Etude des services clients by https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza La fleur de Lovelock en-us 2019-03-27 09:27:06 UTC 2023-03-31 08:01:52 UTC hello@padlet.com 1 La fleur de Lovelock... mais qu'est ce que c'est ? greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345598140 Tout d'abord Christopher Lovelock était un professeur de management de l’université de  Yale spécialiste des services .
Il a laissé son nom à une méthode d'analyse des services périphériques des entreprises. Le cœur de la fleur représente le cœur de métier de l'Unité commerciale et ses pétales les services annexes proposés à la clientèle qui lui permettent de se différencier de la concurrence.]]> 2019-03-27 09:27:36 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345598140 2 Présentation des services périphériques greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345607710 Christopher Lovelock estime que l'on peut analyser les services de l'entreprise à travers  les 8 pétales suivants]]> 2019-03-27 09:54:54 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345607710 3 L'information greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345608836 Les clients ont besoin d’informations sur le service : horaire, prix, utilisation du service, conditions de vente, documentation ...
 
]]> 2019-03-27 09:58:11 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345608836 4 Le conseil greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345610103 Le client est il face à des professionnels ou des applications  capables de le guider en toute circonstance?
Le conseil repose sur une bonne découverte des besoins  du client associée à une bonne connaissance des services.]]> 2019-03-27 10:02:21 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345610103 5 La prise de commande greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345611367 La prise de commande est -elle aisée pour chaque client? l'entreprise répond - elle à la demande du client ? L'entreprise est -elle présente sur le web? A-t-elle mis en place un système de click and mortar?]]> 2019-03-27 10:06:18 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345611367 6 L' hospitalité greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345613596 L’hospitalité prend prioritairement en compte le confort de la personne, elle reflète le plaisir de rencontrer de nouveaux clients et/ou de retrouver des anciens qui sont traités comme des invités : espace attente aménagé, sanitaires, …
Les programmes de fidélisation  sont aussi des services périphériques associés à cette hospitalité.
]]> 2019-03-27 10:13:11 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345613596 7 La sécurité greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345614549 La sécurité des clients est-elle maximale? 
La sécurité devient décisive aux yeux des clients : parking gardé, vestiaires gardés, local à bagages …]]> 2019-03-27 10:16:18 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345614549 8 Exception greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345615072 Certains clients ont des besoins de prise en charge particulier. Il faut pouvoir s'adapter. 
Ce sont des services qui sortent du cadre standard mais qui deviendront peut-être des standards pour intégrer le cœur de service   une fois développés
Les réponses apportées aux événements imprévus que les entreprises prévoyantes tentent d’anticiper : demandes particulières des clients, résolution de problème …
]]> 2019-03-27 10:18:22 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345615072 9 La facturation greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345617273 Etape incontournable qui s’associe au paiement : claire et facile à comprendre ]]> 2019-03-27 10:25:50 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345617273 10 Le Paiement greiner_cathy https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345619863 Etape relative aux moyens de paiement : divers è sans contact, en libre service, facilités de paiement…]]> 2019-03-27 10:35:23 UTC https://padlet.com/greiner_cathy/elqqum9unvza/wish/345619863