Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

Proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad.

Proceso para alcanzar competencia.

3.4.5 Procedimiento

Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

3.4.6 Contratar externamente

Establecer un acuerdo mediante el cual una organización externa realiza parte de una función o

proceso de una organización.

Acuerdo vinculante.

3.4.8 Diseño y desarrollo

Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en requisitos más detallados para ese objeto.

2.4.1.1 Generalidades

El modelo de SGC de una organización reconoce que no todos los sistemas, procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo tanto necesita ser flexible y adaptable dentro de las complejidades del contexto de la organización.

Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan.

3.5.2 Infraestructura

Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

3.5.3 Sistema de gestión

Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas , objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

Parte de un Sistema de Gestión relacionada con la calidad.

3.5.5 Ambiente de trabajo

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

3.5.6 Confirmación metrológica

Conjunto de operaciones necesarias para asegurarse de que el equipo de medición es conforme con los requisitos para su uso previsto.

• las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

• los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos.

• las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán

• las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad.

• las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001.

• los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad.

• quienes desarrollan normas relacionadas.

Conjunto de elementos interrelacionados, o que interactúan, necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control de los procesos de medición.

3.5.8 Política

Intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta dirección.

3.5.9 Política de la calidad

Política relativa a la calidad.

Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.

3.5.11 Misión

Propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la alta dirección.

3.5.12 Estrategia

Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global.

Información del contexto interno y externo para identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes se utiliza en el desarrollo del SGC para lograr la sostenibilidad de la organización.

Cualquier cosa que puede percibirse o concebirse.

3.6.2 Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

3.6.3 Clase

Categoría o rango dado a diferentes requisitos para un objeto que tienen el mismo uso funcional.

3.6.4 Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

Requisito relativo a la calidad.

3.6.6 Requisito legal

Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.

3.6.7 Requisito reglamentario

Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo.

3.6.8 Información sobre configuración del producto

Requisito u otra información para el diseño, la realización, la verificación, el funcionamiento y el soporte de un producto

3.6.9 No conformidad

Incumplimiento de un requisito.

La organización tiene procesos que pueden definirse, medirse y mejorarse. Estos interactúan para proporcionar resultados coherentes con los objetivos de la organización y cruzan límites funcionales. Algunos pueden ser críticos y tienen actividades interrelacionadas con entradas que generan salidas.

No conformidad relativa a un uso previsto o especificado.

3.6.11 Conformidad

Cumplimiento de un requisito.

3.6.12 Capacidad

Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida.

3.6.13 Trazabilidad

Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

3.6.14 Confiabilidad

Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera.

3.6.15 Innovación

Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor.

Las personas colaboran en un proceso para llevar a cabo sus actividades diarias. Algunas actividades están prescritas y dependen de la comprensión de los objetivos de la organización, mientras otras no lo están y reaccionan con estímulos externos para determinar su naturaleza y ejecución.

Resultado a lograr.

3.7.2 Objetivo de la calidad

Objetivo relativo a la calidad.

3.7.4 Éxito sostenido

Éxito durante un periodo de tiempo.

3.7.5 Salida

Resultado de un proceso.

3.7.6 Producto

Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.

Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.

3.7.8 Desempeño

Resultado medible.

3.7.9 Riesgo

Efecto de la incertidumbre.

3.7.10 Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.7.11 Eficacia

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

satisfacción del cliente: opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto , servicio o un proceso de tratamiento de quejas modificadas.

3.9.2 Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes.

3.9.3 Queja

Expresión de insatisfacción hecha a una organización , relativa a

su producto o servicio , o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde

explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución

El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas permite

• la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados.

• el seguimiento de los procesos y resultados.

• la determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y

• la implementación de acciones apropiadas.

La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de los

recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.

Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio .

3.9.5 Código de conducta de la satisfacción del cliente

Promesas hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y las disposiciones relacionadas.

En la Norma ISO 10001:2007 el término “código” se utiliza en lugar de “código de conducta de la satisfacción del cliente”.

3.9.6 Conflicto

satisfacción del cliente que va en desacuerdos, que surgen de una queja presentada a un proveedor de PRC.

Un SGC es un sistema dinámico que evoluciona con el tiempo mediante períodos de mejora. Esta Norma Internacional ofrece orientación sobre cómo desarrollar un sistema formal para gestionar actividades de calidad, determinando las existentes en la organización y su adecuación al contexto. Junto con ISO 9004 e ISO 9001, ayuda a desarrollar un SGC coherente, proporcionando un marco para planificar, ejecutar, monitorear y mejorar el desempeño de las actividades de calidad. La planificación del SGC es continua, adaptándose al aprendizaje organizacional y los cambios. Un plan completo cubre todas las actividades de calidad y garantiza el cumplimiento de las normativas. El seguimiento regular y la evaluación son vitales, utilizando indicadores cuidadosamente considerados. Las auditorías son cruciales para evaluar la eficacia del SGC, identificar riesgos y garantizar el cumplimiento. Basadas en evidencias tangibles e intangibles, las acciones correctivas y de mejora impulsan la innovación y llevan el desempeño del SGC a niveles más altos.

3.8.8 Manual de la calidad

Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización.

3.8.9 Plan de la calidad

Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico.

3.8.10 Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas.

3.8.11 Plan de gestión de proyecto

Documento que especifica qué es necesario para cumplir los objetivos del proyecto.

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

3.8.13 Validación

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista, de que se han cumplido los requisitos.

3.8.14 Justificación del estado de la configuración

Registro e informe formalizado de la información sobre

configuración del producto, el estado de los cambios propuestos y el estado de la implementación de los cambios aprobados.

3.8.15 Caso específico

Tema del plan de la calidad.

educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad

de la alta dir

acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización.

• el contexto de la organización.

• las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes.

• el SGC.

Rasgo diferenciador

3.10.2 Característica de la calidad

Característica inherente a un objeto relacionada con un requisito .

3.10.3 Factor humano

Característica de una persona que tiene un impacto sobre un objeto bajo consideración.

3.10.4 Competencia

Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos.

Los enfoques de los SGC descritos en normas como ISO 9001 se basan en principios comunes que permiten a las organizaciones identificar riesgos, oportunidades y orientación para la mejora. Aspectos como innovación, ética, confianza y reputación son considerados dentro del SGC. Normas como ISO 9001 y ISO 9004 proporcionan requisitos y directrices para un SGC completo, mientras que otras normas como ISO 14001 y ISO 50001 también abordan estos aspectos. Además, hay directrices específicas y documentos de apoyo para componentes técnicos y normativos del SGC. Integrar el SGC con otros sistemas de gestión puede ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de manera más eficaz y eficiente. Por ejemplo, se pueden realizar auditorías integradas para cumplir con varios estándares internacionales como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001 e ISO 50001.

Característica que puede influir sobre los resultados de la medición.

3.10.6 Configuración

Características funcionales y físicas interrelacionadas de un producto o servicio definidas en la información sobre configuración del producto.

3.10.7 Configuración de referencia

Información sobre configuración del producto aprobada, que establece las características de un producto o servicio en un punto determinado en el tiempo, que sirve como

referencia para actividades durante todo el ciclo de vida del producto o servicio.

• incremento del valor para el cliente.

• incremento de la satisfacción del cliente.

• mejora de la fidelización del cliente.

• incremento de la repetición del negocio.

• incremento de la reputación de la organización.

• ampliación de la base de clientes.

• incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

3.1.1 Alta Dirección

Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel.

Persona que ayuda a la organización (3.2.1) en la realización de un sistema de gestión de la calidad (3.4.3), dando asesoramiento o información (3.8.2).

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades

se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

2.3.4.2 Base racional

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados

permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad

de producir los resultados deseados.

2.3.6.2 Base racional

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con

frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación que puede ser

subjetiva. Es importante entender las relaciones de causay efecto y las consecuencias potenciales no

previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y

confianza en la toma de decisiones.

Tomar parte en una actividad, evento o situación

Actividad para encontrar una o más características y sus valores característicos.

3.11.2 Revisión

Determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de un objeto para lograr unos objetivos establecidosActividad para encontrar una o más características y sus valores característicos.

EJEMPLO:

Revisión por la dirección, revisión del diseño y desarrollo , revisión de los requisitos del cliente , revisión de acciones correctivas y evaluación entre pares.

3.11.3 Seguimiento

Determinación del estado de un sistema o un proceso , un producto , un servicio o una actividad.

3.11.4 Medición

Proceso para determinar un valor

Participación Activa (3.1.3) en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos

Gestión de la decisión

Autoridad de decisión

Persona o grupo de personas a quienes se ha asignado la responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones sobre la configuración (3.10.6)

Persona individual designada por un proveedor de PRC (3.2.7) para ayudar a las partes en la resolución de un conflicto (3.9.6)

3.2.1 Organización

Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos (3.7.1)

Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad

Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

3.11.6 Equipo de medición

Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o

combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

3.11.7 Inspección

Determinación de la conformidad con los requisitos especificados.

3.11.8 Ensayo

Determinación de acuerdo con los requisitos para un uso o aplicación previsto específico

3.11.9 Evaluación del avance

Gestión de proyecto: evaluación del progreso en el logro de los objetivos del proyecto.

Persona u organización (3.2.1) que podría recibir o que recibe un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7) destinado a esa persona u organización o requerido por ella

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

3.12.2 Acción correctiva

Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.

3.12.3 Corrección

Acción para eliminar una no conformidad detectada.

3.12.4 Reclasificación

variación de la clase de un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme a requisitos diferentes de los requisitos iniciales.

3.12.5 Concesión

Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.

Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto o servicio , antes de su realización.

3.12.7 Liberación

Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente.

3.12.8 Reproceso

Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme con los requisitos.

3.12.9 Reparación

Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

3.12.10 Desecho

Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

EJEMPLO: Reciclaje, destrucción.

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

3.13.2 Auditoría combinada

Auditoría llevada a cabo conjuntamente a un único auditado en dos o más sistemas de gestión.

3.13.3 Auditoría conjunta

Auditoría llevada a cabo a un único auditado por dos o más organizaciones auditoras .

3.13.4 Programa de la auditoría

Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

3.13.5 Alcance de la auditoría

Extensión y límites de una auditoría

Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.

3.13.7 Criterios de auditoría

conjunto de políticas , procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.

3.13.8 Evidencia de la auditoría

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.

3.13.9 Hallazgos de la auditoría

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

3.13.10 Conclusiones de la auditoría

Resultado de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría .

3.13.11 Cliente de la auditoría

Organización o persona que solicita una auditoría

3.13.12 Auditado

organización que es auditada

3.13.13 Guía

Auditoria: persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor.

3.13.14 Equipo auditor

Una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos .

3.13.15 Auditor

Persona que lleva a cabo una auditoría.

3.13.16 Experto técnico

Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.

3.13.17 Observador

Persona que acompaña al equipo auditor pero que no actúa como un auditor.

Organización (3.2.1) que proporciona un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7)

Proveedor (3.2.5) que no es parte de la organización (3.2.1)

Proveedor de un proceso de resolución de conflictos Persona u organización (3.2.1) que provee y opera un proceso (3.4.1) de resolución de conflictos (3.9.6) externo

Organización (3.2.1) formada por organizaciones o personas miembro

Unidad funcional con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones (3.5.7)

3.3.1 Mejora

Actividad para mejorar el desempeño (3.7.8)

Actividad recurrente para mejorar el desempeño (3.7.8

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.2.1)

Gestión (3.3.3) con respecto a la calidad (3.6.2)

Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a establecer los objetivos de la calidad (3.7.2) y a la especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad

Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (3.6.5)

Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (3.6.5)

Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad (3.6.5)

Actividades para controlar las salidas (3.7.5) después de la aprobación formal de su información sobre configuración del producto (3.6.8)

El menor objeto de trabajo identificado en un proyecto (3.4.2)

Planificación, organización, seguimiento (3.11.3), control e informe de todos los aspectos de un proyecto (3.4.2) y la motivación de todos aquellos que están involucrados en él para alcanzar los objetivos del proyecto

Objeto (3.6.1) dentro de una configuración (3.10.6) que satisface una función de uso final