Retrospective Satisfaction Client - 15/12/2020 by Assaf Moise https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94 Est-ce que nos clients sont contents ? en-us 2020-12-13 10:30:44 UTC 2023-02-08 06:49:51 UTC hello@padlet.com Clasifier l'urgence https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344310 poser plus de questions pour définir le caractère d'urgence d'une demande 

Faire un questionnaire de qualification des demandes et de l'urgence]]> 2020-12-13 10:30:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344310 disponibilité - ouverture call center moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344311 chalenger les horaires d'ouverture du call center : envisager une astreinte de fin de journée jusqu'à 18H30 par exemple 

]]> 2020-12-13 10:30:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344311 moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344318 2020-12-13 10:30:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344318 Start 1- Action https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344320 Nom Prénom]]> 2020-12-13 10:30:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344320 Quels sont les questions à poser aux clients pour qualifier son besoin / Son urgence https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344323 @Fabien MADELENAT
@Anne-Sophie

]]> 2020-12-13 10:30:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344323 Avoir de la visibilité sur la base de question existante, prendre contact avec ESDI https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344324 Anne-Sophie]]> 2020-12-13 10:30:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013344324 moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013361244 2020-12-13 10:46:17 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013361244 moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013361996 2020-12-13 10:47:00 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013361996 moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013362742 2020-12-13 10:47:42 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013362742 KEEP 1 moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013363384 garder un contact center dédié au SAV car cela reste une force de notre organisation , et renforcer son expertise afin de mieux répondre aux demandes ]]> 2020-12-13 10:48:19 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1013363384 Formation des équipes du front office sur les produits https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019358514 2020-12-15 09:58:50 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019358514 Passage sur un numéro non sur taxé https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019360469 2020-12-15 09:59:49 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019360469 Dire on revient vers vous sans date https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019362630 2020-12-15 10:00:57 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019362630 Trouver le bon interlocuteur Questionner précisement le client sur la discipline qui concerne sa demande (Urologie, Gastro etc) de manière à pouvoir router la demande directement au bon interlocuteur OU lui communiquer le 06 du bon interlocuteur ITC (quand et uniquement quand cela concerne l'ITC ! ) https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019363276 2020-12-15 10:01:15 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019363276 Annoncer que l'on rappelle et ne pas le faire https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019363714 2020-12-15 10:01:29 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019363714 Définir un critère avec ESDI pour identifier les mails urgents afin de rappeler les clients immédiatement https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019364042 Anne-Sophie]]> 2020-12-15 10:01:40 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019364042 utiliser ESDI pour éventuellement étendre les heures d'ouvertes https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019364752 2020-12-15 10:02:02 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019364752 ne pas transmettre d'information sur la prochaine étape et sans délai de réponse https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366411 2020-12-15 10:02:44 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366411 Déploiement d'ACE interact avec suivi des KPIs sur les "cases", délais etc. https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366641 2020-12-15 10:02:52 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366641 Mettre dans la boucle l'ITC secteur immédiatement par une notification https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366759 2020-12-15 10:02:56 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366759 Si on ne tient pas l'engagement, rappeler le client pour l'informer et lui donner une nouvelle date https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366953 2020-12-15 10:03:02 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019366953 La notion de "on vous rappelle rapidement" est un sujet à l'interprétation différente : rapidement = 1 h ? , 1/2 journée ou j+1 ? https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019367551 2020-12-15 10:03:21 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019367551 savoir si le client a déjà contacté le SAV pour ce même problème afin d'éviter de reprendre le dossier à chaque fois https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019368739 2020-12-15 10:03:54 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019368739 éduquer le client afin qu'il n'appelle pas le vendredi si son urgence date du lundi dernier (expérience terrain) https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019369073 2020-12-15 10:04:05 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019369073 lancer un questionnaire de satisfaction SYSTEMATIQUE, après chaque appel ou prise de contact d'un client https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019370037 2020-12-15 10:04:33 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019370037 Reprise des appels téléphoniques en direct avec les équipes internes qui sont formées et traitent le problème du client dès son appel https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019370423 2020-12-15 10:04:42 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019370423 faire de la double écoute ou enregistrer les appels pour identifier les axes d'amélioration https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019371623 2020-12-15 10:05:18 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019371623 faire un suivi du cas par étapes validantes jusqu'à la fin qui devra être "décidée" par le client quand il sera lui même "satisfait" https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019371723 2020-12-15 10:05:21 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019371723 Accuser réception avec un écrit, un mail, de chaque demande. Les écrits restent... https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019372122 2020-12-15 10:05:34 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019372122 Utiliser ESDI pour gérer le débordement...si on les forme https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019373005 2020-12-15 10:06:01 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019373005 Nous avons un service client globalement performant sur les questions qui concernent les réparations , délais , etc ! et tout le monde ne peut pas en dire autant ! https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019373268 2020-12-15 10:06:10 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019373268 g moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019376006 2020-12-15 10:07:29 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019376006 Revoir la stratégie de categorisation / Groupement des clients moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019387667 Différenciation "premium" des clients ?]]> 2020-12-15 10:13:29 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019387667 Partager avec Fabien, le travail deja fait sur le support Guide moise_assaf https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019440982 @Moise

]]> 2020-12-15 10:40:33 UTC https://padlet.com/moise_assaf/eto75ko95sskag94/wish/1019440982