seguir la línea de información, manteniendo siempre la calma y ser transparente y muy sinceros, si no se tiene claridad en lo que sucede no adelantarse y dar explicaciones o declaraciones, sin conocimiento de causa, hasta que se tenga respuesta certera de lo que está sucediendo, canalizar la información con una sola persona externa e internamente poner de conocimiento al personal y explicar lo sucedido.

Lo importante en una situación de crisis es mantenerse informado y mantener la calma y serenidad.

Una vez se tenga una información veraz emitir la comunicación de una manera sincera y transparente con un lenguaje que calme a la persona y en el evento de tener acciones a tomar igual indicarlo y en caso negativo es importante mantener informado a medida que vaya obteniendo información y las acciones que se estén tomando.

Por lo tanto, una vez que hemos identificado el motivo de la crisis, hay que referirse al mismo, con respeto y cuidado, con objetividad, pero también marcando una posición que debe estar amparada en los principios y el propósito de la organización.

Preparar los mensajes y utilizar el lenguaje de manera adecuada es clave, por cuanto esa comunicación que vamos a transmitir será clave para que nuestros públicos sientan que la organización está actuando con coherencia: lo que se dice que se va a hacer, se hace.

Finalmente hay que elaborar un mensaje de compromiso de la organización frente a la solución de la crisis, es decir no podemos quedarnos cruzados de brazos, sino comunicar las acciones que se van a tomar para solucionar este momento complejo que vive la organización.

Es fundamental comunicar de manera expresa, porque aun cuando el silencio también comunica, no se puede dar lugar a que haya algún tipo de distorsión o especulación respecto a la posición de la organización.

En el ámbito interno, es fundamental lograr una cohesión de todos los colaboradores, para lo cual se requiere que haya un acercamiento directo para explicar la situación que está atravesando la organización y pedir el compromiso y colaboración de todos. Fundamental es que exista un solo vocero, para que toda la comunicación sea coordinada.

De manera externa, hay que emitir un comunicado en el cual se expresa la posición de la organización frente a la crisis, utilizando un lenguaje objetivo, asertivo y empático.

Si es que la situación lo amerita, se debe generar diariamente comunicados internos para mantener informada a los colaboradores de la organización y también a los stakeholders externos.

Todas las comunicaciones deben ser sinceras, auténticas y deben tener como objetivo resguardar la credibilidad de la organización.

La comunicación debe ser clara, concisa y concreta para que se refleje la transparencia ante el público, además de encontrar la persona o canal indicado para poder hacerle frente a la situación.

Internamente pueden llevarse a cabo las siguientes acciones:

• Enviar un correo electrónico a todos los empleados explicando la situación y las medidas que se están tomando.

• Organizar una reunión virtual para responder preguntas y proporcionar más detalles.

• Crear un documento de preguntas frecuentes (FAQ) para que los empleados puedan responder consultas de los clientes de manera uniforme.

De cara al cliente, algunas acciones que deben llevarse a su realización son:

• Emitir un comunicado de prensa reconociendo el problema y explicando las medidas correctivas.

• Publicar actualizaciones en las redes sociales y en el sitio web de la empresa.

• Ofrecer un canal de atención al cliente dedicado para resolver las inquietudes de los afectados

En la gestión de crisis, es fundamental asumir la responsabilidad con rapidez y honestidad. Aceptar el problema y comunicar el compromiso con la solución genera confianza. Si el error es de un colaborador, la empresa debería reconocer el impacto de la caída y ofrecer una disculpa pública.

Desarrollar un mensaje claro y coherente que explique lo sucedido, las medidas que se están tomando para corregir la situación, cuándo los clientes afectados pueden esperar que se resuelva el problema y las compensaciones o soluciones inmediatas ofrecidas. Utilizar canales de comunicación adecuados, como redes sociales, comunicados de prensa, atención al cliente y sinceridad en las declaraciones públicas.

Ofrecer compensaciones a los clientes afectados, como descuentos, reembolsos o servicios gratuitos, para mitigar la frustración del cliente y restaurar la confianza. Además, anunciar medidas correctoras para evitar que el problema se repita, como mejoras en las infraestructuras o procedimientos de control más rigurosos.

Continuar manteniendo a los clientes informados sobre el progreso de la solución. Son necesarias actualizaciones periódicas sobre el estado de la situación para mantener el control sobre la narrativa y mostrar que la empresa está trabajando en la resolución.

Después de resolver la crisis, es crucial realizar una evaluación poscrisis, analizando cómo se gestionó la comunicación y qué funcionó y qué no, para mejorar las respuestas futuras a situaciones similares. También es importante compartir aprendizajes internos para prepararse mejor para futuras crisis. Por ejemplo, si un producto defectuoso causa daños a la salud de los consumidores, la empresa debe emitir una declaración pública, proporcionar un reembolso, recordar a los clientes sobre el proceso de devolución y anunciar medidas para garantizar la calidad futura.

La comunicación en crisis es crucial para la resolución de problemas y el desarrollo de las empresas. Esto incluye pruebas como la transparentez y honestidad, la comunicación proactiva, la empatía, el mensaje coherente, la compensación, y el seguimiento. Además, se debe ofrecer soluciones concretas y, si necesario, compensaciones a los afectados. La manejar adecuadamente la comunicación interna y externa en una crisis puede minimizar el daño a la reputación y restaurar la confianza de los stakeholders, demonstrating a la comprensión de resolver el problema efectivamente.

Para optimizar aún más nuestra comunicación, implementaríamos herramientas más avanzadas de colaboración digital que integren reportes automatizados y acceso en tiempo real a datos clave. También reforzaríamos la capacitación en habilidades de comunicación efectiva para nuestros colaboradores, con el fin de mejorar la alineación estratégica y la toma de decisiones ágiles en todos los niveles de la empresa.

Lo primero en un momento de crisis es entender que es un tema que es urgente y debe de manejarse con la responsabilidad y criticidad correctas. Con esto, se debe de crear un comité para el manejo de la situación tanto interna como externamente. En este comité se deben de definir aspectos claves como: si la comunicación es reactiva o proactiva, cuáles serán los medios que se utilizarán para las comunicaciones, a quiénes se debe de comunicar, interna o externamente.

Es importante establecer ciertos lineamientos para manejar las comunicaciones y también identificar formas de monitorear los impactos de la situación que generó esta crisis.

Este comité debe establecer comunicados para los distintos públicos y además, seleccionar el o los voceros frente a los públicos que se van a manejar.

Dependiendo del evento, se deben generar planes de acción que involucren a otros departamentos o comités y también den seguimiento o se encarguen de la remediación. 

Todas estas acciones deben de estar documentadas y manejadas de forma interna, para tener una estructura, evidencia y protección ante una eventual repetición de la situación, y así lograr mantener la coherencia.

Todos estos pasos, acciones y planes deben de basarse en la confianza, la congruencia y también la asertividad. Siempre manteniendo la transparencia y transmitiendo la verdad, ante todo, con sinceridad y de forma genuina.

Comunicación Interna

El objetivo acá es alinear, contener y empoderar al equipo para responder con coherencia.

La comunicación acá debe ser inmediata y clara: Comunicar primero a los colaboradores lo ocurrido, antes que lo sepan por los medios o redes.

Debe de existir un solo vocero oficial. Esto buscando evitar mensajes contradictorios. Dentro de esto, el equipo debe saber a quién remitir consultas.

El mensaje debe ser clave: Hay que explicar el hecho, cuál es el impacto, qué medidas son las inmediatas y qué se espera de cada colaborador.

El canal interno debe ser seguro: Hay que usar correo interno, intranet, reuniones virtuales o presenciales rápidas para comunicar al equipo.

Debe haber apoyo emocional: En cualquier crisis debemos estar dispuestos a brindar acompañamiento al personal para evitar desmotivación o rumores.

Comunicación Externa

El objetivo de esta seria proteger la reputación, responder con empatía y recuperar la confianza.

La comunicación acá debe ser rápida y transparente, debemos reconocer el error (sin culpar a terceros), explicar lo ocurrido y detallar acciones correctivas.

La comunicación debe ser empática y debe mostrar sensibilidad hacia las personas afectadas antes de dar cifras o detalles técnicos.

Quien vaya a comunicar, debe ser un portavoz entrenado y con credibilidad, ya sea el CEO, director de comunicación o gerente local.

Se debe hacer uso de canales oficiales: Nota de prensa, redes sociales corporativas, comunicados en la web, mensajes directos a clientes afectados.

Se deben explicar acciones concretas de cómo se compensará o resolverá el problema, y dar plazos claros.

Debe haber seguimiento constante, con actualizaciones periódicas hasta resolverse la situación.

1. Comunicación interna:

• Informar de inmediato y con transparencia al equipo sobre lo ocurrido.

• Unificar el mensaje para evitar rumores y contradicciones.

• Definir voceros y protocolos de respuesta.

• Motivar a la colaboración y al cumplimiento de las directrices institucionales.

2. Comunicación externa:

• Reconocer el error con honestidad y sin evasivas.

• Pedir disculpas de forma clara y empática cuando corresponda.

• Explicar las medidas correctivas que se tomarán.

• Mantener información actualizada y coherente en todos los canales.

El objetivo principal es proteger la confianza, reducir el impacto reputacional y demostrar responsabilidad.

Comunicación Interna (Gestión de Personal y Tropa)

El objetivo principal es mantener la cohesión operativa y la seguridad del personal distribuido en el país. 

• Sistemas de Gestión de Crisis (SOP): Implementación de los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) para Respuesta y Recuperación ante Crisis, vigentes hasta noviembre de 2026, que definen la toma de decisiones rápidas a nivel nacional y regional.

• Equipo de Gestión de Crisis (CMT): Activación de una estructura de liderazgo para analizar, evaluar y priorizar las necesidades de la misión frente a la amenaza.

• Canales Digitales Seguros: Uso de intranets, chats internos y plataformas colaborativas (como Microsoft Teams o aplicaciones móviles específicas de la ONU) para compartir actualizaciones críticas de seguridad en tiempo real.

• Boletines y Newsletters Internas: Distribución de información técnica y operacional para evitar rumores entre los componentes civiles, militares y policiales. 

Comunicación Externa (Población, Gobierno y Comunidad Internacional)

La comunicación externa busca mitigar riesgos, combatir la desinformación y sensibilizar sobre el mandato de la misión. 

• Portavocía Estratégica: Designación de un portavoz oficial capacitado para interactuar con medios y comunidades locales, asegurando mensajes centrados en las personas y basados en datos verificados.

• Radio Guira: Herramienta clave de la MINUSCA para emitir mensajes directos a la población local, promoviendo la paz y desmintiendo noticias falsas en un contexto de alta fragmentación política.

• Redes Sociales y Monitoreo: Uso de plataformas digitales para difundir comunicados oficiales y monitoreo constante de redes sociales para detectar y responder a narrativas hostiles o desinformación en tiempo real.

• Comunicados de Prensa y Conferencias: Herramientas tradicionales para informar a la comunidad internacional y socios locales sobre la evolución de la crisis y las acciones de protección de civiles.

• Bases Operativas Temporales (TOB): Funcionan como puntos de contacto físico en zonas de conflicto, donde el personal interactúa directamente con líderes comunitarios para recabar inteligencia y ofrecer seguridad. 

Coordinación Estratégica

En 2026, la MINUSCA prioriza la coordinación con las autoridades de la República Centroafricana para la protección de civiles y el apoyo a procesos electorales, integrando sistemas de alerta temprana para anticipar amenazas físicas. 

Carla LOPEZ

En el ámbito externo, la empresa debe reconocer oportunamente el problema, mostrar empatía hacia los afectados y asumir responsabilidad cuando corresponda. Un mensaje efectivo incluye disculpas claras, explicación de las acciones correctivas y el compromiso de prevenir que la situación se repita. El silencio o la evasión suelen agravar la crisis, por lo que es recomendable mantener actualizaciones periódicas a través de los canales adecuados (comunicados, redes sociales, atención directa y medios).

Finalmente, toda comunicación de crisis debe estar guiada por principios de honestidad, oportunidad y enfoque en las personas impactadas. Más que defender la imagen corporativa, el objetivo es demostrar responsabilidad y capacidad de respuesta. Cuando la organización comunica con empatía y actúa de forma consistente con sus valores, no solo gestiona mejor la crisis, sino que también puede fortalecer su reputación a largo plazo.

En escenarios de comunicación en crisis, la comunicación corporativa cumple un rol fundamental para proteger la confianza, la reputación y la credibilidad de la empresa. Si una empresa o un colaborador comete un error que afecta a un consumidor, a un grupo humano o incluso al país, la forma en que se comunica puede agravar la situación o convertirse en parte de la solución.

Desde mi perspectiva, la comunicación interna debe ser el primer paso. Es clave informar de manera rápida, clara y transparente a los colaboradores sobre lo ocurrido, alineando mensajes y evitando rumores o versiones contradictorias. Los equipos deben entender qué pasó, qué acciones se están tomando y cuál es su rol, ya que los colaboradores también son voceros indirectos de la empresa.

En cuanto a la comunicación externa, el manejo debe basarse en la transparencia, la empatía y la responsabilidad. La empresa debe reconocer el error cuando corresponde, explicar la situación de forma clara, comunicar las medidas correctivas y demostrar compromiso con las personas afectadas. En el caso de Claro, esto implica una comunicación coordinada con clientes, reguladores, autoridades y medios, cuidando que el mensaje sea coherente y oportuno.

En síntesis, una buena gestión de la comunicación en crisis no busca ocultar el problema, sino afrontarlo con responsabilidad, proteger a las personas afectadas y reforzar la confianza en la empresa. En entornos VUCA, la comunicación corporativa deja de ser solo informativa y se convierte en una herramienta estratégica para la sostenibilidad del negocio.

Para manejar la comunicación interna y externa, lo que es primero tratar de conservar la calma en la mayor medida de lo posible, pensar antes de comunicar muy bien, lo que quiero decir y dirigir a

En lo interno, priorizaría ordenar la información, evitar la dispersión de mensajes y asegurar que todos los equipos cuenten con lineamientos claros para actuar. Es clave generar un espacio donde los colaboradores puedan comprender la situación, canalizar dudas y alinear criterios, porque son quienes luego representan a la organización hacia afuera.

En lo externo, la comunicación debe asumir el error con transparencia, sin minimizar el impacto, y enfocarse en explicar qué ocurrió, qué medidas se están tomando y cómo se evitará su repetición. La credibilidad se construye más en cómo se responde que en el error en sí.

Ahora bien, considero fundamental incorporar un aspecto que muchas veces no se contempla: la accesibilidad de la comunicación en crisis. Si el mensaje no llega a todos de manera comprensible —incluyendo a Personas Sordas u otros colectivos—, la gestión de la crisis queda incompleta.

Por eso, además del contenido, es necesario asegurar formatos accesibles, lenguaje claro y canales adecuados, para que la información sea realmente equitativa y permita una respuesta responsable hacia toda la comunidad.

• Fijar una postura inmediata (El mensaje de contención): En las primeras horas de la crisis, el silencio es interpretado como culpabilidad o indiferencia. Se debe emitir una postura oficial breve donde se reconozca la situación, se lamente el impacto y se anuncie que se está investigando a fondo.

• Vocero único y entrenado: Nadie más que el vocero oficial designado (normalmente el Director de Comunicación, el CEO o un experto técnico, dependiendo de la gravedad) puede dar declaraciones. Esto evita contradicciones y asegura que la narrativa de la empresa sea uniforme.

de manera que la comunicación interna y la externa se coordinen exactamente al mismo ritmo.

Ante una situación que afecte a consumidores o a la sociedad, conformaría inmediatamente un comité de crisis y definiría un único vocero institucional para garantizar la coherencia del mensaje. Internamente, comunicaría los hechos de forma clara y transparente, explicando qué ocurrió, cuál es el impacto y cuáles son las acciones correctivas. Esto reduce rumores, fortalece la confianza y asegura que todos los colaboradores transmitan la misma información. [Padlet -...iva 060726 | PDF]

En el plano externo, actuaría con rapidez, empatía y responsabilidad. La organización debe reconocer la situación, informar las medidas que está tomando para corregir el problema y mantener actualizaciones periódicas hasta su solución. En mi opinión, la reputación no se protege ocultando errores, sino demostrando capacidad de respuesta y compromiso con los afectados.

Desde la perspectiva estudiada en la asignatura, la comunicación corporativa es una herramienta estratégica que conecta la identidad, la imagen y la reputación de la organización. En entornos VUCA, una crisis puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la credibilidad institucional si la empresa comunica con transparencia, coherencia y hechos que respalden sus mensajes.

En definitiva, la confianza se pierde en minutos, pero puede recuperarse cuando existe liderazgo, comunicación efectiva y una respuesta alineada entre lo que la organización dice y lo que realmente hace.