https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6 Keskustelutilaisuus 30.9. en-us 2020-09-21 09:32:00 UTC 2020-09-30 11:24:43 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f699.png sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790752326 Pääteillä toteutuu kohtuullisesti, mutta ei ehkä alemmalla verkolla. Asiakkaat eivät tiedä mm. toimenpideaikoja. Minimivaatimustaso ei voi olla samaan aikaan kaikkialla. Esim. aura aloittaa jostain ja etenee. Auraus voi tapahtua tunteja myöhemmin kuin tien alkupäässä. "Ennen oli paremmin" Ylilaadun tiedostaminen, vaikea kommunikoida. ]]> 2020-09-30 10:15:09 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790752326 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790755577 Miten asiakkuus näkyy talon sisällä. Tavoite on selkeä, työtä tehdään asiakkaalle. Aihe esillä, paljon palautetta. Tienpito kiinnostaa ja koskettaa asiakkaita käytännön tasolla. Liikaa aikaa selittelyyn, pavelutaso ei vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Liian vähän aikaa ratkaisujen löytämiseen. Myös palautteiden käsittelyyn liittyy odotuksia, mutta ei voi vain keskittyä näihin. Tehokas toimintamalli asiakkaiden yhteydenotoille, jotta jää aikaa korjata tilannetta. ]]> 2020-09-30 10:17:45 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790755577 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790759014 Palautteen annon kynnys on hajautunut. Palautteen joukossa myös sellaista, jota ei ehkä tarvitse huomioida/aiheeton. Palautteen anto tehty helpoksi. Palvelutaso: asiakasodotusten mitoitus, tämä pitää käydä läpi. Lisärahoituksesta iloitseminen, mutta iso osa tieverkosta jää ulkopuolelle. Hankinta-alueet: hajontaa siinä, miten tienpitoa tehdään ja millä otteella urakoitsijat toimivat asiakaskentällä. Urakoitsijan johdon oltava sitoutunut. Tässä työsarkaa. Näkyy tyytyväisyydessä ja palautteissa. Ollaan ehkä jämähdetty siihen, että olemme urakoitsijan ja asiakkaan välissä ottamassa palaute vastaan.]]> 2020-09-30 10:20:36 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790759014 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790763818 Strateginen näkökulma hukassa asiakkuuden osalta. Väylän rooli asiakastyössä? Viestinnän rooli heikolla tasolla, resurssipuute: suunnataan tienpitoon, ei resursseja viestintään/asiakkuuteen riittävästi. Tienkäyttäjien tyytyväisyys kertoo onnistumisesta. Yksittäisten asiakkaiden hoitamiseen menee kohtuuttomasti aikaa, henkilökohtainen palvelu ja asian selvittäminen. Str. linja liikenteen asiakkuudessa kaipaa kirkastamista. ]]> 2020-09-30 10:24:25 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790763818 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790768536 Taulukko hyvä, mikä hyvin ja mitä pitää kehittää. Strateginen tahtotila/suunta puuttuu. Tämä pitää saada kuntoon. Asiakkuuden yhteinen tahtotila. ELY-strategia laadittu, strategiatyössä suunnataan asiakkuutta. Asiakas on keskiössä tienpidossa. Ilman tarpeiden huomioimista, teemmekö oikeita asioita. Miten laajalla skaalalla puhutaan asiakkaasta? Vrt. yksittäinen valittaja ja elinkeinoelämän kuljetus. "Palvelutasoa toteutetaan asiakkaita kuullen" (Väylän strategia). Viestintä: pitää täsmentää, oikea-aikaista viestintää. Avataan toimintamalleja. Asiakkaat entistä valistuneempia. Tiedon jakamisessa jopa syvällisempiä asioita tienpidosta. ]]> 2020-09-30 10:28:14 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790768536 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790774725 Asiakkuus näkyy myös sidosryhmätyössä, perusteluviestintä on ollut selkeää (palvelutasosta viestiminen). Viestintästrategia laadinnassa. Palautteen määrä on moninkertaistanut, samoin työmäärä. Onko viestinnässä onnistuttu? Palvelutaso-odotukset korkealla.]]> 2020-09-30 10:32:51 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790774725 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790777206 Asiakkuus ja a-osaaminen on kaikkien asia, tämän pitää olla kunnossa + jatkuva kehittäminen. Asiakaskokemus: asiakas kohdataan eri tilanteissa. Asiakaspalveluammatti. ]]> 2020-09-30 10:34:48 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790777206 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790778979 A. on kaikkien asia. Eri tehtävissä voi näyttäytyä eri tyyppisenä. Pieniin asioihinkin tarvitaan johdon näkemys, asiakas haluaa keskustella johtajan kanssa. Viestinnän ja asiakkuuden jatkopohdinta. Sidosryhmätyön suunnittelu tärkeää. ]]> 2020-09-30 10:36:12 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790778979 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790781094 Tuotteen pitää olla kunnossa. Asiakastarpeet tiedettävä ja vastataan niihin mahdollisimman hyvin. Myös asiakas on saatava ymmärtämään, mitkä ovat meidän mahdollisuudet toteuttaa tarpeita (viestintä, asiakas- ja sidosryhmäyhteistyö). Suora asiakaspalvelu eri asia. Tähän liittyy myös palvelun tuottajat. Pitäisi pystyä kertomaan, että tuotamme sen, minkä pystymme ja tuote on räätälöity asiakkaiden tarpeisiin. ]]> 2020-09-30 10:37:54 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790781094 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790784044 Asiakaspalvelu: on joitakin hankalia asiakkaita, joiden kanssa asiantuntijalla ongelma (jatkuvat, pitkät yhteydenotot ym.). Tuote kunnossa ja sopimusten noudattaminen tärkeää, mutta tietääkö asiakas, minkä tuotteen äärellä asuu ja liikkuu. Viestinnän rooli iso: esim. alin sallittu kitka, kun alarajalla, tie on liukas, mutta ollaan laadussa. ]]> 2020-09-30 10:40:10 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790784044 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790787822 Tie on laatuvaatimuksen mukainen, mutta ei täytä asiakkaan tarpeita. lähtökohta asiakastarpeet, on eri asia kuin esim. kriittiset asiakaspalautteet. Tasapuolisuus tärkeää, kaikki eivät ole meihiin yhteydessä. Päästävä yksittäisten yhteydenottojen taakse, asiakastarpeet, esim. liikenneturvallisuus. Eri asiakkailla on erilaiset tarpeet. Työkalut ja toimintamallit ja niiden kehittäminen. Roolitukset selville, kuka tekee ja mitä. Selkeytettävä. Nähtävä, mihin asia johtaa ja kyettävä viestimään. Viestintä on tärkeää. Kaikessa viestinnässä ei ole osattu nostaa esiin niitä asioita, joista asiakkaat haluavat tietää. Myönteinen mielikuva ELY-keskuksesta. On hankalaa, kun asiat kääntyvät negatiiviseksi ("esim. päällystyöt vs. taas haittaa tienkäyttäjille". ]]> 2020-09-30 10:43:06 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790787822 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790793415 Asiakastarpeet: ELY-strategia, suunnittelemme palvelumme yhdessä asiakkaiden kanssa. Viestintä: yhtenäiset viestit henkilöstölle, miten asioista viestitään asiakkaiden suuntaan. ]]> 2020-09-30 10:47:26 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790793415 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790794638 Asiakkaan TARVE: ei tarkoita sitä, että kaikki mitä asiakas haluaa, perustuu rationaaliseen tarpeeseen. Päätettävä prosesseissa asioiden käsittely: esim. jokin tarve on ollut kohtuuton, osattava päättää tilanne hallitusti. Liikenne 12, on keskeneräisyyttä ym. Rahoituksesta avoimesti kertominen, rahoituskriteereiden avaaminen. "Suurin huutaja voittaa". ]]> 2020-09-30 10:48:29 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790794638 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790798880 Aina ei tiedetä, tarttuuko joku palautteeseen/tarpeeseen vai ei. ]]> 2020-09-30 10:51:54 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790798880 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790800226 Väylän ja meidän viestinnän yhdenmukaisuus, samoin asiakkuuden. Kerrotaan myös neg. asioita asiakkaille. Esim. ministeriön ja Väylän kautta tulee vaatimus laatia vastaus asiakkaalle, vaikka samaa kysytty jo suoraan ELYltä saman asiakkaan toimesta. Luotu ohituskaistoja tietyille hankkeille. Poliittinen päätöksenteko tulee olemaan osa rahoitusta myös jatkossa, mutta rahoitusta pitäisi katsoa kokonaisuutena (Väylä ja ELY). Paljonko kyetään toteuttamaan prioriteettilistoilla olevia hankkeita. "Väylä on päällystänyt ennätysmäärän..." ]]> 2020-09-30 10:53:03 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790800226 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790803943 Väylä: ministerin ja ELYn viesti on ollut sama, mutta alunperin olisi ELYn pitänyt antaa vastata viestiin. Viestintäkanavien ja viestien yhtenäisyys. Hankkeiden vieminen Väylän sivulle. Sirpaleinen toimijakenttä, vaati kirkastamista asiakkaan suuntaan viestinnän avulla. "Yleisviestintä Väylällä, detaljit ELYllä" ]]> 2020-09-30 10:56:11 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790803943 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790807385 L-vastuualueviestintä: kehitettävä itsenäisesti ELYissä. Aktiivisuus. Jopa konfliktinhakuisuus viestinnässä? Strateginen taso: lupausten realistisuus ja eri puolilta asian tarkastelu. Kohti operationaalista toimintaa mentäessä: systeemin hiontaa, urakoitsijan rooli ja tuotteen laadun varmistaminen ELYssä (tilaaja). ]]> 2020-09-30 10:59:13 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790807385 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790809982 Useampi henkilö kuormittuu valtavasti toimenpide-ehdotuksista/palautteista + hankalat asiakkaat "riesana". Vaikka halutaan hyvä asiakaskokemus, ei ole oikein, että yksittäisiä asiantuntijoita kuormitetaan kohtuuttomasti. ]]> 2020-09-30 11:01:39 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790809982 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790811884 Viestinnässä eri tilanne resurssien osalta eri ELYissä. Oikean tiedon läpi saaminen. Yrityskuvan ylläpitäminen: pos. asioiden esiin saaminen tärkeää. Neg. asiat nousevat myös talon sisällä esiin, vaikka ovat monesti yksittäisten asiakkaiden palautteita. Kuormittavat asiantuntijoita sekä luovat väärän kuvan meidän palvelukyvystä. Liittyy myös Väylän viestintään ja asiakkuustyöhön, Väylä tekee omaa asiakkuustyötä, johon me emme osallistu. ]]> 2020-09-30 11:03:19 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790811884 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790815776 Asiakkaalle vastaaminen: kunnon perustelut tärkeitä. ]]> 2020-09-30 11:06:39 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790815776 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790817697 Miksi viesti ei mene perille? Onko viestin sisällössä hiottavaa? Asiakasfoorumien hyödyntäminen?]]> 2020-09-30 11:08:01 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790817697 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790819269 Ajatellaanko vanhan maailman tavoin? Asiantuntijoina sitä mieltä, että olemme asiantuntijavirastossa. Muut tavat ajatella toisin? Onko tilanne parempi kuin tässä keskustelussa? Moni asia on hyvin. Isoilla panoksilla isoja harppauksia, onko näin? Korjausvelan käsite: korjausvelan hallinta on pitkän ajan asiakastyytyväisyyden parantamista. ]]> 2020-09-30 11:09:10 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790819269 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790822934 On epäkohtia tieverkolla, mutta huomioitava myös asioiden kiireellisyys (esim. vinossa oleva liikennemerkki). Palautteiden määrän kasvaessa vakiovastausten merkitys korostuu. KP ja YP: ELYn toiminnassa korostuu enemmän kuin Väylässä, viestitään investoinneista. Päällystyasiat korkeammalla Väylässä kuin kunnossapito? Viestin perillemeno: nykyään varoitetaan kaikesta, aiemmin osattiin ehkä varautua paremmin esim. muuttuviin keleihin. Huonoa keliä ei siedetä yhtään tai kuoppia ym. Pystytäänkö tähän vaikuttamaan? Kun on vaikea keli, myös olosuhteet ovat vaikeat. ]]> 2020-09-30 11:12:14 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790822934 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790828104 Palv. tuottajat mukaan asiakastyöhön? Esim. vinossa oleva liikennemerkki, kuka vastaa asiakkaalle. ]]> 2020-09-30 11:16:21 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790828104 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790828934 Viestintä
Väylän kanssa asiakkuustyön yhtenäistäminen
Palv. tuottajat
?

Isot yritykset, vuorovaikutus näiden kanssa, suorat kontaktit
Massat tehokkaaksi (yksittäiset pienet ongelmat, vakiovastaus ja mitä tapahtuu esim. vinolle liikennemerkille)
Viestintä: ELYn tekemisen nosto

Kaikkien osaamista nostettava asiakasviestinnässä: asiakkaalle tunne, että hänet otetaan vakavasti, perustelut siten, että asiakas ostaa syyn

Asiakkuusosaaminen nosto ja parantaminen ml. viestintä
Tahtotila ja suunta selväksi
Palvelutasosta viestiminen

(Isoja asioita ei tarvitse lähteä miettimään uudelleen, asioita hoidetaan jo nyt hyvin ja on pitkät perinteet)

Viestinnässä tärkeää oikean tiedon välittäminen, huhupuheita liikkeellä. Pitää uskaltaa viestiä myös alemman verkon tulevaisuudesta. ]]> 2020-09-30 11:17:02 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790828934 sannakolomainen https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790837699 Huom. palvelun tuottajat ei vain kunnossapito, pitää huomioida laajempi skaala]]> 2020-09-30 11:24:16 UTC https://padlet.com/sannakolomainen/f7yp0z7vab0dhl6/wish/790837699