Haastavien asiakkaitten kohtaaminen by Tuija Tolonen-Kytölä https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k Tehtävä etäopiskeloijoille opintojaksolla Työelämän puheviestintätaidot OHJE: Sinulla on kirjoitusoikeus, joten voit aloittaa oman "ruudun" ja vastata kysymyksiin 1 - 3 omalla nimelläsi tai nimimerkilläsi omaan vastausruudun napasauttamalla kenttää. en-us 2018-04-19 14:58:38 UTC 2023-02-19 03:00:00 UTC hello@padlet.com https://padlet-assets.s3.amazonaws.com/icons/Lightdecrease.png tuija_tolonen_kytola https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/460465677 Tehtävä 1. Tutustu Hertta Erkkilän laatimaan Powerpont-esitykseen ja siihen sisältyviin linkkeihin. Mikä asia / ykstyiskohta tästä aineistosta jäi mieleesi keskeisimpänä omaa työtäsi ajatellen?]]> 2020-03-14 06:47:55 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/460465677 tuija_tolonen_kytola https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/460466476 TEHTÄVÄ 3.   Kirjaa omia hyviä käytänteistäsi haastavien asiakkaitten kohtaamisesta.Millaisia neuvoja voisit antaa muille?
 ]]> 2020-03-14 06:55:02 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/460466476 tuija_tolonen_kytola https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/460466504  Tehtävä 2. Kuvaa omaa nykyistä tai tulevaa työtehtävääsi. Millaisia haastavia asiakaskohtaamisia olet kokenut? Jos et ole vielä kohdannut sellaista, millaisia tilanteita varten on mielestäsi hyvä varautua?
 ]]> 2020-03-14 06:55:22 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/460466504 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461059898 Tehtävä 1. Mielestäni tärkeintä on varautuminen ja itse rauhallisena pysyminen. On hyvä tiedostaa ja tarkkailla muita ihmisiä ja ympäristöä, jotta mahdolliseen uhkaavaan tilanteeseen voi reagoida mahdollisimman ajoissa tai pääsee poistumaan paikalta. Oma rauhallinen toiminta rauhoittaa osaltaan aggressiivisesti käyttäytyvää. Tarja]]> 2020-03-15 15:12:45 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461059898 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461062663 Tehtävä 2. Kohtaan paljon päihtyneitä ja turhautuneita/aggresiivisiä/levottomia asiakkaita paljon ja he eivät esimerkiksi jaksa istua paikoillaan pitkiä aikoja selvittäessään asioita. On hyvä varautua esimerkiksi siihen, että asiakas esimerkiksi yrittää poistua huoneesta ennen asian selvittämistä, uhkaa sanallisesti tai fyysinen olemus antaa merkkejä kohta tapahtuvasta "hermostumisesta". Tarja]]> 2020-03-15 15:17:31 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461062663 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461069759 Tehtävä 3. Haastavan asiakkaan kanssa kannattaa pysyä rauhallisena ja pitää välimatkaa asiakkaaseen, eikä ainakaan päästää selän taakse. Rauhallinen puhuttaminen ja kysely, nimeltä puhuttaminen ja non-verbaalinen viestintä niin, että asiakas kokee häntä kuunneltavan. Tilana sellainen, että minun ja asiakkaan välissä on jotain kiinteää estettä ja ei ole heitettäväksi sopivia irtotavaroita asiakkaan lähettyvillä. Itsellä tulisi olla jonkinlainen toimintasuunnitelma mietittynä, jos asiakas muuttuu aggressiiviseksi (esim. poistumistie tiedossa ja miten ja mistä saan apua, mitä teen jos asiakas yrittää hyökätä päälle, mikä on sellainen neutraali kysymys, jonka asiakkaalle esitän esim. "Ymmärrän asian suuttavan sinua ja haluan auttaa, mitä voisin tehdä asiassa?" tms.). Mielestäni tärkeintä on pysyä rauhallisena ja provosoitumatta ja varautua mahdollisuuksin mukaan tuleviin tilanteisiin. Tarja]]> 2020-03-15 15:29:52 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461069759 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461132399  
1.     Omassa työssäni, ei ole asiakastapaamisia, joten sovellan tilannetta yhteistyökumppaneihin.  Päällimmäiseksi mieleen jäi päihteet, koska ne tekevät ihmisistä tosi arvaamattomia, eikä aina anna minkäänlaista ennakko varotusta aggressiivisesta käytöksestä sekä ”raivo” voi tulla tosi nopeasti. 
2.     Olen työssäni joskus tavannut päihtyneitä ihmisiä, mutta hyvin harvoin. Harvemmin teollisuudessa näkyy aggressiivista käytöstä, mutta päihteiden takia mahdolliset vaara tilanteet ovat yleisempiä. Joten uskon, että päihteet tulee lisääntymään, aiheuttaen vaikeita/vaarallisia tilanteitä. 
3.     Varmaan tärkeintä on pysyä rauhallisena ja koko ajan tilanteessa läsnä. Pitää aggressiiviseen henkilöön etäisyyttä ja hakeutua muiden ihmisten seuraan tai hälyttää nopeasti vartijat/ muita henkilöitä lähelle. Unohtamatta ympäristöä, varmistaa että itsellä on varapoistumistie lähellä, eikä matkalla ole esteitä.  Nico
]]> 2020-03-15 17:03:04 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461132399 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461481682  
1. Erityisesti jäi mieleen se, että pyritään aina pakenemaan nopeasti tilanteesta, eikä saa jäädä "taistelemaan/puolustamaan oikeutta" uhkaavaan tilanteeseen.   
2. Olen ollut töissä pienessä kaupassa, jossa törmäsin muutaman kerran uhkaavaan tilanteeseen. Olin vielä uusi työntekijä, enkä ollut saanu ohjeistusta miten toimia uhkaavissa tilanteissa. Yritin ottaa varkaalta tavarat pois käsistä, jolloin tämä yritti alkaa lyömään minua, sain onneksi väistettyä lyönnit. Silloin tajusin, että näin ei saa toimia vaan pitää päästää varas menemään tavaroineen, jotta ei saata itseään vaaratilanteeseen turhaan.  3.  Päihtyneiden henkilöiden kanssa pitää pysyä itse rauhallisena, eikä saa suututtaa henkilöä. He ovat usein hyvin arvaamattomia, joten etäisyyttä on hyvä pitää riittävästi. Aggressiivisille asiakkaille pitää myös pysyä itse rauhallisena ja olla lähtemättä mukaan vihaan. Aina on parempi paeta tilanteesta, jos tuntee olonsa turvattomaksi tai hakea taustatukea, mikäli se on mahdollista. -Nelli
]]> 2020-03-16 06:41:56 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461481682 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461779969 1. Mieleen jäi ainakin se että mitä pitää tehdä kun asiakas alkaa käyttäytyä uhkaavasti. 2. Nykyisessä työssä jotkut asukkaat käyttäytyvät välillä aggressiivisesti. Tilanteesta vaan on pitänyt yrittää poistua jollakin tavalla ja tarvittaessa tilanteeseen on menty sitten jonkun toisen kanssa. Ja jos merkkejä, että asukas voisi olla aggressiivinen, annetaan asukkaan olla ja mennä vähän ajan päästä uudestaan. Tilanne voi silloin olla jo aivan eri. 3. Pitää pysyä rauhallisena, ei saa päästää selän taakse. Yrittää poistua paikalta ja pyytää apua joltain toiselta. / Tiia-Maria]]> 2020-03-16 12:31:19 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/461779969 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465758161 1. Erityisesti mieleeni jäi ainakin se, että mitä pitää tehdä, jos asiakas alkaa käyttäytyä uhkaavasti. 2. Olen kohdannut työssäni monia erilaisia haastavia asiakaskohtaamisia. Pelottavin kokemus on ollut se, kun eräs asiakas alkoi riehumaan ja hajottamaan paikkoja myymälässä ja uhkasi räjäyttää paikan. Silloin meidän oli vain pysyttävänä rauhallisena, soitimme poliisit ja vartijan paikalle ja ohjasimme asiakkaat ulos. Myöhemmin sainkin kuulla, että asiakkaalla oli mielenterveysongelmia. Sinä päivänä oli isänpäivä ja hänellä tuli jotain lapsuuden traumoja mieleen, ja hän ei päässyt isänsä luokse. Hän oli päättänyt riehua myymälässämme vain sen takia, että saisi apua. 3. Tärkeintä on pysyä rauhallisena ja provosoitumatta. Ja yrittää selvittää rauhallisesti asiaa asiakkaan kanssa. Haastavaan asiakkaaseen kannattaa pitää etäisyyttä, eikä päästää ainakaan selän taakse. On hyvä myös seisoa niin, että itsensä ja asiakkaan väliin jää jotakin kiinteää esim. kassapöytä. Hälytä apua, suojele itseäsi ja muita paikallaolijoita. Marjo]]> 2020-03-19 05:47:42 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465758161 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465879796 1. Mieleen jäivät erityisesti varautuminen ja ennakointi. Omassa työssäni olen kohdannut asiakkaita, joiden elekielestä on huomannut heidän olevan esimerkiksi huumeiden vaikutuksen alaisena. Tarkkailu ja varatoimien tiedostaminen auttavat hankalissa tilanteissa. Oma käytös tulisi tällöin osata pitää tyynenä ja rauhallisena. Mari]]> 2020-03-19 08:51:36 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465879796 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465881230 2020-03-19 08:52:51 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465881230 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465881336 2020-03-19 08:52:57 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465881336 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465902519 2. Omassa työssäni kohtaan harvoin erittäin aggressiivisia asiakkaita. Humalaisia asiakkaita tulee vastaan silloin tällöin. Oen kokenut tärkeäksi esimieheltä saadun tuen ja opastuksen näissä tilanteissa. Eräs tilanne, jossa asiakas alkoi ilkeillä minulle kassalla, oli yksi haastavimmista. Tällöin on hyvä pysyä rauhallisena ja asiallisena itse. Humalaisten kanssa toimitaan samoin. Olen ollut läsnä tilanteessa, jossa asiakas huusi aggressiivisesti työkaverilleni. Asiakas uskoi itse tietävänsä paremmin ja osoitti tämän turhautumisena. Tässä tilanteessa myötäily ja rauhallinen käytös helpottavat tilanteen laantumista. Mari]]> 2020-03-19 09:10:33 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465902519 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465903126 2020-03-19 09:11:03 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465903126 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465915619 3. Tärkeää on itse pysyä rauhallisena ja tyynenä. Agressiivista asiakasta tulisi myötäillä ja käyttää rauhallista äänensävyä. Esimerkiksi kassalla ei saisi säilyttää teräviä esineitä niin, että ne ovat siinä asiakkaan ulottuvilla. Työkaverien tuki on tärkeää hankalissa tilanteissa. Asiakaspalvelijalla tulee olla tiedossa se, kuinka toimitaan uhkaavissa tilanteissa. Myös poistumisohjeet ja vartijan kutsuminen on hyvä hallita ennalta. Mari]]> 2020-03-19 09:19:58 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/465915619 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/466900911 1. Mielestäni tärkeintä on pysyä itse rauhallisena,  eikä lähde haastamaan asiaa pidemmälle. Oma rauhallisuutesi heijastuu myös aggresiiviseen käyttäytyjään. Kannattaa tarkkailla lähipiirissä olleita. Jos olet yksin, pyri saaman apuvoimia. Aina kannattaa arvioia jokin pakoreitti,  sillä tilanne saattaa muuttua uhkaavaksi itselle.  -Satu]]> 2020-03-19 19:30:16 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/466900911 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/467000275 2. Yleensä ongelmat ja ristiriidat työssäni liittyen asiakkaan suhtautumisesta viranomaisen asettamiin määräyksiin. Työssäni tulee vastaan kirjapidolliset lait ja asetukset: kirjanpito-, verolait jne, joka saavat asiakkan tunteen pintaan, kimpaantumaan.  Asiakas saattaa soittaa ja vaatia minun tekemään esim. kirjauksen vastoin lakia ja asetuksia. Yleensä asiat ovat sellaisia, joista olemme jo aikaisemmin keskustelleet. Tälloin edelleen esitän hänelle  faktaa asiasta, mahdollisesti vielä esimerkein. Asiakas kuitenkin vaatii, että asia tehdään juuri niin kuin hän haluaa. Tässä tilanteessa olen pyytänyt  hänen lähettämään vaatimuksen kirjallisena, sähköpositlla. Sillä minulle on jäätävä dokumentti, etten joudu itse vastaamaan mahdollisista seuraamuksista.  Työssäni usein ongelmat liittyvät asikkaan ymmärtämättömyyteen. Asiakkaalle tulee esim. lisäveroja.  Asiakas on raivoissaan, vaikka oli siitä tietoinen. Ongelman käsittelen  asiakkaan kanssa vielä uudelleen, eli kerron mistä lisäverot muodostuu. Tässä vaiheessa asiakas saattaa muistaa, että  lisäveron maksutarpeesta olen maininnut jo tilikauden aikana. Näissä ongelmatilanteissa yritän olla hyvin rauhallinen ja asiantunteva asiasta. En lähde asikkaan kanssa väittelemään, vaikka joskus kyllä tekisi mieli. :-) Satu]]> 2020-03-19 20:56:14 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/467000275 https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/467008560 3. Kerro esimiehelle, työkavereille asiasta, pyydä heiltä apua. Rauhallisuus, tietty jämäkkyys.]]> 2020-03-19 21:04:30 UTC https://padlet.com/tuija_tolonen_kytola/ey3ibgzzkb5k/wish/467008560