Lo que creo que debe mejorar la empresa para que el cliente sea el centro de atención, es revisar las causas por las cuales se pierden clientes, pienso que la empresa como bien tiene como centro el cliente, su enfoque esta direccionado en mantenerlos y buscar nuevos clientes, pero no analiza porque se va a la competencia algunos clientes

Gracias

Magda Arciniegas

Como pueden ver es una doble pertinencia de valor, que tanto le genero soluciones al que paga como le genero soluciones al beneficiario. Es un reto equilibrar ambos casos.

• Toma de decisiones basadas 100% en información de la clienta.

• Manejo de data cada vez más profunda y correlaciones entre kpis claves.

• Innovar constantemente y adelantarnos a las necesidades y problemas de las clientas.

• Estar a la vanguardia de las demandas futuras que harán las clientas.

• Ser constantes y tener una estrategia clara de marca.

• Asegurar siempre nuestra promesa de valor.

Un cliente puede perdonar un precio alto, pero no una mala experiencia, la cual se traduce en un detractor que no recomendará la marca nunca más y se encargará de que muchos lo sepan.

Una de las acciones que ha ayudado a esto es el segregar cada una de las marcas en differetes diviciones y departamenteos. Esto permite que cada marca por separado haga de sus clientes  el centro de la estrategia.

Que no se enfonque tanto en el precio o en la oferta sino en escuchar cuales son las necesitas del cliente, que le gusta, que destesta, cuales son las redes sociales mas utilizadas etc.  

También la personalización, nuestros servicios personalizados se adaptan a las necesidades individuales de cada cliente porque utilizamos datos y análisis para entenderlos mejor y darles soluciones relevantes.

Ser éticos y transparentes, somos creyentes de la importancia de tener valores y tener palabra. Es por eso que desde la información sobre los productos y precios hasta los términos y condiciones de nuestras pólizas han sido puntos claves fortalecer la relación con nuestros clientes.

Los avances tecnológicos, este es un punto no negociable. Sabemos que las empresas que no dan este salto están destinadas al fracaso. Estamos en un mundo digitalizado y mientras mas rápido lo aceptemos mejor. Todo el tiempo estamos tratando de buscar alternativas para simplificar los procesos y hacerlos más accesibles y fáciles de entender para los clientes. Desde la cotización, el pago de pólizas hasta la presentación de reclamos y la gestión de la cobertura. La comodidad y la facilidad de uso son aspectos importantísimos para la satisfacción de nuestros clientes y asegurados.

Trabajamos arduamente para poner en la misma línea de compromiso a todos nuestros colaboradores para así mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Priorizamos estos aspectos, pero sabemos que siempre se puede mejorar significativamente el enfoque que tenemos en base al mercado y a lo que se presente en el camino, todo esto en pro de seguir construyendo relaciones más sólidas y duraderas que beneficien tanto a la empresa como a nuestros clientes.

• La forma de entender al cliente

• La forma de atender al cliente

• La forma de fidelizar al cliente

Al ser un mercado tan cambiante, que día a día va evolucionando, debemos combinar estos factores para crear una experiencia emocional hacia la carca, logrando así un compromiso fuerte hacia ella.

1. No tomar ninguna decisión, sin que la solucion parta de "lo que el cliente quiere y necesita" y luego si le pongamos sentido de negócio.

2. Absolutamente todos los procesos deben tener en cuenta al cliente y como el/ella gana el mayor valor posible

Se realizan cotizaciones a absolutamente todos los pacientes que vienen al servicio, pero solo aproximadamente un 65% de esas cotizaciones se logran facturar. Además de continuar día a día buscar como podríamos mejorar las membresías que se ofrecen, estudiar a nuestros pacientes según su edad, y usar esto como guía para ofrecer más combinaciones de servicios que se ajusten a todos los tipos de pacientes.

No conformarnos con las membresías que ya hay actualmente, aunque estas sean éxitosas, buscar siempre innovar y buscar mejorar por y para nuestros pacientes.

1. Cultura Organizacional:

• Orientación al Cliente: Fomentar una cultura donde cada miembro del equipo comprenda la importancia del cliente y esté comprometido con su satisfacción y éxito.

• Capacitación y Empoderamiento: Capacitar y empoderar a los empleados para tomar decisiones que beneficien al cliente y brindarles las herramientas necesarias para hacerlo.

2. Comprensión Profunda del Cliente:

• Investigación de Mercado: Realizar investigaciones periódicas para comprender las necesidades, deseos y problemas de los clientes en profundidad.

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• Retroalimentación del Cliente: Recopilar regularmente comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar los servicios, procesos y la experiencia general.

  
  

• Desarrollo de Servicios Innovadores: Desarrollar nuevos servicios y soluciones basados en las necesidades y comentarios reales de los clientes.

  
  

Al mejorar en estas áreas, Ovnicom estará mejor posicionado para poner al cliente en el centro de todas sus acciones y proporcionar una experiencia excepcional que promueva la lealtad y el éxito a largo plazo.

1. Educación del Cliente

• Micromanagement: Educar a los clientes sobre los efectos negativos del micromanagement y la importancia de confiar en los procesos . Usar workshops y webinars para ilustrar estos puntos.

• Expectativas Claras: Establecer expectativas claras desde el inicio del proyecto con cronogramas detallados y puntos de control.

2. Mejora de la Comunicación

• Comunicación Transparente: Mantener una comunicación constante y proactiva sobre el progreso y los desafíos de los proyectos.

• Plataformas de Colaboración: Utilizar plataformas digitales avanzadas, para permitir a los clientes ver el progreso en tiempo real y facilitar la comunicación.

3. Personalización y Flexibilidad

• Soluciones Personalizadas: Ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente.

• Flexibilidad en los Procesos: Ser flexible en los procesos para acomodar las necesidades de los clientes sin comprometer la calidad.

4. Capacitación Continua del Personal

• Capacitación en Soft Skills: Capacitar al personal en habilidades interpersonales y de comunicación.

• Empoderamiento del Equipo: Empoderar a los equipos de proyecto para tomar decisiones rápidas e informadas.

5. Feedback y Mejora Continua

• Recopilación de Feedback: Implementar sistemas constantes de recopilación de feedback de los clientes.

• Acciones Basadas en Feedback: Traducir el feedback recibido en acciones concretas para mejorar servicios y procesos.

6. Innovación y Tecnología

• Adopción de Nuevas Tecnologías: Continuar adoptando tecnologías avanzadas para mejorar la eficiencia y precisión de los estudios clínicos.

• Integración de IA y Big Data: Utilizar IA y big data para proporcionar insights más profundos y personalizados.

Implementar estas estrategias ayudará a mi compañia a centrarse más en el cliente, mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, y fortalecer las relaciones a largo plazo

Para ello, nuestros procesos de negocio han de ser diseñados para servir a nuestros clientes mostrando interés y evitando cualquier problema.

Operacionalizar la Empatía del Cliente:

Fomentar la empatía hacia las necesidades y deseos del cliente en todos los niveles.

Contratar empleados con orientación al cliente y capacitarlos para comprender y satisfacer las expectativas del cliente.

Unificar Funciones y Modelos Operativos:

Alinear ventas, servicio, marketing, comercio, TI, gobernanza digital y análisis para crear un equipo organizado en torno al cliente.

Unificar las funciones y modelos operativos para respaldar un compromiso cohesivo con el cliente.

Adoptar Procesos de Negocios Centrados en el Cliente:

Revisar y adaptar los procesos empresariales para priorizar la experiencia del cliente.

Asegurarse de que cada paso agregue valor al cliente

De igual forma, desarrollar procesos internos que permitan una respuesta más rápida y efectiva a estas opiniones, asegurando que se tomen acciones correctivas y preventivas.

Empatía Operacionalizada:

Escuchar activamente: Implementar más canales de retroalimentación directa y asegurarse de que las opiniones de los clientes se traduzcan en acciones concretas.

Capacitación del personal: Formar a los empleados para que comprendan y respondan mejor a las necesidades y emociones de los clientes.

Orientación al Cliente en la Contratación:

Contratar personal con orientación al cliente: Asegurarse de que los nuevos empleados tengan una mentalidad centrada en el cliente desde el principio.

Democratización de los Insights del Cliente:

Compartir información: Hacer que los datos y las opiniones de los clientes estén disponibles para todos los niveles de la organización para que todos puedan tomar decisiones informadas.

Interacción Directa con los Clientes:

Facilitar interacciones: Crear más oportunidades para que los empleados interactúen directamente con los clientes, ya sea en tiendas físicas o a través de plataformas digitales.

Vinculación de la Cultura del Empleado con los Resultados del Cliente:

Cultura organizacional: Fomentar una cultura donde los empleados comprendan cómo su trabajo impacta en la satisfacción del cliente.

Compensación Ligada al Cliente:

Incentivos: Vincular las recompensas y compensaciones de los empleados a la satisfacción y lealtad del cliente.

Optimización de Procesos con Clientes:

Simplificación de procesos: Asegurarse de que todos los procesos internos estén diseñados para facilitar la vida del cliente, desde la compra hasta el servicio postventa.

Priorizar Interacciones Sociales y Emocionales:

Experiencias personalizadas: Crear experiencias que no solo satisfagan las necesidades funcionales del cliente, sino que también generen una conexión emocional.

Uso de Tecnología y Digitalización:

Plataformas digitales: Mejorar las plataformas digitales para ofrecer una experiencia de usuario fluida y personalizada.

Análisis de datos: Utilizar análisis avanzados para predecir y responder a las necesidades de los clientes de manera proactiva.

Implementando estas estrategias en Unicomer podríamos fortalecer el enfoque centrado en el cliente y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes a largo plazo.

Gracias

Profundizar en el Conocimiento del Cliente

• Segmentación Avanzada: Ir más allá de las categorías actuales (constructores, ferreterías, ornamentadores) y entender las necesidades específicas de cada segmento, como las preferencias generacionales o las diferencias regionales.

• Investigación de Mercado: Implementar estudios periódicos para comprender cómo cambian las expectativas de los clientes y qué valoran más en los productos y servicios.

• Antropología de Mercado: Incorporar herramientas para entender no solo las necesidades objetivas del cliente, sino también sus emociones, motivaciones y comportamientos.

Fortalecer la Experiencia del Cliente

• Optimización de Procesos: Reducir fricciones en puntos clave como la gestión de pedidos, devoluciones y atención postventa.

• Atención Omnicanal: Mejorar la integración entre los canales digitales y presenciales para que los clientes experimenten un servicio coherente y fluido.

• Personalización: Implementar estrategias de personalización en cada interacción, desde las recomendaciones de productos hasta el seguimiento postventa.

1. Entender la tranversatilidad, es decir que no solo es responsabilidad del área comercial el pensar en el cliente, todas las áreas de la empresa, todas las gerencias deben estar enfocadas en él, poruqe de no ser así el cliente podrá llegar convencido, por cualquiera de los canales de venta, a querer tener esa experiencia de compra con nosotros pero si el producto no es bueno fracasará el intento, al igual si el proceso de facturación o despacho es tardado, complejo, si la gente de tesorería no resuelve rápidamente el procesar el pago por vías online, etc.

2. Omnicanilidad: no se puede tener diferentes tratos, diferentes lenguages o estrategias en los diferentes canales que se tienen para atender al cliente