который:
будет фиксировать варианты.

Время:
- подготовка – 5 мин.
- выступление команды – 1 мин

1-я команда фраза с сайта:
«…мы работаем с крупнейшими российскими и мировыми компаниями, государственными учреждениями».

2- команда фраза с сайта:
«… Мы не будем здесь писать штампами о том какие мы прогрессивные и динамичные. Сами увидите, когда встретимся».

3-я команда

Компания расширяется, открывает розничное направление

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Напишите командой 2-3 варианта, включающих в себя «Кружево» и VAK по фокусному продукту.

В каждой команде один участник фиксирует варианты одним сообщением.

Время:
- подготовка – 10 мин.
- выступление команды – 2 мин.

Алгоритм "Кружево" образец

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

1) Вы что-нибудь слышали о … ? (название услуги, акции и т.п.)

2) … - это сервис, который позволит Вам <самая «вкусная» выгода>. Насколько <выгода> для Вас актуальна/значима/интересна?

3) На нашей встрече, которая займет 15-20 минут мы с Вами …VAK. Удобно будет, если подъеду завтра в 15-00?

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Работа в командах.

Задача – обойти секретаря, используя одну из заготовленных в предыдущем упражнении, фраз:

Есть вопросы по условиям обслуживания на текущем р/с.
Есть вопросы по взаиморасчетам с контрагентами, которые обслуживаются в Сбербанке.
По аккредитивным формам расчетов с вашими поставщиками.
Есть вопросы гос. программам.

Будьте готовы дать коллеге обратную связь по звонку

Время на каждый звонок – не более 1 мин.

ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ:

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Критерии оценки работы с секретарем
КРИТЕРИИ ГОЛОСА:

ДОСТАТОЧНО громкий голос
Средний-низкий тембр
Смысловые паузы
Улыбка

КРИТЕРИИ ФРАЗЫ:

Ничего не предлагаем не ЛПР
Контакт с ЛПР обосновываем не предложением, а необходимостью обсудить важные моменты, задать несколько вопросов, касающихся расчетного счета и т.д.
Исключен обман, например, «Это из налоговой» или «Да мы уже обсуждали, надо продолжить…».
Фраза длиной не более 7-10 слов.

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

https://chat.whatsapp.com/BZa5g2gPcKr9dMNzQvXIPc

AnnaBrueva — 2021-05-20 11:35:33 UTC

Твердый/Холодный · Громкий · Низкий тембр · Средне-низкий темп · Выраженные паузы
Мягкий/Холодный · Тихий · Средний тембр · Высокий темп (побыстрее закончить звонок) · Паузы заполнены звуками-паразитами (Эээ..,Ммм…) · Слабая артикуляция («мямлит») |Мягкий/Теплый · Тихий · Высокий тембр · Средний темп · Сглаженные паузы (языковой поток, «словно реченька журчит»)
Твердый/Теплый · Громкий · Варьирующийся тембр (в средне-низком диапазоне) · Средний темп · Выраженные паузы · Улыбка!

asbolotskiy — 2021-05-21 07:32:07 UTC

2021-05-21 07:45:22 UTC

1Вовлечение клиента в разговор 2распознование типа клиента 3обход секретаря 4формирование потребности 5работа с возражениями

2021-05-21 09:28:28 UTC

Хотелось бы обсудить постановление правительства...

Команда 3

pip9ka — 2021-05-21 09:53:30 UTC

Команда 2

2021-05-21 09:57:02 UTC

Я узнала, что вы позитивно относитесь к изменениям и динамично развиваетесь, верно? У нас как раз есть решение, Которое поможет вашему развитию, давайте встретимся, когда вам будет удобно ?

Команда 2

2021-05-21 09:59:34 UTC

Я увидела у вас на сайте информацию, что вы прогерссивны, динамичны и призываете увидеться, давайте встретимся? Вы нам покажете себя, а мы - себя) когда вам будет удобно?

AnnaBrueva — 2021-05-21 10:26:23 UTC

AnnaBrueva — 2021-05-21 11:32:51 UTC

Вы что-нибудь слышали о Лизинге? Это сервис, который позволит Вам получить самое выгодное предложение по приобретению транспорта и спецтехники благодаря скидкам от Сбера. На сколько для Вас сейчас это актуально? Вы планируете обновление транспорта? На нашей встрече, которая продлится 15-20 минут мы сможем рассчитать выгоду для вашего бизнеса. Удобно будет если я подъеду сегодня в 15:00?

pip9ka — 2021-05-21 11:34:59 UTC

jsn6tvzwtm — 2021-05-21 11:43:53 UTC

Иван Иванович, вы слышали что нибудь о программе кредитования при поддержке правительства Москвы

Слышали что нибудь?

Данное кредитование проходит под снижению ставку, при этом одобренная ставка уменьшается автоматически на 8%, например стандартная ставка 11%, соответсвенно вы заплатите всего 3%

Согласитесь это выгодно

Давайте встретимся и я вам продемонстрирую насколько это выгодно. Сегодня удобно в 15:00

asbolotskiy — 2021-05-21 11:54:07 UTC

Иван Иванович, слышали про такой продукт как кбк, этот продукт позволит использовать деньги банка 100 дней без комиссии , так же можно выпустить карту без годового обслуживания . Интересно ? Давайте встретимся завтра в 15:00 я покажу все преимущества данной карты

AnnaBrueva — 2021-05-21 12:35:22 UTC

Нет времени
Нет времени
Ничего не нужно
Ничего не хочу менять
Пандемия, ограничили контакты
Ненавижу сбер - не звоните мне.
Вам в тюрьме делать нечего?
Все устраивает
Полностью устраивает ком банк
Вы менеджеры меняетесь как перчатки
Меня все устривает
Сбер- это сбер, только деньги вам нужну
У вас все равно будет дорого
Не чего не буду брать
Если будет нужно сам позвлню и приеду
Если надо сам обращусь.
У нас маленькая организация. Все что нужно уже пользуемся
У меня управляющий моего банка знакомый Или родственник
Я 20 лет уже работаю с ВТБ
У Вас всех блокирует

Команда 4

2021-05-21 12:45:49 UTC

Мне ничего не нужно - мои клиенты, которые перешли на обслуживание в наш банк, тоже так говорили , и теперь, работая с нами, получая выгоду, думают, почему они не приняли это решение раньше

1. У вас всех блокируют: Когда это было? Что именно произошло? Банк непрерывно совершенствует свои сервисы и уделяет особое внимание клиентам. На текущий момент никаких негативных вопросов к Вашей организации нет. Давайте встретимся и вместе посмотрим какие выгодные для Вас предложения может сделать Сбер?

pip9ka — 2021-05-21 12:45:55 UTC

Команда 4

2021-05-21 12:49:13 UTC

У меня управляющий моего банка - знакомый . Да, значит вы на 100% уверены , что ваше обслуживание в текущем банке оптимальное . Я не предлагаю менять вам вашего партнера, давайте встретимся, чтобы дополнить имеющиеся сервисы у вас и сравнить те, которыми пользуетесь

2021-05-21 12:49:31 UTC

Иван Иванович я понимаю, это естественно, что Вам комфортно работать в вашем старом банке, поэтому я не настаиваю на смене Вашего банка, я предлагаю Вам встретиться, и уже при встрече разобраться. Может быть есть сегменты, в которых мы можем быть более полезными, нежели Ваш текущий банк.

jsn6tvzwtm — 2021-05-21 12:51:16 UTC

Не хочу тратить время

Я понимаю что время это главная составляющая в бизнесе и поэтому нам хватит 15 минут для того что бы я показала вам все преимущества продута и посчитать выгоду для вас

Работаю с ВТБ 20 лет: Хорошо, что у Вас уже есть надежный партнер. Я не предлагаю разрывать с ним отношения. Наше предложение может оказаться выгодным не только в РКО. Именно поэтому я предлагаю встретиться в свободное время чтобы показать Вам выгоды по линейке продуктов Экосистемы Сбера.

pip9ka — 2021-05-21 12:51:45 UTC

jsn6tvzwtm — 2021-05-21 12:51:56 UTC

20 лет работаю с банком

Именно поэтому предлагаю встретиться для сравнения условий по комплексному обслуживанию вашего банка и Сбера

2021-05-21 12:52:11 UTC

Именно поэтому нам и надо встретиться, чтобы Вы убедились, в том, что с нашим банком вы сможете сэкономить ваши средства

Дмитрий

AnnaBrueva — 2021-05-21 13:20:14 UTC

1. Я прочел на сайте, что Вы открываете розничное направление. Все верно?
А мы как раз улучшили тарифную политику по эквайрингу. Давайте встретимся и рассчитаем выгодные тарифы для Вас?
2 У нас есть комплексное предложение для успешного запуска Вашего нового направления. Готовы сейчас подъехать к Вам на встречу.
3. Мы как раз имеем успешную практику финансирования таких бизнес-проектов. Вам удобно встретиться в понедельник в 14 часов для обсуждения вариантов финансирования?