CNNum : Meetup Error 404 by Anne-Charlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13 Atelier CNNum Semaine de l'innovation publique en-us 2016-12-21 18:12:04 UTC 2025-11-27 15:22:32 UTC hello@padlet.com Vers une e-administration au design inclusif : comment penser la dématérialisation des démarches administratives pour qu’elle ne laisse personne de côté ? cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144622412
  • Quand ? le vendredi 18 novembre 2016, de 15h30 à 17h15 
  • Où ? à la Gaîté Lyrique - 3bis Rue Papin - Paris 3ème
    • ]]>     2016-12-21 18:16:23 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144622412     S'INSPIRER DES PRINCIPES DES ADMINISTRATIONS D'AUTRES PAYS : cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144670642 Au Royaume Uni :]]> 2016-12-22 11:36:08 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144670642 POURQUOI CET ATELIER ? cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144670997  
    Depuis plusieurs mois, des alertes se multiplient sur les difficultés d’accès aux droits liées à la dématérialisation des démarches administratives. Défenseur des droits, CIMADE, centres sociaux …  Tous décrivent les mêmes histoires : une prise de rendez vous, le déclenchement ou la cessation d’un droit qui passe par un site internet, des serveurs téléphoniques saturés par des requêtes concernant des situations qui n’ont pas été prévues par le formulaire ; des personnes qui - n’ayant pas accès à internet - se déplacent aux permanences de guichets aux plages horaires restreintes, pour être orientées à nouveau sur un site ou une interface mail, …  Comment penser le design de la dématérialisation des démarches administratives pour qu’elle ne laisse personne dans des cycles infernaux ?

    A l'occasion de cet atelier, le CNNum a proposé aux participants de partir des rapports récemment publiés faisant le diagnostic des défaillances dans l’accès aux droits pour réfléchir à des principes directeurs pour le développement de services publics numériques : choses à éviter, choses à prévoir, angles morts à prendre en compte (ex: partenaires externes des opérateurs publics), …
     
    Sources :
    • Rapport du Défenseur des droits : 
    http://www.defenseurdesdroits.fr/fr/actus/actualites/accueil-telephonique-et-dematerialisation-des-services-publics-le-defenseur-des
    • Rapport de la CIMADE : 
    http://www.lacimade.org/wp-content/uploads/2016/03/La_Cimade_A_Guichet_Fermes_16032016.pdf
    ]]>     2016-12-22 11:43:19 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144670997     QUELS PRINCIPES DIRECTEURS POUR UNE E-ADMINISTRATION INCLUSIVE ? cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144681189  
    Gouvernance partagée de la délivrance des services
    • une compréhension des processus administratifs intercollectivités pour des prestations publiques d'une même thématique
    • construction d'une vision et d'une intention partagée par des  acteurs tant publics, associatifs que privés
    Action collaborative 
    • consultation régulière des citoyens
    • évaluation collaborative 
    • co-production de resssources partagées (guides d'utilisation, applications, etc.)
    Continuité de l'accompagnement humain
    • penser nativement le redéploiement des ressources humaines induites par la dématérialisation
    • prévoir des voies de secours, dispositifs de médiation à chaque étape de la procédure
    • valorisation des compétences de médiation à toutes les échelles
    Réversibilité
    • rendre possible l'ajustement de la plateforme, l'accès aux services 
    • généralisation du prototypage, de la construction par itération
    • standards ouverts
    Confiance
    • caractère officiel du site 
    • transparence quant à l'utilisation des données à caractère personnel
    Soutenabilité
    • s'assurer que le service peut être rendu sans plateforme ?
    • construire des modèles économiques partagés 
    ]]>     2016-12-22 14:11:07 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144681189     BIBLIOGRAPHIE : cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144682362 Référentiel Marianne : http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers-attaches/referentiel_marianne_vf_juin_2013.pdf
    Rapport sur l'évaluation de la modernisation numérique de l'Etat :
    http://www.assemblee-nationale.fr/14/rap-info/i3721.asp
    --> un travail en cours au sein de la DINSIC
    Pour s'inspirer :
    la charte internet de l'Etat
    http://references.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/Charte_Internet_de_l'Etat_v1.0.pdf
    les critères OPQAST
    http://opquast.com/fr/#checklists
    Rapport du COEPIA : http://www.gouvernement.fr/sites/default/files/contenu/piece-jointe/2016/10/gvcoepia_ia_qualite_des_ecrits_propositions_vf_3_0.pdf]]>     2016-12-22 14:20:08 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144682362     SIGNALEZ LES DYSFONCTIONNEMENTS MAJEURS, VÉCUS OU CONSTATÉS, POUR ACCÉDER A UN SERVICE PUBLIC DÉMATÉRIALISÉ cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144683376
    Exemples de problèmes rencontrés : 
    • perte des identifiants et mots de passe pour déclarer, payer ses impôts en ligne
    • portabilité des dossiers
    • articulation des communications multi canales : SMS, appels téléphoniques, le signifiant des icônes 
    • traduction des processus administratifs en langage naturel 
    • sous-estimation du back-office des process humains
    Questionnements soulevés :
    • incitation vs sanction des usagers n'utilisant pas les services numériques ?
    • responsabilisation de l'administration : jusqu'où les agents se sentent redevables avant, pendant, après le guichet ?
    • comment limiter les inégalités entre les territoires ?
    Pistes à explorer :
    • il faudrait penser des déclinaisons culturelles : par exemple, les flèches avant-arrière ne sont pas forcément compréhensibles de tout le monde...difficultés sur les usages de base : clavier, souris
    • nécessité d’un accompagnement humain
    ]]>     2016-12-22 14:26:34 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144683376     COMMENT DESIGNER UNE E-ADMINISTRATION INCLUSIVE ? cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144685129 Avec qui ?
    Associer, administrations - pour penser les scripts, l’ergonomie, 
    les EPN, un chef de projet - l’ergonomie, l’accès,
    les tiers lieux, les lieux d’innovation sociale,
    les conseils municipaux, les centres sociaux...
    Passer des conventions de co-animation avec les les RSP, MSAP
    Comment ?
    Intégrer le co-design dès le prototypage
    La plupart des démarches passent par l’écrit, il faut diversifier les langages et média, il faut des formats différents d’une administration à l’autre : à travailler en lien avec COEPIA et “Dites le nous une fois”
    Pour quels bénéfices ?
    La médiation peut faire remonter des attentes et des signaux faibles, il faut en faire des ressources
    S’appuyer davantage sur les EPN peut permettre de faire des remontées d’usage dès les phases de beta test
    ]]>     2016-12-22 14:37:02 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144685129     cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144685796 2016-12-22 14:41:42 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144685796 cornutannecharlotte https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144686588 2016-12-22 14:47:31 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/144686588 https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/145447510 Aux Etats-Unis : The US digital services playbook : https://playbook.cio.gov/]]> 2017-01-05 11:47:05 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/145447510 Premières impressions https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/145447799 "je n'en avais jamais entendu parler"
    "c'est une approche pragmatique"
    "en comparaison, notre Charte Marianne est désuette sur les aspects numériques"]]>     2017-01-05 11:49:30 UTC https://padlet.com/cornutannecharlotte/fj5znusxee13/wish/145447799