📌 1. Fehlende nonverbale Kommunikation

Mimik, Sichtbarkeit, Gestik, Körpersprache, Augenkontakt sind nicht möglich

➡️ Folge: Man muss sich klarer ausdrücken, da man Körpersignale nicht sehen kann.

📌 2. Sprachliche Höflichkeit & Deutlichkeit

• Am Telefon ist es besonders wichtig, deutlich zu sprechen, langsamer zu sprechen und ggf. nachzufragen, ob alles verstanden wurde. (zwei-zwo)

• Höfliche Redemittel (z. B. „Könnten Sie das bitte wiederholen?“) sind wichtiger, weil man Missverständnisse nicht mit Mimik „auffangen“ kann.

📌 3. Strukturierter Ablauf

• Telefongespräche sind oft zielorientierter:

  • Begrüßung

  • Grund des Anrufs

  • Klärung

  • Verabschiedung

➡️ Small Talk ist kürzer oder fehlt, besonders bei formellen Anrufen.

📌 4. Störungen und Technik

• Technische Probleme können das Gespräch stören.

• Manchmal muss man sich mehrmals wiederholen.

📌 5. Keine visuelle Beziehungsebene

• Man kann nicht sehen, ob jemand z. B. genervt, müde, unkonzentriert ist.

• Daher:

  • Aktives Zuhören („Mhm“, „Ich verstehe“) ist wichtig.

  • Bestätigungen wie „Alles klar“, „Gut, dann machen wir das so“ helfen beim Gespräch.

📱 Person B (Kundin/Kunde):
„Guten Tag, mein Name ist Peter Schmidt. Ich habe bei Ihnen Schuhe bestellt, aber leider wurde mir die falsche Größe geliefert.“

☎️ Person A (Kundendienst):
„Guten Tag Herr Schmidt, hier ist Lisa Becker vom Kundenservice der Firma Schuhwelt. Das tut mir sehr leid zu hören. Könnten Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?“

📱 Person B:
„Ja, natürlich. Die Bestellnummer lautet 7845329.“

☎️ Person A:
„Vielen Dank. Einen Moment bitte … Ja, ich sehe hier: Sie haben Größe 44 bestellt, aber es wurde Größe 45 geliefert. Ist das korrekt?“

📱 Person B:
„Genau, ich habe Größe 44 bestellt, aber Größe 45 erhalten.“

☎️ Person A:
„Vielen Dank für die Information. Wir entschuldigen uns für das Versehen/wegen des Versehens. Ich schlage vor, dass wir Ihnen ein Rücksendeetikett per E-Mail schicken. Sobald wir die falschen Schuhe zurückerhalten haben, senden wir Ihnen die richtigen in Größe 39 zu. Wäre das für Sie in Ordnung?“

📱 Person B:
„Ja, das klingt gut. Wann kann ich mit der richtigen Lieferung rechnen?“

☎️ Person A:
„Sobald Ihre Rücksendung bei uns eingetroffen ist – das dauert in der Regel 2 bis 3 Werktage –, versenden wir umgehend das korrekte Paar. Die Lieferung dauert dann nochmals etwa 2 Tage. Sie sollten also spätestens in einer Woche die richtigen Schuhe haben.“

📱 Person B:
„Alles klar, vielen Dank für Ihre Hilfe.“

☎️ Person A:
„Sehr gerne. Sie erhalten das Rücksendeetikett noch heute per E-Mail. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Einen schönen Tag noch, Herr Schmidt.“

📱 Person B:
„Danke, Ihnen auch. Auf Wiederhören.“

☎️ Person A:
„Auf Wiederhören.“

✅ Standard-umgangssprachlich:

„Hi Clarissa, stör’ ich grad?“

„Hey, hast du kurz Zeit?“

„Na, kannste gerade sprechen?“

„Ich wollt nur kurz quatschen – passt’s grad?“

😄 Noch lockerer (unter Freunden):

„Yo, alles klar bei dir? Oder bist du im Stress?“

„Du, bin ich grad voll unpassend?“

„Kleiner Anruf – okay für dich?“

„Bist du ansprechbar oder mitten im Chaos?“

„Kurz labern oder voll im Tunnel?“

🧑‍🤝‍🧑 Jugendlich / sehr locker:

„Störe ich deine Netflix-Zeit?“

„Busy oder chillst du nur?“

„Bin ich gerade der 10. Anruf oder hast du noch Nerven?“

„Ey, kannste reden oder bist du im Modus/im Flow?“

💡 Tipp:

In informellen Gesprächen ist der Tonfall besonders wichtig – oft reicht schon ein freundliches, lockeres „Hey!“ in Verbindung mit der Stimme, um klarzumachen, dass man nicht drängt.

🧠 extra Info:

• Der Begriff „Flow“ kommt vom Psychologen Mihály Csíkszentmihályi.

• Er beschreibt einen Zustand, in dem Menschen maximal fokussiert, kreativ und produktiv sind – oft bei Tätigkeiten, die sie gerne machen.

📌 Beispiele (alltäglich):

• „Stör mich grad nicht, ich bin voll im Flow mit meiner Musik.“

• „Ich war so im Flow, dass ich drei Stunden am Stück durchgearbeitet hab.“

• „Nach dem dritten Kapitel war ich richtig im Flow und konnte nicht mehr aufhören zu schreiben.“

● Erwachsene werden gesiezt und mit Nachnamen angesprochen.

● Man verwendet eher keinen Dialekt, keine Interjektionen, keine Füllwörter, keine Umgangssprache

• Satzstruktur: komplexe Sätze

Beispiel: Frau Hoffmann, können Sie das Dokument bis heute um 15 Uhr fertigstellen? Der Kunde braucht es dringend.

Informelle Telefongespräche:

● Oft werden auch Erwachsene geduzt und mit Vornamen, Kosenamen, Spitznamen angeredet.

● Typisch sind Umgangssprache, Ironie, Füllwörter und Interjektionen

• Satzstruktur: einfache, kurze Sätze.

Beispiel: Hey, Lisa, na, wie geht"s? Hast du morgen Zeit zum Treffen?

🟢 Situation 1: Verabredung mit einer Freundin

Aufgabe:
Du möchtest deine Freundin Clara fragen, ob ihr euch am Samstag treffen könnt. Ruf sie an und sprich locker mit ihr.

Lösungsbeispiel (Dialogauszug):

👤 Du:
„Hey Clara, hier ist Nina! Stör ich grad?“
👤 Clara:
„Nee, alles gut – was gibt’s?“
👤 Du:
„Ich wollte fragen, ob du Samstag Lust hast, was zu machen? Vielleicht Kaffee oder Kino?“
👤 Clara:
„Klingt gut! So gegen 15 Uhr?“
👤 Du:
„Perfekt. Ich freu mich!“

🗣️ Typische Redemittel:

• „Hey, alles klar bei dir?“

• „Hast du kurz Zeit?“

• „Wie wär’s mit …?“

• „Klingt super!“

🟢 Situation 2: Absage einer Einladung

Aufgabe:
Du solltest mit deinem Freund Jonas ins Konzert gehen, musst aber absagen, weil du krank bist.

Lösungsbeispiel:

👤 Du:
„Hi Jonas, du, ich fühl mich heute echt mies – Halsweh, Fieber … Ich glaub, ich muss das Konzert leider sausen lassen.“
👤 Jonas:
„Oh nein, gute Besserung! Kein Stress, wir holen’s nach.“
👤 Du:
„Danke dir – meld mich, wenn ich wieder fit bin.“

🗣️ Typische Redemittel:

• „Tut mir echt leid …“

• „Ich schaff’s heute leider nicht.“

• „Können wir’s verschieben?“

• „Ich hoff, du bist nicht sauer.“

🔵 Situation 1: Termin beim Arzt vereinbaren

Aufgabe:
Du rufst bei einer Arztpraxis an und möchtest einen Termin zur Kontrolle vereinbaren.

Lösungsbeispiel:

👤 Du:
„Guten Tag, mein Name ist Lea Wagner. Ich würde gerne einen Termin zur Kontrolle vereinbaren.“
👤 Praxis:
„Guten Tag Frau Wagner, worum geht es genau?“
👤 Du:
„Es geht um eine Nachkontrolle beim Hausarzt – möglichst nächste Woche.“
👤 Praxis:
„Wie wäre es mit Dienstag um 14:30 Uhr?“
👤 Du:
„Das passt, danke!“

🗣️ Typische Redemittel:

• „Guten Tag, mein Name ist …“

• „Ich rufe an, weil …“

• „Hätten Sie nächste Woche einen Termin für …?“

• „Vielen Dank, auf Wiederhören!“

🔵 Situation 2: Reklamation bei einem Online-Shop

Aufgabe:
Du hast ein defektes Produkt erhalten und rufst den Kundendienst an.

Lösungsbeispiel:

👤 Du:
„Guten Tag, hier spricht Paul Meier. Ich habe letzte Woche bei Ihnen Kopfhörer bestellt, aber sie funktionieren leider nicht.“
👤 Kundendienst:
„Das tut mir leid. Haben Sie die Bestellnummer zur Hand?“
👤 Du:
„Ja, die Nummer ist 47583. Ich würde gerne wissen, wie ich reklamieren kann.“
👤 Kundendienst:
„Wir senden Ihnen ein Rücksendeetikett, und Sie erhalten entweder Ersatz oder eine Rückerstattung.“
👤 Du:
„Vielen Dank für Ihre Hilfe.“

🗣️ Typische Redemittel:

• „Ich habe ein Problem mit …“

• „Ich möchte eine Reklamation melden.“

• „Wie ist das weitere Vorgehen?“

• „Vielen Dank für die Auskunft.“

📍 Persönliches Gespräch

• Körpersprache: Mimik, Gestik, Blickkontakt → zusätzliche Informationen, Stimmungen erkennbar.

• Nähe & Beziehung: Direkter, persönlicher Kontakt; wirkt verbindlicher.

• Kommunikationskanäle: Verbal + nonverbal.

• Missverständnisse: Weniger, da Gestik/Mimik vieles verdeutlichen können.

• Atmosphäre: Umgebung und gemeinsames Erleben spielen eine Rolle (z. B. Raum, Kaffee, Händedruck).

☎️ Telefongespräch

• Kein Sichtkontakt: Nur Stimme hörbar, keine nonverbalen Signale.

• Sprachliche Präzision: Man muss klarer formulieren, da Körpersprache fehlt.

• Tonfall & Stimme: Sehr wichtig, da sie Stimmung, Höflichkeit oder Emotionen tragen.

• Kürzere Dauer: Telefonate sind oft zielgerichteter und kürzer als persönliche Gespräche.

• Flexibilität: Ortsunabhängig, man kann spontan anrufen.