Nos da a conocer sobre las habilidades que se necesitan para un excelente servicio, resalta la expectativa que se tiene de un ejecutivo de atención al cliente e informa la misión principal de mantener a los clientes satisfechos con una atención profesional, ya que es un medio importante cumplir la primera de las tres tareas que tiene un profesional de atención al cliente, la cual es crear relaciones de confianza, y en base a ello, lograr superar las expectativas del cliente, además de que se tiene que usar la habilidad de calmar a los clientes en situación límite.

2.2 Nos brinda el concepto de: ¿Qué es un servicio al cliente de excelencia?, el cual se fundamenta en superar las expectativas del cliente, además nos da los tres tipos de atención la cual explico mejor con un ejemplo: Imagina que vas a un restaurante y pides un plato de pasta.

     2.2.1 Buen Servicio: El mesero trae tu pasta como la pediste, en el tiempo estimado y con una sonrisa amigable. Esto satisface tus expectativas básicas.

     2.2.2 Servicio Deficiente: Tu pasta llega fría, tarde y el mesero no muestra interés en corregirlo. Este servicio no cumple con lo que esperabas.

     2.2.3 Servicio de Excelencia: Sin que lo hayas pedido, el chef incluye una pequeña muestra de una nueva salsa que están probando en el restaurante, y el mesero te explica amablemente cómo se prepara. Esta atención adicional y personalizada supera tus expectativas.

En este ejemplo, el servicio de excelencia va más allá de simplemente entregar el plato solicitado. Agrega un toque especial y se anticipa a tus necesidades, creando así una experiencia memorable y excepcional. Este enfoque considerado, personalizado y donde se reconoce las necesidades particulares de cada cliente, es lo que define un servicio al cliente de excelencia.

2.3 En este video habla del capitulo cuatro que trata de los tipos de cliente, y nos da el concepto de que un cliente es toda aquella persona que ofreces un servicio, es decir, que solo hay un tipo de cliente porque solo hay un tipo de trato, resalta el método japonés donde ven a los clientes como invitados. Además nos brinda el ejemplo de un ejecutivo de ventas, y muestra como una buena relación con los personas en las distintas áreas de la empresa le ayuda a obtener un buen ambiente laboral, lo cual nos facilita el trabajo.

2.4 Visión Propia de atención al cliente. Para ello se debe tomar en cuenta las reglas doradas de las empresas ¿Qué es lo que hago? ¿Cómo lo hago? ¿Por que lo hago? Por otro lado, nos indica la posibilidad que lo se pueda lograr contentar a todos los clientes, pero la idea es reducir esa posibilidad, Adicionalmente, nos informa los tres pasos para crear una visión al cliente, la primera es Imagina el resultado final, donde consideremos como será la actitud del cliente al recibir el mejor servicio posible, la segunda es Intenta lograr un resultado final, donde todo lo que plasmaste lo pongas en práctica y la tercera es Evaluar nuestro progreso, lo cual ayuda a mejorar las ideas que estamos poniendo en acción.

El empleado del taller no puede atender al cliente en el momento que llega para una afinación, y no ofrece una solución clara.

Desconocimiento de Problemas Bancarios:

En el banco, el cliente nota que el personal no parece recordarlo, lo cual puede indicar falta de atención personalizada y conocimiento del cliente.

Problemas en la Tienda:

En la tienda, los vendedores parecen ocupados y no atienden de inmediato al cliente que espera su turno.

Servicio al Cliente Telefónico:

La llamada al servicio al cliente telefónico no es transferida correctamente, y el cliente expresa frustración por la falta de atención y eficiencia.

Problemas con la Copiadora:

En la oficina, la copiadora no está funcionando correctamente, y el empleado no puede proporcionar una estimación clara de cuándo estará lista.

Acciones Correctivas Sugeridas:

Taller de Autos:

-Implementar un sistema de citas más eficiente.

-Ofrecer alternativas o programar una cita para un momento conveniente para el cliente.

Banco:

-Capacitar al personal en reconocimiento y atención personalizada al cliente.

-Utilizar herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para recordar detalles importantes sobre los clientes.

Tienda:

-Capacitar a los vendedores en la importancia de la atención al cliente.

-Mejorar la gestión de tiempos y la distribución de responsabilidades.

Servicio Telefónico:

-Mejorar la eficiencia en la transferencia de llamadas.

-Proporcionar capacitación adicional al personal de atención telefónica.

Oficina con Copiadora:

-Informar al cliente sobre el estado de la copiadora y proporcionar estimaciones precisas.

-Establecer un sistema de seguimiento para mantener a los clientes informados sobre problemas técnicos.