He tenido la oportunidad de trabajar en 2 grandes industrias, en implementos médicos donde lo más importante eran los pacientes y la mejora de salud de estos, algo que como industria nos satisfacía mucho ver la recuperación de un paciente a causa del implante o el aprovechamiento de los dispositivos que vendíamos.

La segunda industria en la cual ya tengo 7 años es la tecnología y tenido la gran oportunidad de trabajar en Microsoft y ahora IBM, dos grandes empresas que se dedican al cliente, nos enseñan a tener una escucha activa a las necesidades y poder personalizar las soluciones según sea necesario. Tenemos horas de entrenamiento para conocer más y mejor sobre nuestras soluciones y como ellas puede traer más clientes satisfechos.

Nos basamos mucho en la realidad de los clientes y nos enseñan a ocuparnos cual es el mejor ambiente de infraestructura, el mejor software o tecnología Cloud que le ayude realmente al cliente y a sus clientes.  Me gustaría traer a citación el caso de éxito que tenemos en IBM de Bradesco en Brasil https://www.ibm.com/mx-es/case-studies/bradesco

El Big Data y la Inteligencia Artificial han abierto un enorme potencial para reducir los costos de los productos vendidos. Esto nos permite invertir más en innovación para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores.

En la actualidad, es fundamental perfilar a los consumidores, analizando sus intereses, gustos, presupuesto y demografía. Esto garantiza la sostenibilidad a largo plazo de cualquier empresa.

Gracias a esta información, logramos una segmentación adecuada de nuestros clientes, lo que nos permite asignar recursos de manera eficiente.

Como empresa exitosa, priorizamos la identificación de nuestros clientes clave y sus necesidades. En nuestra región, destacamos a Walmart y Jerónimo Martins.

Buscamos posicionar nuestro portafolio de ofertas para brindar un mayor valor agregado a cada segmento de clientes.

Identificamos las capacidades necesarias para ofrecer valor y ofertas específicas a nuestros clientes.

Asignamos recursos de ventas y servicio para atender de manera óptima las necesidades de nuestros clientes, optimizando los costos del proceso.

Nuestra estrategia de precios está enfocada en el valor que proporcionamos a nuestros clientes.

Agruparlos y entenderlos es difícil, sin embargo, se debe realizar la tarea y entender las motivaciones laborales, los estilos de liderazgo, las estrategias de negociación que más se adapten. No serán los mismos criterios para un director de finanzas, que para un director de operaciones o de supply chain. La propuesta de valor de la compañía debe de ser capaz de cubrir con los criterios que satisfagan en mayor medida las diferentes aristas.

Sin duda una de las formulas más efectivas es el fomentar relaciones de largo plazo, donde la confianza se simiente en reiteradas demostraciones de solución de problemas, innovación, respaldo y calidad en los productos y el servicio brindado. Estar con los clientes apoyándolos desde el descubriendo de necesidades, el desarrollo del producto y el acompañamiento postventa son vitales.

Soy encargado de darle seguimiento a todos los equipos Laptops de la empresa y darle soporte a los usuarios necesitados para que los usuarios puedan atender a los clientes en optima condiciones y facilidades y no dificultar la atención. En este ámbito los usuarios que laboran tienen que visitar clientes para atender.

La omnicanalidad se presenta como otro factor crucial. Los clientes se mueven fluidamente entre diversos canales, desde el correo electrónico y las redes sociales hasta el chat en vivo y el teléfono. Las empresas deben garantizar una experiencia coherente y unificada en todos estos puntos de contacto, permitiendo que los clientes elijan el canal que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento, sin que esto signifique una interrupción en la conversación o una pérdida de información.

Actualmente, también estamos desarrollando un proyecto enfocado en la implementación de un chatbot, lo cual representa un paso importante hacia la atención inmediata y continua. Esta tecnología refuerza la disponibilidad del servicio, al tiempo que facilita el acceso a información útil y personalizada, creando una conexión más cercana y significativa con los usuarios.

Finalmente, la comunicación clara y transparente refuerza la confianza, un valor fundamental para los consumidores de hoy. En conjunto, estos avances digitales no solo optimizan la experiencia del cliente, sino que también contribuyen a construir relaciones más sólidas, duraderas y basadas en la confianza mutua.

Ahora, no solo busca un buen producto, sino también una experiencia personalizada, atención rápida y marcas que se alineen con sus valores. Los clientes actuales comparan precios, leen reseñas, compran en línea y esperan respuestas casi inmediatas. Además, muchos prefieren marcas responsables con el ambiente y la sociedad.

También se han vuelto "multicanal": interactúan con los negocios a través de WhatsApp, Instagram, páginas web o tiendas físicas, según les convenga. Por eso, las empresas tienen que adaptarse, ser más ágiles, más cercanas y más auténticas para conectar realmente con sus clientes.

En emprendimientos como Para Ti aRte en Telas, por ejemplo, esto significa usar canales digitales no solo para vender, sino también para escuchar, responder y ofrecer soluciones rápidas y personalizadas, como catálogos en línea, pedidos por redes y un trato cercano y transparente.

En StatsCreator, hemos decidido replantear el vínculo con nuestros clientes partiendo desde sus puntos de dolor. Esto significa que antes de proponer una solución tecnológica, nos enfocamos en entender a profundidad el problema y luego iteramos distintas alternativas hasta alcanzar un resultado “suficientemente bueno” que genere valor real.

Este proceso, aunque puede ser largo y conllevar ensayos y errores, tiene una ventaja clara: coloca al cliente en el centro de cada decisión. Así, logramos que la experiencia no sea solo una entrega puntual, sino un vínculo de confianza que aumenta la probabilidad de que el cliente nos vuelva a elegir la próxima vez.

En definitiva, nuestra manera de reformular la relación con los clientes en esta era digital es pasar de ser un proveedor de datos o herramientas a ser un socio estratégico, capaz de acompañarles en sus desafíos con soluciones ágiles, personalizadas y humanas.

Tengo una fidelización del 90%, lo cual demuestra que el servicio es de calidad y genera un valor agregado al cliente, para su necesidad específica.

Business Case – Evolución del perfil del cliente (Alorica, Panamá)

En mi experiencia laboral en Alorica, empresa dedicada a servicios de atención al cliente para compañías internacionales, he podido observar una clara evolución en el perfil del cliente durante los últimos años. El cliente actual es más informado, exigente y digital, lo que ha generado cambios importantes en la forma en que se presta el servicio.

Anteriormente, los clientes aceptaban tiempos de espera prolongados y soluciones estándar. Hoy, en cambio, esperan respuestas inmediatas, atención personalizada y resolución en el primer contacto, además de una experiencia coherente a través de distintos canales como llamadas, chat y redes sociales. Esto demuestra un cambio desde un cliente pasivo hacia un cliente activo y participativo, que compara servicios y evalúa constantemente la calidad de la atención recibida.

Desde el punto de vista operativo, esta evolución ha obligado a Alorica a adaptar sus procesos y perfiles de agentes, priorizando habilidades blandas como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución de problemas, además del manejo de herramientas digitales. El agente ya no cumple solo una función operativa, sino que se convierte en un representante de la marca y de la experiencia del cliente.

Asimismo, el uso de datos y métricas de satisfacción ha adquirido un rol clave para comprender el comportamiento del cliente y anticipar sus necesidades. La retroalimentación constante permite mejorar los procesos y ajustar el servicio a las nuevas expectativas del mercado.

En conclusión, el caso de Alorica refleja cómo la evolución del perfil del cliente impulsa la transformación de los modelos de atención, demostrando que las empresas que logran adaptarse a estas nuevas demandas fortalecen su competitividad y su relación con los clientes en un entorno cada vez más digital.