코칭이 필요한 상황 / 떠오르는 직원이 있다면? by JUMI NAM https://padlet.com/zoompop/coaching 1. 상황 2. 업무(직원)의 특성 3. 시도했던/시도해 볼만한 방법 en-us 2024-06-24 18:32:40 UTC 2024-08-02 07:23:33 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/8.0/png/1f6e3.png 요렇게 하시면 한방에 해결됩니다. https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038385975 2024-06-26 05:55:58 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038385975 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038386657 1.경직된얼굴

2.인사도 비스듬이 하고 얼굴은 표정없이 경직되어 보임

3.업무 종료 후 조용히 이야기 해준다

]]> 2024-06-26 05:56:41 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038386657 과도한 리액션과 응대로 전문성이 떨어진다. https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038386942 Qrs에 표준응대말투를 활용해 보라고 얘기 해 보았다~

]]> 2024-06-26 05:56:56 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038386942 항상 무표정 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387118 남직원이며 CNTR 등 현장에서 전혀 웃질 않습니다


따로 불러 이야기를 나눴으며, 너의 매력을 발산해봐~

]]> 2024-06-26 05:57:07 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387118 아쉬워 …. https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387142


내일처럼 일 하자

개인적인 스케줄만 중요시하기에 주위 분위기도 르트러지게되는데. 조금만 서로 돌아보자구.

]]> 2024-06-26 05:57:08 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387142 행동과 업무 처리가 전체적으로 느린 직원 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387304 승객이 요청한 업무처리를 혼자서 해결하려고 하였으나 시간이 많이 소요되서 승객 불만 발생


평소 열심히 하려고 하는 태도와 마인드는 잘 알고 있다며 다독인 뒤 어려운게 있거나 막히는게 있으면 혼자 해결하려는 태도도 좋으나 승객의 상황을 고려해서 바로 선임자를 컨텍하여 승객의 상황은 해결 한 뒤 추후 몰랐던 점에 대해서 리뷰를 하는것이 좋을것 같다고 조언 함


]]> 2024-06-26 05:57:17 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387304 1. 무표정으로 불친절하게 응대하는 직원 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387381

  • 직원의 특성 : 경상도 사투리를 쓰지 않으려고 표준어를 쓰느라 말투가 딱딱할뿐이라며 핑계를 댐

  • 시도한 방법 : 출발 마감후 푸시백 타임에 잠깐 불러 코칭, 개선되지 않아 매니저 및 소장님께 서비스교육 요청

    • ]]>     2024-06-26 05:57:22 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387381     상황 특성 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387806 업무지식이 기대만큼 올라가지 않아서, 제가 습득하고 레벨업 했던 방법과 노하우 공유 및 지속적인 독려.. 대신 해당 상황이 있을때 그 즉시 진심으로 알려드립니다

    ]]>     2024-06-26 05:57:34 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038387806     고객과 상담 시 구어체와 잦은 요죠체 사용하여 서비스를 제공한다는 느낌보다 친구.지인과 통화는 느낌으로 응대하는 금쪽이 직원 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388529

    대안)서비스를 잘하는 직원의 콜을 같이 들어보거나

    업무시 동석하여 헤드셋을 같이들으며 습관적으로

    사용하는 요죠체,어투를 고칠 수 있도록 같이 노력했습니다.

    ]]>     2024-06-26 05:57:59 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388529     https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388657 신입직원님들

    제발 슈바콜 밀리면 불만고객 홀드하지말고

    콜백해주세요


    아웃콜을 두려워하지말고

    정확하게

    업무지식 확인후 안내합시다


    ]]>     2024-06-26 05:58:04 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388657     https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388769 고객의 말을 듣지않고 상담하여

    서비스태도 괸련 불만

    어린 직원으로 직원에게 마음속으로 참을인 세번 세어보자고함!

    ]]>     2024-06-26 05:58:11 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388769     차도녀, 냉랭한 스타일, 의욕저하 금쪽이 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388894

  • 침착하게 마음을 컨트롤하며 지켜봤다

  • 몇일후 티타임을 함께했다.

  • 우리가 일하는 이유, 그리고 우리 수입의 공급원, 또 나의 힘든 이야기를 오픈

  • 그후 함께 카운터를 할때 좀 달라진 금쪽이

  • 표정도 밝아지고, 수속 속도도 빨라지고..

  • 폭풍 칭찬, 좀 더 밝아진 금쪽이

    • ]]>     2024-06-26 05:58:16 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038388894     업무적으로 부족한 질문을 할 때 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038389303 직원이 묻는 질문의 답만 해줄 수 있지만

    추가적으로 참고하고 공부 할 수 있도록

    해당 내용 관련 QRS 링크와 캡쳐해서 형광팬 표시까지

    해서 메신저로 보내줘서 해당 내용 공부 할 수 있도록 보내준다

    ]]>     2024-06-26 05:58:35 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038389303     https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038389492 저보다 연장자/선배님이 많은 상황이라,,

    오히려 상대방 선배님이 PSM이 고생이 많다 걱정해주시길래,,


    “열심히 최선을 다해서 선배다운 모습 보여주셔서 오히려 제가 감사하다, 저도 선배님같이 선배가 되겠습니다“ 해서 서로 기운 받았던 적이 있습니다


    ]]>     2024-06-26 05:58:47 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038389492     지속되는 같은 업무 실수 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038389856 반복되는 교육에도 재발하는 같은 실수


    답을 찾지 못하겠습니다

    ]]>     2024-06-26 05:59:04 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038389856     https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038390204 동일한 질문이 반복될때... 질문에 답만해주어 직원이 스스로 생각하지 않는다는 생각이 들때가 있습니다. 어느부분이 헷갈려서 왜 물어보는지 직원에게 직접 물어보면. 직원이 답변을 하면서 스스로 정리가되며 깨달을 때가 있습니다.





    ]]>     2024-06-26 05:59:21 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038390204     https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038390254 규정 및 업무 숙지가 미흡했으며

    지속적인 지적에도 개선되지 않고 (다음날 리셋)


    처음에는 여러번 지적 -> 분노로 큰소리도 냈지만

    면담을 통해서 내가 지적을 해야하는 위치며

    너가 상처받았으면 미안하다

    나도 너 입장에서 생각해서 기다려주겠다

    단 너도 내입장에서 생각해서 업무시 신경써달라고..부탁함…..

    ]]>     2024-06-26 05:59:23 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038390254     금쪽이에게 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038390712 손님 말 이해하는것도 힘들고 손님한테나 우리한테나 말하는것도 어렵고 무섭지??

    첫사회생활일텐데 경험도 없이 빡센곳 왔네

    힘들겠지만 시간이 약이다!!

    대화를 할때는 늘 주어와 목적어를 분명하게 하고 핵심을 잘 파악하기 위해 노력해봐

    경험이 쌓이다보면 언젠가는 잘될날이 올거야.

    ]]>     2024-06-26 05:59:45 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038390712     나는 다 알려줬는데... https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038391965

  • 배경지식부터 이해하기 쉽도록 알려주려고 노력했지만, 여러번 같은 실수 반복

  • 대답은 이해한다고 하지만 얼굴이 진짜 듣는건지 모르겠다.

  • 여러번 설명하고 이해했는지 확인했다. 따로 불러서 얘기했더니 본인도 속상한 마음을 털어놓아 위로함 / 계획 : 앞으로 한 번에 100% 주지않도록 노력해보려고 합니다. 천천히 소화할 수 있는 만큼만 주기...

    • ]]>     2024-06-26 06:00:40 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038391965     1.상황 https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038392054 기본적으로 서비스 마인드가 부족. 손가락질 사용

    포멀하지 않는 영어표현. 인사하지 않는..


    2.직원특성

    원래 사람이 관심없는 스타일


    3.참다참다. 결국 말함

    잘하지 않는데.' 다 잘하는데. 손가락 사용은 자제 하자.~ ' 작은거 부터 코칭하기!

    ]]>     2024-06-26 06:00:45 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038392054     https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038392676

    1. 상황

    • 마치 군인과 같이 딱딱하게 이야기하는 모습이 고객에게 고스란히 느껴져 소극적인 태도로 서비스불만 다수 접수


    1. 직원의 특성

      • 웃지않는 얼굴 . 얼음장같은 말투..


    1. 시도방법

      직접 녹취를 들려주며 너는 어떻게 느끼니..?라는 거울 기법으로 본인의 모습을 객관적으로 느끼게해줌

      종결어미라도 올려서 말하는 습관을 가지도록 코칭하여, 콜 연결될때마다 지적하다보니 그녀는 점점 웃음을 되찾았다ㅎㅎ

    ]]>     2024-06-26 06:01:18 UTC https://padlet.com/zoompop/coaching/wish/3038392676