1. Cambio al formato de regalos Noches Palacio

En últimos años nos reclama el cliente, indicando que cada año les obsequiamos lo mismo. En todas las Tiendas.

Sugerencia 1. Revisar la posibilidad de hacer cambios en el tipo de regalos del primer nivel, la mayoría de los clientes, ya no quieren, extractores, botellas de vino, planchas, vasos, etc.

2. Letreros artículo agotado

El responsable de esta función no coloca inmediatamente de un artículo agotado, los letreros en las mamparas exhibidas al cliente, cuando el cliente llega al cambio, se molesta porque no tuvo la información correcta. Tiendas Perisur y Polanco.

Sugerencia 1. Colocar de manera oportuna los letreros de artículo agotado en las mamparas exhibidas con los regalos según nivel. 

Sugerencia 2. Considero que para estar más a la vanguardia, se podrían colocar letreros electrónicos a través de pantallas y el cliente pueda observar los regalos disponibles y agotados, estos se coordinan con el módulo de regalos y se realiza un sólo cambio en sistema, por supuesto con el debido control de los regalos, de esta manera todos tendríamos al mismo tiempo la correcta información. 

3. Sistema Módulo de Regalos – artículos agotados

a) El sistema Módulo de Regalos nos indica artículo agotado, cuando si tenemos existencias.

b) Cuando realmente se agotan los regalos, el sistema Módulo de Regalos, no indica artículo agotado, ni el supervisor nos mantiene informados. Tiendas Perisur y Polanco.

Sugerencia 1. Que supervisen constantemente y aseguren los inventarios físicos de artículos en el módulo, para que los responsables de esta función, tanto en el sistema como en existencias físicas determinen un artículo agotado, informando inmediatamente a todos los colaboradores que apoyan en cajas para la entrega de regalos y el sistema contenga la información real. 

4. Fallas en el sistema Módulo de Regalos

El año pasado en tienda Polanco, tuvimos algunas interrupciones por quedarnos sin sistema, la segunda vez nos quedamos hasta 20 minutos sin atender clientes, ocasionando caos y molestias. Tienda Polanco.

Sugerencia 1. Que el área de sistemas garantice el correcto funcionamiento, además de que las terminales que se utilizan en el módulo ya están algo obsoletas, estaría perfecto revisar su vida útil.

Sugerencia 2. Estudiar y revisar un Plan B, para cuando nos quedamos sin sistema en módulo y tienda durante nuestros eventos.

5. Artículos agotados en Tiendas

En algunas tiendas desde que iniciamos los eventos ya tienen agotados algunos artículos, cuando se presenta el primer cliente, ya no podemos entregar lo que nos requiere. Tiendas Perisur y Polanco.

Sugerencia 1. Garantizar la existencia de artículos, tal como debe corresponder a cada tienda, manejando un correcto inventario.

Sugerencia 2. Realizar indicadores para determinar los productos que más requiere el cliente y sea suficiente la existencia, esto se podría hacer en la post venta y serviría de línea para los eventos del siguiente ejercicio.

6. Problemas con emisión de monedas por compras en internet - Scaner

Varios clientes realizaron compras a través del internet, pero tuvieron problemas para generar sus monedas, en cuanto lograban obtener su folio, no podíamos registrarlas por medio de su celular ya que no contábamos con los escaner adecuados y realizar la lectura en sistema, los escaner que tenían dicha función sólo fueron colocados en algunas cajas del módulo, esto ocasiono varias molestias porque el cliente tenía que formarse nuevamente en otra caja. Tienda Perisur y Polanco.

Sugerencia 1. Asegurar la compra necesaria de escaner modernos, en esta etapa de pandemia las compras por internet incrementaron notablemente, por lo que debemos estar preparados para esta nueva modalidad y no causar molestias para el cliente.

7. Auxiliares de apoyo en cajas

Los colaboradores que van de apoyo como auxiliares para pasarnos los regalos, sobre todo en los últimos turnos, se retiran y nos dejan solos en la atención al cliente, no importando que aún tengamos varios clientes.

Sugerencia 1. Que los supervisores o encargados de coordinar a los auxiliares, consideren la afluencia de clientes y para otorgar su salida debe ser retirarlos poco a poco conforme se concluya el evento. Tienda Polanco.

8. Supervisores

Cuando se presentan problemas con el cliente, no son localizables, debemos buscarlos o seguirlos, para requerir las autorizaciones en sistema o también si el cliente solicita hablar con ellos. Normalmente en este tiempo de espera el cliente se altera más, cabe destacar que en tienda Polanco eran insuficientes los recursos de supervisión para la gran afluencia de clientes y en Perisur los supervisores no atendían nuestros llamados o no se encontraban en el módulo e incluso contestaban de mal humor. Tiendas Polanco y Perisur.

Sugerencia. Asignar más apoyos de supervisión, de acuerdo a la afluencia de clientes por cada tienda y asegurar que todos los supervisores se encuentren al pendiente de sus responsabilidades. 

Deseo agradecer esta oportunidad, todo lo anterior con la finalidad de contribuir a la mejora de nuestros eventos.

Quedo a sus ordenes.

Lilia Vargas Huerta

Secretaria de Dirección Auditoría Interna