El significado de servicio al cliente en netflix, engloba elementos como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago etc. En definitiva, las estrategias de servicio están relacionado con la atención global y facilidades que prestas a tus clientes.

Los elementos tangibles como las instalaciones del local, la accesibilidad a servicios, la amabilidad y funcionalidades de la web o app. También, la capacidad de respuesta en la resolución de problemas o el plazo de entrega, si tienen o no servicio a domicilio. Asimismo, la garantía del producto, el servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu pedido o en la atención al cliente.

 

2: Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿cuáles cambiaría?

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.

Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es recomendable recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros especialistas en el ámbito de la economía que permitirán una mayor precisión de los momentos de visualizar el producto.

En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido.

Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.

Netflix consideraba que el tiempo de entrega era la medida clave de la satisfacción del cliente y buscaba continuamente mejorar las operaciones en cada uno de sus centros de distribución. 

Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar.

En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.

Originalmente, los clientes que deseaban cancelar su suscripción debían hablar por teléfono con un vendedor, quien intentaba convencerlo de mantener su cuenta. En el año 2002, la compañía cambió completamente su enfoque. Los clientes podían cancelar su suscripción en línea tan fácilmente como se habían unido a Netflix 

Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o porque se encuentran muy desmejoradas.

Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su nivel de prioridad. por ejemplo , la capacidad de obtener rápidamente los últimos estrenos era una prioridad. Las estadísticas mostraban que los estrenos representaban más del 70% del total de alquileres de películas. 

Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.

Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y plasmarlo en el papel de la forma lo menos ambigua posible.

Los clientes llenaban una pequeña encuesta para identificar sus géneros favoritos de películas así como calificar títulos específicos de películas del uno al cinco. El algoritmo propio de Netflix se basaba entonces en estos resultados de encuestas y las respectivas calificaciones de millones de clientes similares para recomendar películas a sus suscriptores. 

3:    Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto

 Aumentar la satisfacción del cliente

Uno de los principales objetivos de este departamento es asegurar que los clientes perciban que su compra valió la pena. Netflix consideraba que el tiempo de entrega era la medida clave de la satisfacción del cliente y buscaba continuamente mejorar las operaciones en cada uno de sus centros de distribución. 

Lo ideal es que aquí se atiendan las inquietudes de las personas de la manera más rápida y económicamente eficiente. Es decir, que no se tenga que invertir mucho tiempo o dinero en ayudar a los clientes. 

Inicialmente Netflix usó un modelo de precios similar al ofrecido por las tiendas tradicionales de video. Los clientes escogían sus películas empleando el sitio web de la compañía, pagaban 4 dólares por película alquilada más 2 dólares por cargo de envío y manejo, y se esperaba que devolvieran las películas en una fecha específica de vencimiento o se les cobraría por alquiler extendido.

Si la atención al cliente se hace de forma correcta, puede ayudar a aumentar la vida del cliente e, incluso, fidelizarlo con la marca. Gracias a las estrategias de este departamento, se recompensa a los compradores frecuentes, se busca a los que no completaron su compra o a aquellos que se alejaron del negocio.

Algo clave para el éxito de la gestión de inventarios de Netflix era un filtro colocado entre el resultado del sistema de recomendaciones y los resultados mostrados al suscriptor, que ocultaba las películas que no estuvieran en existencia. La intención era no frustrar al cliente recomendándole un título que no estuviera disponible de inmediato, pero un beneficio adicional era que los estrenos rara vez aparecían en las listas de recomendaciones, ya que eran los que tenían más probabilidad de escasear 

Más allá de saber sus nombres o edades, el departamento de atención al cliente reconoce sus necesidades, problemas e inquietudes. Tiene un entendimiento profundo de los retos que enfrentan y lo que buscan obtener de la marca, incluso más allá de sus expectativas.

Como consecuencia, la empresa adquiere una buena reputación frente a sus clientes, que ya han comprobado que existe el interés genuino por otorgarles experiencias positivas en cada una de las etapas.

4:    Presente las conclusiones de aprendizaje relacionando elementos teóricos y prácticos. con el aula

Conclusiones

Aún con una gran cantidad de opciones para mantener a sus usuarios informados a través de cualquier tipo de dispositivo electrónico, Netflix continúa probando, innovando y refinando sus algoritmos para prevenir la cancelación de cuentas de sus suscriptores y para mantenerlos comprometidos, pues éstos realmente se encuentran encantados con la experiencia que obtienen.

En definitiva, la cultura de empresa de Netflix es su gran valor diferencial , que la ha llevado a convertirse en una de las compañías más innovadoras del planeta. 

Netflix consideraba que el tiempo de entrega era la medida clave de la satisfacción del cliente y buscaba continuamente mejorar las operaciones en cada uno de sus centros de distribución.