1. Amabilidad:

• Comienzo la conversación con un tono amable y respetuoso.
• Escucho activamente a la otra persona, mostrando empatía y comprensión hacia sus preocupaciones y emociones.
• Evito siempre el lenguaje ofensivo o agresivo. En lugar de culpar, busco el entendimiento mutuo y la búsqueda de soluciones.

1. Sinceridad:

• debo ser honesta y transparente al expresar mis preocupaciones y necesidades. Evito la manipulación o las falsedades o el doble sentido
• Hablo desde mi propia perspectiva y basada en hechos, utilizo siempre declaraciones "yo" en lugar de acusaciones o generalizaciones.
• Trato siempre de ser clara y directa en la comunicación, evitando rodeos o mensajes confusos.

1. Coraje:

• Afronto la conversación con valentía y disposición para abordar el conflicto de manera constructiva, con el claro objetivo de solucionar
• Mantengo el enfoque en el objetivo de resolver el conflicto y mejorar la relación, incluso si eso significa enfrentar desafíos o tomar decisiones difíciles.

1.       Negociar conmigo misma:

a.       Me tome el tiempo de reflexionar sobre lo que estaba pasando

b.       Decidí como quería actuar y hasta donde estaba dispuesta a negociar

c.       Defini el propósito de la conversación

2.       Prepare la conversación, separe el tiempo  y el espacio en donde tendría la conversación

3.       Utilice la técnica de las 3 virtudes

a.       Inicie por reconocer sus fortalezas

b.       Utilice el además quiero que trabajemos en…

c.       Establecimos un plan conjunto

4.       Durante la conversación trate de ser empática y escuchar atentamente

Note que debo trabajar un poco mas en la escucha activa y aplicar las herramientas a conciencia se logran buenos resultados   

Me sorprendio la efectividad, aunque espero no usarlo en demasia y que pierda ese efecto para iniciar las conversaciones.

Seguiré usando la técnica y aplicandola no solo en las conversaciones dificiles sino también en otras ocasiones.

He sido muy genuino en la charla y seguido los pasos indicados, pensando positivamente en la persona y resaltando alguna de sus muchas virtudes. Luego le he mencionado la situación desde un punto de vista de equipo, en plural y de soporte. Como resultado no solo ha comprendido cómo comportarse en casos similares sino que ha tomado acciones para complementar la solución inicial. Asimismo, me ha agradecido por el feedback y enriqueciendo incluso la relación.

Saludos:

Mel

La seguiré aplicando ya que al aplicarla los asunto han mejorado mucho.

1. Considere tomarme el tiempo necesario para evitar tener discusión con la persona integrante del equipo

2. Permití que la persona primero hablara para entender las causas del no cumplimiento

3. Por último, entre las dos plantear las oportunidades de mejora que permitirán no reincidir en situaciones como la actual

Magda Arciniegas

Emilio

Una vez superada estas etapas, viene una parte que puede llegar a ser más sencilla y es buscar en conjunto la solución pero hacer que la otra persona se involucre tanto que termine resolviendo el problema.

Es una tarea que apenas he iniciado con uno de mis colaboradores, lo he tratado con la anterior técnica, pero quiero decir que estoy en el camino y espero lograrlo. Por lo menos la actitud de mi colaborador hasta ahora ha sido muy positiva.

Muchas Gracias por la Técnica profesor Elaskar.

En lo personal la he utilizado para hacer un preámbulo, que la conversación se mas relajada y seguir manteniendo una relación cordial. La mayoría apreciamos que se nos reconozcan las cosas que hacemos bien y no nuestras faltas.

La aplicación de este método me demostró que en un conflicto también existen puntos de apoyo, que bien identificados y abordados pueden convertirse en puntos fuertes para las partes. Ha sido información de mucho valor y que puede ser puesta en práctica en el ambiente laboral y personal.

Al iniciar la conversación, me aseguré de expresar mi aprecio por el compromiso del colaborador con el equipo y su capacidad para enfrentar desafíos. Destaqué su habilidad para colaborar con otros y su dedicación a mejorar constantemente. Estas palabras iniciales sirvieron para establecer un ambiente de confianza y apoyo antes de abordar los aspectos que requerían corrección.

Después de resaltar estas virtudes, abordé los puntos específicos que necesitaban atención, proporcionando ejemplos concretos y objetivos claros para el cambio. Mantuve un tono calmado y respetuoso en todo momento, enfocándome en el comportamiento y no en la persona.

Al final de la conversación, reiteré mi confianza en las habilidades del colaborador y mi disposición para brindar apoyo en el proceso de mejora. La técnica de destacar tres virtudes al principio de la conversación demostró ser efectiva para establecer una base sólida y promover una comunicación abierta y constructiva.

Me sirvió mucho "pluralizar" el inconveniente, fue cuando noté que la persona se relajó, entiendo que la pluralización del mismo le quita el insulto de "Esto es un problema univamente tuyo" al mensaje, y que reparte, por decirlo de algun modo, la responsabilidad y las tareas para solucionarlo. Muy contento con la técnica ganada.

Mi jefe en algún momento me recomendó hacer un ejercicio de pensar: cómo quisiera que fuera el resultado de una conversación y ahora con está técnica puedo repasar mentalmente hacia donde quiero ir con la persona para tener una conversación constructiva sobre todo si se refiere a performance.

Al final, encontramos una solución que integraba elementos y datos sólidos, fortaleciendo la colaboración entre los involucrados.

En si funciona muy bien, puesto que nos permite romper el hielo de una menera positiva, de igual forma nos da un balance en sentirnos bien con respecto a esta persona, y nos hace crecer. Ser capaz de verle lo bueno a alguien que no nos agrada o con quien no compartimos ideales, es algo que nos ayuda a crecer, madurar y ver la situacion desde una perspectiva externa.

Promueve la empatía

Es vital porque este método permite desarrollar una empatía con los colaboradores u el equipo, al final se está buscando como poder potenciar el desarrollo de este, mientras le ratificamos lo bien que lo esta haciendo en otras áreas. Mediante esto, la idea es poder trabajar el punto débil a través de la motivación.

Fomenta el trabajo colaborativo

Como establece el método de las 3 virtudes, la idea durante el abordaje es poder buscar una solución entre ambas partes involucradas y poder servir como apoyo a través del camino de la solución, durante este tramo, el trabajo en equipo se ve de gran manera reflejado y permite desarrollar un sentimiento colaborativo

Me reuní con Laura en un lugar privado y tranquilo. Comienzo con honestidad, explicando claramente el problema y por qué es un problema, manteniendo un tono neutral y objetivo.

• "Laura, quiero hablar contigo sobre una queja que recibimos de un cliente ayer. El cliente mencionó que se sintió frustrado porque no se le proporcionó la información correcta y no se resolvió su problema de manera adecuada."

Luego, mostré humildad al reconocer que todos pueden cometer errores y le di espacio para explicar su punto de vista sin interrumpirla.

• "Sé que todos enfrentamos situaciones difíciles con los clientes, y yo también he tenido momentos en los que no manejé bien una situación. Me gustaría entender mejor qué pasó desde tu perspectiva. ¿Puedes contarme cómo se desarrolló la conversación con el cliente?"

Finalmente, trate el asunto con respeto, agradeciendo su sinceridad y trabajando juntos para encontrar una solución, ofreciéndole apoyo y recursos necesarios.

• "Gracias por compartir tu punto de vista, Laura. Es importante que trabajemos juntos para mejorar cómo manejamos estas situaciones. Vamos a revisar las políticas y procedimientos de atención al cliente para asegurarnos de que tienes todo lo necesario para manejar estos casos. Si sientes que necesitas más capacitación o recursos adicionales, por favor, házmelo saber. Quiero asegurarme de que te sientas apoyada y capaz de brindar el mejor servicio posible."

Este enfoque me permitió asegura que el problema se aborde de manera constructiva, fomentando un ambiente de confianza y colaboración, en lugar de generar tensión o resentimiento.

Me ha ayudado a crear un ambiente adecuado para conversar temas del dia a dia, teniendo el coraje de decir las cosas de forma clara, concisa (por mas dificil o complicada que sea)y llevar a la mesa una actitud de escucha y dispuesta a negociar y a llegar a un acuerdo.

Me presentaba ante una amenaza importante de demanda por el no haber recibido los servicios de parte de la institucion,

Fue un proceso lento pero al entender todos los conceptos de la clase pude manejar de la mejor forma la negociacion hasta llegar a un acuerdo que beneficio a ambas partes.

Considero y sigo fiel creyente que desde la empatía, lo genuino , el ejemplo, el momento oportuno las conversaciones difíciles deben de realizarse y sobre todo duro con el problema y suave con la persona.

Hace poco, mi colaboradora tuvo un error a la hora de despachar al cliente, se puso nerviosa. Lo qu hice fue hablarle sobre lo buena colaboradora que es para mí y para la empresa, de allí abordé el problema y luego las soluciones.

Primero deje que hablara sus puntos de vistas y luego las mías y así pudimos estar de acuerdo en una solución.

Aún no he tenido la oportunidad de ponerlo en práctica, pero sin duda lo haré a la primera.

Dentro el equipo, mi compañero tuvo una mala Comunicacion a la hora de entregar un proyecto al cliente, se puso nervioso. Lo que hicimos fue hablarle sobre lo bueno que eran chicos en el equipo, de allí abordé el problema y luego las soluciones.

Primero deje que hablara sus puntos de vistas y luego las mías y así pudimos estar de acuerdo en una solución.

no aplique tres virtudes pero si el principio de felicitarla por el cumplimiento de metas genuinamente... de ahí el agregado en relación a las normas de proceso/procedimiento establecido.

Donde les hablo de sus fortalezas,

Les expongo las oportunidades de mejora que tenemos, los invito a realizar un plan de trabajo y me pongo a su disposición para acompañarlo en su desarrollo y ejecución . Hago seguimiento

• Prepararse previamente para las conversaciones y genuinamente encontrar las 3 virtudes, todos podemos percibir en que momento es genuina la intención o no, eso puede ayudar a destrabar y construir sobre sinergias.

Me encontré elaborando una oferta para un cliente con una colega, sin embargo, yo no estaba convencida de lo planteado.

Apliqué las 3 virtudes y he podido poner mi perspectiva sobre la mesa para mejorar la oferta.

En primer lugar enfatice en las dos auditorias anteriores de este ano y que han sido super exitosas, resaltar el enore potencial con que se cuenta. Ademas que en esta audiria se evauaria un nuevo criterio el cual nos esta afectando, porlo que con la ayuda de otras areas trabajaremos en mejorar esta oportunidad. La comunicacion son muy importantes.

El hecho de quitar la palabra "pero" parece ser un tip sencillo pero de mucho poder para no demeritar las cosas buenas de la otra persona.

Esto en definitiva mejora la conexion y el resultado de lo que se quiere obtener

Estuve evitando una conversación difícil de temas económicos con mi socio, estaba manejando las finanzas y al tomar la decisión de tener esa conversación utilice el método de las 3 virtudes, dándole su valor como persona y viendo de que manera juntos podríamos resolver lo que yo consideraba, estaba haciendo mal el otro, pero al darme cuenta que al resolver esto asertivamente e involucrándome.

Sumamente agradecida con el contenido y el aprendisaje.

• Eliminación de "pero": Evitar el uso de la palabra "pero" es esencial, ya que esta puede anular la primera fase de la solución al conflicto. En su lugar, utilizar un lenguaje que conecte las ideas y fomente la colaboración permite que las personas se sientan escuchadas y valoradas.

• Uso de "tenemos": Incorporar la palabra "tenemos" en la conversación enfatiza un sentido de responsabilidad compartida en la resolución del conflicto. Esto no solo mejora la disposición para encontrar soluciones, sino que también establece un compromiso real para trabajar juntos.

• Involucramiento genuino: Es fundamental que el uso de "tenemos" vaya acompañado de una verdadera implicación en la solución, ya que las palabras deben reflejar acciones. Esto es especialmente importante en un contexto de aprendizaje, donde la colaboración y la adaptabilidad son clave para enfrentar los plazos ajustados y las demandas de los stakeholders.

En resumen, este método puede fortalecer las relaciones dentro de los equipos de SPS, mejorando la comunicación y creando un ambiente de trabajo más efectivo y armonioso.

Reconociendo mi error, decidí abordar el asunto de manera directa y transparente. Primero, reflexioné sobre lo sucedido y preparé una disculpa sincera. Luego, concerté una reunión con el gerente del otro equipo.

Durante nuestra reunión, le dije algo así: "Quería disculparme por no haberte informado antes de solicitar la ayuda de uno de tus miembros de equipo. Me doy cuenta de que debería haberte consultado primero, y lamento cualquier inconveniente que esto haya causado."

Le expliqué que mi intención no era pasar por alto su autoridad ni causar problemas, sino avanzar con el proyecto de manera eficiente. También le aseguré que en el futuro me aseguraré de seguir los procedimientos adecuados y mantener una comunicación más abierta.

Para mi alivio, el gerente apreció mi sinceridad y mi disposición a enmendar el error. Me dijo que entendía mi situación y que valoraba mi compromiso de mejorar la comunicación. Este enfoque no solo resolvió el conflicto, sino que también fortaleció nuestra relación de trabajo y estableció una base para una mejor colaboración en el futuro.

Al final, aprendí la importancia de mantener a todos los involucrados informados y de seguir los procedimientos adecuados para evitar malentendidos y fortalecer las relaciones interdepartamentales.

La respuesta de los colaboradores fue bastante buena y abrio las puertas a una lluvia de ideas que se podrian aplicar para ir mejorando diferentes aspectos del proceso adaptandolo a la disminusión del tiempo efectivo que se le puede dedicar a cada tarea especifica.

En resumen, el Método de las 3 Virtudes proporciona un enfoque equilibrado y efectivo para gestionar conflictos y negociaciones, promoviendo resultados más satisfactorios, relaciones más fuertes y un proceso de toma de decisiones más reflexivo y respetuoso.

sobre todo mostrandome como parte de la solución del problema.

Reconocer virtudes realmente genuinas en las personas.

El objetivo de esta técnica es suavizar el impacto del conflicto, manteniendo una comunicación abierta y respetuosa, y evitando que la otra parte se sienta atacada o rechazada.

Es una técnica que utilizo hace algún tiempo para las conversaciones difíciles, y es de mucha utilidad.

Antes de entrar en las mejoras, me aseguré de escuchar a todos y entender qué estaba pasando. Comencé reconociendo los logros del equipo y de cada persona durante el año. Esto ayudó a bajar tensiones y a recordar que, a pesar de los problemas, habíamos hecho grandes cosas.

Después, abrimos un espacio para hablar de las oportunidades de mejora. Decidimos juntos acciones claras, como implementar un sistema de seguimiento semanal, hacer capacitaciones y aclarar mejor los roles. La idea era que todos nos sintiéramos parte de la solución.

Fue clave mantenerme firme pero empático. Tuve conversaciones honestas con algunos sobre su compromiso y mostré con hechos que era posible mejorar. También asumí responsabilidad por algunos fallos estructurales y dejé claro que estábamos en esto juntos.

   Lo primero que haría es establece el propósito de la conversación: Iniciaría explicando al equipo que el objetivo es entender lo sucedido y encontrar soluciones, no asignar culpas. Luego de esto presentaría los hechos; es decir, comunico de manera objetiva y clara los aspectos del proyecto que no se han cumplido. Usando datos y ejemplos concretos para evitar malentendidos. Con mucho respeto, valoro  el trabajo del equipo: Reconozco el esfuerzo y las contribuciones del equipo, incluso si no se lograron los resultados esperados. Esto ayuda a crear un ambiente positivo.

  La escucha activa me permite que cada miembro del equipo exprese sus opiniones y preocupaciones. Asegúrate de que todos se sientan escuchados y respetados comprendiendo los  desafíos: Preguntando sobre las dificultades que enfrentaron durante el proyecto. Les muestro interés genuino por sus experiencias y emociones.    Colaboro en la solución Invitando al equipo a participar en la búsqueda de soluciones. Les consulto cómo pueden trabajar juntos para superar los obstáculos y prevenir futuros problemas de  esta manera  podemos  trabajar en equipo  y  solucionar todas  las adversidades

Cada conflicto es una oportunidad para fortalecer la cultura operativa, mejorar la gestión del talento y garantizar un enfoque en el impacto del negocio. La clave está en negociar con claridad, empatía y enfoque en resultados.

El método de las 3 virtudes es un enfoque basado en la combinación de humildad, sinceridad y valentía para gestionar conversaciones difíciles con inteligencia emocional y enfoque estratégico.

Cómo lo he aplicado en conversaciones difíciles como Gerente de Operaciones

Humildad – Escuchar y reconocer sin ego

• En situaciones de conflicto con un equipo o colaborador, evito imponer mi autoridad de inmediato.

• Un ejemplo reciente fue cuando un gerente de restaurante expresó frustración por la falta de personal en un turno crítico. En lugar de reaccionar defensivamente, escuché con apertura, validé su punto de vista y reconocí áreas de mejora en la planificación.

• Resultado: Al demostrar empatía, logré que el gerente se sintiera comprendido y trabajamos juntos en soluciones sin tensión.

Sinceridad – Comunicar con claridad y transparencia

• Cuando hay que abordar bajo rendimiento o decisiones difíciles, soy claro en el mensaje sin rodeos, pero siempre con respeto.

• En una reunión reciente con un equipo de TA, tuve que explicarles que su falta de proactividad estaba afectando las ventas. Fui directo, pero enfoqué la conversación en hechos, datos y cómo mejorar.

• Resultado: En lugar de generar resistencia, el equipo se enfocó en cómo corregir el problema.

 Valentía – Tomar decisiones firmes sin miedo al conflicto

• En discusiones donde hay resistencia al cambio, como ajustes en procedimientos operativos, mantengo la firmeza sin caer en la confrontación.

• En una ocasión, tuve que implementar un nuevo estándar de control de costos que generó resistencia en algunos gerentes. Fui claro sobre la necesidad del cambio, respondí inquietudes con datos y mostré confianza en la decisión.

• Resultado: Aunque hubo desacuerdo inicial, la implementación fue exitosa y se logró el objetivo.

Lección clave:

Las conversaciones difíciles no deben evitarse ni abordarse con imposición. Cuando combinas humildad, sinceridad y valentía, logras generar confianza, mantener la autoridad y resolver problemas de manera efectiva.

Un cliente está frustrado porque el servicio de internet satelital no cumple con sus expectativas de velocidad y está considerando cancelar su contrato. La empresa enfrenta la adversidad de tener un cliente descontento que amenaza con dejar el servicio, lo que puede resultar en pérdida de ingresos y reputación. El equipo de atención al cliente debe resolver el conflicto de manera efectiva.

Asertividad: El primer paso es manejar la situación con calma y paciencia. El cliente está molesto y puede estar dando respuestas impulsivas. Es importante no apresurarse a resolver el conflicto sin comprender completamente las necesidades y preocupaciones del cliente.

Nuestro agente de atención al cliente escucha activamente al cliente sin interrumpir, dejando que exprese su frustración completamente. En lugar de apresurarse a ofrecer una solución, el agente le permite desahogarse, mostrando paciencia y sin contradecirlo.

Empatía: Después de escuchar al cliente, es esencial demostrarle empatía, validando sus sentimientos y preocupaciones. Esto fortalece la relación y demuestra que la empresa se importa genuinamente por la situación del cliente.

Nuestro agente de atención al cliente se pone en el lugar del cliente y expresa comprensión de su problema. Reconoce el impacto negativo que la situación está teniendo en el cliente y valida sus emociones.

Negociación: Finalmente, es importante que el agente sea humilde en el proceso de resolución, reconociendo que, aunque la empresa ha hecho todo lo posible por brindar un buen servicio, pueden haber áreas de mejora. También es esencial ser honesto sobre lo que se puede y no se puede hacer.

Nuestro agente explica las limitaciones técnicas del servicio y las opciones disponibles de manera clara, sin prometer soluciones que no se puedan cumplir. Si el cliente tiene expectativas poco realistas, se ofrece una alternativa o se explica de forma constructiva por qué no es posible cumplir con lo que pide.

Valentina Meriño - GSS

Apliqué un enfoque colaborativo, programando una conversación privada para comprender sus motivos y exponer los míos. Revisamos juntos la documentación del caso: advertencias previas, feedback de compañeros y el impacto negativo en el rendimiento colectivo. También consideramos si se habían agotado todas las instancias de mejora.

Al enfocarnos en hechos y no en emociones, logramos alinear criterios. Propuse un último plan de mejora con objetivos claros y plazos definidos, lo que él aceptó. Cuando el empleado no mostró cambios, ambos acordamos proceder con la desvinculación. Esta solución equilibró justicia con empatía y fortaleció la confianza entre líderes.

Lo primero es escuchar de forma activa, todo lo que tenga que decir la otra parte y que forma parte del conflicto que se esté generando y luego, invitar a la otra parte a dialogar y buscar un punto medio para ambos.

La empatía. En una negociación, esta capacidad ayuda a generar confianza y facilita acuerdos donde ambas partes se sienten escuchadas y respetadas.

La asertividad Ser asertivo en la negociacion significa comunicar la propia posición de manera firme y respetuosa, asegurando que los intereses sean considerados sin invalidar los de la otra parte.

Finalmente, la negociación es el proceso estratégico mediante el cual se busca alcanzar acuerdos beneficiosos para todas las partes involucradas. Integrar empatía y asertividad en la negociación permite lograr soluciones equilibradas, evitando imposiciones o concesiones extremas que generen conflictos a largo plazo.

Solución:
Hablamos abiertamente sobre nuestras razones. Escuché su punto de vista y propuse combinar ambos formatos para aprovechar lo mejor de cada uno. Acordamos dividir las tareas y el resultado fue bien recibido por el equipo.

Después de analizar muy bien la situación y consiente que no podía postergar esa platica, utilizando la empatía comenzamos a dialogar, primero con palabras empáticas expuse mi punto de vista sobre lo ocurrido y después le di lugar a mi hijo a que diera sus razones. Llegamos a acuerdos y encontramos una solución. Lo mas importante es que pude verificar que ambos teníamos temor de tocar ese tema difícil pero mi hijo valoro muchísimo que lo hayamos abordado.

Yo solicitaba incrementar el SLA de una gestión para tener más tiempo de resolver los casos en tiempo y brindar al cliente una promesa de valor coherente al tiempo real que tardaría en resolver. Ellos pensaban que alargar el SLA afectaría la experiencia del cliente, mientras que yo buscaba más tiempo para contactar a los usuarios y evitar cancelaciones.

Apliqué el Método de las Tres Virtudes: agradecí las acciones que realizan como área de experiencia para mejorar el journey de los clientes, hablé con honestidad, expliqué mis motivos sin imponer; escuché con respeto lo que ellos veían y traté de ser generoso, buscando una solución que cuidara al cliente y también al negocio.

Gracias a eso logramos un acuerdo. Me di cuenta de que cuando uno se comunica desde el respeto, las diferencias se pueden resolver mucho mejor.

Sin embargo, cada idea de los miembros del equipo iba en contravía de las otras y el ejercicio no fue positivo.

Junto al coordinador del área, revisamos los avances y notamos inconsistencias en el mensaje a transmitir de la campaña. En una primera etapa sentimos rabia y frustración y se la manifestamos a los tres del equipo en una reunión de avance de campaña. Los comunicadores sociales, hicieron responsable a la diseñadora gráfica, lo que generó molestia y tensión.

Calmamos los ánimos, programando una reunión junto a recursos humanos para discutir la situación de manera neutral. Expusimos la situación y quedó en evidencia que el problema se dio por la falta de comunicación clara del equipo, ya que no compartían los mismos conceptos y cada uno avanzaba de manera diferente sin reuniones periódicas, muchas veces duplicando esfuerzos y creando malentendidos. Se reasignaron responsabilidades y el coordinador se comprometió a programar reuniones continuas de seguimiento y colaboración, ya que reconoció que su actuar había sido inapropiado y que la idea es que todos trabajen alineados.

El equipo de comunicaciones entregó el trabajo con dos días de retraso, pero gracias a las medidas que fueron adoptadas, lograron reorganizarse y ahora son un equipo más colaborador entre ellos y la comunicación se volvió más clara.

• Sentarme junto a la persona frente a frente sin que exista el escritorio de por medio.

• Resaltar su cualidad como profesional preparada y su actitud al trabajo tenaz.

• Luego de eso abrí la conversación sobre el problema de rendimiento, ofreciéndole mi apoyo y voto de confianza.

• Hice preguntas para que me indique los cambios de estratégia a realizar para mejorar el rendimiento.

Apliqué el método de las tres virtudes:

• Escuché con atención su queja sin interrumpirlo. Intenté entender su frustración desde su punto de vista, reconociendo que él tenía presiones internas para cumplir plazos.

• Acepté que podríamos haber comunicado mejor los ajustes en los tiempos. Le expliqué con honestidad cómo se habían dado las modificaciones, sin culparlo.

• Propuse una solución clara: reestructurar el cronograma juntos y comprometernos por escrito a una nueva fecha de entrega. Esto implicaba asumir responsabilidad, pero también poner límites claros para evitar más cambios.

A partir de ahí, se establecieron acuerdos concretos: se definiría un formato estándar para el traspaso de información y una ventana fija para la entrega de reportes al finalizar cada turno. Además, se comprometieron a dar retroalimentación directa entre ellos, en lugar de escalar los malentendidos. En las semanas siguientes, el ambiente entre ambos mejoró considerablemente, y el flujo de trabajo se hizo más fluido. Esta experiencia reforzó la importancia de intervenir a tiempo y de fomentar habilidades de comunicación asertiva para prevenir conflictos mayores.

Al momento de salir o despedir a un colaborador, se mostro muy molesto al principio, pero le indique que para lo administrativo era muy buena en ese trabajo y le demostré las cosas buenas que realizaba, luego le indique que para trabajar en ventas uno debe de cuidar y tener mucho tacto con los clientes ya que varios clientes me llamaron para comentar que ella al momento de cobrar facturas era muy grosera y ya no querían que los visitara y que le cambiara de vendedor, para la parte final como negociación le indique que la podía ubicar en el área administrativa para no despedirla.

Aunque había usado la técnica de las tres virtudes de forma inconsciente y empírica, aplicarla de manera deliberada y con técnica produce resultados mucho más efectivos. Como líder de equipo, cuya responsabilidad es guiar y apoyar a las personas, esta herramienta es excelente para identificar oportunidades de mejora en un individuo sin comprometer la relación.

Imagina que una empresa de créditos, representada por su ejecutivo, María, le ha otorgado un préstamo a un cliente, Juan, para que compre un carro. Juan ha dejado de pagar las cuotas y no responde a las llamadas de la empresa. María es la encargada de contactarlo y negociar una solución.

Aplicación de las herramientas para resolver el conflicto:

1. Inteligencia Emocional (Autoconciencia y Autorregulación)

María ha recibido una queja del director de la empresa por la falta de pago de Juan. Siente la presión de recuperar el dinero, pero sabe que confrontarlo con enojo solo alejará al cliente y dificultará la solución. En lugar de ceder a la frustración, se autorregula y se recuerda a sí misma que su objetivo no es pelear, sino encontrar una solución que beneficie a ambas partes.

2. Empatía

Para la segunda herramienta, la empatía, María investiga el historial de pagos de Juan y descubre que siempre fue un cliente puntual hasta hace tres meses. Esto le hace pensar que el problema no es que Juan no quiera pagar, sino que no puede. Sabiendo esto, María decide iniciar el contacto con un enfoque humano.

3. Asertividad

María llama a Juan y, en lugar de preguntar de manera agresiva "¿Por qué no ha pagado?", utiliza un enfoque asertivo y empático:

• Enfoque no asertivo (que María evita): "Señor Juan, si no paga el crédito hoy mismo, la empresa tomará medidas legales".

• Enfoque asertivo (el que María utiliza): "Buenas tardes, señor Juan. Lo llamo de la empresa de créditos. Veo que ha sido un cliente muy puntual con nosotros, pero notamos que sus pagos se han atrasado en los últimos tres meses. ¿Hay algo en lo que podamos ayudarlo o algo que esté pasando que lo esté afectando?".

Solución del conflicto

Gracias a que María utiliza la inteligencia emocional para controlar su frustración y la empatía para comprender la situación de Juan, la conversación fluye de manera distinta. Juan, al no sentirse atacado, le explica que perdió su trabajo y que ha tenido dificultades económicas.

Ambos usan la asertividad para negociar una solución. Juan expone su situación y propone un plan de pagos más flexible, con cuotas más pequeñas por los siguientes seis meses. María, por su parte, le ofrece opciones que beneficien a ambos, como la reestructuración del crédito para evitar un incumplimiento total. Al final, llegan a un acuerdo que le permite a Juan continuar pagando su deuda y a la empresa de créditos recuperar su dinero, resolviendo el conflicto de manera exitosa y manteniendo la relación con el cliente.

“En el hogar de mis abuelos se presentó una situación difícil con una familia que estaba preocupada por la atención de un residente. Apliqué el método de las tres virtudes: en primer lugar, practiqué paciencia, escuchando atentamente sus inquietudes sin interrumpirlos. Luego, con empatía, validé su preocupación, transmitiendo que comprendía la importancia de la confianza en el cuidado de sus seres queridos. Finalmente, con asertividad, expliqué con claridad las medidas de atención y supervisión que llevamos adelante en el geriátrico, brindando certidumbre sobre los procesos y mostrando apertura a mejorar si era necesario. Gracias a esta combinación, logramos transformar la tensión inicial en una conversación constructiva y la familia se sintió acompañada y contenida

Tengo un proveedor de servicios que es muy bueno, desde el inicio de la relación comercial todo fluyó muy bien, relación producto precio desde ambas perspectivas creía que estábamos conformes y que el sentimiento del negocio era justo. Con el paso de unos meses, el servicio empezó a incumplir horarios y a faltar el acompañamiento de los expertos que era una de las cosas que consideraba esa su plus. No sabia como abordar el problema ya que el servicio concreto era muy bueno incluso mejor que la competencia. Pensé que talvez sus precios estaban fuera de rango por lo que investigué precios de la competencia y no eran tan distintos de los que me estaba ofreciendo, analizando si pedía ajustar precio estaba dispuesta a ceder una parte. Al momento de la reunión para discutir el tema, inicié indicando lo bueno de su servicio, lo satisfecha que se encontraba la empresa con el mismo enfaticé los puntos que han construido la relación. Pregunté cual era su visión para conocer su parte de la historia, escuchando activamente me explicó los temas por los que estaba pasando su empresa en temas de personal y que era un tema que esperaban resolver pronto que lamentaban los incumplimientos, acordamos un horario que era útil para ambos sin ponerlo en aprietos y cumpliendo para mí. Resulto después de todo un tema relativamente sencillo, que necesitaba acercamiento, empatía y escucha activa. La confianza hizo mas sencillo el acercamiento.

Comencé destacando tres virtudes reales sobre él: su dominio técnico, su compromiso con la calidad y su capacidad para resolver incidentes críticos. Luego utilicé el conector “además” para introducir el tema:

“Además, me gustaría que trabajemos en cómo estamos aplicando la metodología ágil, porque he notado que hay cierta resistencia del equipo y creo que podríamos mejorar la coordinación.”

Finalmente, cerré con una pregunta colaborativa:

“¿Cómo creés que podríamos resolverlo juntos para que el proceso fluya mejor?”

Con este enfoque, la conversación se mantuvo respetuosa, empática y enfocada en soluciones, logrando su apertura al cambio y una mejora real en la dinámica del equipo.

mi trabajo es el dia a dia estar pendiente siempre de los conflictos que se puedan generar, unos mas grandes que otros pero siempre hay situaciones.

En mi rol me toca atender muy frecuentemente a los representantes del Sindicato de trabajadores, ellos siempre llevan temas varios y su postura en la mayoria de los casos es de conflicto, de lo aprendido siempre busco resolverlos con ellos primero que todo con mucha paciencia escuchando sus quejas sin interrumpir, y entendiendo bien lo que necesitan, luego trato de mostrar empatía validando su frustración y poniéndome en sus zapatos en las situaciones que lo ameritan, al final siempre trato de cerrar los casos con mucha asertividad les explico con claridad las situaciones, cuando se da una solucion postiva para ellos es mas facil sin embargo cuando no pues busco que entiendan las razones.

Es muy importante en la medida de lo posible aplicar esta estrategia

1. Honestidad

• Preparación: Antes de iniciar la conversación, reflexiono sobre lo que realmente siento y pienso. Debo ser sincera conmigo misma sobre mis emociones.

• Claridad: Explico mi perspectiva de manera clara y directa. Evito ambigüedades y digo lo que realmente necesito comunicar.

2. Respeto

• Escucha Activa: Permito que la otra persona exprese su punto de vista sin interrumpir. Muestro que valoro su opinión.

• Tono y Lenguaje: Uso un tono calmado y un lenguaje neutral que evite provocar defensividad.

3. Empatía

• Ver desde su perspectiva: Trato de comprender los sentimientos y necesidades del otro.

• Validación: Reconozco que sus sentimientos como válidos, incluso si no estoy de acuerdo.

Supongamos que necesito hablar con un compañero sobre una tarea mal realizada:

• Honestidad: "Siento que la calidad de este proyecto no es lo que esperábamos."

• Respeto: "Me gustaría entender por qué tomaste esas decisiones."

• Empatía: "Sé que tuviste muchas otras tareas y aprecio tu esfuerzo."

Este enfoque no solo facilita el diálogo, sino que también puede llevar a soluciones más constructivas.

1. Humildad: Primero, dejo el ego. Asumo que no tengo la historia completa. Le pregunto a mi vendedor: "¿Qué no estoy viendo? ¿Dónde te estás atascando?". Esto abre el diálogo.

2. Empatía: Valido su esfuerzo. Le digo: "Sé que trabajaste duro, lo aprecio. Pero, ¿qué te frustra de esta situación?". Conecto con su interés real.

3. Asertividad: Finalmente, soy firme con los objetivos. "Tu actitud es oro, pero la cuota es fija. Vamos a hacer este plan específico para llegar al 100%". Soy claro en la expectativa y el soporte.

Así, transformo un regaño en coaching. No perdemos talento, ganamos un vendedor más fuerte. Liderar es resolver problemas, no crearlos.

Reconocer mis propias emociones fue clave. Cuando sentí que algo me sacudía, lo nombré. No para justificarme, sino para entender qué parte de mí estaba reaccionando. Esa autoconciencia me dio margen para elegir cómo responder. A veces, el silencio fue más asertivo que cualquier argumento.

En las conversaciones más complejas, noté que el conflicto no era con la persona, sino con la expectativa. Separar eso me permitió empatizar sin ceder mi posición. Practiqué decir “no” sin culpa, y también decir “sí” con claridad. La asertividad no fue una técnica, fue una forma de cuidar mi energía.

Cuando hubo fricción entre roles o visiones, me enfoqué en el objetivo común. Usé el conflicto como brújula para rediseñar acuerdos. No siempre se resolvió en el momento, pero cada paso fue legítimo. Aprendí que la automotivación no es entusiasmo constante, sino compromiso con lo que importa, incluso cuando hay ruido.

Inicialmente la empatía, tenemos que ponernos en los zapatos de los demás para poder llegar a una solución del conflicto que nos beneficie a todos.

Manejo de las relaciones, como el mismo nombre lo dice hay que saber manejar las relaciones de las personas.

Asertividad es primordial para una persona exitosa siendo respetuoso pero poniendo límites.

1. Valoración de caso y preparación de cómo abordarlo previamente.

2. Aplicación de las 3 virtudes:

   1. Realice el reconocimiento de las 3 principales virtudes que tienen esta colaboradora, como: Honestidad, responsabilidad y solidaridad.

   2. Seguido de un, además, para hacer la introducción de la oportunidad de mejora, que es la necesidad que tiene la empresa del cumplimiento de los procesos, como se encuentran establecidos.

   3. Cerrando con la utilización de como la organización, requerimos de sus servicios, su mejora y de cómo el equipo puede contribuir a ayudar en sus labores y que en conjunto propongamos opciones.

      La colaboradora tuvo apertura a lo solicitado y presento sus puntos de vista para buscar soluciones en conjunto, las cuales dejamos establecidas mediante un plan de mejora, con plazos para realizar revisiones a los avancees.

      
      

Seguimos trabajando en su caso, estoy segura que va a llegar a ser un gran ejecutivo.

Erika Miranda - Costa Rica.

Uno de los aspectos clave de este proceso es la escucha activa de las partes involucradas en el conflicto.

Sin lugar a dudas, la asertividad en el proceso de comunicación debe prevalecer para que las partes lleguen a un acuerdo.

Como mediador de las situaciones me corresponde poner en práctica la imparcialidad entre ambos de tal manera que ellos mismos desde sus propuestas resolutivas lleguen a un acuerdo ganar-ganar.

Una técnica que me ha servido de mucho en estos episodios de conflictos es tomarse el tiempo de calidad para que los colaboradores coevaluen su desempeño y sobre todo el clima laboral.

En la mayoría de ocasiones he logrado tener un final exitoso sin embargo, no siempre podremos encontrarnos con un escenario exitoso.

Parte de este proceso de desarrollo integral están como invitados especiales los conflictos o situaciones complejas en las cuales nos corresponde tomar decisiones determinantes.

Desde mi experiencia me ha correspondido tomar decisiones personales que marcan el rumbo actual de mi vida como negociación personal.

Desde el plano profesional me he enfrentado a situaciones complejas que determinan el clima laboral organizaciones y por ende los niveles de productividad de mi equipo. La postura o virtud que más suelo aplicar es la colaboración entre las partes de tal manera que lleguemos a un consenso que satisfaga la realización y relaciones duraderas desde el enfoque de la calidad a largo plazo.

La escucha y la asertividad son dos herramientas que me han permitido seguir explorando en mi inteligencia emocional como escenario de toda negociación y resolución de conflicto.

Mantener la calma, saber escuchar, poner la atencion en el conflicto y proponer.

La metodología me parece enriquecedora ya que la reflexión sobre sobre el problema que es necesario abordar comtemplando a la otra persona desde la totalidad de sus ser y anteponiendo sus virtudes me ayudó a entrar a la conversación con mayor serenidad, empatía y asertividad, para abrir la conversación y orientarla desde una perspectiva colaborativa, es decirle al otro "puedes ser o hacerlo mejor y estoy aquí para acompañarte"

Asimismo, busco que la retroalimentación sea bidireccional, con el fin de conocer la percepción de la otra persona y contar con una especie de “termómetro” que me permita identificar su nivel de apertura frente al tema que vamos a abordar.

Posteriormente, entramos de fondo en el asunto. Para ello, utilizo expresiones como “desde mi punto de vista personal” y evito hablar desde el ser, enfocándome en el hacer, argumentando de forma clara y objetiva los puntos a tratar. De esta manera, logramos alinearnos en los objetivos y las metas que nos permitan llegar a buen puerto.

• El Abordaje (Las 3 Virtudes): Para neutralizar la resistencia, apliqué un enfoque basado en el reconocimiento de sus fortalezas, resaltando tres virtudes clave de su perfil: su sentido de pertenencia con la empresa familiar, su capacidad analítica sobre el mercado y su influencia positiva dentro del equipo.

  
  

• La Solución: Utilicé estas virtudes como puente para hacerle ver que nuestra meta era compartida. Le planteé que mi nuevo rol no buscaba desplazar su influencia, sino actuar como un facilitador para transmitir conocimiento, enriquecer al equipo y profesionalizar los procesos de cierre de ventas. Al validar su importancia estratégica, logré cambiar la percepción de "rivalidad" por una de "colaboración mutua".

  
  

• Resultado: La conversación transformó una situación de tensión en una alianza estratégica. Logramos alinear nuestras visiones bajo un fin común: el crecimiento de la desarrolladora y el éxito de cada proyecto, demostrando que un liderazgo con inteligencia emocional puede convertir la incomodidad en sinergia.

Antes de iniciar la conversación, procuré crear un ambiente de confianza y respeto. Comencé reconociendo tres aspectos positivos del colaborador: su alto nivel de responsabilidad con los procesos contables, su compromiso con la calidad de la información que entrega a los clientes y su disposición permanente para apoyar al equipo cuando se presentan cargas de trabajo importantes. Este reconocimiento inicial permitió que la conversación se desarrollara en un clima de valoración y apertura.

Posteriormente utilicé la palabra “además” para introducir el tema que necesitábamos revisar. Le expliqué que, además de sus fortalezas y del excelente trabajo técnico que realiza, habíamos recibido una inquietud de un cliente relacionada con los tiempos de entrega del informe financiero. En lugar de señalar el problema como una falla individual, me involucré en la situación, explicándole que como dirección administrativa también tenía la responsabilidad de revisar si nuestros procesos internos estaban generando retrasos o si necesitábamos mejorar la comunicación con el cliente.

A partir de ese momento abordamos el tema como una situación que debíamos resolver de manera conjunta. Analizamos el flujo del proceso contable, identificamos los puntos en los que se generaban mayores tiempos de revisión y acordamos algunas acciones para mejorar la planificación y la comunicación con el cliente cuando se requiera información adicional.

Esta experiencia me permitió confirmar que las conversaciones difíciles, cuando se manejan con empatía, reconocimiento y participación conjunta en la búsqueda de soluciones, pueden convertirse en una oportunidad para fortalecer el equipo, mejorar los procesos de trabajo y mantener relaciones sólidas con nuestros clientes.

Creo que de esta manera se puede mostrar a la persona el interés que hay en su progreso y crecimiento profesional, ya que, con el fortalecimiento de sus debilidades, serán más las posibilidades de crecimiento que tendrá en la organización.

1. La Virtud de la Curiosidad (Conversación del "¿Qué pasó?")

• Acción: En lugar de decir "Cometiste un error imperdonable", el supervisor pregunta: He revisado los datos y no coinciden con la realidad. Ayúdame a entender qué información utilizaste para llegar a estos números.

• Resultado: Se descubre que el colaborador recibió datos desactualizados de otra área. El problema pasa de ser negligencia a ser un fallo de proceso.

2. La Virtud de la Validación (Conversación de los Sentimientos)

• Acción: El supervisor reconoce el impacto emocional: "Entiendo que esto te genere frustración porque siempre eres muy riguroso". El colaborador admite: Me siento avergonzado porque valoro mi reputación aquí.

• Resultado: Al validar la emoción, la carga emocional intensa (típica de las emociones breves e intensas) baja, permitiendo que la parte racional tome el mando.

3. La Virtud del Equilibrio (Conversación de la Identidad)

• Acción: El colaborador evita caer en el pensamiento de Soy un fracasado. El supervisor refuerza: Este error no borra tu excelente trayectoria, pero necesitamos corregir el método para que no se repita.

• Resultado: Se protege la autoestima y la relación profesional. El colaborador no se bloquea por la culpa y se enfoca en la solución.

En el ámbito laboral, la mayoría de las personas tienen fortalezas a destacar, a su vez es importante poder diagnosticar si estas fortalezas o virtudes serían más adecuadas en otra área de la organización u otro tipo de trabajo.

Se construyen planes de mejora, se da seguimiento y se evalúa. Y este seguimiento paulatino también es un indicador de progreso, y para que los colaboradores estén al tanto de sus avances y áreas de mejora.

Luego apliqué la empatía, tratando de comprender la posición de la otra persona, sus preocupaciones y lo que realmente estaba detrás del conflicto. En vez de enfocarme solo en defender mi punto de vista, busqué entender qué necesitaba la otra parte.

Finalmente, utilicé la asertividad, expresando mi opinión de forma clara, respetuosa y directa. Esto me ayudó a decir lo que pensaba sin atacar, proponer soluciones y llegar a un acuerdo más equilibrado.

Esta experiencia me enseñó que una conversación difícil no necesariamente debe terminar en confrontación. Si se maneja con calma, empatía y comunicación clara, puede convertirse en una oportunidad para resolver diferencias y fortalecer la relación.

Lo más valioso para mí fue entender que un conflicto bien gestionado puede ser una puerta de crecimiento, tanto personal como para el equipo. Aplicar el método de las tres virtudes en una conversación difícil que tuve recientemente con un colaborador me lo confirmó. En vez de ir directo al problema, empecé reconociendo sus fortalezas: su compromiso, su disposición y la calidad de su trabajo. Eso cambió el tono de toda la conversación desde el inicio.

Luego, con serenidad, puse sobre la mesa el tema que nos estaba generando fricción, y lo hice desde un lugar de entendimiento mutuo, no de señalamiento. Eso permitió que la otra persona se abriera, escuchara y juntos encontráramos una solución.

Me quedo con que la asertividad no es agresividad. Ser directo y claro no significa atacar; significa respetar el tiempo y la inteligencia del otro. Y la empatía, lejos de ser un signo de debilidad, es lo que hace posible que las conversaciones difíciles terminen bien.

Este diplomado me dio herramientas concretas que ya estoy usando, y eso, en el fondo, es lo que más valoro de este proceso de formación.

Ciertamente la implementación de las 3 virtudes y no utilizar la palabra "Pero" me ha ayudado a tener conversaciones menos ásperas.